۲۸ سوالی که در بازاریابی تلفنی فروش شما را افزایش می‌دهد
یکی ار روش‌های جذب مشتری بازاریابی تلفنی است. اگر می‌خواهید در کسب و کارتان رشد را تجربه کنید، باید بدانید پرسیدن چه سوالاتی کیفیت ارتباط با مشتری را افزایش می‌دهد.
به روزرسانی شده در ۳ اسفند ۱۳۹۹
زمان مطالعه 4 دقیقه
رشد کسب‌وکار > فرآیندهای ارتباط با مشتری
فروش و بازاریابی تلفنی از جمله فعالیت‌های بسیار خوشایند و پرطرفداری است که طی مکالمات تلفنی معامله‌ای انجام شده و حق کمیسیون دریافت می‌کنید. اما این نوع فروش می‌تواند سخت باشد، چون بسته به فروشنده و محصول، باید ۱۰ تا ۲۰ ساعت از وقتتان را صرف مشتری کنید. به همین دلیل باید مطمئن باشید که قرارداد انجام شده و سود آن کافی است.
تماس اولیه چیست؟
در بیشتر موارد تماس اولیه مهم‌ترین مرحله در فرایند فروش است. چون فضای کل رابطه، چه قبل از فروش چه بعد از آن را، مشخص می‌کند. در واقع همین مرحله است که تعیین می‌کند شما کنترل مکالمه را در دست گرفته‌اید یا اینکه گیر افتاده‌اید (شما باید از بروز اشتباه در تماس اول پیشگیری کنید).
بیشتر مشتری‌ها از تماس اولیه استقبال می‌کنند، به شرط اینکه به بازجویی تبدیل نشود. تماس اولیه برای فروش حرفه‌ای ضروری است چون شرایط یک مشتری را با جزئیات مشخص می‌کند. از سوی دیگر، مشتری‌ها دوست دارند در پایان مکالمه و تماس تلفنی بدانند شما چه کسی هستید و شرکت شما چکار می‌کند. حتی ممکن است درباره ی ویژگی‌های یک محصول یا یک اصطلاح سؤال کنند. مهم‌تر از هر چیز، باید این اطمینان حاصل شود که مشکل آنها را درک کرده و راه حلی کاملاً حرفه‌ای ارائه می‌دهید.
وظیفه‌ی شما این است که با توجه به داده‌های به دست آمده درباره‌ی مشتری، فارغ از هر تکنولوژی مورد استفاده شده توسط سازمان‌تان، اطلاعات لازم درباره‌ی او را کسب کنید.
همچنین باید مشتری را تحلیل کرده و مشکل مربوط به کسب و کارش، میزان تاثیرش در سازمان مربوطه، تمایلش به تبلیغ محصول شما و میزان گرایش او به محصول شما در مقایسه با محصول رقیب را درک کنید. در این صورت متوجه می‌شوید مشتری برای شرکت شما واجد شرایط است یا نه.
نرم افزار CRM دیدار بهترین ابزار برای بهبود ارتباط شما با مشتریان‌تان است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیدار، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات آن استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
در اینجا سؤالاتی را که می‌توانید در تماس اولیه بپرسید فهرست کرده‌ایم. البته نمی‌توانید در همه‌ی تماس‌ها و مکالمات تمام این سوالات را بپرسید و چنین اتفاقی شدنی نیست. پس با این سؤالات می‌توانید متوجه شوید که مشتری بالقوه واجد شرایط هست یا نه.
سوالات شناختی
- درباره شرکتتان بگویید.
- درباره کارتان بگویید. هر روز چکار می‌کنید؟
- شما چه مسئولیتی دارید؟
- درباره اهدافتان بگویید (مالی، مشتری محور، کاری و…).
- چه زمانی باید به این اهداف برسید؟
- در حال حاضر مشغول حل چه مشکلاتی هستید؟
- آیا در زمینه (مربوط به محصول) مشکلی دارید؟
- ریشه‌ی مشکل چیست؟
- چرا در حال حاضر اولویت دارد؟
- چرا قبلاً حل نشده؟
- به نظر شما راه حل بالقوه چیست؟ چرا؟
- از نظر شما دستاورد موفق چیست؟
- اگر محصولی را انتخاب نکنید، آیا راه حل جایگزینی دارید که مشکل را حل کند؟
- موانع اولیه‌ی سر راه این مشکل چیست؟
- برای حل این مشکل چقدر زمان در نظر گرفته‌اید؟
- آیا برای حل مشکل بودجه تعیین کرده‌اید؟
- چه کسی بودجه را پرداخت می‌کند؟
- آیا حامی مالی این بودجه را تأمین می‌کند؟
- کدام افراد دیگر در انتخاب فروشنده نقش دارند؟
- آیا در انتخاب فروشنده معیارهای کتبی دارید؟ چه کسی این معیارها را معین کرده؟
- آیا قبلاً محصول مشابه ای خریداری کرده‌اید؟
- آیا این شرایط رقابتی است؟
- پس از تصمیم گیری برای خرید محصول فرایند به چه صورت است؟ آیا در شرکت شما بررسی خاصی انجام می‌شود؟
- موانع پیش رو چه هستند؟
- چطور می‌توانم این فرایند را تسهیل کنم؟
- این راه حل چطور زندگی را بهتر می‌کند؟
- اهداف سالانه ی سازمان شما چه هستند؟
- اگر این راه حل را ارائه دهید، امیدوارید در عرض یک سال چه چیزهایی تغییر کنند؟
سوالات بالا را می‌توان در چهار بخش فرایند شناختی فروش تقسیم کرد: آماده سازی شرایط، واجد شرایط بودن، واجد شرایط نبودن و گام‌های بعدی. بگذارید بیشتر بررسی کنیم.
