فن بیان در بازاریابی تلفنی و هنر متقاعدسازی مشریان پشت تلفن را یاد بگیرید

فروشندگان حرفه‌ای یک جعبه ابزار دارند که فن بیان یکی از مهم‌ترین موارد موجود در آن است. فن بیان در بازاریابی تلفنی ابزاری بسیار حیاتی است که بدون آن، انتقال دقیق و مؤثر مفاهیم به مشتریان ممکن نخواهد بود. اگر شما هم به این مسئله علاقه‌مند هستید و می‌خواهید بدانید در بازاریابی تلفنی چه بگویید تا تاثیر بهتری بر مخاطب گذاشته و اطلاعات بیشتری کسب کنید، این مقاله برای شما تهیه شده است.

افراد از فن بیان فقط برای فروش و بازاریابی استفاده نمی‌کنند. موقع نوشتن ایمیل، مکالمات روزمره یا حتی گوش دادن به همکارمان از هنر فن بیان استفاده می‌کنیم. پس ممکن است بعضی از این نکات برای شما تازگی نداشته باشد، زیرا بارها از این تکنیک‌ها در زندگی روزمره استفاده کرده‌اید.

فن بیان و هنر متقاعدسازی

اهمیت فن بیان در بازاریابی تلفنی در معرفی موثر محصولات و خدمات به مشتریان خلاصه می‌شود. هنر سخن گفتن در فروش تلفنی درست مثل هنر نوشتن در بازاریابی محتواست. در این خصوص، در مقاله‌ای جداگانه خلاصه کتاب «تاثیر» نوشته رابرت سیالدینی را آورده‌ایم؛ اگر علاقه‌مند هستید، می‌توانید آن را مطالعه کنید.
 

اینجا قرار است واقعاً متقاعدکننده صحبت کنید. یعنی با استفادۀ صحیح از اشکال مختلف گفتار و سایر تکنیک‌های آهنگین صحبت کردن، مشتری را متقاعد کنید از شما خرید کند.

البته باید حواستان باشد مردم از لفاظی و چاپلوسی خوششان نمی‌آید. در بازاریابی تلفنی باید به موقع صحبت کنید، به موقع گوش کنید و هوشمندانه ارتباط بگیرید. اما چطور؟!

فن بیان آن‌قدرها هم پیچیده نیست…

اولین و مهم‌ترین نکته‌ای که باید به آن توجه کنید، این است که استفاده از فن بیان در بازاریابی تلفنی خیلی ساده است. اصلاً استرس نداشته باشید، چون لازم نیست کار خاصی بکنید.

به مواقعی در زندگی روزمرۀ خود فکر کنید که از کلمات برای تأثیرگذاری و متقاعد کردن دیگران استفاده کرده‌اید. در زندگی حرفه‌ای، در زندگی شخصی، یا هر شرایط دیگری که به یاد می‌آورید.

مثلاً وقتی قرار است دوستتان را راضی کنید برای دیدنتان به رستوران موردعلاقۀ شما بیاید، نه رستورانی که خودش دوست دارد. یا وقتی قرار است با جمعی از دوستان فیلمی ببینید و در نهایت آن فیلمی که خودتان دوست دارید را می‌گذارید!

همۀ این‌ها شامل هنر متقاعدسازی با فن بیان می‌شود. یعنی از همۀ ابزارها و استعدادهای وجودیِ خود برای قانع کردن دیگران استفاده می‌کنید، بدون اینکه خودتان بدانید.

توصیه‌های ارسطو؛ پدر فن بیان

ارسطو فیلسوف مشهور یونانی که به عنوان پدر فن بیان شناخته می‌شود، در قرن چهارم قبل از میلاد، نظریه‌ای جالب را برای متقاعدسازی مردم مطرح کرده است. این نظریه حتی امروز هم کاربرد دارد.

به گفتۀ ارسطو، 5 عنصر مهم در فن بیان وجود دارد که هر کدام به روش‌های متفاوتی کار می‌کنند. این عناصر بخش‌های مختلف تفکر مردم را جذب می‌کنند و اثرات متقاعدکنندۀ متفاوتی دارند.

البته احتمالاً قبلاً آن‌ها را به طور ناخودآگاه و غریزی به کار برده‌اید و قرار نیست چیز جدیدی باشند.

چرا؟ چون این اصول نه‌تنها برای گفتار و متقاعدسازی مردم مهم هستند، بلکه ما از آن‌ها در تفکر شخصی و متقاعد کردن خودمان هم استفاده می‌کنیم!

اصل اول) اخلاق

«مارکوس کوئنتیلیانوس» فیلسوف رومی جمله‌ای دارد که می‌گوید: «هروقت یک انسان خوب، به خوبی صحبت کند، سخنش به دل می‌نشیند و خطابه‌اش معتبر خواهد بود.»

اعتماد» تفاوت اصلی را در فن بیان خلق می‌کند».

انتخاب‌های مشتریان در بازاریابی تلفنی به شدت تحت تأثیر این است که آیا به فروشنده، سازمان، برند، محصولات یا خدمات اعتماد دارند یا نه! و این موضوع در عنصر اخلاق نهفته است. اصل اول فن بیان در بازاریابی تلفنی این است که فروشنده با رعایت اخلاق انسانی در گفتگو، معتبر به نظر برسد.

اخلاق ارتباط تنگاتنگی با «تخصص» دارد

وقتی فروشنده تخصص خود را ارتقا می‌دهد، به طور ناخودآگاه از عنصر اخلاق استفاده می‌کند. یعنی می‌توان به آن فروشنده برای معرفی محصول، ارائه خدمات استاندارد، آموزش مهارت‌ها و… اعتماد کرد.

