مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

راهنمای انتخاب تکنیک‌های مناسب نظرسنجی از مشتریان (+نمونه فرم نظرسنجی)

نظرسنجی مشتریان

نظرسنجی از مشتریان کار سختی نیست، کافی است از یک فرم مناسب استفاده کنید و در زمان مناسب آن را به مشتری برسانید. بیایید نکاتی که به شما کمک می‌کند تا یک فرم نظرسنجی خوب طراحی کنید را با هم بخوانیم.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۷ مهر ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 6.5 دقیقه

امروزه، برای هر کسب وکاری، رضایت مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. برای اینکه بدانید چه چیزی مشتری را خوشحال می کند، بهترین راه این است که از خودش بپرسید. نظرسنجی از مشتریان و گرفتن بازخورد آنها، تاثیر فوق‌العاده‌ای در موفقیت کسب‌وکارتان دارد.

در واقع شرکتها به کمک فرم‌های نظرسنجی متوجه می‌شوند مشتریان‌شان چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند، چه نیازهایی داشته، یا چه انتظاری از شرکت‌شان دارند، و سطح خدمات‌شان چقدر است.

 

فرم‌های نظرسنجی از مشتریان، زمانی با ارزش است که سوالات مناسبی را بپرسید. به همین خاطر است که در این مقاله می‌خواهیم توضیح دهیم در یک فرم نظرسنجی خوب، چه سوالاتی را باید از مشتری بپرسید تا بهترین نتیجه‌ی ممکن را بگیرید و بر آن اساس، استراتژی‌های کسب‌وکارتان را آماده کنید.

به هر کسب‌وکار یا فروشنده‌ای که رضایت مشتریانش برایش مهم است، توصیه می‌کنیم این مقاله را از دست ندهد.

 

اهمیت نظرسنجی از مشتریان

گرفتن بازخورد از مشتری و نظرسنجی از او یکی از عواملی است که موجب پیشرفت کسب وکار شده و او را از رقبایش متمایز می‌کند. این نظرات مشتریان است که چرخه‌ی عمر مشتری را مشخص می‌کند. اگر ندانید نظر مشتری‌تان درباره‌ی کسب‌وکار و محصول‌ (یا خدمات) تان چیست و چه فکری می‌کند، شانس کمی برای حفظ آن مشتری دارید.

 

فرم نظرسنجی مشتریان اطلاعاتی را در اختیارتان می‌گذارد که به کمک آنها می‌توانید اقدامی کنید تا رضایت مشتری را افزایش داده و او را به مشتری وفادارتان تبدیل کنید.

یعنی به کمک نظرسنجی از مشتریان، حتی این شانس را دارید که مشتریان ناراضی و با تجربه‌ی منفی را به مشتریان راضی تبدیل کنید. وقتی مشتری می‌بیند که نظرش را می‌پرسید و سعی دارید مشکلش را برطرف کنید، متوجه می‌شود که به او اهمیت می‌دهید و این تجربه‌ی خوبی را برای مشتری رقم می زند و تصویر خوبی از برندتان در ذهنش ایجاد می‌کند.

 

چند قانون طلایی در نظرسنجی رضایت مشتریان

 

چند قانون طلایی برای طراحی فرم نظرسنجی از مشتریان

برای اینکه اطلاعات خوبی درباره‌ی نظرات مشتری به دست آورید، باید فرم نظرسنجی خوبی را طراحی کنید و سوالات مناسبی را در آن بپرسید تا پاسخ‌های دقیق و واضحی دریافت کنید. در اینجا چند قانون طلایی برای طراحی فرم‌های نظرسنجی از مشتریان را یاد می‌دهیم که به کمک آنها می‌توانید فرم‌هایی طراحی کنید که بیشترین بازده را داشته باشند.

 

1. هدف از نظرسنجی را مشخص کنید

اول از همه باید به طور واضح و مشخص بگویید که چرا نظر مشتریان را می‌خواهید؟ هدف‌تان از این نظرسنجی چیست؟ این اطلاعات چه تاثیری بر تصمیمات کسب وکارتان دارند؟

مثلا اگر هدف‌تان ارائه یک محصول جدید است، باید در نظرسنجی مشخص باشد و ببینید مشتریان به چه چیزی نیاز دارند تا بر آن اساس، محصول جدید را تولید کنید.

