زمانی که تلفن شما زنگ می‌خورد و متوجه می‌شوید یک فروشنده با شما تماس گرفته چه حسی پیدا می‌کنید؟ برای اکثر صاحبان کسب و کار، این گونه تماس‌های تلفنی برای فروش آزار دهنده و مزاحم هستند. اما اگر شغل شما این است که با مشتریان احتمالی خود تماس بگیرید و بازاریابی تلفنی انجام دهید، می‌توانید در گروه «فروشنده‌های مزاحم» نباشید! برای شروع تماس بازاریابی تلفنی حرفهای و سازنده، باید یک استارت قوی داشته باشید.
دیگر دورانی که فروش تلفنی به معنای خواندن صرفا یک متن بود، گذشته است. مشتریان بالقوه به انسان‌ها پاسخ می‌دهند نه روبات‌ها، و این شخص فروشنده تلفنی است که تفاوت را ایجاد می‌کند. در اینجا بهترین و قابل اعتمادترین نکات شروع مکالمه تلفنی برای شما آورد شده است.
چرا نحوه شروع مکالمه تلفنی مهم است؟
شروع تماس بازاریابی تلفنی و فروش دروازه‌ای به سوی ادامه‌ی مکالمه است. شما با یادگیری نحوه شروع تماس تلفنی، به روشی که مشتری، اشتیاق بیشتری به گوش دادن پیدا کند، شانستان برای یک مکالمه سودمند را به حداکثر می‌رسانید. نحوه مکالمه و حتی جملاتی که طی مکالمه استفاده می‌کنید هم مهم است.
شروع تماس تلفنی شما باید:
- گرم، صمیمانه و حرفهای آغاز شود
- با یک ایده یا سوال و جواب، مخاطب را جذب کند.
- مشتری بالقوه را در یک چارچوب ذهنی پذیرا قرار دهد.
- تعامل را افزایش دهد.(زیرا افزایش تعامل، احتمال قطع کردن مکالمه تلفنی را کاهش می‌دهد)
- تصمیم‌گیری مثبت و درست را برای مشتری آسان کند.
چگونه تماس تلفنی را شروع کنیم؟
فرقی نمی‌کند تماس تلفنی که می‌خواهید شروع کنید، شخصی باشد، برای فروش باشد یا بازاریابی. در هر صورت، چند نکته را باید رعایت کنید تا طرف مقابل را مشتاق به ادامه مکالمه نگه دارید. ما نکات زیر را با توجه به فروش نوشته‌ایم که چطور تماس تلفنی فروش را شروع کنید، اما شما هر جایی می‌توانید از این تکنیک‌ها استفاده کرده و نتیجه بگیرید.
در ادامه چگونگی شروع مکالمه تلفنی فروش و بازاریابی را بررسی می‌کنیم و راهکارهایی ارایه می‌دهیم که مشتری هم وارد تعامل شود و بلافاصله تماس را قطع نکند!
1. با مشتریان بالقوه تان به گرمی سلام و احوالپرسی کنید ( Greet warmly)
بسیاری از مشتریان بالقوه، فروش‌های تلفنی را نوعی مزاحمت می‌دانند و هر تماس تلفنی ناگهانی را رد می‌کنند. با این حال، اگر سلام صمیمانه و گرم داشته باشید (مانند یک دوست قدیمی)، ممکن است آنها را مجاب کنید تا کمی صبر کنند و به آنچه می‌گویید توجه کنند. می‌توانید مکالمه را به این شکل شروع کنید:
شروع مکالمه تلفنی با نام کوچک مشتری، حس خوشایندی برای او ایجاد می‌کند. ما معمولا به شنیدن اسم‌مان حساس هستیم و شروع تماس تلفنی به این شیوه باعث ایجاد حس آشنایی و احترام می‌شود. از عباراتی برای احوالپرسی استفاده کنید که خلاقانه باشند و توجه مشتری را جلب کنند. مثلا به جای «خوب هستین؟» از عبارت «امروز روز خوبی داشتین؟» استفاده کنید، زیرا همین تفاوت، وقفه‌ای در ذهن مشتری ایجاد می‌کند تا بررسی کند آیا شما را می‌شناسد یا نه و همین مکث کوتاه، فرصتی برای ادامه مکالمه به شما می‌دهد.
