پرسونای مشتری چیست؟ | راهنمای کامل طراحی پرسونا یا شخصیت مشتری

ساناز را می‌شناسید؟! او 21 سال دارد و ترم ششم کارشناسی است. بعد از ظهر روزهای فرد در مطب دکتر چشم‌پزشک منشی است و بسیار دوست دارد به طور کامل از خانواده خود مستقل شود. ساناز بیش از 80% زمان‌های فراغتش را در اینستاگرام می‌گذراند. متن کوتاهی که خواندید برشی از پرسونای مخاطب یک کسب‌وکار فروش لباس زنانه است. پرسونا نماینده‌ای از قسمت مهمی از مشتریان اصلی یک کسب‌وکار است.

اگر برای کسب‌وکارتان پرسوناهایی به شکلی که بیان کردیم ندارید، بدانید و آگاه باشید که بازاریابی و فروش شما مسیر درستی را طی نمی‌کند! اما نگران نباشید! ما در این مطلب به شما می‌گوییم پرسونای مشتری دقیقا چیست؟ چه فایده‌ای دارد؟ و از همه مهم‌تر، چگونه می‌توانید پرسونای مشتریان کسب‌وکار خود را استخراج کنید؟ پس با ما همراه باشید و حتما نکات کلیدی را یادداشت کنید.

پرسونای مشتری چیست؟

پرسونا مشتری (یا آواتار) یک نمایه خیالی است که نشان دهنده یک مشتری هدف خاص است. معمولاً کسب‌وکارها از آنها برای پوشش اکثر مشتریان خود استفاده می‌کنند. اگرچه این شخصیت‌ها افراد واقعی نیستند، اما از طریق داده‌ها و تحقیقات به دست می‌آیند.
 

پرسونای خریدار به کسب‌وکارها کمک می‌کند، افرادی را که می‌خواهند به آنها بفروشند و نحوه استفاده آن افراد از محصول یا خدمات آن‌ها را درک کنند. پرسونای مشتری به ویژه برای بخش‌های بازاریابی و طراحی محصول مفید است. یک شخصیت کامل شامل جزئیات جمعیت شناختی (به عنوان مثال، سن، جنسیت، درآمد) و پاسخ به سؤالات دقیقتر در مورد مشتری است، مانند علایق، نگرانی‌ها، چالش‌ها و انگیزه‌های خریدار.

پرسونای مشتری مجموعه‌ای دقیق از ویژگی‌های فردی ایده‌آل است که درصد بالایی از مشتریانتان شبیه آن باشند. بازاریاب‌ها در کنار اصطلاح پرسونای مشتری از پرسونای خریدار (buyer persona) و پرسونای مخاطب (audience persona) هم استفاده می‌کنند.

حالا سوال اینجاست که این پرسونا چه فایده‌ای دارد و چگونه می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند؟
 

چرا پرسونای مشتری مهم است؟

تعیین پرسونا مشتری یک مرحله شفاف‌سازی برای یک کسب‌وکار کوچک است و نیازی به هزینه زیادی ندارد. همه بخش‌های تیم شما از فروش و بازاریابی گرفته تا پشتیبانی از مشتری و توسعه محصول، از شناخت پرسونای مشتری بهره خواهند برد. با این درک مشترک، می‌توانید مشکلاتی را که نیاز به حل دارند شناسایی کرده و تصمیمات آگاهانه در مورد جذب و حمایت از مشتریان اتخاذ کنید. همچنین به شما کمک می‌کند، تا تماس‌های بهتری در زمینه محتوا، طراحی محصول و تکنیک‌های ارتباط برقرار کنید.
 

اگر چه زمانی که تازه شروع به کار می‌کنید، ایجاد پرسونا مشتری بسیار مفید است، اما می‌تواند در هر نقطه از مسیر کسب‌وکار شما مفید واقع شود . بررسی مرتب پرسونا مشتری می‌تواند در شناسایی چالش‌های جدید، خواسته‌ها و پیشرفت‌های بالقوه محصول به شما کمک کند. هر چه به مشتری خود نزدیک‌تر باشید، در این زمینه موفق‌تر خواهید بود.
 

انواع پرسونای مشتری

خوب است بدانید که یک نوع پرسونا مشتری نداریم؛ بلکه انواع مختلف پرسونای مشتری هست که در اینجا 3 نوع اصلی را با هم بررسی می‌کنیم.

