تماس‌های فروش تلفنی را چگونه شروع کنیم؟

زمانی که تلفن شما زنگ می‌خورد و متوجه می‌شوید یک فروشنده با شما تماس گرفته چه حسی پیدا می‌کنید؟ برای اکثر صاحبان کسب و کار، این گونه تماس‌های تلفنی برای فروش آزار دهنده و مزاحم هستند. اما اگر شغل شما این است که با مشتریان بالقوه تماس بگیرید و بازاریابی تلفنی انجام دهید، می‌توانید در گروه “فروشنده‌های مزاحم” قرار نگیرید! برای آغاز یک مکالمه‌ی تلفنی حرفه‌ای و سازنده، باید یک شروع قوی داشته باشید. 

چرا نحوه شروع فروش تلفنی مهم است؟

شروع تماس فروش دروازه‌ای به سوی ادامه‌ی مکالمه است. شما با یادگیری نحوه شروع مکالمه تلفنی، به روشی که مشتری، اشتیاق بیشتری به گوش دادن پیدا کند، شانستان را برای یک مکالمه سودمند به حداکثر می رسانید.

شروع تماس شما باید:

1. گرم، صمیمانه و حرفه ای آغاز شود.
2. با یک ایده یا سوال و جواب، مخاطب را جذب کند.
3. مشتری بالقوه را در یک چارچوب ذهنی پذیرا قرار دهد.
4. تعامل را افزایش دهد.(زیرا افزایش تعامل، احتمال قطع کردن مکالمه تلفنی را کاهش می‌دهد)
5. تصمیم‌گیری مثبت و درست را برای مشتری آسان کند.

راه‌هایی برای شروع فروش تلفنی

در ادامه چگونگی شروع تماس تلفنی برای فروش را بررسی می‌کنیم و راهکارهایی را ارایه می‌دهیم که مشتری هم وارد تعامل شود و بلافاصله تماس را قطع نکند! 

۱. با مشتریان بالقوه تان به گرمی سلام کنید.

بسیاری از مشتریان بالقوه، فروش‌های تلفنی را نوعی مزاحمت می‌دانند و هر تماس تلفنیِ ناگهانی را رد می‌کنند. با این حال، اگر سلام صمیمانه و گرم داشته باشید( مانند یک دوست قدیمی)، ممکن است آنها را مجاب کنید تا کمی صبر کنند و به آنچه می‌گویید توجه کنند. می‌توانید مکالمه را به این شکل شروع کنید:

“سلام [اسم کوچک مشتری] حال شما چطور است؟”

شروع صحبت با نام کوچک مشتری، حس خوشایندی برای او ایجاد می کند، ما معمولا به شنیدن اسم مان حساس هستیم و شروع تماس تلفنی به این شیوه باعث ایجاد حس آشنایی و احترام می شود. از عباراتی برای احوالپرسی استفاده کنید که خلاقانه باشند و توجه مشتری را جلب کنند. مثلا به جای «خوب هستین؟» از عبارت «امروز روز خوبی داشتین؟» استفاده کنید، زیرا همین تفاوت، وقفه‌ای در ذهن مشتری ایجاد می‌کند تا بررسی کند آیا شما را می‌شناسد یا نه و همین مکث کوتاه، فرصتی برای ادامه مکالمه به شما می‌دهد.

با این حال، توجه داشته باشید که ممکن است برخی از مشتریان بالقوه، از این سلام و احوالپرسی سوء برداشت کنند، پس تمام تلاش خود را بکنید تا بعد از سلام و احوالپرسی به موضوع مورد نظرتان برسید.

۲. تحقیقاتی را که در مورد شرکت آنها انجام داده اید مطرح کنید.

مشتریانی که آن طرف خط تلفن هستند، وقتی با نوعی شخصی سازی مواجه شوند، احتمالا اجازه می‌دهند گفتگو را ادامه دهید. مکالمه تلفنی را با عبارتی شبیه این شروع کنید:

“تحقیقات من نشان می دهد که شرکت شما در مرحله x است…”

این جمله نشان می‌دهد که شما به آنها توجه داشته اید و مدتی را صرف یافتن دلیلی برای تماس کرده اید و مشخص می‌کند که سعی ندارید بلافاصله چیزی به آنها بفروشید.

۳. اسم یک آشنای مشترک را بیاورید.

