زمان خواندن 7.5 دقیقه
اگر میخواهید فروش موفقی داشته باشید، باید سوالات درستی از مشتری‌ها بپرسید. پرسیدن این سوالات در فروش اطلاعات لازم را در اختیارتان قرار میدهد
آیا تا به حال در مورد سوالی که باید از خریدار پرسید فکر کرده‌اید؟ مطرح کردن سوالات درست در فروش چه مزایایی دارد؟ مطرح کردن سوالات درست در فروش فرآیند مهمی است. به عبارتی ساده‌تر تا زمانی که سوالات درستی از مشتریان خود نپرسید، نیازهای آنها را کشف و درک نخواهید کرد. و تا زمانی که نیازهای آنها را نشناسید، نمی‌توانید فروش خود را افزایش دهید.
هنگام فروش چه سوالاتی بپرسیم؟پرسیدن سوالات مهم در فروش یک هنر است. به همین دلیل در این مقاله قصد داریم نکاتی را برای پرسیدن سوالات موثرتر در زمینه‌ی فروش با شما به اشتراک بگذاریم.
ابتدا بیایید چند نمونه سوال برای پرسیدن هنگام فروش برای شناخت نیاز مشتری را ببینیم.
اما چرا می‌گوییم اینها سوالات مهم در فروش هستند. بیایید بیشتر این موارد را بررسی کنیم:
هر چند که مشتری‌ها علت سوال پرسیدن شما را درک می‌کنند و احتمالا آماده‌ی پاسخ‌گویی نیز هستند، اما با این حال بهتر است پیش از پرسیدن سوالات خود از آنها کسب اجازه کنید.
شروع جمع آوری اطلاعات مشتریان با پرسیدن سوالات مهم در فروش آغاز میشود. این نوع پرسش‌ها مسیر را برای شما هموار کرده و دستیابی به اهدافتان را آسان می‌کنند. به پاسخ‌هایی که مشتریان احتمالی‌تان می‌دهند و آنچه حذف می‌کنند، دقت کنید.
برای پرسیدن سوال‌های درست، باید به جواب‌های مشتری دقت کنید. از پاسخ هر سوال برای طراحی سوال بعدی استفاده کنید. بایید یک نمونه کسب‌وکار را بررسی کنیم و سوالاتی که باید از خریدار پرسید را ببنیم:
[مشتری احتمالی] «من شش مغازه‌ی گل‌فروشی دارم. ما متخصص تزئین جشن‌ها و رویدادهای بزرگ هستم.»
[فروشنده] «چرا این حوزه را انتخاب کردید؟»
[مشتری احتمالی] «علت اصلی‌اش این بود که به سرمایه اولیه زیادی نیاز نداشت. هزینه‌ها هم پایین است و نیازی به انبار یا مغازه‌ی بزرگی هم نیست. وقتی نیاز داشته باشیم، گل و تجهیزات می خریم. این کار هزینه‌هایمان را خیلی کمتر کرده است.»
[فروشنده] «منظورتان از رویدادهای بزرگ چیست؟ حداقل میزان سفارشات شما چقدر است؟»
در مواقع مناسب از اصطلاحات تخصصی حوزه صنعت استفاده کنید. اگر با یک متخصص صحبت می‌کنید، تخصص خودتان را نشان دهید؛ اما اگر با یک فرد تازه کار صحبت می‌کنید، او را با اصطلاحات فنی خود شرمنده نکنید.
هر رشته‌ای اصطلاحات مخصوص به خودش را دارد. اما همیشه لازم نیست تخصص خودتان را به رخ بکشید. ممکن است مشتریان احتمالی‌تان به اندازه‌ی شما آگاهی نداشته باشند؛ بنابراین از پرسیدن سوالاتی که مشتریان را گیج میکند، خودداری کنید.