با این حال، توجه داشته باشید که ممکن است برخی از مشتریان بالقوه، از این سلام و احوالپرسی سوء برداشت کنند. پس تمام تلاش خود را بکنید تا بعد از سلام و احوالپرسی به موضوع مورد نظرتان برسید.
2. تحقیقاتی را که در مورد شرکت آنها انجام داده اید مطرح کنید.
مشتریانی که آن طرف خط تلفن هستند، وقتی در شروع مکالمه تلفنی با نوعی شخصی سازی مواجه شوند، احتمالا اجازه می‌دهند گفتگو را ادامه دهید. مکالمه تلفنی را با عبارتی شبیه این شروع کنید:
«تحقیقات من نشان می‌دهد که شرکت شما در مرحله x است…»
شروع تماس تلفنی بازایابی با این جمله نشان می‌دهد که به آنها توجه داشته‌اید و مدتی را صرف یافتن دلیلی برای تماس کرده‌اید و مشخص می‌کند که سعی ندارید بلافاصله چیزی به آنها بفروشید.
3. اسم یک آشنای مشترک را بیاورید (Say the name of a mutual friend)
صحبت در مورد یک آشنای مشترک، فورا به حرفهای شما اعتبار می‌دهد. اگر با شخصی که با این مشتری آشنایی دارد صحبت کرده‌اید، مکالمه تلفنی را به این شکل ادامه دهید:
مشتری احتمالی کنجکاو می‌شود که بداند چرا مخاطب فکر کرده که ممکن است به کالا یا خدمات شما نیاز داشته باشد.
4. به یک فرد همکار در شرکت مشتری اشاره کنید.
اشاره به همکار مشتریتان، حتی بهتر از نام بردن از یک آشنای مشترک است.
«من دیروز با یکی از مدیران شما صحبت می‌کردم که گفتند یکی از قسمت‌های در حال رشد کسب و کار شما در حال ورود به بازار است. به همین دلیل من می‌توانم فلان کار را برایتان انجام دهم…»
همین که اسم همکار مشتریتان را می‌آورید، باعث می‌شود که او شما را جدی بگیرد، و در ادامه وقتی راجع به جریان درآمد صحبت می‌کنید مخاطب متوجه می‌شود که از اولویت‌های شرکت آنها باخبر هستید.
5. از اطلاعات پروفایل لینکدین آنها استفاده کنید (use their LinkedIn profile data)
می‌توانید اطلاعات ارزشمندی را از لینکدین مخاطبتان بدست آورید، مثلا هنگام شروع تماس تلفنی بازاریابی بگویید:
«در حال مشاهده پروفایل شرکت شما در لینکدین بودم و دیدم یکی از پروژه های مهم شما در سال جاری …بوده است»
مراجعه به پروفایل لینکدین و شناخت اهداف شرکت، نشان می‌دهد بیشتر از اینکه بخواهید محصولات و خدمات خود را به زور به مشتری معرفی کنید، تمایل دارید درباره موضوعی ارزشمند با آنها گفتگو کنید. به خاطر داشته باشید که داشتن یک برنامه ریزی برای نحوه شروع مکالمه تلفنی فروش، بسیار مهم است.
6. به رقیب آنها اشاره کنید (Mention their competitor)
آوردن اسم یک رقیب، مشتری را کنجکاو می‌کند. اگر هیچ موضوع مشترکی برای گفتگو با مشتریتان ندارید از این راه حل استفاده کنید:
«ما با رقیب شما( اسم شرکت) کار کرده ایم و نتایج خوبی بدست آوردیم. الان یا در آینده، چند دقیقه وقت دارید تا راجع به این موضوع با هم گفتگو کنیم که چطور می‌توان در مورد شرکت شما نیز به نتایج خوبی رسید؟»
حتما هنگام شروع تماس تلفنی بازاریابی مقدمه مکالمه‌تان را با یک سوال آغاز کنید. صدای شما باید قوی و محکم باشد تا مشتری احساس کند قبلاً چیزهایی درباره شما و شرکتتان شنیده است.
