پرسونا چیست؟ | آموزش کامل طراحی پرسونا مشتری
هر کسب و کاری برای اینکه بتواند بفروشد، به عنوان اولین قدم، به پرسونا مشتری نیاز دارد. با ما همراه باشید تا در این مقاله با طراحی قدم به قدم پرسونا مشتری آشنا شوید.
به روزرسانی شده در ۱۸ اردیبهشت ۱۴۰۱
زمان مطالعه 5 دقیقه
ساناز را می‌شناسید؟! او ۲۱ سال دارد و ترم ششم کارشناسی است. بعد از ظهر روزهای فرد در مطب دکتر چشم‌پزشک منشی است و بسیار دوست دارد به طور کامل از خانواده خود مستقل شود. ساناز بیش از ۸۰% زمان‌های فراغتش را در اینستاگرام می‌گذراند. متن کوتاهی که خواندید برشی از پرسونای مخاطب یک کسبوکار فروش لباس زنانه است. پرسونا نماینده‌ای از قسمت مهمی از مشتریان اصلی یک کسبوکار است.
اگر برای کسب‌وکارتان پرسوناهایی به شکلی که بیان کردیم ندارید، بدانید و آگاه باشید که بازاریابی و فروش شما مسیر درستی را طی نمی‌کند! اما نگران نباشید! ما در این مطلب به شما می‌گوییم پرسونای مشتری دقیقا چیست؟ چه فایده‌ای دارد؟ و از همه مهم‌تر، چگونه می‌توانید پرسونای مشتریان کسبوکار خود را استخراج کنید؟ پس با ما همراه باشید و حتما نکات کلیدی را یادداشت کنید.
پرسونای مشتری دقیقا چیست؟
امروز به قدری هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات گران است و درصد قابل توجهی از هزینه‌های کسبوکار و محصول را شامل می‌شود، که حرکت چشم‌بسته در آن مانند رانندگی با ماشینی بدون ترمز در جاده‌ای پر و پیچ و خم و مملو از دره است. باید دسته مشتریان را شناسایی کرد، مخاطبان را هدف قرار داد و در بهترین شرایط پیام تبلیغات و بازاریابی را به گوششان رساند. این کارها بدون توجه به شناسایی کامل مخاطبان هدفتان چیزی شبیه شوخی است. برای همین متخصصان بازاریابی مفهومی به نام پرسونای مشتری را به وجود آوردند.
پرسونای مشتری مجموعه‌ای دقیق از ویژگی‌های فردی ایده‌آل است که درصد بالایی از مشتریانتان شبیه آن باشند. ساناز مثال پرسونای مشتری یک کسبوکار بود. برای کسب‌وکارهایی که مشتریانشان سازمان‌ها و شرکت‌های دیگر است، این پرسونا به جای فرد، خصوصیات یک سازمان را داراست.
حالا سوال اینجاست که این پرسونا چه فایده‌ای دارد و چگونه می‌تواند به کسبوکار شما کمک کند؟
کاربرد پرسونای مشتری برای یک کسبوکار
فرض کنید چشمانتان را بسته‌اند و شما را جلوی فردی قرار می‌دهند و درخواست می‌کنند با او صحبت کنید! حال تصور کنید با چشمان باز شما را در مقابل آن فرد می‌گذارند و اطلاعات اولیه در مورد عادت‌‍های اجتماعی آن فرد به شما گفته‌اند؛ در کدام حالت ارتباط بهتری می‌توانید برقرار کنید؟ فکر کنیم جواب روشن است.
با وجود این حجم از رقبا، شما نمی‌توانید چشم‌بسته وارد فرایند بازاریابی کسبوکار خود شوید. هرچقدر اطلاعات دقیق‌تری از پرسونای مشتری خود داشته باشید، می‌توانید راحت‌تر محصول خود را بفروشید. در ادامه به چند مورد مهم از کاربرد پرسونای مشتری اشاره کردیم.
محتوای مناسب پرسونای مشتری خود تولید می‌کنید
آیا استفاده از لحن بسیار محاوره‌ای برای کسب‌وکاری که بیشتر پرسونای آن بالای ۵۵ سال سن دارند، مناسب است؟ خیر! خوبی وجود پرسونای مشتری، این است که شما احساس می‌کنید جلوی شما شخصیتی خاص نشسته و پیامتان را با توجه به آن شخصیت ارسال می‌کنید و دیگر تصویری مبهم از مخاطبان محتوای خود ندارید. چه فرم و چه خود محتوا باید متناسب پرسونای مشتری باشد. مثلا لحن محتوا برای فرد ۱۰ ساله با فردی ۶۰ ساله متفاوت است و برای هرکس باید با توجه به شرایط خودش محتوا تولید کرد.