به عنوان مثال نباید بپرسید: «آیا بادریت (واحد سرعت در مخابره‌ی تلگرافی) سیستم فعلی شما رضایت‌بخش است؟»
در عوض بپرسید: «آیا انتقال داده‌های تلفن شما به اندازه کافی سریع است؟»
اگر میخواهید سوالاتی که منجر به فروش می شود را مطرح نمایید، سعی کنید سوالاتی که می‌پرسید تا حد ممکن ساده باشند. برای دریافت پاسخ‌های مفید باید سوالات مفیدی بپرسید. از پرسش‌های مشروط یا دو قسمتی استفاده نکنید. سوالات ساده‌ای را مطرح کنید که فقط یک موضوع را پوشش میدهد. به عبارتی دیگر، بهتر است در یک زمان فقط یک پاسخ از مشتریان خود بخواهید.
مثلا این سوالات اشتباه هستند:
نظر شما در مورد برنامه‌ی بازاریابی‌تان چیست؟ آیا کمپین تبلیغاتی جدید مشتریان را گیج میکند؟ آیا این سردرگمی برای رشد طولانی مدت محصول شما مفید خواهد بود؟
پرسیدن سوالاتی از این قبیل پاسخ‌های مفیدی را به همراه نخواهد داشت. اگر سوالی دو قسمتی بپرسید، مردم تمایل دارند فقط به قسمت دوم آن پاسخ دهند و یا فقط قسمتی که به آن علاقه دارند و یا با آن احساس راحتی می‌کنند را در نظر بگیرند. پس هر بار فقط یک سوال بپرسید!
رمز سوالات فروش موفق این است: برای سوالات خود از یک دنباله‌ی منطقی استفاده کنید.
مشتریان احتمالی دوست دارند بدانند سوالات شما به کجا می‌رود. اگر آنها نتوانند به سوالات پاسخ دهند، به درست بودن پرسش شما شک می‌کنند. بنابراین با استفاده از کلمات کلیدی و پرسیدن سوالات مهم در فروش، منظور خود را به روشنی بیان کرده و اعتماد مشتریان را جلب کنید.
پرسیدن این سوال یک شروع ایمن، عمومی و بدون ریسک است. در واقع این نوع از سوالات باز هیچ ارتباطی با موضوعات حساس ندارند و مشتری‌ها راحت جواب می‌دهند.
پس از جلب اعتماد مشتریان، در مرحله‌ی بعد می‌توانید سوالاتی را در مورد توانایی مالی، ثبات کسب و کار، رتبه اعتباری و غیره از آنها بپرسید.
علت پرسیدن یک سوال حساس را برای مشتریان احتمالی خود توضیح دهید. آنها حق دارند بدانند که چرا چنین سوالی را می‌پرسید. به طور کلی از پرسیدن سوالات سخت از مشتری احتمالی خود نترسید.
اگر مجبور هستید که در یک جلسه فروش 30 دقیقه‌ای مباحث مختلفی را بررسی کنید، سریعا به سراغ اصل مطلب بروید و مسائل کم اولویت را حذف کنید. مثال:
[مشتری احتمالی] «بیایید با مورد شماره‌ی یک شروع کنیم.»
[فروشنده] «آیا این مهم‌ترین مورد در لیست است؟»
[مشتری احتمالی] «خیر، اولویت متوسطی دارد.»
[فروشنده] «ما امروز فقط 30 دقیقه برای صحبت در مورد راه حل‌های احتمالی فرصت داریم. پس بهتر نیست با مسائل مهم‌تر شروع کنیم و از زمان خود حداکثر بهره را ببریم؟»
پرسیدن سوالات درست در فروش فقط به سوال پرسیدن یک طرفه ختم نمی‌شود. مشتری‌ها لزوما از تمام مزایایی که محصول/خدمات شما خبر ندارند؛ بنابراین، بهتر است به جای آنکه از آنها بپرسید به دنبال چه ویژگی‌هایی هستند، در مورد مزایایی که محصولات/ خدمات شما برای آنها به ارمغان می‌آورند، توضیح دهید.
همچنین از آنها بخواهید در مورد اهداف و ایده‌آل‌های خود صحبت کنند. مثالا بپرسید: «کدام وظایف دفتری به نظر شما خسته کننده و وقت‌گیر هستند؟»
جواب دادن به این سوال دانش تخصصی خاصی نمی‌خواهد. مثلا مشتری می‌تواند بگوید: «حقوق و دستمزد، حساب‌های دریافتی، حساب‌های پرداختی و غیره.»