فرایند شناختی فروش
فرایند شناختی فروش اولین گام در مرحله ی ارتباط سازی فرایند فروش است. در این مرحله درباره مشتری تحقیق کرده، تماس تلفنی گرفته، سوالات مربوطه را پرسیده، آنها را پاسخ داده، مشکلات مشتری را حل کرده و طی خرید همراهی‌شان می‌کنید. حالا بیاید هر کدام از سؤالات بالا را در بخش مناسب قرار دهیم.
سوالاتی برای آماده سازی شرایط
اینجاست که از تحقیقات پیشین اطمینان حاصل کرده و از شرایط مشتری آگاه می‌شوید. این مرحله اطلاعات کافی برای ادامه کار را در اختیارتان قرار می‌دهد.
- درباره ی شرکتتان بگویید.
- درباره ی کارتان بگویید. هر روز چکار می‌کنید؟
- چه مسئولیتی دارید؟
سوالاتی برای اطمینان از واجد شرایط بودن مشتری
پس از کسب اطلاعات درباره مشتری باید اهداف آنها را شناخته و مشکلاتشان را مشخص کنید. با آگاهی از این مشکلات می‌توانید راه حل ارائه دهید.
- درباره ی اهدافتان بگویید (مالی، مشتری محور، کاری و…).
- چه زمانی باید به این اهداف برسید؟
- در حال حاضر مشغول حل چه مشکلاتی هستید؟
- آیا در زمینه (مربوط به محصول) مشکلی دارید؟
- ریشه ی مشکل چیست؟
- چرا در حال حاضر اولویت دارد؟
- چرا قبلاً حل نشده؟
- به نظرشما راه حل بالقوه چیست؟ چرا؟
- از نظر شما دستاورد موفق چیست؟
- اگر محصولی را انتخاب نکنید، آیا راه حل جایگزینی دارید که مشکل را حل کند؟
سوالاتی برای مشخص کردن اینکه مشتری واجد شرایط نیست
حالا باید با پرسش سوالاتی از واجد شرایط نبودن مشتری مطمئن شوید. درباره‌ی فرایند تصمیم‌گیری، از بودجه تا برنامه ریزی سوال کنید.
- موانع اولیه سر راه این مشکل چیست؟
- برای حل این مشکل چقدر زمان در نظر گرفته‌اید؟
- آیا برای حل مشکل بودجه تعیین کرده‌اید؟
- چه کسی بودجه را پرداخت می‌کند؟
- آیا حامی مالی این بودجه را تأمین می‌کند؟
سوالات مربوط به گام‌های بعدی
حالا باید سوالاتی بپرسید که مشتری را در فرایند خرید هدایت کند. در گام‌های بعدی راه حل و جواب ارائه دهید.
- کدام افراد دیگر در انتخاب فروشنده نقش دارند؟
- آیا در انتخاب فروشنده معیارهای کتبی دارید؟ چه کسی این معیارها را معین کرده؟
- آیا قبلاً محصول مشابهی خریداری کرده‌اید؟
- آیا این شرایط رقابتی است؟
- پس از تصمیم‌گیری فرایند خرید محصول به چه صورت است؟ آیا بررسی خاصی انجام می‌شود؟
- موانع پیش رو چه هستند؟
- چطور می‌توانم این فرایند را تسهیل کنم؟
- این راه حل چطور زندگی‌تان را بهتر می‌کند؟
- اهداف سالانه سازمان شما چه هستند؟
- اگر این راه حل را ارائه دهید، امیدوارید در عرض یک سال چه چیزهایی تغییر کنند؟
این کتاب فروش شما را متحول می‌کند!
«کاریز فروش» کتابی است که نه تنها فروش شما را متحول می‌کند، بلکه نگرش جدیدی در کسب‌وکار به شما ارائه خواهد داد.
پیشنهاد می‌کنم همه کارهای دیگر خود را کنار بگذارید و دو ساعت از وقت خود را به خواندن این کتاب اختصاص دهید. مطمئنا از نتایج آن در کسب‌وکارتان شگفت‌زده خواهید شد.
در صورتی که شما و مشتری بالقوه برنامه‌ی فروش خود را بنویسید و گام‌های بعدی را مشخص کنید، پس تماس اولیه موفقیت آمیز بوده است. اگر حین خداحافظی و قطع تماس هنوز شک و تردید وجود دارد باید برای تماس دیگری برنامه ریزی کنید و درباره‌ی جزئیات باقیمانده صحبت کنید.
بهتر است سؤالات واجدشرایط سازی را به سؤالات فرایند محور ترجیح دهید. همان طور که می‌دانید نداشتن برنامه‌ی کسب و کار یک مانع جدی برای فروش است. پس از اینکه برگ برنده را به دست آوردید، مثلاً هدفی مشخص کرده و با برنامه ریزی درباره‌ی رسیدن به آن صحبت کردید، آن وقت است که می‌توانید به سراغ معامله بروید.
تماس اولیه یا می‌تواند فرصتی برای فروش باشد یا با اطمینان نشان دهد که مشتری واجد شرایط نیست. شما باید نیازهای مشتری و نحوه‌ی حل آنها را از تماس اولیه بفهمید.
بنابراین، همیشه با ارائه‌ی توصیه و راه‌های ساده برای حل مشکلات تماس اولیه را ارزشمند کنید. اگر روی مشتری تأثیر مثبت بگذارید، حتماً وقتی آماده خرید باشند به سراغ شما می‌آیند (البته اگر همین حالا تبدیل به خریدار نشده باشند).