• پرسونای خریدار: بیانگر مشتری هدف ایده‌آل شماست که محصول یا خدمات‌تان را می‌خرد. از آنجایی که این مشتریان بیشترین ارتباط را با درآمد شما دارند، پس نقش مهمی در استراتژی‌های بازاریابی و قیف فروش‌تان ایفا می‌کنند.
• پرسونای کاربر: نشان دهنده کاربران یا مشتریانی است که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند. می‌توانید از این پرسونا برای طراحی محصول و امکانات آن استفاده کنید.
• پرسونای وب‌سایت: بیانگر تمام بازدیدکنندگان از وب‌سایت شما هستند که باید به آنها خدمت رسانی کنید. این افراد در طراحی وب‌سایت کمک زیادی به شما می‌کنند.

کاربرد پرسونای مشتری برای یک کسب‌وکار

با وجود این حجم از رقبا، نمی‌توانید چشم‌بسته و بدون هیچ‌گونه اطلاعاتی وارد فرایند بازاریابی کسب‌وکار خود شوید. هرچقدر اطلاعات دقیق‌تری از پرسونای مشتری خود داشته باشید، راحت‌تر می‌توانید محصول خود را بفروشید. در ادامه به چند مورد مهم از کاربرد پرسونای مشتری اشاره کردیم.

محتوای مناسب پرسونای مشتری خود تولید می‌کنید

آیا استفاده از لحن بسیار محاوره‌ای برای کسب‌وکاری که بیشتر پرسونای آن بالای 55 سال سن دارند، مناسب است؟ خیر! خوبی وجود پرسونای مشتری، این است که احساس می‌کنید جلوی شما شخصیتی خاص نشسته و پیامتان را با توجه به آن شخصیت ارسال می‌کنید. چه فرم و چه خود محتوا باید متناسب پرسونای مشتری باشد. مثلا لحن محتوا برای فرد 10 ساله با فردی 60 ساله متفاوت است و برای هرکس باید با توجه به شرایط خودش محتوا تولید کرد.

محصول متناسب با پرسونای مشتری خود طراحی می‌کنید

کاربرد پرسونای مشتری بسیار فراتر از تیم‌های فروش و بازاریابی است. محصولتان باید نیاز پرسونای مشتریان‌تان را برطرف کند. محصول را برای خودتان تولید نکنید! بلکه برای کسانی تولید کنید که قرار است مشتریان شما شوند. گاهی اوقات فاصله چیزی که تصور می‌کنید و نیاز واقعی مشتریان به قدری زیاد است که هیچ محصولی نمی‌تواند به صورت همزمان باب میل شما و مشتریانتان باشد.

مدل کسب‌وکارتان باید متناسب پرسونای مشتری شما باشد

در یک کلام مشتریان شما باید حاضر باشند برای محصولتان پول بدهند! برای همین نیاز مشتری برای راه‌اندازی یک کسب‌وکار کافی نیست و باید مطلوبیت اقتصادی برای پرداخت پول وجود داشته باشد. برای مثال پوست کندن نارگیل و آماده خوردن کردن آن بسیار سخت است، اما آیا واقعا کسی حاضر است به کسب‌وکاری برای آماده خوردن کردن نارگیل درسته، پول بدهد؟ خیر! برای همین مدل درآمدی کسب‌وکارتان باید متناسب پرسونای مشتری‌هایتان باشد. گاهی نیاز است که محصول اصلی را با قیمت کم و رایگان ارائه دهید و درآمد اصلی شما از محصولات جانبی باشد و یا به صورت اشتراکی محصول خود را بفروشید و مدت استفاده از آن محدود باشد.
 

تا اینجا متوجه شدید که چقدر داشتن پرسونای دقیق مشتری ضروری است. حال سوال این است: چگونه باید پرسونای مشتری‌های خود را به دست آورید؟

چگونه پرسونای مشتری ایجاد کنیم؟

1. حیطه تمرکز خود را مشخص کنید.

با یک ایده گسترده در مورد اینکه چه کسانی را هدف قرار داده‌اید و آنچه باید در مورد آنها بدانید، شروع کنید. اهداف و ارزش‌های کسب‌وکارتان را به‌علاوه مشتریان فعلی‌تان و افرادی که فکر می‌کنید محصول‌تان به طور طبیعی به آنها کمک می‌کند یا برایشان جذاب است، بررسی کنید. از اینجا، باید بتوانید به طور شهودی تجزیه‌وتحلیل کلی از پایگاه مشتری‌تان داشته باشید. به عنوان مثال، اگر یک برند سلامتی حیوانات خانگی هستید، یک نوع پرسونای مشتری می‌تواند افراد دارای حیوانات خانگی باشد.
 

