باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟

10 درس رایگان

بر اساس معتبرترین مقالات دنیا

فرمولها و شاخص های ارزیابی

باشگاه مشتریان چیست؟ درس چهارم از سری رضایت مشتری است، با مطالعه این سری شما علاوه بر آشنایی با مفاهیم اولیه رضایت مشتری با روش های راضی کردن مشتریان و شاخص های ارزیابی آن آشنا خواهید شد.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

آیا باشگاه مشتریانتان را تشکیل دادید؟ ساختار باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند خیلی نگران رقبای خود و بازیگران جدید بازارتان نباشید؛ زیرا به جلب رضایت مشتریان رسیده‌اید، به شما وفادار هستند و به سادگی رهایتان نمی‌کنند.
بازاریاب‌ها با استفاده از باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارشان مشتریان وفادار می‌سازند و ارتباطی بسیار عمیق‌تر از ارتباط با مشتریان عادی شکل می‌دهند.
 

در این مطلب قصد داریم ابتدا باشگاه مشتریان را تعریف کنیم و سپس بگوییم چگونه باید باشگاه مشتریان تشکیل داد و این باشگاه چه خصوصیاتی دارد. پس تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.
 

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان گروهی از مشتریان وفادار هستند که یک کسب‌وکار با آن‌ها روابط بسیار عمیق عاطفی و دوستانه و دوطرفه می‌سازد. باشگاه مشتریان را برای اهداف گوناگونی می‌سازند که یکی از آن‌ها وفادارسازی مشتریان است. هدف مهم دیگر از تشکیل این گروه، افزایش ارتباط گرفتن با مشتریان و دریافت بازخورد در مورد محصول است. این مشتریان چون احساس بسیار نزدیکی و صمیمیت با کسب‌وکار شما می‌کنند، ایرادهای شما را می‌گویند تا بتوانید آن‌ها را برطرف کنید.
در ادامه به شما می‌گوییم چگونه می‌توان یک باشگاه مشتریان قوی ساخت و با استفاد از آن محصولات بیشتری را فروخت.
 

اهمیت باشگاه مشتریان

ایجاد یک باشگاه مشتریان به این صورت نیست که لیستی از مشتریان تهیه کرده و آنها را دور هم جمع کنید. بلکه باید آن را یک فعالیت بازاریابی ببینید. برای اینکه یک باشگاه مشتریان موثر داشته باشید، باید استراتژی مناسبی را اتخاذ کنید تا مشتریان مایل باشند به آن بپیوندند.
 

تشکیل باشگاه مشتریان از این جهت اهمیت دارد که کمک می‌کند رابطه خوبی با مشتریان داشته باشید و آنها را حفظ کنید. همچنین حفظ رابطه خوب با مشتریان، موجب افزایش رضایت آنها می‌شود و حتی آنها را به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌کند. البته تمام اینها مشروط بر این است که یک باشگاه خوب و موثر داشته باشید، وگرنه فقط دکور است.

چگونه باشگاه مشتریان ایجاد کنیم؟

باید بهترین مشتریان خود را بشناسید! این بهترین می‌تواند با توجه به حوزه‌های مختلف کسب‌وکار، تعاریف متفاوتی داشته باشد. ولی معمولا مشتریانی که بیشترین حجم خرید را دارند، بهترین مشتریان شما هستند. پس از شناسایی این افراد، سعی کنید با برند خود به آن‌ها نزدیک شوید و به آن‌ها پیشنهاد ورود به گروه مشتریان ویژه خود را بدهید. کم‌کم این گروه شکل می‌گیرد و به مرور اعضای آن افزایش پیدا می‌کنند.
 

برای تشکیل یک باشگاه مشتریان موثر چند گام را باید طی کنید. ابتدا یک تیم از اعضای سایر تیم‌های حاضر در کسب‌وکارتان بسازید. بعد مراحل زیر را دنبال کنید.
 

1. اهداف باشگاه

در ابتدا باید اهداف باشگاه به وضوح مشخص شود. قطعا هدف اصلی باشگاه مشتریان افزایش سود و سهم بازار است. اما از دیگر اهداف کلیدی باشگاه مشتریان می‌توان به حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد پایگاه داده قوی مشتریان یا ایجاد فرصت های ارتباطی بین سازمان‌ها و مشتریانشان اشاره کرد.
 

2. گروه‌های هدف

گروه هدف اصلی باشگاه‌های مشتریان باید مهم‌ترین مشتریان شما باشند. آن دسته از مشتریانی که بخش عمده‌ای از کسب و کار شما را تشکیل می‌دهند، زیرا ایجاد این روابط ضروری‌ترین عامل برای موفقیت در آینده است. مشتریان معمولی (کمتر مهم) و مشتریان بالقوه نباید از باشگاه کنار گذاشته شوند، بلکه تمرکز اصلی شما باید روی ایجاد برنامه ای باشد که متناسب با نیازهای مشتریان اصلی است.
 

