۱۵ درس رایگان
بر اساس معتبرترین مقالات دنیا
تکنیک و رازها
نمونه سوالات بازاریابی تلفنی،
درس پانزدهم از سری
بازاریابی و فروش تلفنی است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می توانید مهارت های خود را در فروش تلفنی موفق افزایش دهید.
مشاهده درسنامه در انتهای مقاله
فروش و بازاریابی تلفنی از جمله فعالیت‌های بسیار خوشایند و پرطرفداری است که طی مکالمات تلفنی معامله‌ای انجام شده و حق کمیسیون دریافت می‌کنید. اما این نوع فروش می‌تواند سخت باشد، چون بسته به فروشنده و محصول، باید 10 تا 20 ساعت از وقتتان را صرف مشتری کنید. به همین دلیل باید مطمئن باشید که قرارداد انجام شده و سود آن کافی است. ما در این مقاله قصد داریم سوالات مهم در بازاریابی تلفنی را مرور کنیم. ابتدا با مفهوم تماس اولیه آشنا شوید.
تماس اولیه چیست؟
در بیشتر موارد تماس اولیه مهم‌ترین مرحله در فرایند فروش است. چون فضای کل رابطه، چه قبل از فروش چه بعد از آن را مشخص می‌کند.
شروع تماس تلفنی در بازاریابی تلفنی اهمیت زیادی دارد، اما فراموش نکنید مشتری‌ها دوست دارند در پایان مکالمه بدانند شما چه کسی هستید و حتی ممکن است درباره‌ی ویژگی‌های محصول هم سؤال کنند. باید به مشتری اطمینان بدهید که مشکل را درک کرده اید و در نهایت نیز راه حلی کاملاً حرفه‌ای به او ارائه بدهید.
در بازاریابی تلفنی چه سوالی بپرسیم
در اینجا سؤالاتی را که می‌توانید در تماس اولیه بپرسید فهرست کرده‌ایم. البته نمی‌توانید تمام این سوالات را در همه‌ی تماس‌ها و مکالمات بپرسید و چنین اتفاقی شدنی نیست. پس با این سؤالات می‌توانید متوجه شوید که مشتری بالقوه واجد شرایط هست یا نه.
انواع سوالات فروش
سوالات فروش را می‌توانیم به دو دسته کلی تقسیم کنیم: سوالات باز و سوالات بسته. هر کدام از این سوالات به نوبه خود کمک زیادی به پیشبرد مکالمه و درک نیاز مشتری می‌کنند. اگر از سوالات باز و بسته درست استفاده کنید، تماس تلفنی از یکنواختی درآمده و مشتری را درگیر مکالمه می‌کنید.
مثلا وقتی می‌خواهید نیاز و مشکل مشتری را از زبان خودش بشنوید، بهتر است، سوال باز بپرسید تا برایتان توضیح دهد. اما وقتی می‌دانید مشتری وقت ندارد، و می‌خواهید نظرش را درباره یک موضوع خاص بدانید، از سوالات بسته استفاده کنید.
نمونه سوالات بسته در فروش تلفنی که کمک زیادی به شما می‌کند، عبارت است از:
- چند تا بسته نیاز دارید؟
- آیا نوعش خیلی مهم است؟
- آیا خودتان حضوری تحویل می‌گیرید یا برایتان بفرستیم؟
پاسخ این سوالات بیشتر از چند کلمه نیست، اما تاثیر زیادی در تصمیم‌گیری شما برای نوع خدمات‌تان دارد.
سوالات شناختی
- درباره شرکتتان بگویید.
- درباره کارتان بگویید. هر روز چه‌کار می‌کنید؟
- شما چه مسئولیتی دارید؟
- درباره اهدافتان بگویید (مالی، مشتری محور، کاری و…).