2. شروع به تحقیق کنید.

با چیزی که با کمترین تلاش می‌توانید به آن دست پیدا کنید، شروع کنید. این شروع می‌تواند شامل صحبت با کارمندان مشتری، مرور دنبال‌کنندگان و فیدهای شبکه‌های اجتماعی (خود شما و رقبا)، خواندن نظرات و گزارش‌های تحقیقاتی و جستجو در پایگاه داده‌های مشتریان باشد. تمام اطلاعات اولیه جمعیت شناختی را که می‌توانید ضبط کنید. همچنین هر موضوع و نکته مهمی را که متوجه می‌شوید یادداشت کنید.
 

3. داده‌های اضافی را جمع‌آوری کنید.

یکی از گزینه‌ها در اینجا این است که از طریق ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی برای مشتریان خود نظرسنجی بگذارید. به طور کلی، باید تصویر روشنی از مخاطبان هدف‌تان داشته باشید – تا حدی که بتوانید افراد را به «انواع» اصلی تقسیم کنید (که در نهایت پرسونای شما خواهند شد). انجام مصاحبه با مشتریان متناسب با هر نوع می‌تواند بسیار مفید باشد. راهنمای ما برای تحقیقات کاربر ممکن است در یافتن مکان‌هایی برای پیدا کردن این افراد و آنچه باید از آنها بپرسید به شما کمک کند. سه تا پنج مصاحبه برای هر نوع پرسونا مشتری عدد خوبی برای شروع است.
 

4. تحقیقات خود را تجزیه‌وتحلیل کنید.

برای اصلاح رشته‌های مشابهی که شناسایی کرده‌اید، وقت بگذارید و بر روی تعدادی پرسونا متمرکز شوید. بهتر است از تعداد کم شروع کنید – حدود دو تا پنج پرسونا – تا تلاش‌های بازاریابی اولیه خیلی هم وقت‌تان را نگیرد.
 

5. نامی برای هر چهره بگذارید.

پرسونای مشتری خود را با کمی رنگ و خلاقیت بسازید. از یک الگو استفاده کنید. با دادن یک نام به هر پرسونا و پیدا کردن یک تصویر یا کشیدن تصویری شروع کنید، تا تصور کنید که آنها چگونه به نظر می‌رسند. سپس سایر اطلاعات جمعیت شناختی را یادداشت کنید: سن، جنسیت، موقعیت مکانی، قدرت خرج کردن، وضعیت تاهل یا خانواده، سطح تحصیلات و حرفه.
 

 

6. عمیق‌تر فعالیت کنید.

به علایق، نگرش‌ها و فعالیت‌ها فکر کنید. دسته بندی‌های گسترده می‌تواند شامل انگیزه‌ها، چالش‌ها، اهداف، نحوه رفتار آنها در محل کار، نحوه رفتار آنها در اوقات فراغت، زمان گذراندن با چه کسانی، علاقه مندی‌ها، آزار و اذیت آنها و غیره باشد. برای پشتیبان‌گیری، می‌توانید صداهایی را از مصاحبه‌های خود یا بینش‌هایی از مجموعه داده‌های خود وارد کنید. هنگامی که به دنبال درک عمیق‌تری از رفتارها و انگیزه‌ها هستید، سؤالات خود را باز نگه دارید تا جزئیات بیشتری را به دست آورید.
 

7. پرسونای خود را به طور گسترده در دسترس قرار دهید.

همانطور که اشاره کردیم، بسیار مهم است که از پرسوناهای خود برای هدایت تصمیم‌گیری در آینده استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که یک نسخه دیجیتالی در مکانی قابل دسترس ذخیره شده است و به تیم‌تان در مورد آن اطلاع دهید و هدف تمرین و نحوه استفاده از آنها در بخش‌ها را توضیح دهید. از اعضای تیمی که در فرآیند ایجاد دخیل نبوده‌اند، در مورد پرسوناها بازخورد بخواهید.
 

8. در صورت لزوم لیست‌تان را به‌روزرسانی کنید.

همانطور که رشد می‌کنید و مشتریان جدیدی پیدا می‌کنید، باید پرسونای مشتری خود را بازبینی کنید – آنها را به لیست اضافه کنید و موارد قدیمی را به روز کنید. این امر به ویژه اگر در حال گسترش به قلمرو دیگری هستید، محصول دیگری را راه‌اندازی می‌کنید یا استراتژی قیمت‌گذاری خود را تغییر می‌دهید – یا اگر تغییرات اجتماعی عمده‌ای وجود دارد، صادق است. در تعیین مسئولیت برای پرسونای مشتری‌تان – چه شما، چه شخص دیگری یا ترکیبی از افراد، تصمیم بگیرید.