3. مزایای باشگاه مشتریان

قلب و روح باشگاه همان چیزی است که به مشتریان ارائه می‌کند. در واقع باید مزایای مناسب با خواسته و نیاز مشتریان ارائه کنید. باید این مزایا ارزش درک شده بالایی داشته باشد. می‌توانید از تکنیک طوفان فکری برای فهرست کردن یکسری مزیت بالقوه که بر نیازهای گروه‌های هدف متمرکز است استفاده کنید. تنها محدودیت ارائه علایق جذاب، تخیل تیم پروژه است.
 

4. مفهوم مالی

پس از اینکه مزایای قابل ارائه در باشگاه مشتریان را مشخص کردید، نوبت به تخمین هزینه هر مشتری در باشگاه می‌رسد. هزینه تا حد زیادی به کیفیت و اندازه باشگاه بستگی دارد، اما کیفیت پایین، فناوری ضعیف برای ارائه خدمات یا افرادی که برای ارائه خدمات به خوبی آموزش ندیده‌اند، می‌تواند شانس موفقیت یک باشگاه را تا حد زیادی کاهش دهد.
 

5. تشکیل باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان یک سازمان پیچیده شامل شرکت‌های حامی، مدیریت باشگاه، شرکای خارجی، شرکای مالی و اعضای باشگاه است. یک باشگاه مشتریان فرآیندها و وظایف متنوعی را شامل می‌شود. به منظور مدیریت صحیح باشگاه و اطمینان از اینکه عملیات به خوبی انجام می‌شود، می‎توان یک مرکز خدمات باشگاه ایجاد کرد که به عنوان نقطه کانونی برای کلیه فعالیت‌های ارتباطی باشگاه عمل می‌کند. با توجه به پیچیدگی و هدف کلی باشگاه که باعث افزایش وفاداری مشتریان می‌شود، مرکز خدمات باشگاه باید عملکرد با کیفیت بالایی داشته باشد. بنابراین، پرسنل، فناوری و سایر زیرساخت‌ها را با دقت انتخاب کنید.

حال شما یک باشگاه مشتریان دارید. سوال اینجاست که دقیقا در این باشگاه باید چه کارهایی انجام دهید تا این گروه به یک منبع کسب درآمد و وفاداری مشتریانتان تبدیل شود؟
 

در باشگاه مشتریان چه کارهایی انجام می‌دهند؟

جواب این سوال می‌تواند با توجه به صنعت فعالیتتان متفاوت باشد، ولی موارد زیر در بسیاری از باشگاه‌های مشتریان قرار دارند و می‌توانند تاثیر بسیار مثبتی هم برای کسب‌وکارتان و هم مشتریانتان داشته باشند. در ادامه به مهمترین موارد اشاره می‌کنیم:
 

شرکت دادن مشتریان در مراسم‌هایتان

وقتی مشتریان ویژه خود را در مراسمات سازمانی خود دعوت می‌کنید، آن‌ها احساس می‌کنند جزئی از شما هستند و احتمالا به فردی وفادار به شما تبدیل می‌شوند. گاهی موضوع از وفاداری هم فراتر می‌رود و مشتریانتان به سفیران برند شما در بین دوستان و آشنایانشان تبدیل می‌شوند. این اتفاق به کاهش هزینه‌های بازاریابیتان کمک شایانی می‌کند.
 

ارسال محتواهای اختصاصی برای مشتریان

می‌توانید تیم تولید محتوا تشکیل داده و پیرامون حوزه فعالیت محصولتان محتواهای بسیار جذاب و کاربردی تولید کنید و آن را از طریق ایمیل و پیامک به مشتریان ویژه خود اعلام کنید.
 

سعی کنید در محتواهای خود مشتریانتان را به خرید محصولات جدید و یا تکرار خرید محصولات قدیمی ترغیب کنید. علاوه بر این، سعی کنید این محتواها را به صورت منظم ارسال کنید تا رابطه خود با مشتریانتان را حفظ کرده و فراموشتان نکنند.
 

خدمات ویژه به مشتریان عضو باشگاه

هر طوری که شده سعی کنید به این مشتریان و حتی سایرین نشان دهید نسبت به بقیه خریدارانتان متفاوت هستند و به این دلیل خدمات ویژه‌ای دریافت می‌کنند. این کار دو ویژگی مثبت دارد، اول آن که مشتریان داخل باشگاه متوجه مزیتشان می‌شوند. دوم مشتریان خارج باشگاه هستند و با دیدن این خدمات ویژه، وسوسه می‌شوند به مشتریان خاصتان تبدیل شوند تا بتوانند به باشگاه مشتریانتان راه پیدا کنند.

ارائه محصول جدید به اعضای باشگاه مشتریان قبل از عرضه عمومی

محصولات جدیدتان را یکدفعه وارد بازار نکنید و در ابتدا به مشتریان وفادار خود با قیمت ویژه عرضه کنید. با این کار علاوه بر ایجاد حس خوب در مشتریان باشگاهتان، می‌توانید با ارتباط برقرار کردن، نقایص محصولتان را متوجه شوید تا بتوانید نسخه کامل‌تر و با ایرادهای کمتر روانه بازارهای مصرف کنید.
 

