زمان خواندن 11.5 دقیقه
در درس هفتم از درسنامه بازاریابی تلفنی، به تعریف تماس سرد پرداخته و نمونه‌ای از مکالمه‌های این نوع تماس را ارائه می‌دهیم.
فرض کنید لیستی از مخاطبان و شماره‌های تماس‌شان را در اختیار دارید و باید قبل از پایان ساعت کاری 100 تا تماس بگیرید. مدیر فروش‌تان سخنرانی انگیزشی بزرگی ترتیب داده و تشویق‌تان می‌کند که پشت سر هم تماس بگیرید. حالا تنها چیزی که نیاز دارید متن تماس سرد است. منظورمان هر متنی نیست … هدف ما بهترین متن است!
اما قبل از آنکه کلید موفقیت را در اختیارتان بگذاریم، بیایید تا بیشتر در مورد تماس سرد بخوانیم و نمونه‌هایی را هم بررسی کنیم. اگر عجله دارید و می‌دانید تماس سرد چیست، این بخش‌ها را رد کنید و به بخش متن تماس سرد بروید.
بعد از آنکه لیستی از مشتریان بالقوه تهیه کردید، وقت آن است که تماس بگیرید. اگر تا به حال با این افراد صحبت نکرده‌اید ، اصطلاحا تماس سرد (cold call) می‌گیرید.
منظور از تماس سرد، تماس گرفتن با فردی است که تا به حال با او صحبت نکرده اید. هدف از تماس سرد در بازاریابی تلفنی، فروش محصولات و خدمات است.
تماس سرد، روشی برای تعامل شخصی با فرصت‌های فروش است و با هدف انتقال آن‌ها به مرحله‌ی بعدی فرایند خرید صورت می‌پذیرد. تماس سرد در گذشته، طبق روش spray and pray یا به عبارتی تیری در تاریکی انداختن بود؛ به این معنی که بدون در نظر گرفتن ویژگی‌های فردی که با او تماس می‌گرفتند و بدون هیچ شناختی، با همه تماس گرفته و امیدوار بودند که شخص آن طرف خط فرد مناسبی باشد. اما در روشهای بازاریابی درون‌گرا، فرصت‌های فروش به وب‌سایت و یا پیامتان جذب می‌شوند و آن قدر علاقه‌مند هستند که عضو شده و به سرنخ تبدیل شوند.
ممکن است که تماس‌های سرد جزو یکی از استراتژی‌های ناکارآمد بازاریابی درون‌گرا باشند، اما هنوز هم جایی میان استراتژی‌ها دارند و به کار گرفته می‌شوند. در بیشتر موارد شما باید مشتری بالقوه را وادار به حرکت کنید و اکثر اوقات، کانال‌های دیجیتال برای بستن قرارداد کافی نیستند. به علاوه، در بسیاری از موارد ممکن است سرنخ‌های درون‌گرای کافی نداشته باشید. تماس سرد، حتی به عنوان تکنیک برونگرا هم می‌تواند با تحقیق و شناخت ویژگی‌ها، دیگر آن قدرها هم سرد نباشد!
به نظر شما یک تماس سرد معمولی چگونه است؟
** تلفن مشتری بالقوه زنگ می‌خورد**
مشتری بالقوه: بفرمایید؟
نماینده فروش: سلام خانم تقی پور، کاویانی هستم و از شرکت x تماس می‌گیرم.
(1 الی 5 ثانیه سکوت)
حالتون چطوره؟ تماس گرفتم تا در خصوص نرم افزارمون باهاتون صحبت کنم. محصول ما کمک می‌کنه تا برای بزرگ‌ترین موانع کسب‌وکارتون، بهترین استراتژی‌ها رو پیاده‌سازی کنید. می‌خواستم بدونم الان چنین اولویتی دارید؟
مشتری بالقوه: راستش الان زمان مناسبی نیست …
نماینده فروش: درسته. مایلید نمونه‌ی محصول ما رو بررسی کنید؟ ما کلی جایزه برده‌‌ایم.
مشتری بالقوه: خیر، علاقه‌ای نداریم.
نماینده فروش: باشه. یک سوال، شما تصمیم گیرنده هستید؟ دو ساعت وقت بدهید تا نظرتان را جلب کنیم. مگر اینکه بودجه مناسب را در اختیار نداشته باشید.