 

2. جمعیت هدف را مشخص کنید

باید جمعیت هدف‌تان را بر اساس یک ویژگی مشترک‌شان مشخص کنید. مثلا از مشتریانی نظرسنجی کنید که طی شش ماه گذشته محصولی را خریده‌اند. یا مثلا فقط نظر یک گروه سنی خاص را درباره‌ی یک محصول خاص بپرسید.

 

3. اندازه نمونه‌ی مناسبی را انتخاب کنید

تعداد مشتریانی که از آنها نظرسنجی می‌کنید، باید متناسب با جمعیت هدف‌تان باشد. پس اول تخمین بزنید چند مشتری در جمعیت هدف‌تان دارید و بعد ببینید برای گرفتن نتیجه‌ی مناسب به نظرات چند تا از این مشتری‌ها نیاز دارید. اگر از تعداد خیلی کمی مشتری‌ نطرسنجی کنید، نتیجه‌ی معتبر و قابل اطمینانی نخواهید داشت.

 

4. فرم نظرسنجی را تا حد امکان کوتاه طراحی کنید

چه کسی حوصله دارد یک فرم طولانی را پر کند؟ احتمالا هیچ‌کس. اگر چند فرم کوتاه طراحی کنید خیلی بهتر است تا یک فرم بلند طراحی کنید که احتمالا افراد کمی به آن پاسخ می‌دهند.

سوالات کوتاه و واضح و مشخص بپرسید. سوالات بلند و پیچیده و مبهم، مشتری را خسته می‌کند و احتمالا نظرسنجی را نیمه‌کاره رها می‌کند.

 

علاوه بر کوتاه بودن فرم نظرسنجی و سوالات، ترجیحا گزینه‌های پاسخ ها را هم کوتاه انتخاب کنید. اگر تعداد گزینه‌ها زیاد باشد، نتیجه‌گیری سخت می‌شود.

 

5. از جملات و عبارت‌های واضح استفاده کنید

همانطور که قبلا هم اشاره کردیم، مشتریان فرم‌هایی را پر می‌کنند که کوتاه و واضح باشد. از سوالاتی که مبهم هستند و تفسیرهای مختلفی دارند، استفاده نکنید. همیشه سوالات و گزینه‌های مشخص، بدون ابهام و ساده انتخاب کنید، طوری که مشتری با یک نگاه، فورا متوجه منظورتان شود و لازم نباشد وقت زیادی بگذارد تا به آن سوال جواب بدهد.

از سوالاتی که عمدا مشتری را به سمت یک پاسخ مشخص می‌برند، پرهیز کنید. این سوالات، نتیجه‌ی معتبری به شما نمی‌دهند.

 

از همه مهمتر، سوالات شخصی نپرسید. جای پرسیدن سوالات شخصی در فرم نظرسنجی نیست. اگر نظرِ شخصیِ مشتری را درباره‌‌ی یک موضوع خاص می‌خواهید، به صورت رو در رو یا تلفنی بپرسید.

 

نظرسنجی از رضایت مشتریان

 

6. هر بار فقط یک سوال بپرسید

اگر چند تا سوال را با هم بپرسید، مشتری را گیج می‌کنید و نمی داند به کدام سوال پاسخ بدهد. مثلا به این سوال توجه کنید: «به نظرتان سایت ما چطور است؟ آیا از عملکرد محصول‌مان راضی بودید؟ چرا؟» دقیقا همان حسی را دارد که یک نفر مدام پشت سر هم حرف می‌زند و اجازه نمی‌دهد طرف مقابل صحبت کند یا وسط حرفش می‌پرد. یک سوال کوتاه، دقیق و ساده بپرسید، تا مشتری هم راحت باشد و به زحمت نیفتد.

 

7. ایجاد انگیزه برای پاسخ دادن به سوالات

استفاده از انگیزه‌های کوچک، به یک سری گروه‌های خاص از مشتریان انگیزه می‌دهد که به سوالات پاسخ دهند. یادتان باشد از انگیزه‌های کوچک استفاده کنید، چون اگر انگیزه‌ای که ارائه می‌دهید خیلی بزرگ باشد، خودش عامل انحراف پاسخ‌ها می‌شود و مشتری‌ها پاسخ بی‌طرف و منصفانه‌ای نمی‌دهند. مثلا تخفیف خاصی برای یک سری محصولات را برای پاسخ دهندگان در نظر بگیرید.

