مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

متقاعد سازی مشتریان | ۱۱ تکنیک موثر متقاعد کردن مشتریان برای فروش بیشتر

تکنیک های متقاعد سازی مشتری

تکنیک‌های متقاعد سازی مشتری از اولین تماسی که با او می‌گیرید تا پایان معامله و طی مکالماتتان ضروری است. مهم‌ترین آنها را با هم ببینیم.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۰ شهریور ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 5.5 دقیقه

برای فروش هیچ راه میان‌بری وجود ندارد و آنچه تعیین‌کننده است، فقط تلاش و انضباط شماست. اما سوال اینجاست که این تلاش و انضباط باید در چه مسیری باشد؟ ما در این مقاله 11 روش اثبات شده برای متقاعد سازی مشتری را بررسی کرده‌ایم. نکته‌های روان‌شناختی که اگر در تمرین کردن آن‌ها تلاش و انضباط زیادی به خرج دهید، مطمئناً به یک فروشندۀ حرفه‌ای تبدیل خواهید شد.

 

11 تکنیک متقاعد سازی مشتریان

 

متقاعد کردن مشتری به خرید بیشتر

 

1. طبیعی باشید و از اسکریپت استفاده نکنید.

مشتریانی که برای ارتباط با برند گزینۀ تماس را انتخاب می‌کنند، مطمئناً می‌خواهند با یک انسان واقعی گفتگو کنند. شخصی که به سؤالات معمولی و غیرمعمولی آن‌ها پاسخ می‌دهد و حوصلۀ صحبت با آن‌ها را دارد. اگر غیر از این بود، مشتریان به بررسی وب سایت ادامه می‌دادند.

به همین دلیل، هیچ‌وقت نباید برای مکالمه با مشتری از اسکریپت یا متن‌های آماده استفاده کنید.

 

این نوع پاسخ‌های از قبل نوشته شده برای مشتری غیرطبیعی جلوه می‌کنند. در واقع این حس را در او ایجاد می‌کنند که وارد یک فرایند فروش ناخواسته شده‌اند. اگر مشتریان با مشاور فروش رابطۀ عاطفی برقرار کنند، تمایل بیشتری به خرید پیدا می‌کنند.

 

اگر قرار باشد کارشناس فروش هر بار که کسی تماس گرفت، سناریوی آمادۀ مکالمه را با صدای بلند بخواند، پیوند عاطفی با مخاطب غیرممکن خواهد بود. بنابراین اگر به دنبال راهی برای متقاعد سازی مشتری هستید، بهتر است طبیعی باشید و مثل یک انسان عادی رفتار کنید؛ با تمام تُپُق‌ها و اشتباهاتی که ممکن است بین صحبت مرتکب شوید!

 

2. از مشتریان دربارۀ رفاه حالشان بپرسید.

یکی دیگر از راه‌‎های متقاعدسازی مشتری این است که در ابتدای گفتگو ضمن معرفی خودتان، از مشتری در مورد رفاه حالش بپرسید. تحقیقات نشان می‌دهند فروش در بین گروهی از مشتریان که از آن‌ها در مورد رفاهشان سؤال شده بود به طرز قابل‌توجهی بیشتر شده است.

این یکی از آن روش‌هایی است که شما می‌توانید مکالمۀ فروش را با یک روحیۀ مثبت شروع کنید. یکی از پژوهش‌هایی که بین کارشناسان فروش انجام شد نشان داد ایجاد روحیۀ مثبت در مشتری احتمال گرفتن انعام را تا 27 درصد بیشتر می‌کند.

 

3. موقع صحبت با مشتری از اسمشان استفاده کنید.

حتماً سعی کنید اسم مشتری خود را بفهمید و هر از گاهی از آن استفاده کنید. تعداد زیادی تحقیقات روان‌شناختی نشان می‌دهند افراد دوست دارند اسم خود را از زبان دیگران بشنوند و زمانی که طرف مقابل از آن استفاده می‌کند، احتمال برقراری رابطۀ عاطفی بیشتر خواهد شد.

البته قبل از استفاده از نام مشتری بهتر است از او بپرسید آیا با این کار شما موافق است یا نه.

اگر هم از آن ابتدا نمی‌خواهید چنین بحثی مطرح کنید، می‌توانید از عبارت «آقا» یا «خانم» استفاده کنید. این خیلی مهم است که با آن‌ها به عنوان انسان رفتار کنید. نه به عنوان سرنخ‌های فهرست شده در نرم افزار CRM که استفاده می‌کنید.