** تلفن قطع می‌شود**
نخندید. روزانه بسیاری از تماس‌ها به این شکل اتفاق می‌افتند و احتمالاً متعجب نمی‌شوید که نرخ تبدیل این چنین تماس‌هایی چقدر است: کمتر از 1 درصد. یعنی اگر شما با 100 نفر تماس بگیرید و از چنین متنی برای گفتگو استفاده کنید، هیچ تماس دومی در کار نخواهد بود.
اما همیشه هم اینطور نیست! گاهی اوقات ممکن است مشکل مشتری بالقوه طوری باشد که واقعا دنبال راه‌حل بگردد و از تماس شما استقبال کند. برای مثال به نمونه زیر توجه کنید:
نماینده فروش: سلام {نام مشتری احتمالی} من {نام شما} هستم، از شرکت {نام شرکت شما}؛ متوجه شدم که شما در وبینار {موضوع وبینار} شرکت کردین. این موضوع براتون جالبه؟ و اینکه می‌خواستم بپرسم آیا می‌خواین {موضوع احتمالی مورد نظر مشتری} رو ارتقا بدین؟
مشتری بالقوه: بله شرکت کردم و می‌خواستم اطلاعاتی درباره {موضوع وبینار} کسب کنم.
نماینده فروش: من افراد زیادی رو دیدم که مشکل شما رو داشتن و بهشون کمک کردم به نتیجه دلخواه‌شون برسن. دوست دارین به شما هم کمک کنم تا مشکل‌تون حل بشه؟
مشتری بالقوه: بله متشکرم.
نماینده فروش: پس می‌تونم چند سوال بپرسم تا وضعیت رو بهتر درک کنم؟
مشتری بالقوه: مشکلی نیست. بفرمایید.
نماینده فروش: {یک سوال باز درباره موضوع می‌پرسد تا مشتری توضیح بیشتری بدهد}.
مشتری بالقوه به سوال پاسخ داده و همین‌طور که توضیح می‌دهد، درباره مشکلش می‌گوید و اینکه دوست دارد شرایط را چطور تغییر دهد و به چه نتیجه‌ای برسد.
نماینده فروش: با توجه به صحبت‌هایی که کردیم، در حال حاضر مشکل شما {چالش پیش روی مشتری} است و می‌خواین به {نتیجه مورد نظر مشتری بالقوه} برسین.
نگران نباشین، ما با شرکت‌های {چند شرکت در حوزه کاری مشتری بالقوه} کار کرده‌ایم و اونها هم همین مشکل رو داشتن و به کمک ما تونستن {نتیجه مورد نظر} را به دست بیارن. مطمئنم شما هم با راهنمایی ما حتما نتیجه می‌گیرین.
برای اینکه بیشتر درباره این موضوع صحبت کنیم، پیشنهاد می‌کنم روز چهارشنبه ساعت 4 یک جلسه بذاریم. موافقین؟
مشتری بالقوه: بله حتما
می‌بینید که اگر موفق شوید مشکل مشتری را بفهمید، راحت‌تر می‌توانید او را متقاعد کنید تا گفتگو را ادامه داده و محصول شما را بخرد.
اما اگر با فرصت‌های فروش تماس می‌گیرید و یک حرف را به همه‌شان می‌زنید و می‌خواهید به هر نحوی بفروشید، همین‌جا دست نگه دارید! اوضاع‌تان خیلی به هم ریخته است. در حقیقت، اوضاع مشتری‌های بالقوه، برند و بازده شما خیلی بدتر است. بنابراین، به جای این کارها، متن خودتان را بنویسید.
قطعا برای شما این سوال پیش می‌آید که چگونه متن تماس سرد بنویسم؟ اگر از این نمونه پیروی کنید، نرخ تماستان بهبود و افزایش پیدا می‌کند.
اول باید لیست کسانی که می‌خواهید با آن‌ها تماس بگیرید را گلچین کنید. زمان شما با ارزش است؛ پس آن را با صحبت با مشتریانی که مناسب محصولتان نیستند، هدر ندهید. به بهترین مشتریان‌تان فکر کنید، یا آن‌هایی که در گذشته با آن‌ها تماس گرفتید و گفتگوی موفقی داشتید؛ بعد به دنبال ویژگی‌های مشترک بگردید. به عنوان مثال، شاید مشتری‌های مطلوب شما در بخش اقامتگاه و هتل باشند و یا در شرکت‌های مالی و بانکداری. وقتی بخش هدف را مشخص کردید، می‌توانید به سراغ مرحله دوم بروید.