بعد می‌توانید از این اطلاعات برای پرسیدن سوالات تخصصی‌تر و مطرح کردن راه‌حل خودتان استفاده کنید. مثلا در خصوص بررسی حساب‌ها و غیره می‌توانید نرم‌افزار حسابداری خودتان را ارائه کنید.
یادتان باشد که شما یک رابط بین شرکت و مشتری‌ها هستید؛ بنابراین می‌توانید از طریق پرسیدن سوالاتی درست و هوشمندانه از مشتریان احتمالی، حداکثر اطلاعات را با کمترین تلاش به دست آورید. برای کسب نتیجه بهتر:
در نظر داشته باشید که سرمایه گذاری به موقع باعث تبدیل مشتری احتمالی به مشتری شده و در نتیجه سود بالایی را برایتان به همراه خواهد داشت.
تنظیم فاصله‌ی مناسب میان پرسیدن سوالات و سرعت انتقال مفاهیم، یک مهارت مهم در مکالمه‌ی فروش محسوب میشود. اگر سوال «قبلا برای حل این مشکل چه کار کردید؟» را به عبارت «بودجه شما برای حل این مشکل چقدر است؟» تغییر دهید، مسائل مربوط به بودجه، نگرانی‌ها و نیازهای مشتریان را با یکدیگر ادغام کنید.
اما این کار را نکنید. هر دو جمله را به صورت مستقل و با فاصله‌ی زمانی مناسب مطرح کنید. با این کار هم اطلاعاتی که در خصوص بودجه مشتری نیاز دارید را به دست می‌آورید و هم حس امنیت و اعتماد ایجاد می‌کنید.
بدترین اتفاق این است که در جواب سوالاتی که می‌پرسید، پاسخ‌های یک کلمه‌ای دریافت کنید. سوالاتی نپرسید که جوابشان «بله» یا «خیر» باشد. مثلا نپرسید «آیا از فروشنده‌ی فعلی خود راضی هستید؟» «آیا رئیس شما از تصمیماتتان حمایت میکند؟» «اجرای این برنامه برای شما اولویت دارد؟»
در عوض بهتر است سوالات خود را به شیوه‌ای اکتشافی‌تر تنظیم کنید؛ مانند: «در مورد تجربیات خود با فروشنده‌ی فعلی‌تان بگویید.» «رئیس شما چطور از تصمیماتتان حمایت میکند؟» «چرا این مسئله برایتان اولویت پیدا کرده؟»
با به‌کارگیری این ترفندهای کوچک می‌توانید سوالات بن‌بست را به مسیر جدیدی هدایت کرده و اطلاعات مورد نیاز خود را به دست آورید.
اگر با اولین پرسش پاسخ‌های مورد نیاز خود را دریافت نکرده‌اید، با کلمه‌ی پرسشی «چرا» مکالمه‌‌تان را ادامه دهید. به عنوان مثال، اگر از یک مشتری احتمالی بپرسید: «آیا در گذشته برای حل این مشکل تلاش کرده‌اید؟» و آنها با «بله» پاسخ دهند، در مرحله‌ی بعد بپرسید «چرا تلاش شما نتیجه‌ای نداشت؟»
سوالات «چرا» می‌تواند پاسخ‌های ساده را به پاسخ‌های غنی تبدیل کند و باعث دنباله‌دار شدن مکالماتتان شود. در نتیجه می‌توانید اطلاعات مورد نیاز خود را برای کمک به مشتری احتمالی و تعیین ارزش و صلاحیت آنها به دست آورید.
در فرآیند کشف نیازهای مخاطبین، باید سوالات خود را روی مشکلات و ارائه‌ی راه‌حل‌های مناسب به مشتری متمرکز کنید. به جای اینکه از مشتری بپرسید «سایر بخش‌های سازمان در مورد این موضوع چه فکری می‌کنند» یا اینکه «آیا نیازهایشان مشابه است»، در پایان مکالمه در مورد اشخاص دیگری بپرسید که لازم است با آنها صحبت کنید.
