باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟ (درس ۶ رضایت مشتری)
قسمت (۶) از درسنامه رضایت مشتری. در این مقاله به شما می‌گوییم که چطور باشگاه مشتریانتان را بسازید و چه کارهایی برای افزایش وفاداری مشتریانتان به کمک باشگاه انجام دهید.
به روزرسانی شده در ۲۵ اردیبهشت ۱۴۰۱
زمان مطالعه 1.5 دقیقه
آیا قبیله مشتریانتان را تشکیل دادید؟ تعجب نکنید! شاید کمی عجیب باشد در قرن ۲۱ در مورد قبیله صحبت کنیم، ولی شما با ساختن ساختاری شبیه قبیله برای مشتریان خود، آنها را وفادار به خود می‌کنید و آنها نیز افتخار می‌کنند که جزئی از مشتریان شما هستند. این ساختار به شما کمک می‌کند خیلی نگران رقبای خود و بازیگران جدید بازارتان نباشید؛ زیرا مشتریانتان به شما وفادار هستند و به سادگی رهایتان نمی‌کنند.
در اصطلاح تخصصی بازاریابی، به این قبیله، باشگاه مشتریان می‌گویند و با استفاده از آن مشتریان وفادار می‌سازند و خدمات و ارتباطی بسیار عمیق‌تر از ارتباط با مشتریان عادی شکل می‌دهند. در این مطلب قصد داریم در ابتدا باشگاه مشتریان را تعریف کنیم و سپس بگوییم چگونه باید باشگاه مشتریان تشکیل داد و این باشگاه چه خصوصیاتی دارد. اگر دنبال وفادار کردن مشتریان و تکرار خریدشان هستید تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان گروهی از مشتریان وفادار هستند که یک کسب‌وکار با آنها روابط بسیار عمیق عاطفی و دوستانه و دوطرفه می‌سازد. باشگاه مشتریان را برای اهداف گوناگونی می‌سازند که یکی از آنها وفادارسازی مشتریان است. هدف مهم دیگر از تشکیل این گروه، افزایش ارتباط گرفتن با مشتریان و دریافت بازخورد در مورد محصول است. این مشتریان چون احساس بسیار نزدیکی و صمیمیت با کسب‌وکار شما می‌کنند، ایرادهای شما را می‌گویند تا بتوانید آنها را برطرف کنید.
در ادامه به شما می‌گوییم چگونه می‌توان یک باشگاه مشتریان قوی ساخت و با استفاد از آن محصولات بیشتری را فروخت.
چگونه باشگاه مشتریان تشکیل دهید؟
باید بهترین مشتریان خود را بشناسید! این بهترین می‌تواند با توجه به حوزه‌های مختلف کسب‌وکار، تعاریف متفاوتی داشته باشد. ولی معمولا مشتریانی که بیشترین حجم خرید را دارند، بهترین مشتریان شما هستند. پس از شناسایی این افراد، سعی کنید با برند خود به آنها نزدیک شوید و به آنها پیشنهاد ورود به گروه مشتریان ویژه خود را بدهید. کم‌کم این گروه شکل می‌گیرد و به مرور اعضای آن افزایش پیدا می‌کنند. حال شما یک باشگاه مشتریان دارید. سوال اینجاست که دقیقا در این باشگاه باید چه کارهایی انجام دهید تا این گروه به یک منبع کسب درآمد و وفاداری مشتریانتان تبدیل شود؟
در باشگاه مشتریان چه کارهایی انجام می‌دهند؟
جواب این سوال می‌تواند با توجه به صنعت فعالیتتان متفاوت باشد، ولی موارد زیر در بسیاری از باشگاه‌های مشتریان قرار دارند و می‌توانند تاثیر بسیار مثبتی هم برای کسب‌وکارتان و هم مشتریانتان داشته باشند. در ادامه به مهترین این موارد اشاره می‌کنیم:
شرکت دادن مشتریانتان در مراسم‌هایتان
وقتی مشتریان ویژه خود را در مراسمات سازمانی خود دعوت می‌کنید، آنها احساس می‌کنند جزئی از شما هستند و احتمالا به فردی وفادار به شما تبدیل می‌شوند. گاهی موضوع از وفاداری هم فراتر می‌رود و مشتریانتان به سفیران برند شما در بین دوستان و آشنایانشان تبدیل می‌شوند. این اتفاق به کاهش هزینه‌های بازاریابیتان کمک شایانی می‌کند؛ زیرا مشتریانتان به صورت رایگان شما را بین دوستان خود تبلیغ می‌کنند.
همچنین می‌توانید جلساتی مخصوص مشتریانتان تشکیل دهید تا حس استفاده از محصولتان را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. از این جلسات اطلاعات بسیار نابی در مورد محصول کسب‌وکارتان استخراج می‌شود که می‌تواند برای توسعه محصولتان بسیار راهگشا باشد.
ارسال محتواهای اختصاصی برای مشتریانتان
از افرادی که وارد باشگاه مشتریانتان شدند، شماره موبایل و ایمیل دریافت کنید و محتواهای بسیار مفید و کاربردی را با آنها به اشتراک بگذارید. شما می‌توانید تیم تولید محتوا تشکیل داده و پیرامون حوزه فعالیت محصولتان محتواهای بسیار جذاب و کاربردی تولید کنید و آن را از طریق ایمیل و پیامک به مشتریان ویژه خود اعلام کنید. همچنین می‌توانید آدرس منزل و یا محل کار مشتریان خود را بگیرید و برایشان هر ماهه مجله‌ای اختصاصی بفرستید.