امروزه پیدا کردن شرکت‌ها و مشتری‌های مناسب خیلی راحت‌تر شده است. لینکدین ابزار قدرتمندی است که می‌توانید از آن استفاده کنید. به عنوان مثال اگر بخش اقامتگاه و هتل را انتخاب کردید، به قسمت جستجوی لینکدین بروید و «کارمندان هتل» و یا «مدیریت ارشد» را با فیلتر «هتلداری» سرچ کنید. اگر شرکت‌های فعال در منطقه و محله خودتان را پیدا کنید، بُرد کردهاید. مردم دوست دارند با کسب‌وکارهای محلی کار کنند.
می‌دانم که دوست دارید فقط تلفن را بردارید و زنگ بزنید. اما به حرفمان اعتماد کنید، حتی اگر یک دقیقه قبل از تماس را به تحقیق اختصاص دهید، موفقیت بیشتری کسب می‌کنید. پس دست به کار شوید! حالا که در مورد لینکدین صحبت کردیم، می‌توانید همانجا پروفایل مشتری را بررسی کنید و روشی شخصی‌سازی شده را پیش بگیرید. به دنبال این اطلاعات بگردید:
یک نکته کوچک اما مهم: همیشه نحوه‌ی تلفظ نام مشتری را چک کنید. هیچ چیز آزاردهنده‌تر از این نیست که کسی برای اولین بار با شما تماس بگیرد و اسمتان را اشتباه بگوید. اگر چنین اتفاقی بیفتد، مشتری دیگر به صحبت‌هایتان گوش نمی‌کند. بعضی‌ها نحوه‌ی تلفظ اسمشان را در فیس‌بوک یا لینکدین درج می‌کنند. اگر باز هم نتوانستید تلفظ درست اسم مشتری را پیدا کنید، از مشتری بپرسید: «می‌خواهم مطمئن شوم که اسمتان را درست تلفظ کنم. اسمتان چطور تلفظ می‌شود؟»
حالا دیگر تماستان سرد نیست. لیستتان را بررسی کرده و قبل از برداشتن تلفن کمی تحقیق را هم چاشنی ماجرا کردهاید. قول می‌دهیم که این کار اضافه ارزشش را دارد. حالا بیایید به سراغ اصل ماجرا برویم. چطور متن تماس سرد بنویسیم؟
اول از همه اسم خودتان و شرکتی که برایش کار می‌کنید را بنویسید. باید پر انرژی و با اعتماد به نفس حرف بزنید. بسیاری از تماس‌های سرد این گونه شروع می‌شوند: «من رتذقترب هستم از خبنقذسمر» و مشتری می‌گوید: «چی؟ کی؟» این گونه است که تماستان ضعیف شروع می‌شود. لازم نیست فریاد بکشید. اما باید فصیح و رسا و واضح صحبت‌تان را شروع کنید.
بعد از معرفی خود و شرکتتان، کمی مکث کنید. این مکث برای اکثر تماس گیرندگان سخت است. می‌خواهند سریع به سراغ اصل مطلب بروند. اما از شما می‌خواهم که یک نفس عمیق بکشید و برای 8 ثانیه چیزی نگویید. وقتی که سکوت می‌کنید، مشتری در ذهنش به دنبال سرنخی می‌گردد تا ذره‌ای آشناییت پیدا کند. به نظر می‌رسد که او را می‌شناسید …. قبلاً مشتری‌اش بودید؟ همکار قبلی؟ و یا همکار فعلی؟
تا همین‌جا هم تماستان از سردی خارج شده است. بعد سوالی بپرسید تا یختان آب شود. هدف: کاری کنید مشتری حرف بزند و این‌گونه ثابت می‌کنید که واقعا آشنا هستید و شرکتشان را می‌شناسید.