صحبت در مورد یک آشنای مشترک، فورا به صحبت‌های شما اعتبار می‌دهد. اگر با شخصی که با این مشتری آشنایی دارد صحبت کرده اید ، مکالمه تلفنی را به این شکل ادامه دهید:

“یکی از مشتریان من، (نام) در (شرکت)، به من گفت که شما به دنبال فلان موضوع هستید و این گزینه ممکن است برای شما مناسب باشد…”

مشتری احتمالی کنجکاو می‌شود که بداند چرا مخاطب فکر کرده که ممکن است به کالا یا خدمات شما نیاز داشته باشد.

۴. به یک فرد همکار در شرکت مشتری اشاره کنید.

اشاره به همکار مشتری تان، حتی بهتر از نام بردن از یک آشنای مشترک است.

“من دیروز با یکی از مدیران شما صحبت می‌کردم که گفتند یکی از قسمت‌های در حال رشدِ کسب و کار شما در حال ورود به بازار است. به همین دلیل من می‌توانم فلان کار را برایتان انجام دهم…”

همین که اسم همکار مشتری‌تان را می آورید، باعث می‌شود که او شما را جدی بگیرد، و در ادامه وقتی راجع به جریان درآمد صحبت می‌کنید مخاطب متوجه می‌شود که از اولویت‌های شرکت آنها باخبر هستید.

۵. از اطلاعات پروفایل لینکدین آنها استفاده کنید.

شما می‌توانید اطلاعات ارزشمندی را از لینکدین مخاطبتان بدست آورید:

“من در حال مشاهده پروفایل شرکت شما در لینکدین  بودم و دیدم یکی از پروژه های مهم شما در سال جاری …بوده است.”

مراجعه به پروفایل لینکدین و شناخت اهداف شرکت، نشان می‌دهد شما بیشتر از اینکه بخواهید محصولات و خدمات خود را به زور به مشتری معرفی کنید، تمایل دارید درباره موضوعی ارزشمند با آنها گفتگو کنید. به خاطر داشته باشید که داشتن یک برنامه ریزی برای نحوه شروع فروش تلفنی، بسیار مهم است.

۶. به رقیب آنها اشاره کنید.

آوردن اسم یک رقیب، مشتری را کنجکاو می‌کند، اگر هیچ موضوع مشترکی برای گفتگو با مشتری‌تان ندارید از این راه حل استفاده کنید:

“ما با رقیب شما( اسم شرکت) کار کرده ایم و نتایج خوبی بدست آوردیم. الان یا در آینده، چند دقیقه وقت دارید تا راجع به این موضوع با هم گفتگو کنیم که چطور می‌توان در مورد شرکت شما نیز به نتایج خوبی رسید؟”

حتما مقدمه مکالمه‌تان را با یک سوال آغاز کنید، صدای شما باید قوی و محکم باشد تا مشتری احساس کند قبلاً چیزهایی درباره شما و شرکتتان شنیده است.

۷. مشکلات را مطرح کنید.

اگر از رقبای مشتری‌تان صحبت کنید، احتمالاً مشتری تان نیز برخی از همان مشکلاتی را که رقیبش با آنها مواجه است تجربه می‌کند. مشتری شما احتمالاً آگاه است که حل این مشکلات می تواند زمینه ساز رقابت شود. در برخی موارد، مقدمه‌ای مانند این می‌تواند موثر باشد:

“ما با چند شرکت مشابه در صنعت شما کار کرده ایم و آنها دو مشکل عمده را تجربه می کنند. من به این فکر کردم که شاید این موارد باعث نگرانی شما نیز شده باشند…”

این نوع گفتگو، توجه مخاطب شما را جلب می‌کند و کنجکاو می‌شود که این مشکلات چیست و آیا آنها نیز با آن روبرو هستند؟

۸. از ایجاد تعامل و گفتگوهای کوتاه نترسید. 

گفتگوهای کوچک یکی از راه‌های برقراری ارتباط انسانی با مخاطب است، اما تنها در صورتی موثر است که قبل از شروع گفتگو تحقیقات خود را انجام داده باشید. به طور معمول می‌توانید موضوعات مشترکی را ذکر کنید، مانند:

“من متوجه شدم که شما اهل اصفهان هستید. من هم همسرم را در دانشگاه اصفهان ملاقات کردم.”