7. مشکلات را مطرح کنید (State the problems)
اگر از رقبای مشتریتان صحبت کنید، احتمالاً مشتریتان نیز برخی از همان مشکلاتی که رقیبش با آنها مواجه است تجربه می‌کند. مشتری شما احتمالاً آگاه است که حل این مشکلات می‌تواند زمینه ساز رقابت شود. در برخی موارد، مقدمه‌ای مانند این هنگام شروع تماس تلفنی بازاریابی می‌تواند موثر باشد:
«ما با چند شرکت مشابه در صنعت شما کار کرده ایم و آنها دو مشکل عمده را تجربه می‌کنند. من به این فکر کردم که شاید این موارد باعث نگرانی شما نیز شده باشند…»
این نوع گفتگو، توجه مخاطب را جلب می‌کند و کنجکاو می‌شود که این مشکلات چیست و آیا آنها نیز با آن روبرو هستند؟
8. از ایجاد تعامل و گفتگوهای کوتاه نترسید (Don’t worry about interactions)
گفتگوهای کوچک یکی از راه‌های برقراری ارتباط انسانی با مخاطب است. اما تنها در صورتی موثر است که قبل از شروع گفتگو تحقیقات خود را انجام داده باشید. به طور معمول هنگام شروع مکالمه تلفنی می‌توانید موضوعات مشترکی را ذکر کنید، مانند:
«من متوجه شدم که شما اهل اصفهان هستید. من هم همسرم را در دانشگاه اصفهان ملاقات کردم.»
اگر مشتری شما با آن دانشگاه آشنا باشد یا حتی بهتر از آن، اگر قبلا در آن دانشگاه بوده باشد، می‌توانید مکالمه را از آنجا ادامه دهید. به خاطر داشته باشید که حتما به وقت مشتری خود احترام بگذارید. انحراف زیاد از مسیر گفتگو، مشتری را در مورد هدف اصلی تماس تلفنی دچار شک و تردید می‌کند.
9. راجع به موضوعات بازاریابی که برای مشتری اهمیت دارد صحبت کنید.
خواندن مطالب بازاریابی شرکت مشتریتان، نشان دهنده توجه و اهمیت شما به شرکت آنها است. همچنین نشان می‌دهد توصیه‌های شما مناسب و مفید خواهد بود.
ممکن است بحث را با یکی از این جملات باز کنید:
«من پست روز گذشته شما [توییتر ، فیس بوک] را در مورد فلان موضوع خواندم.»
این نکته به مشتری گوشزد می‌کند که به اندازه کافی درباره آنها اطلاعات دارید و در مورد یک موضوع مرتبط و به جا تماس می‌گیرید.
«هنگام خواندن وبلاگ شرکت شما، متوجه شدم که در مورد محصول جدید خود نظرات خوبی از طرف مشتریان داشته اید و …»
علاقه شما به وبلاگ آنها، می‌تواند درهای جدیدی را برای گفتگو در مورد نتایجی که محصولات شما برای سایر مشتریان داشته اند باز کند.
«من دیدم که گزارش سالانه/خبرنامه شما هفته گذشته در وب سایتتان منتشر شد و به نظر می‌رسد که در حال گسترش فعالیت‌های خود هستید.»
این شرکت احتمالاً تلاش زیادی برای تهیه گزارش سالانه انجام داده است. بنابراین بحث در مورد این موضوع می‌تواند فرصتی ایجاد کند تا با مشکلات و نقاط درد مشتریتان بیشتر آشنا شوید.