چند نمونه سؤال:
سؤال خوب، سوالی است که لبخند بر لب مشتری می آورد. اگر پذیرای صحبت کردن بود، وقت پرسیدن سؤالات پیگیری رسیده است. به عنوان مثال اگر گفت: «عاشق دانشگاه بودم. دپارتمان ادبیات انگلیسی‌شان فوق‌العاده بود.»، می‌توانید بگویید: «عالی است. به نظرتان خوب است که آنجا را به برادرزاده ام معرفی کنم؟ می‌خواهد نویسنده شود.» در نهایت می‌گویند: «بگذریم، برای چه تماس گرفتی؟» من باشم در این جای صحبت می‌خندم. خیلی هم جدی و مشتری هم خواهد خندید، چرا که می‌بیند به شما خوش می‌گذرد.
جواب دهید: «گاهی به کل فراموش می‌کنم». و دوباره بخندید. باور کنید که این‌گونه، فضای بهتری می‌سازید. (مگر آنکه مشتری خیلی عجله داشته باشد. در چنین حالتی باید بروید سر اصل مطلب)
بیانیه جایگاه نشان می‌دهد که با شرکت‌های مشابه کار کردهاید و چالش‌های پیش روی مشتری را می‌شناسید. برخلاف اکثر بازاریاب‌های تلفنی، شما در مورد خودتان صحبت نمی‌کنید. یک بیانیه جایگاه یابی مانند این است: «من با مدیران فروش هتل‌های مختلفی کار کرده‌ام که هشت نماینده در تیمشان داشتهاند. مشتری‌های من عموماً به دنبال افزایش کارایی نمایندگانشان هستند، شما هم این‌گونه هستید؟»از آنجا که قبلاً زمینه را آماده کردهاید، جواب همیشه «بله» است. بگویید: «چه جالب. بیشتر برایم توضیح بده» حالا موضوع صحبت، به مشتری مربوط است. نقاط درد و اهدافشان را توضیح می‌دهند و شما اطلاعات ارزشمندی به دست می‌اورید که برای ارائه و پرزنت محصول از آن‌ها استفاده کنید.
اگر می‌خواهید تماس سرد بگیرید، باید به صورت استراتژیک وارد عمل شوید. طبق مطالعات انجام شده، دوشنبه و سه شنبه بهترین روزها برای برقراری تماس سرد است. یادتان باشد تماس سرد زمانی تاثیر دارد که درباره آن خوب فکر کنید. معمولا اول هفته همه کارمندان شلوغ است و از طرفی همه دوست دارند آخر هفته فکرشان راحت باشد. پس اگر وسط هفته تماس بگیرید، بهترین زمانی است که می‌توانید به نتیجه دلخواه برسید.
حالا بیایید ببینیم بهتر است چه ساعتی تماس سرد بگیرید. ساعات شروع و پایان کار، وقت ناهار یا ساعتی از بعد از ظهر که اوج جلسات کاری است، برای برقراری تماس سرد به هیچ وجه مناسب نیست. اگر می‌خواهید تماس سرد موفقیت آمیزی داشته باشید، پیشنهاد می‌کنیم بین ساعت 10 تا 11 صبح و 4 تا 5 بعد از ظهر تماس بگیرید.
استخدام نمایندگان فروش جدید بسیار جذاب است. عاشق این هستند که قراردادهای بزرگ ببندند. هم برای شرکت شما خوب است و هم برای آینده شغلی خودشان. برای آن‌ها فرایند و متنی جایگزین در نظر بگیرید. از فرهنگ «نترس و بپرس» استفاده کنید. نمایندگان فروش تازه کار را تشویق کنید که از مدیران و سرگروه‌ها کمک بگیرند. می‌توانید به سرگروه‌ها بگویید که در ازای کمکی که می‌کنند، چیزی بخواهند؛ آدرس وب‌سایت، پروفایل لینکدین مشتری‌هایشان و یا سوابق CRM آن‌ها. اگر نمی‌دانید crm چیست مقاله زیر را بخوانید.
اگر با مدیران رده اول و یا کارمندان رده بالای یک موسسه بزرگ تماس می‌گیرید، به احتمال زیاد اول باید با منشی صحبت کنید. در چنین حالت‌هایی عنوان شغلی‌تان را بگویید؛ مخصوصاً اگر عنوان بالایی دارید. مثلا بگویید «اکبری هستم، مدیر فروش شرکت دیدار». حالا که می‌دانند چه کسی هستید، می‌خواهند بدانند برای چه تماس گرفته اید. کمی بیشتر کش داده و اجازه دهید اشتیاقشان چندبرابر شود. همان‌طور که بالاتر گفتیم، چند دقیقه‌ای در مورد خودشان سؤال کنید.