- چه زمانی باید به این اهداف برسید؟
- در حال حاضر مشغول حل چه مشکلاتی هستید؟
- آیا در زمینه (مربوط به محصول) مشکلی دارید؟
- ریشه‌ی مشکل چیست؟
- چرا در حال حاضر اولویت دارد؟
- به نظر شما با شرایط فعلی نمی‌توانید به نتیجه دلخواه برسید؟
- چرا قبلاً حل نشده؟
- به نظر شما راه حل بالقوه چیست؟ چرا؟
- از نظر شما دستاورد موفق چیست؟
- اگر محصولی را انتخاب نکنید، آیا راه حل جایگزینی دارید که مشکل را حل کند؟
- موانع اولیه‌ی سر راه این مشکل چیست؟
- برای حل این مشکل چقدر زمان در نظر گرفته‌اید؟
- آیا برای حل مشکل بودجه تعیین کرده‌اید؟
- چه کسی بودجه را پرداخت می‌کند؟
- آیا حامی مالی این بودجه را تأمین می‌کند؟
- کدام افراد دیگر در انتخاب فروشنده نقش دارند؟
- آیا در انتخاب فروشنده معیارهای کتبی دارید؟ چه کسی این معیارها را معین کرده؟
- آیا قبلاً محصول مشابه ای خریداری کرده‌اید؟
- آیا این شرایط رقابتی است؟
- پس از تصمیم گیری برای خرید محصول فرایند به چه صورت است؟ آیا در شرکت شما بررسی خاصی انجام می‌شود؟
- موانع پیش رو چه هستند؟
- چطور می‌توانم این فرایند را تسهیل کنم؟
- این راه حل چطور زندگی را بهتر می‌کند؟
- اگر ما این مشکل را برای شما حل کنیم چه؟
- اهداف سالانه ی سازمان شما چه هستند؟
- اگر این راه حل را ارائه دهید، امیدوارید در عرض یک سال چه چیزهایی تغییر کنند؟
سوالات بالا را می‌توان در چهار بخش فرایند شناختی فروش تقسیم کرد: آماده سازی شرایط، واجد شرایط بودن، واجد شرایط نبودن و گام‌های بعدی. بگذارید بیشتر بررسی کنیم.
فرایند شناختی فروش
فرایند شناختی فروش اولین گام در مرحله ی ارتباط سازی فرایند فروش است. در این مرحله درباره مشتری تحقیق کرده، با او تماس تلفنی می‌گیرید، سوالات مربوطه را از او می‌پریسید، به آن سوال‌ها پاسخ می‌دهید، مشکلات مشتری را حل کرده و طی خرید همراهی‌شان می‌کنید. حالا بیاید هر کدام از سؤالات بالا را در بخش مناسب قرار دهیم.
سوالات بازاریابی تلفنی برای آماده سازی شرایط
اینجاست که باید از تحقیقات پیشین اطمینان حاصل کرده و از شرایط مشتری آگاه می‌شوید. این مرحله اطلاعات کافی برای ادامه کار را در اختیارتان قرار می‌دهد.
- درباره ی شرکتتان بگویید.
- درباره ی کارتان بگویید. هر روز در شرکت چه‌کار می‌کنید؟
- چه مسئولیتی دارید؟
سوالات بازاریابی تلفنی برای اطمینان از واجد شرایط بودن مشتری
پس از کسب اطلاعات درباره مشتری باید اهداف آنها را شناخته و مشکلاتشان را مشخص کنید. با آگاهی از این مشکلات می‌توانید راه حل ارائه دهید.
- درباره ی اهدافتان بگویید (مالی، مشتری محور، کاری و…).
- چه زمانی باید به این اهداف برسید؟
- در حال حاضر مشغول حل چه مشکلاتی هستید؟
- آیا در زمینه (مربوط به محصول) مشکلی دارید؟
- ریشه ی مشکل چیست؟
- به نظر شما با شرایط فعلی نمی‌توانید به نتیجه دلخواه برسید؟
- چرا در حال حاضر اولویت دارد؟
- چرا قبلاً حل نشده؟
- به نظرشما راه حل بالقوه چیست؟ چرا؟
- از نظر شما دستاورد موفق چیست؟
- اگر محصولی را انتخاب نکنید، آیا راه حل جایگزینی دارید که مشکل را حل کند؟
- اگر ما این مشکل را برای شما حل کنیم چه؟
سوالات بازاریابی تلفنی برای مشخص کردن اینکه مشتری واجد شرایط نیست
حالا باید با پرسش سوالاتی از واجد شرایط نبودن مشتری مطمئن شوید. درباره‌ی فرایند تصمیم‌گیری، از بودجه تا برنامه ریزی سوال کنید.
- موانع اولیه سر راه این مشکل چیست؟
- برای حل این مشکل چقدر زمان در نظر گرفته‌اید؟
- آیا برای حل مشکل بودجه تعیین کرده‌اید؟
- چه کسی بودجه را پرداخت می‌کند؟
- آیا حامی مالی این بودجه را تأمین می‌کند؟
در گام‌های بعدی بازاریابی تلفنی چه سوالی بپرسیم؟
به عنوان یک بازاریاب تلفنی حالا باید سوالاتی بپرسید که مشتری را در فرایند خرید هدایت کند. در گام‌های بعدی راه حل و جواب ارائه دهید.
