روش فروش SPIN چیست؟ | سوالات حرفه‌ای بپرسید تا به فروش موفق برسید

متد فروش SPIN اولین بار در کتاب نیل راکهام در سال 1988 مورد بحث قرار گرفت. روش فروش SPIN می‌گوید فروشنده وقتی می‌تواند یک معامله بزرگ را انجام دهد که به خوبی نیاز و مشکل مشتری را درک کرده باشد. این درک فقط با پرسیدن سؤالات خاصی به دست می‌آید، البته ممکن است که با تحقیق هم به دست آید که خیلی زمان‌بر است. ولی این سؤالات چی هستند؟ برای اینکه به خوبی از تکنیک SPIN استفاده کنید لازم است چه چیزی را بدانید؟ تا آخر این مقاله با ما باشید تا به جواب این سؤالات و بیشتر هم برسید.
 

ما در مقاله دیگری به طور مفصل راجع به انواع متدولوژی فروش صحبت کردیم، حالا نوبت به تکنیک فروش اسپین می‌رسد.
 

روش فروش اسپین چیست؟

فروش SPIN یک روش فروش است که در آن فروشندگان تماس‌های فروش را با استفاده از سؤالات در چهار دسته‌ی موقعیت، مشکل، مفهوم و نیاز سازماندهی می‌کنند. این کار باعث می‌شود که توجه بیشتری به مشتریان شود و باعث می‌شود که نمایندگان فروش بتوانند روابط‌شان با مشتری را تقویت کنند. استراتژی SPIN برای شرکت‌هایی که چرخه فروش طولانی دارند، عالی است. مشتریان بیشتر نمی‌دانند چه مشکلی دارند و اگر هم بدانند فکر می‌کنند که حل نمی‌شود. استفاده از سؤال باعث کشف نیاز و خواسته مشتری می‌شود و بهشان ثابت می‌کند که مشکل‌شان را می‌دانید و می‌خواهید آن را حل کنید.

اگر می‌خواهید با مفهوم چرخه فروش بیشتر آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم ابتدا مقاله «چرخه فروش چیست؟» را بخوانید.

انواع سؤال روش فروش اسپین چیست؟

در بالا هم گفتیم که کلمه SPIN به چهار نوع سؤال اشاره دارد که باعث هدایت مکالمات مشتریان می‌شود. هر دسته از این سؤالات باید کم بیش و به ترتیب پرسیده شوند. برای مثال قبل از اینکه درباره نیاز مشتریان سؤال بپرسید، بدانید که مشکل مشتریان چیست. ترتیب سؤالات به شکل «موقعیت، مشکل، پیامد و بازده» است.

• سؤالات موقعیت (Situation) به فروشندگان کمک می‌کنند تا بدانند مشتریان در کجای فرایند خرید قرار دارند و بهتر اهداف و سایر عوامل محیطی بیزنس را درک کنند.
• سؤالات مشکل (Problem) از اسم‎‌شان هم مشخص است، باعث می‌شوند که مشکل خریدار را پیدا کنید. از این سؤالات برای آشکار کردن فرصت‌ها می‌توان استفاده کرد. برای مثال مشتری می‌گوید مشکل من این است که هر بار دستم را می‌شویم باید ساعتم را در بیاورم چون وقتی خیس شود، خراب می‌شود.
• سوالات پیامد (Implication) فوریت را برای حل یک مشکل ایجاد می‌کنند. از این سؤالات استفاده کنید تا به خریداران نشان دهید که چرا باید تغییر کنند. الان فرصتی برای شما ایجاد شده با تاکید روی حل این مشکل و معرفی یک ساعت ضد آب که نیاز نباشد حتی موقع استحمام آن را از دست در بیاورد، می‌توانید این سرنخ را به مشتری تبدیل کنید.
• سوالات بازده (Need-payoff) به پیامد نیاز مشتریان می‌پردازد. خریداران را راهنمایی می‌کند تا مزایای حل مشکل و بازده اقدام را در حال حاضر ببینند تا بعداً. از این سوالات برای حرکت خریدار به سمت مرحله بعدی خاص استفاده کنید.