وقتی صحبت به اینجا رسید که چرا تماس گرفته‌اید، بگویید: «برای کمک زنگ زدم.» این‌گونه مشتری کمی مکث می‌کند. بعد بگویید: «مسئولین فروش شرکتمان خواستند تا با شما تماس بگیرم». این‌گونه اگر مکالمه‌تان خوب پیش رفت می‌توانید خودتان را کنار بکشید و ادامه کار را به بازاریاب‌ها واگذار کنید. بعد از بیانیه جایگاهی مانند بالا استفاده می‌کنم: «من با مدیران فروش مجموعه‌های هتلداری کار می‌کنم. کسانی که پنج تا ده بازاریاب در گروهشان دارند. مشتری‌های من به دنبال افزایش بازده نمایندگان فروششان هستند. شما هم چنین چیزی را می‌خواهید؟»
مشتری بالقوه که از قبل واجد شرایط شده است، پاسخ می‌دهد: «بله». و اینجاست که باید از هنر گوش دادن فعال خود استفاده کنید و بگویید: «بیشتر برایم بگو». وقتی حرف مشتری تمام شد و مشکلاتش را توضیح داد، بخشی از حرف‌هایشان را تکرار کنید: «آن‌طور که فهمیدم شما ….». و بعد تماس دیگری برنامه‌ریزی کنید.
مشتری بالقوه معمولاً موافقت کرده و زمانی در هفته یا ماه آینده را اعلام می‌کند. بیشتر وقت‌ها می‌توانید بگویید: «فردا چطور است؟» و مشتری بالقوه می‌گوید: «حتماً. کِی؟» بعد برنامه‌ی زمانی یکی از نمایندگان تازه کار را چک کنید و زمانی را برایشان تعیین کنید. همه می‌خواهند روز خوبی داشته باشند. اگر کاری کنید مشتری بخندد، فرصتی برای بیان مشکلاتشان ایجاد کنید و نشان دهید که احتمالاً چاره کارشان را می‌دانید، روز خوبی برایشان ساخته‌اید. یعنی ارتباط قوی ایجاد کردهاید و در نهایت بیشتر می‌فروشید.
از هرچه بگذریم، تماس سرد تکنیکی برونگراست که برای رفع انواع نیازهای مشتری طراحی شده است. در نظر داشته باشید که 100% روشهای بازاریابی لزوماً در موقعیت شما کارساز نخواهند بود – حداقل نه یک شبه. پس مشتری‌های بالقوه‌تان را گزینش کنید تا بتوانید فروش درون‌گرا را مطابقت دهید. یعنی باید خلاق باشید و فرصت‌های فروش را با خلاقیت به لیستتان وارد کنید. اگر توانستید افراد دارای آمادگی را پیدا کنید – منظورمان کسانی است که به محصولات و خدمات شرکتتان علاقه دارند – اول به آن‌ها زنگ بزنید. اگر قبل از تماس به پیشنهادتان علاقه داشته باشند، خیلی جلو می‌افتید.
هدفمان این نیست که کلمات را حفظ و مثل طوطی تکرار کنید. متن تماس سرد را تمرین کنید تا محتوایش را فراموش نکنید. هرچه هدف متن را بهتر بشناسید، بهتر می‌توانید جواب سؤالات پیش‌بینی نشده مشتری را بدهید. هر تماس، فرصتی برای تمرین تماس سرد است و فرصت یادگیری را در اختیارتان قرار می‌دهد. این‌گونه در آینده مؤثرتر ظاهر خواهید شد.
منم منم نکنید. در تله خودستایی نیفتید:
به‌جای این کار، تمرکز را روی مشتری بگذارید و در صحبت‌هایتان به‌جای «من» یا «ما» از «شما» استفاده کنید.
با این کار مشتری را در مرکز مکالمه قرار می‌دهید و شخصی‌سازی‌شده و مرتبط حرف می‌زنید.