10. تاکتیک ها را کاملاً رها کنید (Give up the tactics)
بعضی اوقات بهترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که نقشه راه را کنار بگذارید و مشتریتان را خلع سلاح کنید. مثلا:
«سلام. بله، این یک بازاریابی تلفنی است! (منتظر پاسخ باشید، خنده) آیا می‌توانید فقط سه دقیقه از زمانتان را به من بدهید تا در مورد محصولی که به شما کمک می‌کند فلان کار را بهتر انجام دهید گفتگو کنم؟»
این که در همان شروع مکالمه تلفنی به مخاطبتان می‌گویید که با یک فروش تلفنی مواجه است می‌تواند به راحتی گارد او را باز کند. معمولاً مشتری شوخی می‌کند (زیرا به تاکتیک‌های فروش تلفنی عادت دارد) و ارتباطی که ایجاد می‌کنید حداقل برای چند دقیقه می‌تواند برایتان سودمند باشد.
11. سناریو را تغییر دهید (Change the scenario)
در بسیاری از سناریوهای فروش، فروشنده به عنوان فردی که قرار است به مشتری کمک کند معرفی می‌شود. اما بعضی مواقع تغییر دادن این سناریو فواید جالبی دارد.
«امیدوارم که بتوانید در مورد …. به من کمک کنید.»
این نوع از شروع تماس تلفنی بازاریابی و آغاز گفتگو احساس مسئولیت و نوع دوستی مشتری را هدف قرار داده و احتمال پاسخ مثبت او را افزایش می‌دهد. و قبل از اینکه حتی از محصول یا خدمتی که قرار است به مشتری ارائه دهید حرفی گفته شود، اهمیت نقش و مسئولیت مشتری را پررنگ می‌کند.
12. از برچسب زدن‌های مثبت استفاده کنید.
منظور از برچسب زدن در شروع مکالمه تلفنی چیست؟! می‌توانید یک ویژگی مثبت مانند داشتن هوش بالا یا انسانی فرهیخته استفاده کنید. یک ویژگی خوب به طرف مقابل برچسب بزنید و آنها را وادار کنید طبق همان ویژگی رفتار کنند.
در یک پژوهش درباره جمع‌آوری کمک‌های مالی، محققان به اهداکنندگان در سطح متوسط گفتند که در واقع پرداخت آنها جز بالاترین سطح کمک‌های مالی است. احتمالا می‌توانید حدس بزنید چه اتفاق افتاد. این افراد مبلغی بیشتر از حد متوسط را پرداخت کردند.
وقتی با یک مشتری در تماس هستید، به آنها برچسب‌های خوبی بزنید. البته، مطمئن شوید برچسب‌ها معقول و واقعی باشند. زیرا مردم متوجه می‌شوند که یک برچسب غیرواقعی، جعلی یا اغراق شده است. برای مثال بگویید «شما جز بهترین مشتریان ما هستید» یا «از تماس با شما خوش وقت شدم»
پس از شنیدن این جملات، مشتری سعی می‌کند یکی از بهترین مشتریان شما باشد یا حتی بیشتر تلاش می‌کند که یک شریک تجاری خوش آیند باشد.
13. ببینید، ثبت کنید و پیش‌بینی کنید (See, record and predict)
بخش بیشتر علم بر اساس مشاهده دقیق طبیعت، ثبت یافته‌ها و پیش‌بینی بر اساس این یافته‌ها شکل گرفته است. فروش هم از چارچوب مشابهی پیروی می‌کند.
نکته کلیدی درباره شروع مکالمه تلفنی این است که زمان صحبت کردن خودتان را محدود کنید و بیشتر به حرفهای مشتری گوش بدهید. هنگامی که مشتری درباره وضعیت خودش صحبت می‌کند به دقت به آنها گوش کنید. شما قبلا مکالمه را شکل داده‌اید و حالا نوبت گوش کردن است. هنگام شروع مکالمه تلفنی آنها را ترغیب کنید که بیشتر راجع به مشکل و نیازشان حرف بزنند. رفتار آنها را به دقت بررسی کنید. حتی می‌توانید نیازشان را طبق گفته‌هایشان بشناسید. راه‌حلی اختصاصی طراحی کنید و پیشنهاد بدهید به طور مستقیم به مشکلشان رسیدگی کنید.
