تحلیل نیاز مشتریان | از شناخت نیاز تا برقرار ارتباط با آنها و مشتری مداری

چرا تا این حد روی تحلیل نیاز مشتری تاکید داریم؟ بیایید با یک مثال شروع کنیم. سازمانی را تصور کنید که تصمیم می‌گیرد تحلیل نیاز مشتری را نادیده بگیرد، ما می‌گوییم شبیه به خلبانی است که با چشم بسته پرواز می‌کند. تا زمانی که شما نقشه راه محصولات و خدمات خود و رویکردتان نسبت به تجربه مشتری را بر اساس نیازهای مشتری ایجاد نکنید، هرگز نمی توانید بفهمید که چرا مشتریان برند دیگری انتخاب را می‌کنند و مهمتر از آن، چرا وفادار نیستند. و برای رفع نیازهایشان شروع به جستجو در جای دیگری می کنند.

تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری یکی از موضوعات مهم در کسب و کارها است که از مهمترین مزایای آن می توان به هزینه های کمتر جذب مشتری، برنامه های وفاداری مشتری بهتر، کمپین های بازاریابی موثرتر و هزینه های کمتر پشتیبانی اشاره کرد.

تحلیل نیاز مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری یک رویکرد ساختاریافته و روشمند است برای درک رابطه مشتریان با برند شما و همینطور شناختی که از محصول یا خدماتتان دارند. اگر تحلیل نیاز مشتری به درستی اجرا شود، هر یک از عواملی که مشتریان را برای خرید محصولات و خدمات یک شرکت ترغیب می کند را به وضح آشکار خواهد کرد. علاوه بر این می‌تواند انتظارات مشتریان از یک کسب‌وکار، وعده ها و موقعیت برند آن در بازار و همینطور کیفیت برند از نظر سطوح مورد انتظار تجربه مشتری و رضایت مشتری را مشخص کند.

مزایای تجزیه و تحلیل نیاز مشتری چیست؟

بزرگترین مزیت تحلیل نیازهای مشتری، به دست آوردن بینش عملی در مورد خواسته‌های آنها است که می‌تواند تفاوتی قابل سنجش در موفقیت کسب و کارها ایجاد کند. پس از تحلیل نیازهای مشتری، یک برند می‌تواند نقشه راه محصولات یا خدماتش را با اطمینان بیشتری توسعه دهد و بداند که آیا محصولات در آینده انتظارات مشتریان را برطرف خواهد کرد یا خیر!

دانستن اینکه به چه کسانی خدمات می‌دهید و چرا آن افراد شما را برای برآوردن نیازهایشان انتخاب کرده اند، چارچوبی را برای ایجاد برنامه‌های وفاداری مشتری بهینه، کاهش هزینه‌های اولیه جذب مشتری و شناسایی کارایی بیشتر و تعاملات بهتر در تجربه مشتری فراهم می‌کند که هر یک از آنها تاثیر مثبتی بر رشد میان مدت و بلند مدت آن شرکت دارند.
 

نیازهای اساسی مشتری که نحوه و چرایی انتخاب یک برند را بر دیگری مشخص می کند، در تمام کسب‌وکارها ثابت است.اما ببینیم نیازهای اساسی مشتریان چیست.

پنج نیاز اساسی هر مشتری

نیاز هر فردی متفاوت است، اما همه مصرف کنندگان در یافتن محصول یا خدماتی که پنج نیاز اصلی مشتری را برآورده می کند، عکس‌العمل یکسانی دارند:

• عملکرد: یک مشتری به دنبال محصول یا خدماتی است که یک مشکل فیزیکی را حل کند یا یک تقاضای خاص را در زندگی او برآورده کند.
• قیمت: یک محصول یا خدمات باید با قیمت مناسب ارائه شود. یک مشتری باید باور داشته باشد که چیزی که می‌خرد ارزش پولی مناسبی دارد.
• قابلیت اطمینان: مشتریان نمی‌خواهند هنگام انتخاب یک محصول یا خدمات، ریسک کنند. آنها باید مطمئن باشند که این پیشنهاد انتظاراتشان را برآورده می‌کند.
• قابلیت استفاده: هر محصول یا خدماتی باید به گونه ای طراحی شود که استفاده از آن ساده باشد. در واقع هدف هر محصول باید حذف یک دغدغه به جای اضافه کردن مشکلی دیگر در زندگی مشتری باشد.
• سازگاری: یک مشتری فقط چیزی را انتخاب می‌کند که با روال موجود او مطابقت داشته باشد و با محصولات و خدمات فعلی او سازگار باشد، نه بر خلاف آن.

نیازهای فیزیکی مشتریان را برآورده کنید

وجه مشترک هر یک از این پنج نیاز ثابت مشتری این است که نیازهایی فیزیکی هستند. در دنیای فیزیکی، مشتریان در تلاش‌اند تا یک کار را تکمیل یا یک فرآیند را دنبال کنند. در ادامه به مهم‌ترین موضوعات در مورد نیازهای مشتری می پردازیم.