حتی قبل از آنکه فکر برداشتن تلفن به ذهنتان خطور کند، باید اطلاعات بسیاری را در مورد مشتری کسب کنید. اینکه شرکتشان چه کار می‌کند؟ نقش مشتری بالقوه در آن شرکت چیست؟ آیا تجربه‌ی کار با شرکت‌های مشابه را داشته‌اید یا نه؟ و هر اطلاعات مشابه دیگری را گردآوری کنید تا رابطه‌ای صمیمانه بسازید و بیشتر بفروشید. کجا به مدرسه رفته‌اند؟ آیا دوست یا همکارشان را می‌شناسید؟ آیا به تازگی در همایشی شرکت کرده‌اند؟ این موضوعات برای گرم کردن تماس سرد و برقراری ارتباط دوستانه عالی هستند. از آن‌ها برای شروع مکالمه استفاده کنید.
مکالمه را طوری شروع کنید که کنجکاوی و علاقه مشتری را برانگیزد. این‌گونه دلیلی می‌دهید که به ادامه حرف‌هایتان گوش کنند. مطالعات Harvard Business Review در حوزه‌ی کنجکاوی در محل کار، نشان می‌دهد که کنجکاوی میزان استرس و حالات تدافعی را کاهش می‌دهد. فرصت‌های فروش کنجکاو زمان بیشتری در اختیارتان می‌گذارند تا راه‌حل مشکلاتشان را بررسی کنید.
درست است که باید ارتباط خوب و مثبتی برقرار کنید، اما یادتان باشد تماس سرد چیزی مزاحم و مداخله‌گر است و برنامه روزانه مشتری را به هم می‌زند. شما مزاحم وقت مشتری شدهاید و برای اینکه برای زمانش ارزش قائل باشید، باید سریعاً به اصل مطلب بپردازید. خیلی زود به سراغ بیانیه جایگاه بروید و یا جملات این چنینی بگویید: «تماس گرفتم تا …» این‌گونه مشتری می‌فهمد که سریع سراغ اصل مطلب می‌روید و قصد تلف کردن وقتشان را ندارید.
سؤالات بله و خیری نپرسید و به جایش به سراغ سؤالات باز بروید تا مکالمه را به جریان بیندازید. این نکته در زمان پرسیدن اهداف و نقاط درد مشتری بسیار اهمیت دارد.
گم کردن خط مکالمه خیلی آسان است. باید به دقت به پاسخ‌های مشتری بالقوه گوش کنید. در زمان مناسب حرفهای مشتری (آن قسمت که درباره شرکت و اهدافشان صحبت می‌کنند) را تکرار کنید. این‌گونه حرف‌هایشان را شفاف‌سازی می‌کنید و به مشتری نشان می‌دهید که برایش ارزش قائلید.
در فرایند انگیزه دهی به مشتری، کاهش مشکلات بسیار مهم‌تر از فراهم کردن ارزش است. وقتی مشتری را قانع می‌کنید که سفره دلش را باز کند و در مورد شرکت، موقعیت شغلی و وضعیتشان بگوید، به مشکلات، گرفتاری‌ها و چالش‌هایشان گوش کنید.به این ترتیب، فرصت مناسب برای گفتن «من می‌توانم در این زمینه کمک کنم» را شناسایی کنید.
هرچه بیشتر تماس بگیرید، بهتر می‌توانید مخالفت‌های ممکن را شناسایی کنید. قطعاً موقعیت‌هایی پیش می‌آید که نمی‌خواهید وقت مشتری را تلف کنید. اما در مواقعی که موقعیت خوبی نصیبتان شده و می‌دانید که احتمال موفقیت بالاست، باید پاسخ‌هایی برای مخالفت‌های مشتری در آستین داشته باشید. این‌طوری غافلگیر نمی‌شوید و موقعیت از دستتان خارج نمی‌شود.
حالا که مشتری را به عنوان یک فرصت فروش ایده آل می‌بینید، چرا کاری نکنید تا مکالمه به سمت بستن قرار داد برود؟
هدف از تماس سرد معرفی خودتان و برنامه‌ریزی برای تماس دیگری است. هدف نهایی مطلوب را فراموش نکنید. به این ترتیب، تماس سرد را به درستی پیش می‌برید.
همیشه پایانی در ذهن داشته باشید. این پایان در تماس سرد، می‌تواند درخواست 5 دقیقه زمان بیشتر و یا تعیین تماس دیگری باشد. قبل از اینکه ایمیل بفرستید یا تماسی بگیرید، نقطه پایان را مشخص کنید. این گونه روی تعامل متمرکز می‌مانید.