البته «تجربه» هم در اخلاق مطرح است…

مثلاً وقتی شما در فروش تلفنی به « 50 سال رضایت مشتریان» اشاره می‌کنید، در واقع دارید به اخلاق متوسل می‌شوید. با مطرح کردن تجربیات کسب‌وکار خود در گفتگو، می‌توانید شرکتتان را به عنوان یک سازمان مستحکم و قابل اعتماد با قدمتی طولانی نشان دهید.

اصل دوم) احساسات

چه بخواهیم، چه نخواهیم، احساسات در هر کاری که می‌کنیم نقش دارند. چرا؟ چون ما انسانیم. حتی اگر تصمیمات خاصی را در بعضی شرایط صرفاً بر اساس منطق گرفته باشیم، باز هم از احساسات غریزی خود تاثیر پذیرفته‌ایم. به قول سقراط:

«فن بیان، هنر افسون کردن روح است.»

هنر فن بیان در بازاریابی تلفنی به شدت به احساسات تکیه می‌کند. برانگیختن احساسات مثبت در ذهن مشتری چیزی نیست که فروشندگان بتوانند به سادگی از کنار آن عبور کنند. خلق حس مثبت نسبت به شرکت، برند یا محصول تاثیر زیادی در تصمیم خرید افراد دارد.

اگر بتوانید در گفتگوی تلفنی خود یک واکنش عاطفی مطلوب ایجاد کنید، تاثیر عمیقی در حافظۀ مخاطب می‌گذارید. این یعنی می‌توانید به‌یادماندنی‌تر شوید. این‌طوری مخاطب همیشه برند شما را با آن احساس خوب مرتبط می‌کند.

پس به جای بمباران مخاطب با اصطلاحات سرد و جملات تند، با گرما و انرژی بالا صحبت کنید. کلماتی را به کار ببرید که بار مثبت دارند و در ذهن مشتری حس صمیمیت ایجاد می‌کنند.

اصل سوم) وقت شناسی

متاسفانه اکثر فروشندگان در بازاریابی تلفنی این اصل را فراموش می‌کنند. اگر بتوانید از نظر زمان‌بندی به خوبی عمل کنید، تاثیر شگرفی در قلب و ذهن مخاطب خواهید گذاشت.
 

خیلی حرف‌ها اگر در یک موقعیت یا لحظۀ خاص گفته شوند، دل‌نشین‌تر هستند.
تجربه در هدایت خریدار در سفر مشتری و همچنین آگاهی از افکار و ذهنیت‌های او، به شما کمک می‌کند این اصل را به خوبی پیاده‌سازی کنید. نرم افزار CRM با جمع‌آوری و ذخیرۀ تمام اطلاعات مشتریان، کمک زیادی به اجرای این اصل می‌کند.

یکی از مهم‌ترین مباحثی که زیرمجموعۀ اصل زمان‌بندی است، ایجاد حس فوریت است. ارائه پیشنهادی که فقط در مدت‌زمان محدودی معتبر است، با خلق حس فوریت و ضرورت، مشتری را به جنب‌وجوش می‌اندازد.
 

باید کسب‌وکار خود را به اصطلاح ترندی جلوه دهید. یعنی پیشنهادات شما باید بخشی از لحظه یا حرکتی باشند که همین حالا در حال وقوع است. تجربه ثابت کرده این تکنیک، یک محرک بسیار قوی در بازاریابی تلفنی است.

اصل چهارم) هدفمند بودن

خیلی ساده است: اول چیزی برای گفتن داشته باشید، بعد آن را بگویید. همین اصل ساده تفاوت‌های زیادی به وجود می‌آورد. اگر یک ایدۀ واضح و روشن از آنچه می‌خواهید به آن برسید داشته باشید، آن‌وقت می‌توانید به آن برسید.

اصل پنجم) استفاده از منطق و حقایق

توسل به عقل یکی از تکنیک‌هایی است که اهمیت زیادی در فن بیان در بازاریابی تلفنی دارد. با متقاعد کردن مشتری از طریق استدلال‌های منطقی، به او ثابت می‌کنید محصولات یا خدمات شما قطعاً به دردش می‌خورند.
 

اینجا باید از حقایق، آمار و تحقیقات موثق استفاده کنید. خیلی وقت‌ها یک استدلال متقاعدکننده که تجربه و تخصص شما را نشان ‌دهد، می‌تواند تمام اصول قبل را شامل شود! چرا؟ چون همزمان حس اعتبار (اخلاق) و اطمینان عاطفی را در مخاطب ایجاد می‌کند.

داشتن رویکرد منطق‌محور خصوصاً در حوزۀ فروش B2B اهمیت زیادی دارد. جایی که افراد باید در رابطه با بودجۀ شرکت خود بهترین و سنجیده‌ترین تصمیمات ممکن را بگیرند. در این شرایط، آن‌ها فقط به منطق و حقایق عقلانی پاسخ می‌دهند.

جمع‌بندی

در این مقاله سعی کردیم پنج اصل اساسی فن بیان در بازاریابی تلفنی را بررسی کنیم. دیدیم هرچه صحبت‌های شما صمیمی‌تر و در عین حال منطقی‌تر باشد، قانع‌کننده‌تر خواهد بود. مهم است که سخنان فروشندگان هم از نظر عقلانی و هم از نظر فنی درست باشد. در این صورت، لازم نیست مشتری به منابع معتبر دیگری مراجعه کند و به راحتی متقاعد خواهد شد.

×

کتاب کاربردی راهنمای مذاکره تلفنی

دانلود رایگان