- کدام افراد دیگر در انتخاب فروشنده نقش دارند؟
- آیا در انتخاب فروشنده معیارهای کتبی دارید؟ چه کسی این معیارها را معین کرده؟
- آیا قبلاً محصول مشابهی خریداری کرده‌اید؟
- آیا این شرایط رقابتی است؟
- پس از تصمیم‌گیری فرایند خرید محصول به چه صورت است؟ آیا بررسی خاصی انجام می‌شود؟
- موانع پیش رو چه هستند؟
- چطور می‌توانم این فرایند را تسهیل کنم؟
- این راه حل چطور زندگی‌تان را بهتر می‌کند؟
- اهداف سالانه سازمان شما چه هستند؟
- اگر این راه حل را ارائه دهید، امیدوارید در عرض یک سال چه چیزهایی تغییر کنند؟
قبل از تماس تلفنی نحوه صحبت با مشتری را تمرین کنید. در صورتی که پس از تماس شما و مشتری بالقوه برنامه‌ی فروش خود را بشناسید و گام‌های بعدی را مشخص کنید، پس تماس اولیه موفقیت آمیز بوده است. اگر حین خداحافظی و قطع تماس هنوز شک و تردید وجود دارد باید برای تماس دیگری برنامه ریزی کنید و درباره‌ی جزئیات باقیمانده صحبت کنید.
بهتر است سوالات بازاریابی تلفنی واجد شرایط سازی را به سؤالات فرایند محور ترجیح دهید. همان طور که می‌دانید نداشتن برنامه‌ی کسب و کار یک مانع جدی برای فروش است. پس از اینکه برگ برنده را به دست آوردید، مثلاً هدفی مشخص کرده و با برنامه ریزی درباره‌ی رسیدن به آن صحبت کردید، آن وقت است که می‌توانید به سراغ معامله بروید.
تماس اولیه یا می‌تواند فرصتی برای فروش باشد یا با اطمینان نشان دهد که مشتری واجد شرایط نیست. شما باید نیازهای مشتری و نحوه‌ی حل آنها را از تماس اولیه بفهمید.
بنابراین، همیشه با ارائه‌ی توصیه و راه‌های ساده برای حل مشکلات تماس اولیه را ارزشمند کنید. اگر روی مشتری تأثیر مثبت بگذارید، حتماً وقتی آماده خرید باشند به سراغ شما می‌آیند (البته اگر همین حالا تبدیل به خریدار نشده باشند).
قالب تماس بازاریابی تلفنی
فرض کنید همه چیز را آماده کرده‌اید و می‌خواهید اولین تماس با مشتری را بگیرید. اگر تازه کار هستید، اصلا نگران نباشید؛ به کمک قالب تماس تلفنی بازاریابی می‌توانید مراحل مختلف را به راحتی پشت سر بگذارید و غافلگیر نشوید.
مثلا اگر نمی‌دانید چطور مکالمه را ادامه دهید یا احساس می‌کنید در گفتگوی خود به بن بست رسیده‌اید، به کمک این قالب می‌توانید خودتان را نجات دهید.
برای مثال، قالب زیر را در نظر بگیرید:
- ابتدا خودتان را معرفی کنید.
- با مخاطب ارتباط برقرار کنید.
- انتظارات خود را مشخص کنید.
- مشکلات اصلی مشتری بالقوه را پیدا کنید.
- ببینید این مشکلات چه تاثیری بر مخاطب شما دارند.
- بهترین راه‌حل موجود برای این مشکلات را پیدا کرده و برای مشتری توضیح دهید.
- اعتراضات را پیش‌بینی کرده و به آنها پاسخ دهید.
- خلاصه‌ای از مکالمه خود بیان کنید.
- مراحل بعدی را مشخص کرده و با مشتری تایید کنید.
نتیجه‌گیری
در این مقاله سعی کردیم با سوالات مهم در بازاریابی تلفنی آشنا شوید تا با بکارگیری آنها به فروش بیشتر دست پیدا کنید و به فروشنده موفق تبدیل شوید. فراموش نکنید تماس اولیه فرصتی برای شناخت مشتری ازلحاظ واجد شرایط بودن وی هست. حتماً سؤالاتی که می‌خواهید در تماس اولیه بیان کنید را مشخص کنید. باید بتوانید مشتریان را بشناسید، پاسخ مناسبی برای سؤالات آنها داشته باشید و طی خرید همراهی‌شان کنید. برای شروع می توانید نمونه جملات بازاریابی تلفنی که ما جمع‌آوری کرده ایم را بخوانید.
سوالات متداول
چرا تماس اولیه مهم است؟
تماس اولیه در فروش تلفنی مهم‌ترین بخش است، زیرا چون فضای کل رابطه، چه قبل از فروش چه بعد از آن را مشخص می‌کند.
در بازاریابی تلفنی چند سوال بپرسیم؟
طبق تحقیقات Gong، شما باید در طول تماس‌های تلفنی فروش حدود 11 تا 14 سوال بپرسید تا شانس خود را برای بستن معامله افزایش دهید. بنابراین، سوالات خود را هوشمندانه انتخاب کنید.