نیازهای مشتری را با راه حل ها اشتباه نگیرید

بسیاری از سازمان‌هایی که متعهد به تحلیل نیازهای مشتری هستند، به جای اینکه نیاز را به عنوان موقعیت یا شرایطی ببینند که کالاهای آنها می تواند تأثیر مثبتی در روند زندگی مشتری داشته باشد، بیان نیاز مشتری را با یک راه حل اشتباه گرفته اند. نیاز در دنیای فیزیکی یک محصول یا خدمت جدید نیست، بلکه تله ای است که شرکت‌هایی که به جای تمرکز بر مشتری محوری بر روی محصول تمرکز می‌کنند، همیشه در آن گرفتار می‌شوند.

نیازهای عاطفی معمولی مشتریان

توانایی یک سازمان برای برآوردن نیازهای روانی یا عاطفی مشتری در حال حاضر عامل اصلی تمایز شرکت ها است. این امر به ویژه در صنایع یا بخش‌هایی که رقابت شدید است و محصولات یا خدمات سطوح مشابهی از عملکرد را با قیمت‌های قابل مقایسه ارائه می‌دهند، صادق است.
 

بنابراین، هدف از تحلیل نیازهای مشتری، شناسایی چگونگی و محل تلاقی نیازهای فیزیکی و روانی او با یکدیگر است. این نقطه تلاقی، واقعیت یک برند است. به همین دلیل است که درک نقشی که احساسات در ارتباط کلی با مشتری ایفا می‌کند، کلید بهینه سازی تجربه مشتری است.

نحوه تحلیل نیاز مشتری

مرحله 1: تقسیم بندی مشتریان

تجزیه و تحلیل نیاز مشتری با شناسایی مشتریانی که باید با آنها تعامل داشته باشند شروع می شود. این مرحله به معنای تقسیم بندی اولیه با استفاده از داده‌های موجود مشتری است. با این حال، توانایی تقسیم موثر مشتریان به کیفیت و کامل بودن داده‌های مشتری در دسترس سازمان بستگی دارد.
 

با این وجود، حتی بدون یک منبع داده تلفیقی واحد، می‌توان مشتریان را به این صورت تقسیم بندی کرد: مشتریان با خریدهای تکراری و مشتریان با تنها یک خرید، گروه مشتریان با ارزش سفارشات بالا و پایین، مشتریان جدید یا قدیمی و حتی دسته مشتریانی که مدام شکایت دارند در مقابل مشتریانی که از برند تعریف می‌کنند.

مرحله 2: بازخورد مستقیم مشتری

تحلیل نیاز مشتری، پایه‌های اصلی هر کسب و کاری برای نزدیک شدن به مشتریان است. به منظور شناخت واقعی نیازها و خواسته های مشتریان، یک سازمان باید تا حد امکان بازخوردهای مستقیم و غیر مستقیم مشتریانش را جمع آوری و ترکیب کند. بازخورد مستقیم به شکل نظرسنجی ها و پرسشنامه هایی با طراحی خوب و متمرکز بر مشتری (نه کسب و کار) صورت می گیرد.

مرحله 3: از داده های مشتری استفاده کنید

برای اینکه بتوانید از اطلاعات پرسشنامه‌های نظرسنجی مشتریان و گروه‌های مورد بررسی‌تان را به درستی به کار بگیرید، داده‌های جمع‌آوری شده از منابع مختلف از جمله نرم‌افزار CRM و بخش خدمات مشتری را با هم ترکیب کنید. سازمان‌هایی که مراکز تماس راه‌اندازی می‌کنند، در این زمینه شروع بهتری خواهند داشت. آنها می‌توانند گزارش‌های تماس‌شان را تحلیل کنند، با نمایندگان چت کنند، تیکت‌ها را بررسی کنند و ببینند که چگونه معیارهایی مانند شاخص رضایت مشتری (CSAT) و شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) در سطح متوسط ​​یا کمتر از میانگین صنعت است. علاوه بر این، اگر سازمانی به تجزیه و تحلیل گفتار و متن دسترسی داشته باشد، می‌تواند هدف و احساسات موجود در هر تعامل با مشتری را در کانال تجربه مشتری زنده پردازش کند.

مرحله 4: بازخورد ناخواسته مشتری

بهترین زمان برای جمع آوری بازخورد مشتری که مربوط به تجربه برند یا کیفیت یک محصول یا خدمات می‌شود، همین لحظه فعلی است. زیرا یک نظرسنجی همیشه از پاسخ دهنده می‌خواهد که تجربه یا موقعیتی را که در گذشته اتفاق افتاده است به یاد بیاورد.
 

به همین دلیل است که جمع آوری هر چه بیشتر نظرات ناخواسته بسیار مهم است. پیگیری رسانه‌های اجتماعی بینش‌های ارزشمندی را در مورد اینکه چگونه مشتریان واقعا یک برند را درک می‌کنند و در زمانی که آن را تجربه می‌کنند در مورد محصولات، خدمات یا سطوح پشتیبانی چه فکری می‌کنند، ارائه می‌کند.
 