 

8. از فرمت مناسب استفاده کنید

بسته به نوع کسب وکارتان و مشتری که می‌خواهید نظرش را بپرسید، از فرمت نظرسنجی مناسب استفاده کنید.

مثلا یک رستوران می‌تواند از فرم نظرسنجی کاغذی استفاده کند و نظرسنجی ایمیلی برای این کسب‌‌وکار چندان مناسب نیست. اما خیلی از کسب‌وکارهای آنلاین، فرم‌های نظرسنجی را در سایت‌شان قرار می‌دهند.

 

هر فرمتی که انتخاب می‌کنید، باید بررسی کنید که متناسب با شرایط مخاطب‌تان باشد. از خودتان بپرسید آیا این فرم نظرسنجی، نرخ پاسخ موردنظر را می‌دهد؟

البته اینطور نیست که حتما فقط باید از یک فرمت استفاده کنید. از فرمت‌های مختلف نظرسنجی در جاهای مختلف و شرایط متفاوت استفاده کنید.

 

9. قبل از ارائه فرم نظرسنجی به مشتری، آن را تست کنید

اولین کار برای تست فرم نظرسنجی این است که خودتان آن را پر کنید. آیا به نظرتان خوب است؟ آیا پاسخ‌های موردنظرتان را با این سوالات می‌گیرید؟ اگر اشکالی داشت، آن را برطرف کرده و برای گروه دوستان یا همکاران‌تان بفرستید. ببینید به نظر آنها این فرم چطور است؟ آیا وقت می‌گذارند تا به این چنین فرمی پاسخ دهند؟

در آخر، آن را برای چند تا از مشتری‌ها بفرستید تا ببینید عملا چطور است.

 

10. زمان مناسب را برای ارسال فرم نظرسنجی انتخاب کنید

زمان مناسب نظرسنجی از مشتری، خیلی مهم است. وقتی مشتری سرش شلوغ است یا خسته است، مسلما وقت نمی‌گذارد تا با دقت به سوالات پاسخ دهد. بهتر است کمی وقت بدهید تا مشتری سر فرصت آن را پر کند. مثلا از او بخواهید تا یک هفته آن را پر کند و برایتان بفرستد. اگر یک هفته گذشت و مشتری پاسخی نفرستاد، فقط یکبار به او یادآوری کنید و نه بیشتر.

 

بهترین زمان پرسیدن نظر مشتری، بلافاصله پس از استفاده از محصول است. مثلا اگر می‌خواهید درباره تحویل کالا یا یاد گرفتن کار با محصول از مشتری نظرسنجی کنید، هر چه زودتر این کار را بکنید. اگر چند ماه بگذرد، هم فراموش می‌کند و هم اینکه دیگر برایش اهمیتی ندارد و در نتیجه پاسخ مناسبی نمی‌دهد.

 

11. به مشتری پاسخ دهید

این مورد آخر، معمولا فراموش می‌شود. این رمز موفقیت و مشتری‌مداری است. چون واقعا نشان می‌دهد که برای مشتری ارزش قائلید و قدردان توجه‌اش هستید.

لازم نیست خیلی مفصل تشکر کنید. یک تشکر کوتاه و مودبانه کفایت می‌کند.

 

شاید بعضی‌ها بازخورد منفی بدهند. در این مورد، خیلی مهم است که بلافاصله پاسخ دهید و بگویید که پیگیری می‌کنید تا مشکل رفع شود. حتی بهتر است شخصا به مشتریان ناراضی پاسخ بدهید تا متوجه شوند که رضایت مشتری برایتان اهمیت زیادی دارد.

 

انواع فرم نظرسنجی از مشتریان

راه‌‌های مختلفی است که متوجه شوید آیا مشتریان از شما راضی هستند و به کسب وکارتان وفادارند یا نه. و هر کدام از این راه‌ها کمک می‌کند چیزهایی درباره‌ی مشتری و تجربه‌اش به دست بیاورید.

در اینجا چهار روش موثر نظرسنجی را معرفی می‌کنیم که برای نظرسنجی از مشتریان می‌توانید از آنها استفاده کنید.

 

1. شاخص رضایت مشتریان (CSAT)

این شکل نظرسنجی رضایت مشتری معمولا شامل سوالات ساده با پاسخ‌های بله/خیر می‌شود. مثلا سوالی مثل «آیا محصول ما توانسته شما را به هدف‌تان برساند؟» می‌پرسند.