هر چه فرایند را برای مشتری پیچیده‌تر کنید، احتمال اینکه «بله» بشنوید کمتر می‌شود. به عنوان مثال، اگر هدفتان فروش پکیج جامع نرم‌افزاری باشد و می‌دانید که در مرحله اول ارائه دمو کفایت می‌کند، تنها دمو را بفروشید. کاری کنید برای جلسه ارائه‌ی دمو حاضر شوند. در مراحل اولیه با ارائه‌ی جزئیات پکیج نرم‌افزاری، تنها شلوغ کاری می‌کنید. این اطلاعات را برای مراحل بعدی نگه دارید. در غیر این صورت بهانه‌ای به مشتری می‌دهید که درخواستتان را رد کند.
اگر مشتری وقت ندارد که تا هفته‌ی بعد شما را به صورت حضوری ملاقات کند، یک روز پس از تماس سرد دوباره برای پیگیری تماس بگیرید. مثل همه نگویید «از اینکه وقتتان را به من اختصاص دادید ممنونم»، به‌جایش اطلاعاتی ارزشمند به مشتری بدهید تا در مدت زمان میان مکالمه و تصمیم‌گیری خرید از آن‌ها استفاده کند.
در دنیای دیجیتال امروزی، پیام صوتی ممکن است روشی از مد افتاده به نظر برسد. اما حقیقت این است که پیام صوتی روشی هوشمندانه است که باعث می‌شود در ذهن مشتری بمانید. وقتی صندوق دریافتی ایمیل مشتری بالقوه‌تان پر است، پیام صوتی بگذارید تا دیده شوید. حتی می‌توانید متن تماس سرد را طوری بنویسید که به پیام صوتی هم بخورد. یادتان باشد که مشتری را با اسم خطاب کنید، خودتان و شرکتتان را معرفی کنید و در مورد مشکلی حرف بزنید که می‌خواهید رفعش کنید. سعی نکنید با پیام صوتی بفروشید، فقط اطلاعات کافی برای مشتری بگذارید تا نظرش جلب شود.
نباید بگذارید که متن تماس سردتان کهنه شود. تکنیک‌های تماس سرد هم باید با پیشرفت کسب‌وکار، محصولات و خدماتتان پیشرفت کنند. ماهی یک بار و یا هر چهار ماه یک‌بار جلسه‌ای با تیم فروش بگذارید و یکی از تماس‌هایتان را که قبلاً (با اجازه‌ی مشتری) ضبط کرده اید، مرور کنید. از نماینده‌هایتان بخواهید نظرات مثبت و سازنده فراهم کنند. بخواهید در خصوص اینکه چه چیزی به خوبی پیش رفت و چه چیزی باید بهتر شود، نظراتشان را بیان کنند.
نرم افزارهای اتوماسیون فروش، بهترین دوست فروشندگان هستند. وظایفی کوچکی مانند برنامه‌ریزی قرار ملاقات، پیام صوتی و ارسال ایمیل پیگیری را می‌توانید در کمتر از چند ثانیه انجام دهید. اما اگر این‌ها را در مقیاس تمامی مشتری‌هایتان بسنجید، ساعت‌ها وقتتان را خواهد گرفت. این وظایف را با استفاده از نرم‌افزارهایی مثل نرم افزار CRM به صورت اتوماتیک انجام دهید. این پلتفرم‌ها می‌توانند وظایفتان را انجام دهند تا زمان بیشتری داشته باشید تا به کارهایی برسید که تکنولوژی از پس آن‌ها بر نمی‌آید؛ کارهایی مانند تحقیق در مورد مشتری بالقوه، ایجاد ارتباط و بستن قرارداد و نهایی کردن فروش.
تماس سرد خیلی سریع از حالت انسانی و دوستانه‌اش خارج می‌شود. شماره‌گیری، از بر خواندن متن، درخواست تماسی دیگر و تکرار همه این‌ها. خیلی ساده ممکن است اشتیاقتان را از دست بدهید. اما به خودتان این اجازه را ندهید که دلسرد شوید. وقتی آخرین تماس‌های هفته را می‌گیرید و خسته شدهاید، یادتان نرود که چرا عاشق کارتان هستید. تصویری از خانواده‌تان را روی میز کارتان بگذارید، یک نامه انگیزه بخش از طرف یکی از همکارانتان و یا یک سخن انگیزشی یک رهبر بزرگ را همیشه در ذهنتان داشته باشید. دلیل و چرایی‌تان به شما انگیزه می‌دهد؛ چه در روزهایی که پیاپی می‌فروشید و چه در روزهایی که سرعت پیشرفت بسیار پایین است.