نمونه سؤالات فروش SPIN

سؤالات موقعیت

• آیا می‌توانید در مورد نقش‌تان در شرکت بگویید؟
• کارتان چیست؟
• آیا می‌توانید در مورد کارهای فعلی‌تان بهم بگویید؟
• در حال حاضر از چه ابزارهایی استفاده می‌کنید؟
• چرا روی این ابزارها سرمایه گذاری کردید؟
• چقدر این ابزارها را مؤثر می‌دانید؟
• چند وقت یکبار از آن‌ها استفاده می‌کنید؟
• چقدر بودجه به رفع این مشکل اختصاص داده شده است؟
• امسال اولویت اصلی‌تان چیست؟
• چرا این اولویت برای کسب و کار شما مهم است؟

سؤالات مشکل

• رفع این مشکل چقدر برای کسب و کار شما مهم است؟
• چه چالش‌هایی را پیش بینی می‌کنید؟
• بزرگ‌ترین چالش روزانه‌تان چیست؟
• پیشرفت بدون این مشکل چقدر آسان است؟
• بدون این مشکل، کارتان چگونه خواهد بود؟
• به نظرتان این مشکل چگونه قابل حل است؟
• چه چیزی شما را از حل آن باز می‌دارد؟

سؤالات مفهومی

• آیا کسب و کارتان به خاطر این مشکل تا به حال یک KPI یا شاخص کلیدی عملکرد را از دست داده است؟ چرا؟
• هزینه رویکرد فعلی شما چقدر است؟
• رویکرد فعلی شما چقدر  زمان استفاده می‌گیرد؟
• دوست دارید به چه هدفی برسید که در حال حاضر به دلیل وجود این مشکل نمی‌توانید به آن برسید؟
• [مشکل] چگونه بر کارتان تأثیر می‌گذارد؟
• [مشکل] چگونه بر کار تیم‌تان تأثیر می‌گذارد؟
• [مشکل] چگونه بر تجربه مشتریان‌تان تأثیر می‌گذارد؟
• حل کردن [مشکل] بهتان کمک می‌کند شغل‌تان را تقویت کنید؟

سؤالات نیاز به خرید

• اگر [رویکرد] متفاوتی داشتید، چه چیزی تغییر می‌کرد؟
• چگونه می‌توان به [اولویت] با [راه حل] دست یافت؟
• آیا تیم شما از [راه حل] ارزش می‌گیرد؟
• فکر می‌کنید حل [مشکل] چگونه به شما کمک می‌کند؟
• دستیابی به [اولویت] چه چیزی را برای کسب و کار شما باز می‌کند؟

چهار مرحله روش فروش SPIN چیست؟

مدل اسپین در فروش دارای چهار مرحله است که باید آن را بدانید تا به خوبی اجراش کنید. در زیر این 4 مرحله متد فروش SPIN را آوردیم:

1. آشنایی

فروشندگان باید از فضای ایجاد شده برای تشکیل رابطه و اعتماد استفاده کنند. کارشناسان فروش نباید فوراً به ویژگی‌ها و مزایای محصول خود بپردازند؛ نه تنها این استراتژی بیش از حد تهاجمی مشتریان بالقوه را از بین می برد، بلکه فروشندگان فرصت گرفتن اطلاعات ارزشمند را از دست خواهند داد. شما می‌توانید این کار را از طریق یک مکالمه معمولی انجام دهید، برای مثال بپرسید آخر هفته چه کاری کردید؟ آب و هوا چطور است؟ بعد از این سؤالات می‌توانید سراغ سؤال‌های اصلی و اول از همه موقعیت بروید. یک فروشنده موفق به مشتری فرصت تنفس می‌دهد تا بیزنسش را بشناسد و پشت سر هم ازش سؤال نمی‌پرسد. چون این کار فروش را سخت می‌کند.

2. بررسی

وقتی که یک ایده کلی درباره وضعیت مشتری دارید، باید وارد مرحله بررسی شوید. فروشندگان موفق از این زمان برای بررسی عمیق بیزنساستفاده می‌کنند. وقتی بیزنس را بررسی کنید فرصت و چالش‌ها را می‌توانید پیدا کنید و ازشان استفاده کنید. مهم است که در این مرحله از فرضیات یا نتیجه گیری عجولانه دوری کنید، چون این کار باعث از دست دادن مشتری می‌شود. به جای آن بهتر است خریدار را راهنمایی کنید تا مشکلات خودش را پیدا کند.