سعی کنید در محتواهای خود مشتریانتان را به خرید محصولات جدید و یا تکرار خرید محصولات قدیمی ترغیب کنید. به دلیل آشنایی این نوع از مشتریان با کسب‌وکارتان و همچنین رضایت از آن، احتمال خرید این افراد بسیار بالا است. علاوه بر این، سعی کنید این محتواها را به صورت منظم ارسال کنید تا رابطه خود با مشتریانتان را حفظ کرده و فراموشتان نکنند.
خدمات ویژه به مشتریان عضو باشگاه
هر طوری که شده سعی کنید به این مشتریان و حتی سایرین نشان دهید نسبت به بقیه خریدارانتان متفاوت هستند و به این دلیل خدمات ویژه‌ای دریافت می‌کنند. این کار دو ویژگی مثبت دارد، اول آن که مشتریان داخل باشگاه متوجه مزیتشان می‌شوند و همین موضوع باعث می‌شود که افتخار کنند جزئی از مشتریان ویژه شما هستند. دوم مشتریان خارج باشگاه هستند و با دیدن این خدمات ویژه، وسوسه می‌شوند به مشتریان خاصتان تبدیل شوند تا بتوانند به باشگاه مشتریانتان راه پیدا کنند.
این خدمات با توجه به حوزه کسب‌وکارتان می‌تواند متفاوت باشد، ولی تخفیف گزینه روی میز اکثر باشگاه‌های مشتریان است. آنها سعی می‌کنند به مشتریان خاص خود تخفیف ویژه بدهند تا بیشتر خرید کنند. همچنین اگر به شکل فیزیکی فروشگاه دارید، خدمات رفت و برگشت و یا پذیرایی در داخل فروشگاه، می‌توانند کاندیدای خدمات VIP شما باشند.
ارائه محصول جدید به اعضای باشگاه مشتریان قبل از عرضه عمومی
محصولات جدیدتان را یکدفعه وارد بازار نکنید و در ابتدا به مشتریان وفادار خود با قیمت ویژه عرضه کنید؛ با این کار علاوه بر ایجاد حس خود در مشتریان باشگاهتان، می‌توانید با ارتباط برقرار کردن، نقایص محصولتان را متوجه شوید تا بتوانید نسخه کامل‌تر و با ایرادهای کمتر روانه بازارهای مصرف کنید. برای مثال، کمپانی‌های تولید بازی‌های کامپیوتری، بازی‌های خود را به مشتریان حرفه‌ای خود می‌دهند تا با بازی با آن، ایرادهایش را گزارش دهند.
ارائه گزینه‌های بهتر برای پرداخت
مشتریان ویژه شما برادری خود را به شما ثابت کرده‌اند؛ برای همین می‌توانید گزینه‌های پرداخت اقساطی و یا پرداخت چکی را پیش روی پای آنها بگذارید. این روش مخصوصا در زمان‌هایی که مشکلات اقتصادی در سطح جامعه فروان است، بسیار کمک‌کننده بوده و فروشتان را افزایش می‌دهد. گزینه پرداخت اقساطی برای بسیاری از مشتریان بالقوه شما می‌تواند دلیلی محکم برای پیوستن به باشگاه مشتریانتان باشد.
تشکیل واحد باشگاه مشتریان در سازمانتان
توصیه اکید داریم روی باشگاه مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنید و افرادی را برای ارائه خدمات اختصاصی به آنها استخدام کنید. این کار باعث افزایش سطح و کیفیت خدماتتان به اعضای باشگاه می‌شود و حس VIP بودن را در اعضای باشگاه تقویت می‌کند.
امیدواریم به کمک این مطلب بتوانید باشگاه مشتریان خوبی برای کسب‌وکارتان بسازید و از آن برای افزایش فروش و قدرتمند کردن ارزش برندتان استفاده کنید. آیا به نظر شما باشگاه مشتریان می‌تواند خدمات دیگری ارائه دهد؟ اگر جوابتان مثبت است، لطفا آن را در بخش کامنت‌های زیر بنویسید.
-
۰رضایت مشتری
-
۱مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟
-
۲اهمیت رضایت مشتری و عوامل موثر بر رضایت مشتریان
-
۳فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار
-
۴مشتریان راضی چطور به برند وفادار می شوند؟
-
۵چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟
-
۶باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
-
۷شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟
-
۸استراتژی های بهبود رضایت مشتری و بازگشت مشتری
-
۹ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری
-
۱۰تعامل با مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار
-
۱۱نحوه رفتار با مشتریان با هدف بهبود رضایت آنها
-
۱۲سوالات متداول سنجش میزان رضایت مشتریان
سوالات متداول
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که با ازای وفاداری مشتریان که در تکرار خرید مشخص می‌شود، به گروه خاصی از مشتریان از بین مشتریان فعلی شرکت، مزایایی ارائه دهید.
چرا ما به باشگاه مشتریان نیاز داریم؟
ایجاد باشگاه مشتریان علاوه بر افزایش ارتباط با مشتریان و وفاداری آنها موجب دریافت بازخورد در مورد محصول می‌شود. این مشتریان چون احساس بسیار نزدیکی و صمیمیت با کسب‌وکار شما می‌کنند، ایرادهای شما را می‌گویند تا بتوانید آنها را برطرف کنید.
یک پیشنهاد ویژه
کتاب راهنمای جامع رضایت مشتری
.
مقاله خوبی بود. کل درسنامه رو من مطالعه کردم و به نظر بسیار عالی نوشته بودید. ممنونم که اطلاعاتتون رو به این زیبایی به اشتراک میذارید
سپاس از همراهی شما. نظرات شما باعث قوت قلب تیم ما خواهد شد.