هر فروشنده‌ای طعم «نه شنیدن» و طرد شدن را چشیده است و هیچ اشکالی هم ندارد. مسلما هر کسی یا هر کسب‌وکاری محصول یا خدمات شما را نمی‌خواهد. خیلی از فروشنده‌ها وقتی سعی دارند مشتری بالقوه‌ای را جذب کنند و موفق نمی‌شوند، ناامید می‌شوند. شاید این موضوع برای کسب‌وکارهای بزرگ سخت باشد، اما برای شما که تماس سرد می‌گیرید یک امر طبیعی است. اگر نرخ شکست شما بالا می‌رود، مطمئن باشید موفقیت‌هایتان هم افزایش پیدا می‌کند. اگر واقعا برای فروش مشتاق باشید، می‌توانید از روشهای مختلف (مثل نرم‌افزار CRM) استفاده کرده و به تماس‌هایتان سرعت بدهید.
نمونه متن‌ها و نکات موجود در این مقاله در ارتباط با تماس سرد کمک می‌کند مؤثرتر ظاهر شوید. یادتان باشد که باید ارزش لازم را فراهم کنید. با برانگیختن حس کنجکاوی مشتری و رفع نیازهایش، ارتباط مؤثری برقرار کرده و برنده می‌شوید. حتی اگر تماستان را سرد شروع کرده باشید. اما کار اینجا تمام نمی‌شود. باید متنتان را بر اساس کسب‌وکار، مشتریان بالقوه و استایل شخصی خودتان بسازید. و این مقاله شروع خوبی است.
بازاریابی تلفنی چیست و چرا هنوز هم اهمیت دارد؟
(صفحه اصلی)
تماس‌های فروش تلفنی را چگونه شروع کنیم؟
نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن: تکنیک های جذب مشتری در تماس تلفنی
بهترین زمان برای تماس بازاریابی تلفنی (روز و ساعت دقیق)
با این ۲۵ نکته طلایی بازاریابی تلفنی شما متحول خواهد شد!
راهنمای جامع مذاکره تلفنی
نمونه جملات (اسکریپت) بازاریابی تلفنی [+نمونه مکالمه در فروش تلفنی]
تفاوت بازاریابی تلفنی در کسب و کارهای B2B و B2C
مقایسه بازاریابی تلفنی و حضوری
تماس تلفنی یا ایمیل؟ ۵ نکته برای استفادهی مناسب و بجا از آن‌ها در فروش
7 رازی که در فروش تلفنی معجزه می‌کنند
6 استراتژی پیگیری مشتری در بازاریابی تلفنی
بازاریاب تلفنی: خصوصیات و ویژگی ها
تماس تلفنی سرد چیست؟ معرفی بهترین مکالمه های تماس سرد
10 کتاب برتر بازاریابی تلفنی که باید بخوانید
28 سوالی که در بازاریابی تلفنی فروش شما را افزایش می‌دهد
تماس سرد چیست؟
منظور از تماس سرد، تماس گرفتن با فردی است که تا به حال با او صحبت نکرده اید.
چطور تماس سرد را به تماس گرم تبدیل کنیم؟
برای این منظور باید یک سری نکات را در تماس سرد رعایت کنید تا بتوانید سرنخ را به مشتری تبدیل کنید. نکاتی مثل تحقیق درباره مشتری، تماس گرفتن در زمان مناسب، نحوه صحبت کردن با مشتری از پشت تلفن و متقاعد کردن او برای خرید محصول یا خدماتتان، از جمله نکاتی هستند که کمک می‌کنند تماس مفید و پرباری داشته باشید.
برگشت
به
وبلاگ
بسیار عالی. مخص.صا قسمت متن تماس سرد برای متن خیلی مفید بود
خوشحالیم که برای شما مفید بوده. ممنونیم که نظرتون رو با ما به اشتراک گذاشتید.