3. نشان دادن توانایی

در این مرحله لازم است که محصول‌تان را به مشتری معرفی کنید. راکهام در کتابش می‌گوید که سه راه برای این کار وجود دارد: صحبت درباره ویژگی، مزایا و نتیجه

• ویژگی چیزی است که محصول شما می‌تواند انجام دهد. برای ماشین یکی از ویژگی‌های ماشین اسب بخار است.
• مزایا سودهایی است که شما با استفاده از محصول دریافت می‌کنید. برای مثال مزیت ماشین نسبت به پیاده روی، سرعت و راحتی آن است.
• در آخر هم نتیجه است، منظور از نتیجه چیزی است که از ویژگی و مزایا محصول دریافت می‌کنید. برای مثال وجود اسب بخار بالا در یک ماشین باعث می‌شود که در عین راحت بودن، زودتر به مقصد برسید.

4. اخذ تعهد

آخرین مرحله از روش فروش SPIN به دست آوردن اعتماد است. در این مرحله لازم است که با سهامداران و افراد تماس بگیرید و پیگیر آن باشید. به یاد داشته باشید که مشتری ممکن است نسبت به چیزی که از او می‌خواهید امتناع کند و جواب رد بدهد. پس خودتان را برای هر چیزی از جمله رسیدگی به اعتراضات آماده کنید و مشکلات را پیگیری کنید.
 

پیامدهای تکنیک فروش SPIN برای اندازه‌گیری پیشرفت

فروشنده‌های معامله‌گر معمولا تمام این مراحل را در یک تماس فروش طی می‌کنند. اما فروشنده‌هایی که روی معاملات بزرگتر و پیچیده‌تر کار می‌کنند، شاید دو ماه یا حتی دو سال طول بکشد تا این مراحل را بگذرانند. در چنین مواردی، چهار نتیجه احتمالی برای هر تماس فروش در تکنیک فروش SPIN وجود دارد.

• پیشرفت: برای کمک به فروشندگان در سطح متوسط که بتوانند پیشرفت‌شان را اندازه بگیرند، از مفهوم «پیشرفت» استفاده می‌شود. پیشرفت، اقدامی است که خریدار انجام می‌دهد تا شما را به خرید نزدیکتر کند.
• تداوم: تداوم، یک گفتگوی فروش است که با یک نتیجه ناخوشایند تمام می‌شود. به عبارت دیگر، وقتی تماس یا جلسه‌ای را پایان می‌دهید که درباره هیچ کدام از مراحل بعدی با خریدار به توافق نرسیده‌اید، در واقع کار تمام نشده و ادامه دارد.
• سفارش: سفارش دادن، سومین نتیجه احتمالی یک تماس فروش است. خریدار موافقت می‌کند محصول را بخرد و تمایل زیادی دارد که قرارداد را امضا کند.
• بدون فروش: فروش نداشتن، چهارمین نتیجه و البته ناخوشایندترین آنهاست. مشتری بالقوه درخواست شما را رد می کند، نمی‌توانید با تصمیم‌گیرنده اصلی صحبت کنید، هیچ جلسه‌ای گذاشته نمی‌شود و مشتری هیچ سفارشی از محصول شما نمی‌دهد.

بهترین تکنیک‌ها برای فروش صحیح SPIN

در خصوص سوالات تکنیک فروش SPIN کاملاً به فروشندگان بستگی دارد که در هر موقعیتی چه تصمیمی می‌گیرند و چه سوالی می‌پرسند. اما راه‌های زیادی وجود دارد که تماس فروش را برگردانید و به نفع خودتان پیش ببرید. هر چند که نمی‌توان گفت که این روش بهترین است؛ ولی چند کار هست که می‌توانید انجام دهید تا به بازدهی بالا برسید.