نکته بعدی پرسونای اصلی هر کانال بازاریابی است. ممکن است پرسونای غالب در اینستاگرام شما با پرسونای اصلی مخاطبان ایمیل‌های شما متفاوت باشد. بنابراین ممکن است نیاز باشد فرم و خود محتوای شما در کانال‌هایتان متفاوت باشد. برای همین یکی از موضوعات مهمی که در هر پرسونا باید مورد بررسی قرار گیرد، این است که آن فرد بیشترین وقت خود را در کجا سپری می‌کند؟
محصول متناسب با پرسونای مشتری خود طراحی می‌کنید
کاربرد پرسونای مشتری بسیار فراتر از تیم‌های فروش و بازاریابی است. محصولتان باید نیاز پرسونای مشتریان شما که حاضر هستند به شما پول بپردازند را برطرف کند. محصول را برای خودتان تولید نکنید! بلکه برای کسانی تولید کنید که قرار است مشتریان شما شوند. گاهی اوقات فاصله چیزی که تصور می‌کنید و نیاز واقعی مشتریان به قدری زیاد است که هیچ محصولی نمی‌تواند باب میل شما و مشتریانتان به صورت همزمان باشد.
تجربه کاربری پرسونای شما باید به چه شکل باشد؟ هر پرسونای مشتری کسب‌وکارتان دقیقا به کدام قسمت محصولتان نیاز بیشتری دارد؟ محصولتان چه مزیت رقابتی نسبت به رقبایتان برای هر پرسونای شما دارد؟ این سوالات باید توسط تیم محصول جواب دقیقی داشته باشد. گاهی پرسونای مشتری به قدری برای محصول مهم است که تیم محصول استخراج پرسونا را بر عهده می‌گیرد و نسخه‌ای از آن را به تیم بازاریابی میدهد.
مدل کسب‌وکارتان باید متناسب پرسونای مشتری شما باشد
در یک کلام مشتریان شما باید حاضر باشند برای محصولتان پول بدهند! برای همین نیاز مشتری برای راه‌اندازی یک کسبوکار کافی نیست و باید مطلوبیت اقتصادی برای پرداخت پول وجود داشته باشد. برای مثال پوست کندن نارگیل و آماده خوردن کردن آن بسیار سخت است، اما آیا واقعا کسی حاضر است به کسب‌وکاری برای آماده خوردن کردن نارگیل درسته، پول بدهد؟ خیر! برای همین مدل درآمدی کسب‌وکارتان باید متناسب پرسونای مشتری‌هایتان باشد. گاهی نیاز است که محصول اصلی را با قیمت کم و رایگان ارائه دهید و درآمد اصلی شما از محصولات جانبی باشد و یا به صورت اشتراکی محصول خود را بفروشید و مدت استفاده از آن محدود باشد.
تا اینجا متوجه شدید که چقدر داشتن پرسونای دقیق مشتری ضروری است. حال سوال این است: چگونه باید پرسونای مشتری‌های خود را به دست آورید؟
چگونه می‌توانید پرسونای مشتریان کسبوکار خود را استخراج کنید؟
باید بسیار کنجکاو باشید! کامنت‌های اینستاگرام شرکتتان را بخوانید! فالورهای ایسنتاگرامتان را ببینید! تماس صوتی ضبط‌شده کارشناسان فروش خود را گوش کنید و در یک کلام، هرکاری که برای لمس کردن مشتریانتان نیاز است انجام دهید! برای همین در اتاق بسته و به تنهایی نمی‌توان پرسونای مشتریان را استخراج کرد و این موضوع یک فرایند کاملا تیمی است. برای همین فرایندهای زیر به شدت توصیه می‌شود:
یک تیم میان‌واحدی تشکیل دهید
این تیم باید از افراد پویای تیم‌های محصول و بازاریابی و فروش و هر تیمی که به نوعی با مشتری در ارتباط است، باشد. این افراد هرکدام ویژگی‌ها و رفتارهای مشتریان را دیده‌اند و کنار هم قرار گرفتن این افراد می‌تواند اطلاعات بسیار مفید و دقیقی را از مشتریان ارائه دهد. تیم فروش به صورت فرد به فرد با مشتری صحبت کرده است، واحد محصول رفتارهای مشتریان را در استفاده از محصولشان زیر نظر گرفته و بخش مارکتینگ تمام رفتارهای پرسونای خود را با آنالیزورهای مختلف بررسی کرده است.
ارزش مهم‌تر از تعداد است!
وقتی پنج مشتری شما دو برابر ۱۰۰۰ مشتری دیگرتان خرید می‌کنند، پرسونای این پنج مشتری بسیار مهم‌تر از پرسونای ۱۰۰۰ نفر است! برای همین بررسی‌های خود را برای استخراج پرسونای مشتری، از افرادی که بیشترین پول را به کسبوکار شما پرداخت کرده‌اند شروع کنید . به این پرسوناها از محتوا تا تبلیغات و طراحی محصول بهای بیشتری بدهید.