نکات قابل توجه در رابطه با پرسونا مشتری

حتی اگر هنوز مشتری ندارید، می‌توانید پرسونا ایجاد کنید. اینکه پرسونای شما چقدر جامع باشد، به اندازه کسب‌وکارتان و جایی که در مسیر پیشرفت قرار دارید، بستگی دارد. اما این تمرین حتی اگر تازه شروع کرده‌اید، خوب است و می‌تواند به پیش‌فرضیات در مورد پایگاه مشتری و محصول‌تان کمک کند. چند مکالمه با افرادی که به دنبال هدف قرار دادن آنها هستید، داشته باشید. به یاد داشته باشید، تمرکز مکالمه باید بر درک آنها در این مرحله باشد، نه صحبت کردن یا فروش ایده‌آل شما. همانطور که درباره مخاطبان هدف‌تان بیشتر می‌آموزید، سعی کنید این افراد را درگیر نگه دارید – آنها می‌توانند اولین مشتریان شما باشند.
 

وقتی به کسب‌وکارها می‌فروشید، پرسوناها متفاوت هستند. اگر در حال ساختن پرسونا مشتری برای یک کسب‌‌وکار خرده فروشی هستید، روی مشتریان فردی تمرکز خواهید کرد. اما، اگر به یک کسب‌وکار می‌فروشید، پرسونای مشتری‌تان کمی پیچیده‌تر خواهد بود. تصمیم گیرنده یا خریدار ممکن است لزوماً کاربر نهایی نباشد.
 

زمانی که پرسونای خود را ساختید، از آنها استفاده کنید. در حالی که فرآیند ایجاد پرسونا مشتری به خودی خود مفید است، نباید در همین جا متوقف شوید. شما و تیم‌تان باید به طور مکرر به آنها مراجعه کنید – و هنگام تصمیم‌گیری در مورد فروش، بازاریابی، محصول و استراتژی خود را به جای پروسناها قرار دهید. برای مثال، پرسوناها واقعاً می‌توانند به آموزش مشتری کمک کنند. با درک هدف خرید مشتریان، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که در هر مرحله نیازهای اطلاعاتی خاص آنها را برآورده می‌کنید.
 

انبوهی از منابع آنلاین برای کمک به شما وجود دارد. از منابع آنلاین استفاده کنید – قالب‌ها، چک لیست‌ها و پلت‌فرم‌های تخصصی برای ساختن پرسونای مشتری وجود دارد. همراه با بخش‌های جمعیتی معمول، یک الگوی پرسونای خوب شامل چالش‌ها و ناامیدی‌های مشتری، دستاوردها و خواسته‌ها و آنچه که مشتری در نهایت تلاش می‌کند به آن دست یابد یا انجام دهد، خواهد بود.
 

مثال پرسونای مشتری

یک آشپز غذای خانگی وفادار به برند

این مثال، پرسونای مشتری یک تحلیل‌گر داده‌های خیالی است. ما درباره تحصیلات و محل زندگی‌اش و همچنین علایقش اطلاعات به دست می‌آوریم: او عاشق آشپزی و مسافرت است، به روابط با دیگران خیلی اهمیت می‌دهد و به برند وفادار است.
 

اگر این شخص نمونه‌ی مشتری‌های شرکت شما باشد، چه تاثیری بر استراتژی بازاریابی یا کیفیت محصول شما خواهد گذاشت؟ اگر پرسونای مشتری مشخصی داشته باشید، بهتر و دقیق‌تر تصمیم‌گیری می‌کنید.

جمع‌بندی

پرسونای مشتری به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را به درستی درک کنید و تأثیر زیادی بر نحوه برقراری ارتباط، بازاریابی و طراحی برای مشتریان خود داشته باشید.
 
پرسوناها با استفاده از ترکیبی از شهود، داده‌ها و تفکر استراتژیک ابداع شده‌اند. می‌توانید میزان گسترده بودن تحقیقات‌تان را تنظیم کنید. هر پرسونا مشتری باید نمایانگر یک فرد کاملاً شکل گرفته و پیچیده باشد و تمام جنبه‌های موقعیت و شخصیت خود را در نظر بگیرد.
شما هم پرسونای مشتری خود را بسازید و بهره‌وری و موفقیت کسب‌وکارتان را بالا ببرید.

×