مرحله 5: از ابزار مناسب استفاده کنید.

حالا که بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کرده‌اید، حالا باید به این حجم از داده‌ها، سروسامان بدهید. برای نظم دادن به اطلاعات می‌توانید هم به صورت دستی این کار را انجام دهید و هم به صورت اتوماتیک. مسلما اگر با استفاده از ابزار مناسب داده‌ها را به صورت خودکار دسته‌بندی کنید، علاوه بر سرعت، کیفیت کارتان هم افزایش پیدا می‌کند. از نرم‌افزارهای مختلف مثل نرم‌افزار CRM می‌توانید استفاده کنید. به این ترتیب زودتر و بهتر می‌توانید به نیازهای مشتریان پی ببرید و آنها را تامین کنید.

مرحله 6: داده های مشتری را تحلیل و روی نمودار به نمایش بگذارید

مرحله پردازش تحلیل نیاز مشتری با طبقه بندی تمام داده‌های جمع آوری شده بر اساس نیازهای اصلی فیزیکی و روانی مشتری آغاز می شود. گام بعدی شروع یادگیری از طریق تجزیه و تحلیل است که کلمات کلیدی رایج، احساسات مثبت و منفی و مرحله سفر مشتری را شناسایی می کند.
 

هنگامی که داده ها به طور ماهرانه تجزیه و تحلیل می‌شوند، باید داستان قانع کننده‌ای را بیان کنند. یعنی اگر تجزیه و تحلیل نیاز مشتری به درستی انجام شود باعث می‌شود درک داده‌های حاصل از تحلیل نیازهای مشتری واضح و در دسترس باشند که منجر به رشد و موفقیت موثر یک شرکت می‌شود. مهمتر از آن، کمک می‌کند تا درک اینکه چرا باید تغییرات برای برآورده ساختن انتظارات مشتری و نقشی که در اجرای تغییرات ایفا خواهند کرد، برای افراد سراسر سازمان آسان‌تر شود. در واقع هدف نهایی تجزیه و تحلیل نیاز مشتری، حرکت از تمرکز محصول به تمرکز واقعی بر روی مشتری مداری است.

چرا نیاز به تجزیه و تحلیل مشتریان هرگز پایان نمی‌یابد؟

درک اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند باید به عنوان یک فرآیند مداوم در نظر گرفته شود. رفتارهای مشتریان تغییر می‌کنند، سلیقه‌های جدید پدیدار می‌شوند، بازارها تکان می‌خورند و نسل‌های جدید با انتظارات جدید از راه می‌رسند. خوشبختانه، در همین زمان، فناوری‌ها، ابزارها و تکنیک‌های جدید دائما در حال ورود به ساختار اصلی کسب و کار شما هستند که اگر به درستی مورد استفاده قرار گیرند، کار نظارت بر اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و چگونه یک نام تجاری در هر زمان با نیازهای آنها مطابقت دارد، ساده‌تر می‌شود.
 

به عنوان مثال، با استفاده از نتایج تجزیه و تحلیل اولیه نیاز مشتری به عنوان یک شناخت اولیه، ایجاد یک برنامه صدای مشتری (VOC) معمولی آسان است و میتواند به حفظ یا افزایش سطح رضایت مشتری کمک می‌کند و در عین حال بینش‌های عملی بلندمدت مشتری را ارائه می‌دهد.

نکته: اهمیت تحلیل مشتری باید انگیزه ای به وجود بیاورد تا جمع آوری و استخراج داده‌های مشتری به یک رفتار منظم تبدیل شود.

نتیجه‌گیری

مشتریان با ارزش‌ترین منبع اطلاعات در مورد تمامی جنبه‌های هر کسب‌وکاری از محصولات، کالاها و خدمات گرفته تا پشتیبانی و خدمات پس از فروش آن سازمان هستند. اما تا زمانی که یک برند نتواند مشتریانش را شناسایی کند و نیازهای عاطفی و فیزیکی آنها را درک کند، همیشه یک قدم عقب‌تر خواهد بود. تحلیل نیازهای مشتری اولین قدم برای رفع دائمی این شکاف است. با این حال، قدرتمندترین ابزار موجود برای یک سازمان به منظور شناخت احساسات و انتظارات مشتری، تحلیل گفتار و متن است.
 

تجزیه و تحلیل گفتار و متن به سازمان توانایی تجزیه و تحلیل و درک انگیزه پشت هر تماس را در تمام کانال‌هایی که وارد مرکز تماس آنها می‌شوند، می‌دهد. این بدان معنی است که به سازمان کمک می‌کند تا بینش عملی و در زمان واقعی در مورد اینکه چگونه تجربه مشتری با نیازهای مشتری مطابقت دارد، بدست آورد. تجزیه و تحلیل گفتار و متن، به هر کسب‌وکاری این قدرت را می‌دهد که فورا مسیر خود را تغییر دهد، حتی در تعامل یک به یک، از بهترین نتایج ممکن برای مشتریانش اطمینان حاصل کند.

×

نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان

دانلود رایگان