 

2. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

این نوع نظرسنجی از مشتریان می‌پرسد که چقدر احتمال دارد محصول یا خدمات‌تان را به دوستان و آشنایان‌شان معرفی کنند؟ و از آنها می‌خواهد برای پاسخ، از 0 تا 10 یک عدد را انتخاب کنند. سپس درصد مشتریان ناراضی (پاسخهای 6-0) را با درصد مشتریان راضی (10-9) مقایسه کنید تا ببینید جایگاه شرکت‌تان پیش مشتریان کجاست.

 

شاخص nps در نظرسنجی از مشتریان

 

3. شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری نشان می‌دهد که مشتری چقدر باید تلاش کند تا بتواند از محصول یا خدمات‌تان استفاده کند یا مشکلش را از طریق پشتیبانی مشتریان حل کند.

 

4. نظرسنجی بررسی نقاط عطف

بررسی نقاط عطف از پرسشنامه‌ای تشکیل شده که در یک سری برهه‌های زمانی مهم در طول سفر مشتری برایش می‌فرستید تا بهتر متوجه تجربه‌اش شوید. نقطه‌‌عطف یا مبتنی بر زمان است (مثل فرستادن یک فرم نظرسنجی 60 روز پس از ثبت‌نام در سایت) یا مبتنی بر تجربه (مثل فرستادن فرم نظرسنجی پس از تحویل و استفاده از محصول).

 

سوالات فرم نظرسنجی مشتری

اگر می‌خواهید بازخورد خوبی از مشتریان بگیرید، باید سوالات خوبی هم بپرسید. همیشه مشتریان به راحتی اطلاعات نمی‌دهند و البته وظیفه‌ای هم ندارند. این وظیفه‌ کسب‌وکار است که با پرسیدن سوالات مناسب، اطلاعاتی را که مد نظرش است از مشتری بگیرد.

معمولا در فرم‌های نظرسنجی از مشتریان، از دو نوع سوال استفاده می‌شود:

 

سوالات چند گزینه‌ای

در این مدل سوالات، چند پاسخ را به عنوان گزینه‌های مختلف قرار می‌دهید و مشتری یکی از آنها را انتخاب می‌کند. مشتری‌ها از این مدل سوالات خوششان می‌آید چون پاسخ دادن به آنها راحت است.

سوالات چند گزینه‌ای می تواند به صورت بله/خیر، چهار گزینه‌ای، یا طیف لیکرت باشد.

 

مثال:

چقدر از عملکرد همکاران ما رضایت داشتید؟

 

5 4 3 2 1
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم

 

سوالات باز

سوالات باز در فرم نظرسنجی از مشتریان، پاسخی را برای مشتری آماده نمی‌کند. فقط سوال را می‌پرسد و مشتری خودش توضیح می‌دهد. این نوع سوالات به مشتری آزادی عمل می‌دهند تا به زبان خودشان به سوالات پاسخ دهند.

یکی از معایب این روش این است که پاسخ دادن به آنها وقت‌گیر است و مشتری باید بیشتر وقت بگذارد تا به آنها پاسخ دهد.

 

مثال:

چه پیشنهادی برای بهبود ارائه خدمات ما دارید؟

 

برای آشنایی بهتر با شکل فرم نظرسنجی مشتریان، یک نمونه در انتهای مقاله گذاشته‌ایم که بتوانید بهتر ایده بگیرید و فرم نظرسنجی مشتریان کسب وکارتان را راحت‌تر تهیه کنید.

 

سوالات متداول

چرا نظرسنجی مشتریان تا این حد اهمیت دارد؟

گرفتن بازخورد از مشتریان و نظرسنجی از آنها یکی از عوامل بسیار مهم در پیشرفت مشتریان است. شرکتها به کمک فرم‌های نظرسنجی متوجه می‌شوند مشتریان‌شان چه انتظاری از شرکت دارند و سطح خدمات‌شان چقدر است.

نظرسنجی از مشتریان را چطور اندازه بگیریم؟

در نظرسنجی از مشتریان روش‌های مختلفی را می‌توانیم استفاده کنیم، برای مثال شاخص رضایت مشتریان که معمولاً در مقیاس 1-3، 1-5 یا 1-7 سؤالات را طرح می‌کند. با جمع کردن مجموع همه نمرات و تقسیم مجموع بر تعداد پاسخ دهندگان می‌توانیم میزان رضایت مشتریان را بسنجیم.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