نرم افزار CRM دیدار بهترین ابزار برای بهبود ارتباط شما با مشتریان‌تان است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیدار، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات آن استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

از همین امروز من هم پانزده روز رایگان امتحان می‌کنم

 
اگر مشتری شما با آن دانشگاه آشنا باشد یا حتی بهتر از آن، اگر قبلا در آن دانشگاه بوده باشد، می‌توانید مکالمه را از آنجا ادامه دهید. به خاطر داشته باشید که حتما به وقت مشتری خود احترام بگذارید. انحراف زیاد از مسیر گفتگو، مشتری را در مورد هدف اصلی تماس تلفنی دچار شک و تردید می‌کند.

۹. راجع به موضوعات بازاریابی که برای مشتری تان اهمیت دارد صحبت کنید.

خواندن مطالب بازاریابی شرکت مشتری‌تان، نشان دهنده توجه و اهمیت شما به شرکت آنها است. همچنین نشان می‌دهد توصیه‌های شما مناسب و مفید خواهد بود. 

ممکن است بحث را با یکی از این جملات باز کنید:

“من پست روز گذشته شما [توییتر ، فیس بوک] را در مورد فلان موضوع خواندم.”

این نکته به مشتری گوشزد می‌کند که شما به اندازه کافی در باره آن ها اطلاعات دارید و در مورد یک موضوع مرتبط و به جا تماس می‌گیرید.

“هنگام خواندن وبلاگ شرکت شما، متوجه شدم که شما در مورد محصول جدید خود نظرات خوبی از طرف مشتریان داشته اید و …”

علاقه شما به وبلاگ آنها، می‌تواند درهای جدیدی را برای گفتگو در مورد نتایجی که محصولات شما برای سایر مشتریان داشته اند باز کند.

“من دیدم که گزارش سالانه/خبرنامه شما هفته گذشته در وب سایتتان منتشر شد و به نظر می‌رسد که در حال گسترش فعالیت‌های خود هستید.”

این شرکت احتمالاً تلاش زیادی برای تهیه گزارش سالانه انجام داده است، بنابراین بحث در مورد این موضوع می‌تواند فرصتی ایجاد کند تا شما با مشکلات و نقاط درد مشتری تان بیشتر آشنا شوید.

۱۰. تاکتیک ها را کاملاً رها کنید.

بعضی اوقات بهترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که نقشه راه را کنار بگذارید و مشتری‌تان را خلع سلاح کنید. مثلا:

“سلام،  بله، این یک بازاریابی تلفنی است! (منتظر پاسخ باشید، خنده) آیا می‌توانید فقط سه دقیقه از زمانتان را به من بدهید تا در مورد محصولی که به شما کمک می‌کند فلان کار را بهتر انجام دهید گفتگو کنم؟”

این که در همان ابتدای مکالمه تلفنی به مخاطبتان می گویید که با یک فروش تلفنی مواجه است می‌تواند به راحتی گارد او را باز کند، معمولاً مشتری شوخی می‌کند (زیرا به تاکتیک‌های فروش تلفنی عادت دارد) و ارتباطی که ایجاد می‌کنید حداقل برای چند دقیقه می‌تواند برایتان سودمند باشد.

۱۱. سناریو را تغییر دهید.

در بسیاری از سناریوهای فروش، فروشنده به عنوان فردی که قرار است به مشتری کمک کند معرفی می‌شود. اما بعضی مواقع تغییر دادن این سناریو فواید جالبی دارد.

“امیدوارم که شما بتوانید در مورد فلان موضوع به من کمک کنید.”

این نوع از آغاز گفتگو احساس مسئولیت و نوع دوستی مشتری را هدف قرار داده و احتمال پاسخ مثبت او را افزایش می‌دهد و قبل از اینکه حتی از محصول یا خدمتی که قرار است به مشتری ارائه دهید حرفی گفته شود، اهمیت نقش و مسئولیت مشتری را پررنگ می‌کند.

اینکه صرفاً با مشتری تماس بگیرید و لیستی از آنچه را می‌خواهید بفروشید پشت سر هم عنوان کنید قطعا باعث از دست رفتن فروش تلفنی شما می‌شود. همیشه تماس تلفنی باید نشان دهنده‌ی حرفه ای بودن، اعتبار و تخصص شما باشد. اگر مسیر را درست طی کنید، تماس به روشی که شما می‌خواهید به پایان میرسد و حتی می‌توانید برای تماس تلفنی دوم هم برنامه‌ریزی کنید.