 

4. ثابت کنید محصول شما بهتر از محصول رقباست.

برجسته کردن مزایای محصول یا خدمت ارائه شده توسط شرکت شما در متقاعد سازی مشتری خیلی مهم است. بیشتر وقت‌ها مشتریان با شرکت‌ها تماس می‌گیرند که در مورد محصول سؤال بپرسند. برای همین اگر فرصتی پیش آمد، حتماً تأکید کنید پیشنهاد شما بهتر است. مثلاً از نظر فنی بهتر است یا نسبت به محصول رقیب ارزان‌تر تمام می‌شود.

 

متقاعد سازی مشتری برای فروش بیشتر

 

5. شما مکالمه را رهبری کنید.

برای اینکه مشتری را متقاعد کنید، حتماً باید شما مدیر مکالمه باشید و اگر قرار باشد بحث خاصی شروع شود، شما باید شروع‌کنندۀ آن باشید. شما سؤال بپرسید و بعد به مخاطب فرصت دهید تا از موضوع صحبت کند و به بحث ادامه دهد.

 

6. ویژگی‌های مثبت مشتری را بولد کنید!

علم روان‌شناسی به ما می‌گوید اگر در حین گفتگو به جنبه‌های مثبت شخصیت مشتری اشاره کنیم، آن‌ها سعی می‌کنند مطابق با آن ویژگی مثبت عمل کنند. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، سعی کنید از این سبک جملات استفاده کنید:

  • «شما یکی از بهترین مشتریان ما هستید.»
  • «خوشحالیم که شما به عنوان مشتری ما درک زیادی دارید و سعی می‌کنید مشکل را بفهمید.»

 

این‌طوری به صورت ناخودآگاه مشتری را ترغیب می‌کنید بهترین مشتری شما باشد یا مشکل ایجاد شده را با درک بالایی بفهمد!

 

7. برای مشتری از احساساتش بگویید.

همۀ ما دوست داریم تصمیمات منطقی بگیریم. اما تجربه ثابت کرده که خیلی وقت‌ها احساسات بر ما غلبه می‌کنند و بر تصمیم‌های ما تأثیر می‌گذارند. برای همین، حتماً موقع صحبت با مشتری تأکید کنید خرید محصول شما چه احساسات مثبتی در او ایجاد می‌کند.

مطمئناً خواهید دید که صحبت از احساسات، کارآمدتر از استدلال منطقی و عینی عمل می‌کند.

 

البته حواستان باشد که این نوع مکالمه برای محصولات خاصی صدق می‌کند. مثلاً برای عطر، لوازم آرایشی یا برخی ابزارهای صوتی و تصویری می‌توان از این تکنیک متقاعد سازی مشتری استفاده کرد.

 

8. خود را به عنوان مشاور یا کارشناس فروش برند معرفی کنید.

جایگاه شما به عنوان شخصی که با مشتری صحبت می‌کند، تأثیر زیادی بر تصمیمات خرید او دارد. حتی قبل از اینکه جایگاه شما چه باشد، ذهنیتی که در مورد خودتان دارید هم به صورت ناخودآگاه در متقاعد سازی مشتری مؤثر خواهد بود.

سعی کنید خودتان را به عنوان یک متخصص با دانش زیاد دربارۀ محصول در نظر بگیرید. به هر حال، شما در صنعتی که در آن کار می‌کنید، تجربه دارید و در مدت حضورتان در شرکت، یک دید کلی از محصولات بازار به دست آورده‌اید. در حالی که مشتری دید بسیار کوچک‌تری دارد.

 

بنابراین برای متقاعد کردن مشتری در درجۀ اول خود را به عنوان مشاور یا کارشناس فروش برند معرفی کنید تا احترام مطلوبی برایتان قائل شود. سپس از دانشی که به دست آورده‌اید برای ارائه توصیه‌ها و اطلاعات مفید به مشتری استفاده کنید.

 

9. از تکنیک FOMO استفاده کنید.

حتی خریداران بلاتکلیف هم نمی‌توانند به یک فرصت عالی نه بگویند. به خصوص اگر بدانند با رها کردن آن چه چیزی را از دست می‌دهند. در بازاریابی به این پدیده FOMO یا ترس از دست دادن (Fear of Missing Out) می‌گویند.