مثالا: «آیا شخص دیگری وجود دارد که این چالش روی او تأثیرگذار باشد؟»
اگر پاسخ این باشد: «بله شما باید با حسابداری صحبت کنید»، مودبانه بپرسید: «میشود من را با فرد مناسب در آن بخش آشنا کنید؟»
این کار باعث میشود که سوالات جدیدی پرسیده و پاسخ‌های صادقانه و دست اولی را از دیگر ذینفعان شرکت دریافت کنید. در نتیجه می‌توانید متوجه شوید چه کسانی در این خرید تاثیرگذار یا حتی ذی نفع خرید هستند.
در صورتی‌که از سوالات انتخابی خود پاسخ‌های مناسبی را دریافت کنید، در یک قدمی جذب مشتریان احتمالی قرار خواهید گرفت.
حالا فضای مناسبی را برای ارائه‌ی محصول/خدمات خود دارید. اما نباید شتاب‌زده عمل کنید. در این مرحله بهتر است از آنها بابت وقتی که در اختیار شما قرار داده‌اند تشکر کرده و جدول زمانی خود را در اختیار آنها قرار دهید. سپس از تیم خود بخواهید چند روز (حداقل چند ساعت) را به ایجاد یک نسخه‌ی نمایشی و استراتژی‌های مناسب مخاطبین اختصاص داده و بهترین راه حل‌ها را در جهت رفع مشکلات آنها طرح‌ریزی نمایند.
بنابراین پرسش سوالات مهم در فروش یکی از مهم‌ترین بخش‌های فرایند فروش است. آنها به شما می‌گویند که آیا می‌توانید به مشتری خود کمک کنید یا خیر.
عجله نکنید. در طراحی پرسش‌های خود هوشمندانه و متفکرانه عمل کرده و از پاسخ‌های مخاطبینتان حداکثر بهره را ببرید.
دقیقا شناخت اولویت‌های مشتری جز همان اطلاعاتی که با پرسیدن سوال هنگام فروش باید به دست بیاورید. درک اولویت‌های سه ماه اخیر مشتریان احتمالی‌تان به شما کمک میکند:
اگر مشتری در پاسخ به این سوال بگویند: «ما فعلا روی استخدام نیروهای جدید تمرکز کرده‌ایم»، بهترین زمان را برای پرزنت خدمات مربی‌گری و آنبوردینگ در اختیار دارید.
اما اگر مشتری گفت: «ما بر روی کارآمد بودن با یک تیم کوچک متمرکز شده‌ایم»، بهتر است اول ببینید خدمات کوچینگ شما مناسب چنین شرکتی هست یا نه تمرکز کنید. اول سوالاتی بپرسید که مطمئن شوید.
کشف راه‌حل‌های مناسب برای کمک به مشتریان احتمالی مستلزم درک صحیح دغدغه‌ها و نگرانی‌های آنها است. هنگامی که آنها نیازهایشان را با شما به اشتراک گذاشتند، فوراً پاسخ ندهید: «خوب، محصول جدید ما X واقعاً می‌تواند به شما در این مورد کمک کند.»
در عوض، به پرسیدن سوالات خود ادامه داده و اطلاعات بیشتری را کسب کنید. هرگز قبل از درک کامل محدوده و ظرافت موضوع، راه‌حلی ارائه ندهید.
به عنوان مثال، اگر مشتری احتمالی شما می‌گوید: «تیم‌های فروش و بازاریابی ما ارتباط خوبی با هم ندارند » ادامه دهید: به نظر شما موانع ارتباطی آنها کدامند؟
به طور کلی، هرچه اطلاعات خود را افزایش دهید، می‌توانید کمک و خدمات بیشتری را به آنها ارائه دهید.