ارائه گزینه‌های بهتر برای پرداخت

مشتریان ویژه شما برادری خود را به شما ثابت کرده‌اند؛ برای همین می‌توانید گزینه‌های پرداخت اقساطی و یا پرداخت چکی را پیش روی آن‌ها بگذارید. گزینه پرداخت اقساطی برای بسیاری از مشتریان بالقوه شما می‌تواند دلیلی محکم برای پیوستن به باشگاه مشتریانتان باشد.
 

پیگیری مشتری در فرآیند خرید

نکته دیگری که باید در نظر داشته باشید این است که مشتریان در کجای سفر خرید قرار دارند. به این ترتیب، گفتگویی که با مشتریان خواهید داشت را با مرحله فرآیند مطابقت می‌دهید.
 

مثلا برای مشتری جدید باید از طریق ایمیل یا پیامک پیام بفرستید و محتوای مناسب ارائه دهید؛ اما برای مشتری قدیمی این کار بی‌معنی است.
 

ویژگی‌های یک باشگاه مشتریان موثر و کارآمد

همان‌طور که گفتیم، هر باشگاه مشتریانی کارایی ندارد و باید با برنامه و فکر پیش برویم. یک باشگاه مشتریان موثر و کارآمد ویژگی‌هایی دارد که آن را از یک باشگاه عادی متمایز می‌کند. از جمله اینکه در چنین باشگاهی، کسب‌وکار:

• ارتباط خوبی با مشتریان برقرار می‌کند
• عوامل انگیزشی خوبی برای مشتریان درنظر می‌گیرد
• برای وفاداری مشتریان به آنها امتیاز یا پاداش می‌دهد
• با مشتریان همدلی می‌کند
• نیازهای مشتریان را در اولویت قرار می‌دهد
• از بارخوردهای مشتریان استفاده می‌کند

ادغام نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان چه فایده‌ای دارد؟

نرم افزار CRM کمک زیادی به موفقیت باشگاه مشتریان شما می‌کند. چرا که این نرم افزار، اطلاعات مشتریان را در یک جا به صورت متمرکز ذخیره می‌کند و هر کدام از کارکنان از هر کجا که بخواهند، به راحتی به این اطلاعات دسترسی دارند. به علاوه قابلیت اتوماسیون نرم افزار CRM با وارد کردن خودکار اطلاعات مشتریان، به طور چشمگیری در وقت و هزینه شما صرفه‌جویی می‌کند.
 

نرم افزار CRM کمک می‌کند هیچ چیزی را فراموش نکنید و هر کاری را به موقع انجام دهید. مثلا تبریک تولد مشتری، می‌تواند تاثیر مثبتی روی دید او نسبت به برندتان بگذارد و نرم افزار CRM کمک می‌کند این نکات کوچک را از قلم نیندازید.
 

اغلب کسب‌وکارها نرم افزار CRMشان را با باشگاه مشتریان ادغام می‌کنند تا اطلاعات تکمیلی و دقیقی درباره مشتریانی داشته باشند که در حال کمک به آنها هستند. به این ترتیب، کارایی و بهره‌وری‌شان را افزایش داده و تجربه خوبی را برای مشتری رقم می‌زنند.
 

تشکیل واحد باشگاه مشتریان در سازمانتان

توصیه اکید داریم روی باشگاه مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنید و افرادی را برای ارائه خدمات اختصاصی به آن‌ها استخدام کنید. این کار باعث افزایش سطح و کیفیت خدماتتان به اعضای باشگاه می‌شود و حس VIP بودن را در اعضای باشگاه تقویت می‌کند.
 

امیدواریم به کمک این مطلب بتوانید باشگاه مشتریان خوبی برای کسب‌وکارتان بسازید و از آن برای افزایش فروش و قدرتمند کردن ارزش برندتان استفاده کنید. آیا به نظر شما باشگاه مشتریان می‌تواند خدمات دیگری ارائه دهد؟ اگر جوابتان مثبت است، لطفا آن را در بخش کامنت‌های زیر بنویسید.

• 
  0

  رضایت مشتری

   

• 
  1

  مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب‌وکار شما دارد؟

• 
  2

  فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار

• 
  3

  چطور برای بهبود رضایت مشتریان هدف گذاری کنیم؟

• 
  4

  باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟

• 
  5

  شاخص‌های رضایت مشتری | چگونه میزان رضایت مشتریان را بسنجیم؟

• 
  6

  ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری

• 
  7

  17 ترفند برخورد با مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی آن‌ها

• 
  8

  سوالات نظرسنجی از مشتریان| چطور بازخورد مشتریان را گردآوری کنیم؟

• 
  9

  شاخص تلاش مشتری یا (Customer effort score- CES) چیست؟

• 
  10

  روش های سنجش رضایت مشتری

×