مشتریان خود را دسته‌بندی کنید
پس از اولویت‌بندی مشتریانتان، آن‌هایی که شبیه هم هستند را در یک دسته قرار داده و به این شکل مشتریان خود را دسته‌بندی کنید. هر دسته از مشتریان باید دارای ویژگی‌های شبیه هم و از یک جنس داشته باشند. به این موضوع توجه کنید لزومی ندارد ۱۰۰% مشتریان شما در یکی از این دسته‌ها قرار بگیرند و موارد خاصی داریم که به قدری کم پیش می‌آید ارزش تشکیل دسته ندارند و همچنین در بازاریابی و محتوا و توسعه محصول جایی ندارند.
از خودتان سوال بپرسید
باید در مورد هر دسته سوالات زیادی را جواب دهید تا بتوانید آن را از یک دسته‌بندی انتزاعی به یک پرسونای مشخص و شفاف تبدیل کنید. این سوالات شامل موارد زیر می‌شود:
موارد مربوط به دموگرافیک
این موارد مربوط به ویژگی‌های کلی هستند، مانند:
- پرسونا در چه رده سنی قرار دارد؟
- جنسیت پرسونا چیست؟
- درآمد مخاطبتان چقدر است؟
- سطح تحصیلات پرسونای شما چقدر است؟
- موقعیت جغرافیایی و محل سکونت مخاطبتان کجاست؟
موارد مربوط به جایگاه شغلی
- آیا پرسونای شما شاغل است؟
- کار تمام‌وقت یا پاره‌وقت؟
- در بخش خصوصی کار می‌کند یا در ارگان دولتی مشغول است؟
- چه جایگاه شغلی دارد؟ کارشناس، کارشناس ارشد، مدیر، مدیر میانی و یا مدیر ارشد است؟
- کارمند است یا کار آفرین؟
- و….
موارد مربوط به ارزش‌ها و هویت و آرزوی پرسونای مشتری
- از زندگی‌اش چه می‌خواهد؟
- چه کسانی را قبول دارد؟
- چه اهداف و آرزوهایی دارد؟
- به کجا می‌خواهد برسد؟
- و …
موارد مربوط به نیازهای پرسونای مشتری
- چه مشکلاتی دارد که هنوز حل نشده است؟
- چه مشکلات حل‌شده‌ای دارد که شما برای آن‌ها راه‌حل‌های بهتری دارید؟
- نیاز او چیست؟
- و …
موارد مربوط به سبک زندگی
- یک روز عادی او چگونه می‌گذرد؟
- چه تفریحاتی دارد؟
- سبد هزینه‌ای او شامل چه مواردی می‌شود؟
- و…
موارد مربوط به کانال‌های ارتباطی و رسانه‌های مورد علاقه
- او اطلاعات خود را از چه منابعی به دست می‌آورد؟
- چه شبکه‌های اجتماعی را بیشتر دنبال می‌کند؟
- در معرض چه کانال‌های بازاریابی قرار می‌گیرد؟
- و…
موارد گفته‌شده از متداول‌ترین سوالاتی بود که شما می‌توانید بپرسید؛ اطلاعات زیادی نیز مرتبط با صنعت و حوزه فعالیت شما و اختصاصی است. سعی کنید اطلاعاتی که به دست می‌آورید در راستای محصول و تبلیغات و کسب‌وکارتان باشد.
امیدواریم به کمک این مطلب بتوانید به خوبی و دقت پرسونای مشتری خود را استخراج کنید و فرایندهای کسبوکار خود را با کمک آن از تیم محصول تا واحد بازاریابی هدفمندتر و بهینه‌تر کنید. اگر از نظر سوالی است که در متن آورده نشده و کلیدی است، در قسمت کامنت‌های زیر وارد نمایید.
سوالات متداول
شخصیت خریدار در فروش چیست؟
پرسونای خریدار توصیف مشخصی از نوع فردی است که بهترین مخاطب هدف شما است. تعریف پرسونا به تیم‌های فروش و بازاریابی شما کمک می‌کنند تا پیام‌رسانی و تلاشهای ارتباطی خود را شخصی‌سازی کرده و هدف قرار دهند تا از ارتباط بین انواع و بخش‌های مختلف مشتریان اطمینان حاصل کنند.
کاربرد پرسونای خریدار برای کسبوکار من چیست؟
شخصیتهای خریدار به شما این امکان را می دهند که نیازها و خواسته های مشتریان خود را بهتر درک کنید. اقدامات موثرتری برای جلب توجه مشتریان هدفتان انجام دهید. همینطور در مورد تولید سرنخ به تلاشهای بازاریابی شما جهت میدهد.
یک پیشنهاد ویژه
راهنمای ساده و کاربردی ایجاد پرسونای مشتری
.
مقاله خیلی خوبی بود. بسیار روان پرسونای مشتری رو توضیح داده بود. سوالی نیست. خدا قوت
سلام. سپاس از همراهی شما