با پرسیدن درباره‌ی نحوه‌ی سرمایه‌گذاری زمان و پول مشتریان احتمالی، اولویت‌های آنها را بهتر درک می‌کنید. به عنوان مثال اگر مشتری احتمالی پاسخ دهد که تیم بازاریابی آنها، اواخر پاییز امسال در سه کنفرانس منابع انسانی غرفه دارد، نتیجه می‌گیرید که این‌گونه هدف‌گذاری کرده‌اند:
این یک سوال عالی برای حفظ جریان مکالمه است، در حالی که کمک میکند در مورد چالش‌ها و مشکلات سازمان به طور کلی بیشتر بدانید. حتی اگر پاسخ به محصول شما ارتباطی نداشته باشد، می‌توانید برخی از چالش‌های سازمانی و دام‌هایی که مشتری‌تان با آنها سر و کار دارد را درک کنید.
این سوال را نه تنها برای اینکه بدانید چه منابعی را می‌توانید در همان لحظه پیشنهاد دهید، بپرسید، بلکه برای شناخت انواع منابعی که تیم شما می‌تواند برای تبدیل مشتریان احتمالی بیشتر ایجاد کند، به شما کمک خواهد کرد. می‌توانید این اطلاعات را مستقیماً به بخش بازاریابی خود ارسال کنید تا با این منبع جدید به پرورش سرنخ‌ها بپردازند.
مشتری شما ممکن است یک پاسخ کلی‌تری بدهد: آنها ممکن است به بودجه بیشتر یا تیم بزرگتری نیاز داشته باشند. از این اطلاعات برای واجد شرایط بودن بیشتر آنها استفاده کنید یا می‌توانید به کمک این اطلاعات پیشنهاد بهتری برای آنها طراحی کنید.
این سوال مشتری را ترغیب میکند تا به طور کلی عوامل کلیدی برای انتخاب یک محصول را توضیح دهد. اما بخش دوم در مورد معیارهای موفقیت را فراموش نکنید. آیا آنها زمانی که مشتری بیشتری به دست بیاورند، احساس موفقیت می‌کنند یا زمانی که عملیات فروش را ساده کنند؟
از این سوال می‌توانید برای بیش فروشی یا ارائه تخفیف به مشتری استفاده کنید. همینطور اگر یک محصول سازمانی را می‌فروشید که ارزش قرارداد بالایی دارد یا اگر تیم خدمات شما هنوز در حال رشد و توسعه است، می‌تواند به شما کمک کند تا آنها را بهتر کنترل کنید.
یادتان باشد که فقط از طریق پرسیدن سوالات مهم در فروش می‌توانید فروش موفقی داشته باشید. در قدم اول باید سوالات باز بپرسید. برقراری ارتباط موثر یکی از مهم‌ترین عوامل در جذب مشتریان احتمالی محسوب میشود؛ بنابراین بهتر است تعاملات و ارتباطات خود با مشتریان را با پرسیدن سوالات درست آغاز کرده و بعد روی رفع نیازهای آنها تمرکز کنید.
با مطالع این مقاله حالا فهمیدیم که هنگام فروش چه سوالاتی بپرسیم. اما آیا نکته دیگری به نظرتان هست که باید درباره آن بحث کنیم؟ با ما در میان بگذارید.
سوالات موثر در فروش شامل چه نوع سوالاتی میشود؟
پرسیدن سوالات درست در فروش شامل دو بخش میشود: یکی اینکه بدانید دقیقا چه سوالاتی بپرسید و دوم اینکه چگونه آنها را بپرسید. در غیر اینصورت مکالمه شما فقط یک رابطه معمولی ایجاد میکند.
چطور سوالات درست در فروش بپرسیم؟
اگر میخواهید بدانید چطور باید سوالهایتان را در فروش بپرسید، این مقاله را کامل بخوانید اما چند نکته را فراموش نکنید که شیوه پرسیدن درست سوالات خیلی مهم است. سوالات باز و بسته را به ترتیب بپرسید. سوالات را یکی یکی بپرسید و منتظر پاسخ بمانید، بعد از دل توضیحاتی که مشتری ارائه میدهد سوالی جدید استخراج کنید.
برگشت
به
وبلاگ
سوالاتی که مطرح کردید درست هست. اما هر شرکتی باید طبق دستورالعمل های خاص خودش به کارمندانش آموزش فروش بدهد.
سلام. بله درست می فرمایید جناب نقدی راد. اما یک دستور العمل کلی می تونه برای اعضای تیم فروش در هر شرکتی مفید باشه.