گوش دادن فعال پایه و اساس یک فروش موفق است.
14. با تمرین کردن، تجربه کسب کنید
تکنیک‌های فروش تلفنی و شروع تماس تلفنی را یاد بگیرید و با تمرین کردن در آنها ماهر شوید. تاثیر روش‌های مختلف را بررسی کنید و در صورت نیاز، تغییراتی ایجاد کنید تا مطمئن شوید در مکالمه تلفنی بعدی، نتیجه بهتری می‌گیرید. متخصصان این حوزه می‌گویند، حتی وقتی در روش‌های مختلف ماهر شدید، باز هم همچنان به یادگیری و تمرین ادامه دهید. (منبع)
15. به مشتری اطمینان دهید که همه چیز درست می‌شود و جای نگرانی نیست
خب این دقیقا همان چیزی است که مشتری می‌خواهد. و اگر در شروع مکالمه تلفنی به مشکل مشتری اشاره کرده و بگویید که راه‌حل آن پیش شماست، خیالش را راحت می‌کنید و کاری می‌کنید که مشتری تماس را قطع نکند و با دقت به حرف‌هایتان گوش دهد. باید از استدلال‌هایی استفاده کنید که حرف شما را منطقی و معقول نشان دهند.
برای این منظور، از عبارت «من معتقدم» و امثال آن استفاده نکنید. بلکه از عبارت‌های «چون»، «زیرا»، «به همین خاطر» استفاده کنید که نشان دهد در حال تحلیل و استدلال موضوع هستید. (منبع)
16. اطلاعات مربوط به مشتری و شرکت او را پس از تماس ثبت کنید.
خیلی مهم است که پس از پایان هر تماس، اطلاعاتی را که بدست آورده‌اید در جایی ثبت کنید تا در تماس‌های بعدی از آنها استفاده کنید.
برای این کار می‌توانید از بخش پروفایل مشتری و اطلاعات تماس‌ها در نرم‌افزار CRM استفاده کنید.این اقدام کمک می‌کند تا در شروع تماس تلفنی بعدی، شما یا دیگر همکاران‌تان با تکیه بر آگاهی و اعتماد به نفس بیشتری با مشتری صحبت کنید.
اگر می‌خواهید بیشتر راجع به نرم‌افزار CRM بخوانید، مقاله «CRM چیست؟» را مطالعه کنید
نتیجه‌گیری
اینکه صرفاً با مشتری تماس بگیرید و لیستی از آنچه را می‌خواهید بفروشید پشت سر هم عنوان کنید قطعا باعث از دست رفتن فروش تلفنی شما می‌شود. پس چگونه تماس تلفنی بازاریابی را شروع کنیم؟ همیشه مکالمه تلفنی و شروع تماس تلفنی بازاریابی باید نشان دهنده‌ی حرفهای بودن، اعتبار و تخصص شما باشد. اگر مسیر را درست طی کنید، تماس به روشی که شما می‌خواهید به پایان می‌رسد و حتی می‌توانید برای تماس تلفنی دوم هم برنامه‌ریزی کنید.
سوالات متداول
چطور تماس تلفنی را شروع کنیم؟
مهم است که تماستان را به گرمی شروع کنید. در تماس تلفنی فروش اول خودتان را می‌فروشید بعد محصولتان. پس مهم است که چطور تماس را شروع کنید.
در ابتدای تماس چه بگوییم؟
همه نکات را گفتیم اما وقتی شخصی که با او تماس می‌گیرید فردی است که می‌شناسید، با گفتن «سلام» شروع کنید. از نام کوچک او استفاده کنید، نام کوچک خود را در کنار نام شرکت بگویید.
چطور یک تماس تلفنی بازاریابی موفق داشته باشیم؟
با اعتماد به نفس و خوش برخورد، مکالمه را آغاز کنید. یادتان باشد که ایمیل نمی‌نویسید. تا جایی که می‌توانید خلاصه و مفید صحبت کنید. از قبل برای تماستان برنامه‌ریزی کنید و طبق آن پیش بروید.