در موقعیت‌هایی که واقعاً نمی‌دانید چطور مشتری را به خرید محصول تشویق کنید، می‌توانید از این ترفند روان‌شناختی استفاده کنید. یعنی پیشنهاد خود را به عنوان کاری بیان کنید که اگر مشتری بالقوه آن را انجام ندهد، فرصت بزرگی را از دست خواهد داد.

 

در ضمن، حواستان باشد اینجا بیشتر از «ارزش منحصربه‌فرد پیشنهادی محصول» روی «خرید» تاکید کنید. چون مشتری می‌تواند آن ارزش را بعداً هم به دست آورد. باید به او بگویید اگر الان این محصول را نخرید، فرصت بهره‌مندی از آن ارزش را از دست می‌دهید.

 

تکنیک فومو برای متقاعدسازی مشتری

 

10. به مشتریان اجازه دهید خودشان در مورد مراحل بعدی تصمیم بگیرند.

«دوست دارید در مرحلۀ بعدی چه کار کنید؟ یا «خب، قدم بعدی ما چیست؟» این سبک سؤالات به شما کمک می‌کند کمتر شبیه فروشنده و بیشتر شبیه مشاور به نظر برسید. با طرح این نوع سؤالات و انداختن توپ توی زمین مشتری، به صورت ناخودآگاه می‌گویید نظر او برای شما اولویت اصلی است. اگر مشتری واقعاً احساس کند می‌تواند انتخاب کند و متوجه شود نظرش مهم است، مکالمه اغلب به خرید ختم می‌شود.

 

11. تفاوت بین مزیت و ویژگی محصول را بدانید.

منظور از ویژگی چیزی است که یک محصول یا خدمت «هست» یا در ذات خودش «انجام می‌دهد». اما مزیت همواره با منفعت همراه است. یعنی قرار است برای مشتری نوعی ارزش افزوده داشته باشد.

مثلاً وقتی می‌گوییم «این خودرو دارای سقف ایمن تقویت شده است.» داریم به ویژگی محصول اشاره می‌کنیم. اما وقتی می‌گوییم «این ماشین خانوادۀ شما را ایمن نگه می‌دارد.» به صورت ناخودآگاه به سود یا مزیت محصول اشاره می‌کنیم.

 

در ضمن، حواستان به این باشد که مردم در لحظه فقط می‌توانند دو یا سه موضوع را در حافظۀ کوتاه مدت خود نگه دارند. بنابراین ذکر لیست طولانی از مزایا فقط باعث سردرگمی آن‌ها می‌شود.

 

نتیجه‌گیری

تک‌تک مکالمات و تماس‌های دریافتی می‌توانند یک فرصت طلایی برای فروش محصول باشند. برای همین، به عنوان فروشنده باید با روش‌های متقاعد سازی مشتری آشنا باشیم و بدانیم چطور می‌توان از سؤالات عادی، به پیشنهادهای خرید و در نهایت فروش موفقیت‌آمیز محصول برسیم. نکاتی که در این مقاله مطرح شد از نظر روان‌شناسی اثبات‌شده هستند و اگر به خوبی اجرا شوند، نتایجی عالی به ارمغان می‌آورند.

 

سوالات متداول

آیا برای صحبت با مشتری می‌توان از اسکریپت یا متن از پیش تعیین شده استفاده کرد؟

هیچ‌وقت نباید برای مکالمه با مشتری از اسکریپت یا متن‌های آماده استفاده کنید. این نوع پاسخ‌های از پیش نوشته شده، ماشینی و غیرطبیعی جلوه می‌کنند. در واقع این حس را در مشتری ایجاد می‌کنند که وارد یک فرایند فروش کارخانه‌‎ای شده‌ است.

منظور از احساسی صحبت کردن در مکالمه فروش چیست؟

خیلی وقت‌ها احساسات بر ما غلبه دارند و بر تصمیم‌های ما تأثیر می‌گذارند. برای همین، حتماً موقع صحبت با مشتری تأکید کنید خرید محصول شما چه احساسات مثبتی در او ایجاد می‌کند. برای برخی محصولات خاص، صحبت از احساسات، کارآمدتر از استدلال منطقی و عینی است.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

کتاب کاربردی روانشناسی فروش

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