سؤالات باز بپرسید

آخرین چیزی که فروشنده‌های موفق می‌خواهند به آن پرسند، پاسخ کوتاه یا همان بله یا خیر است. لازم است سوالاتی بپرسید که مشتری جواب بلندی به آن دهد به زبانی دیگر سؤالات باز بپرسید. شناخت مشتریان و درک‎‌شان بدون پرسیدن این سؤالات خیلی سخت است. به همان اندازه که پرسیدن سؤالات باز مهم است به همان اندازه مهم است که پشت سر هم سؤال بپرسید. گاهی وقت‌ها گفتن سؤال «واقعاً؟» کمک زیادی به شما می‌کند و باعث می‌شود مشتری بیشتر درباره خود و مشکلش حرف برند.

در خصوص سوالاتی که باید در مکالمات با مشتری‌هایتان بپرسید، می‌توانید مقاله «۵۰ سوال مهمی که برای شناخت نیاز مشتری باید از او بپرسید» را بخوانید که دقیقا به این مسئله پرداخته‌ایم.

بر گفتگو مسلط نباشید

وقتی مشتری حرفی می‌زند، ما به صورت طبیعی تمایل داریم با گفتن یک حکایت یا نظر آن را تایید کنیم. البته این برای روابط شخصی است که باعث ایجاد رابطه صمیمت می‌شود. این کار در فروش باعث می‌شود وقت خود و مشتریان را هدر بدهید. از تایید کردن حرف‌های مشتری با گفتن حکایت و داستان خودداری کنید. فقط بگویید:« من متوجه شدم چی می‌گویید درک می‌کنم». این باعث می‌شود که مشتری حس کند که درکش می‌کنید و وقت را هم هدر نمی‌دهید. این تمام چیزی است که خریدار نیاز دارد.
 

چند سوال را با هم نپرسید.

در نگاه اول، این تکنیک ساده و راحت به نظر می‌رسد. ساده و مختصر بودن آن به این معناست که می‌توانید تمام مراحل را در یک مرحله خلاصه کنید. شاید برای برخی از محصولات و کسب‌وکارها این کار امکان‌پذیر باشد، مخصوصا اگر خریدار کم باشد.
 

اما برای اکثر کسب‌وکارها، مخصوصا آنهایی که خریداران متعددی دارند، احتمال دارد که نیاز به چند تماس باشد. مثلا یک مشتری چند مشکل و نیاز داشته باشد که باید آنها را حل کنید. اما نکته‌ی مهم این است که عجله نکنید. قبل از هر چیز خودتان را کاملا آماده کنید و گام به گام پیش بروید. هیچ‌وقت تمام سوالات را یکدفعه نپرسید. یکی یکی پیش بروید تا به نتیجه بهتری برسید.
 

قبل از اینکه با مشتری تماس بگیرید، تمرین و برنامه ریزی کنید.

مثل هر تکنیک فروش دیگری، رمز اجرای موفقیت‌آمیز آن، در تمرین و آمادگی است. اگر می‌خواهید یک تکنیک فروش را اجرا کنید، لازم است حتما تمرین را در برنامه فروش‌تان قرار دهید.
 

یعنی به عنوان فروشنده‌ باید اعتماد به نفس‌تان را بالا ببرید و اطلاعات و مهارت‌تان را تا حد امکان ارتقا بدهید. این کار نیازمند نوعی یادگیری خودمحور، استفاده از کوچینگ فروش و فرصت‌هایی برای تمرین عملی است. همچنین قدرت یادگیری در محل و کسب تجربه را فراموش نکنید.

کلام آخر

روش‌های زیادی برای فروختن وجود دارد؛ ولی بازدهی این روش‌ها روز به روز کمتر می‌شود. چون بازار رقابتی است و همه‌ی رقبا از این استراتژی‌ها استفاده می‌کنند. این باعث شده که مشتریان کمتر جذب پیام تبلیغاتی و روش‌های فروش‌تان شود. در سال‌های اخیر روش‌های زیادی مورد بحث قرار گرفته و از آن‌ها به عنوان بهترین روش فروش یاد شده است. ما در اینجا یکی از بهترین‌ها یعنی متد فروش SPIN را بررسی کردیم. هر چیزی که نیاز باشد درباره این موضوع بدانید را در این مقاله گفتیم. از این روش استفاده کنید تا فروش‌تان را چند برابر کنید.

 
منابع:
راهنمای جامع روش فروش SPIN
مراحل روش فروش SPIN
 

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل