گردش کار چیست؟
انواع سیستم‌های گردش کار و نحوه طراحی آن در کسب‌وکار

تا حالا شده کاری را بدون داشتن هیچ ایده‌ای از مراحل آن شروع کنید؟ اگر جوابتان مثبت باشد، حتماً ترس قدم برداشتن در یک مسیر تاریک را حس کرده‌اید. شروع کردن بدون داشتن گردش کار یا Workflow چنین حسی را دارد. اگر کسب‌وکار خود را بدون گردش کار توسعه می‌دهید، مطمئن باشید هزینه‌های گزافی را هدر می‌دهید و خطاهای زیادی دارید. اما اصلاً این گردش کار چیست و چه نقشی در فرایندهای صنعتی و تجاری دارد؟

مفهوم گردش کار یا Workflow چیست؟

گردش کار یک مسیر دنباله‌دار از فرایندها یا وظایف است که معمولاً باید در یک ترتیب خاص تکمیل شوند. درست مثل بازی‌های کامپیوتریِ مرحله‌ای که در بچگی بازی می‌کردیم، گردش کار هم با انجام وظایف از یک مرحله به مرحله بعد می‌رود تا زمانی که وظایف تمام شوند و به هدف نهایی برسیم.

اما کاربرد گردش کار چیست؟ به طور کلی مفهوم Workflow برای اطمینان از اینکه فرایندهای مهم هر بار به‌درستی انجام می‌شوند استفاده می‌شود.
 

مثلاً اگر بخواهیم یک ورک فلو برای جذب کارکنان جدید تعریف کنیم، هدف ما این است که مطمئن شویم همۀ کارکنان جدید اطلاعات، وظایف، مسئولیت‌ها و منابع موردنیاز برای انجام کارهای خود را دریافت می‌کنند.

انواع گردش کار

به طور کلی سه نوع گردش کار وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها در کسب‌وکار خود استفاده کنید:

• گردش کار فرایندی (Process Workflow)
• گردش کار موردی (Case Workflow)
• گردش کار پروژه‌ای (Project Workflow)

بسته به سطح و نوع کسب‌وکار، ممکن است انواع زیادی از گردش کار با ساختارهای مختلف استفاده شود. بعضی از این موارد خیلی ساختاریافته و منظم هستند و برخی دیگر ممکن است بدون ساختار باشند. فارغ از این انواع و ساختارها، هر زمان که افراد یا گروه‌ها از یک وظیفه به وظیفۀ دیگر منتقل شوند، گردش کار وجود دارد. در ادامه خواهیم دید که انواع گردش کار چیست و هرکدام چه کاربردی دارند.

گردش کار فرایندی

گردش کار فرایندی زمانی اتفاق می‌افتد که مجموعه وظایفی که تعریف می‌شوند، قابل پیش‌بینی و تکراری باشند. اینجا قبل از اینکه گردش کار را شروع کنید، دقیقاً می‌دانید چه مسیری باید طی شود.

در بین انواع گردش کار، گردش کار فرایندی در کسب‌وکارها برای رسیدگی به تعداد نامحدودی از وظایف تنظیم می‌شوند. مثلاً برای یک فروشگاه اینترنتی گردش کار تأیید درخواست خرید به طور روزانه بارها و بارها انجام می‌شود. برای همین نیاز به یک گردش کار فرایندی داریم که با سرعت و کارایی بالایی پردازش شود.

گردش کار موردی

در گردش کار موردی شما لزوماً مسیر موردنیاز برای تکمیل آن وظیفه را از همان ابتدا نمی‌دانید. با شروع کار و جمع‌آوری داده‌های بیشتر، مسیر خودش را نشان می‌دهد. مطالبات بیمه که بسته به موارد و تقاضاها متفاوت هستند، می‌توانند نمونه‌های خوبی از گردش کار موردی باشند.
 

برخلاف گردش کار فرایندی، برای اجرای وظایف موردی به یک انسان یا یک ماشین فوق هوشمند نیاز داریم. همچنین، این نوع گردش کار برای تعداد نامحدودی از فرایندها قابل اجرا نیست.

گردش کار پروژه‌ای

پروژه‌ها هم مثل فرایندها یک مسیر ساختاریافته دارند. اما در طول مسیر انجام پروژه‌ها معمولاً انعطاف‌پذیری بیشتری وجود دارد.

مثلاً به انتشار نسخه جدیدی از وب‌سایت خود فکر کنید. شما می‌توانید ترتیب وظایف موردنیاز برای تکمیل پروژه را با دقت خوبی پیش‌بینی کنید. اما در طول مسیر، ممکن است ایده‌های جدیدی به ذهنتان برسد یا مسئول هر بخش از کار عوض شود.

گردش کار پروژه‌ای هم معمولاً فقط برای یک پروژه خوب است. مثلاً ساخت یک وب‌سایت دیگر ممکن است به مراحل بیشتر و زمان طولانی‌تری نیاز داشته باشد و دقیقاً همان مسیر قبل را دنبال نکند.
 

بیشتر مقالاتی که در منابع آنلاین پیدا می‌کنید، منظورشان از گردش کار، گردش کار فرایندی است. اما دو مورد دیگر هم به همان اندازه مهم است و احتمالاً برای کسب‌وکارها کارآمد خواهند بود.

اجزای اصلی گردش کار چیست؟

در هر ورک فلو 4 جزء اساسی وجود دارد:

• ورودی (Input): این عنصر که معمولاً شروع (Start) یا ماشه (Trigger) نیز نامیده می‌شود، تمام اطلاعات، مواد و منابع موردنیاز برای تکمیل هر مرحله از کار را شامل می‌شود.
• تحول (Transformation): به اقدامات انجام شده برای انجام هر مرحله که به حرکت در مراحل متوالی یا موازی دیگر می‌انجامد، تحول، کار (Work) یا فعالیت (Activity) گفته می‌شود.
• خروجی (Output): منظور از خروجی، نتیجۀ هر مرحله است که به عنصر «ورودی» برای مراحل بعدی در گردش کار تبدیل می‌شود.
• عملگرها (Actors): افراد یا فناوری‌هایی که مسئول انجام کار هستند را عملگر می‌نامیم.

چطور می‌توان گردش کار طراحی کرد؟

تقریباً در همۀ سازمان‌ها یا کسب‌وکارها گردش کار وجود دارد. حتی اگر به خوبی تعریف نشده باشد یا هیچ‌کدام از کارمندان درک مشخصی از آن نداشته باشند.
 

اما توجه داشته باشید، گردش‌ کارهایی که با تفکر طراحی می‌شوند و در ادامه به خوبی مدیریت می‌شوند، کارآمد هستند و واقعاً نتایج عالی از آن‌ها استخراج می‌شود. همچنین کمتر مستعد خطا هستند و به مرور زمان بهبود می‌یابند.

اما روند طراحی گردش کار چیست و چه مراحلی را شامل می‌شود؟

1. شروع و نقطۀ پایان هر فرایند را مشخص کنید.
2. هر مرحلۀ موردنیاز برای حرکت از نقطۀ شروع به نقطه پایان را فهرست یا نقشه‌برداری کنید.
3. مشخص کنید آیا این وظایف باید به ترتیب خاصی انجام شوند؟ اگر چنین است، حواستان به ترتیب مراحل یا فرایندها باشد.
4. منابع و کارکنانی که برای تکمیل هر مرحله موردنیاز است را تعیین و مستندسازی کنید.
5. قوانین گردش کار یا توضیحات مربوط به هر فرایند را به نقشۀ خود اضافه کنید.
6. گردش کار را اجرا کنید.

منظور از مدیریت گردش کار چیست؟

وقتی سازمان گردش کار را طراحی و مستندسازی کرد، باید آن را به‌عنوان بخشی از تلاش‌های مهم تیم خود مدیریت کند. به طور کلی وقتی می‌گوییم مدیریت گردش کار (Workflow Management) منظورمان ایجاد، مستندسازی، نظارت و بهبود گردش کار است.
 

مدیریت گردش کار به سازمان‌ها کمک می‌کند مراحل عملیاتی خود را بهینه کنند و مطمئن باشند هر مرحله به‌درستی اجرا می‌شود و پیوستگی و کارآمدی لازم در مراحل وجود دارد.

به کمک مدیریت ورک فلو می‌توانیم خطاها، مراحل اضافی و سایر مشکلات را در جریان کار شناسایی و تصحیح کنیم. اگر استراتژی مدیریت گردش کار به طور مؤثر پیاده‌سازی شود، گردش کار به طور مداوم تصحیح می‌شود و در نتیجه، میزان زیادی از صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ها خواهیم داشت.
 

آمارها گویای این هستند که تقاضا برای ابزارهای مدیریت گردش کار روز به روز در حال افزایش است. یک گزارش مستند از سایت Reportlinker نشان می‌دهد که بازار جهانی ابزارهای مدیریت گردش کار در سال 2020 برابر با 4.1 میلیارد دلار بوده و پیش‌بینی می‌شود تا سال 2026 به 17.5 میلیارد دلار برسد! (منبع)
 

نمودار گردش کار

نمودار گردش کار همه‌ی مراحل موجود در گردش کار را نشان می‌دهد؛ از جمله افراد مختلف، مسئولان و رابطه آنها با یکدیگر. نمودار گردش کار مثل یک نقشه است که نشان می‌دهد کجا هستید و به کجا باید بروید.
به کمک نمودار گردش کار همه چیز را واضح و مشخص می‌بینید و اگر مشکلی در جایی وجود داشته باشد، فورا متوجه می‌شوید.
 

تفاوت بین مدیریت وظایف و گردش کار چیست؟

اگر طی مراحل کاری شما، داده‌ها حرکت نمی‌کنند، گردش کار ندارید.

برای درک بهتر تفاوت بین مدیریت وظایف و گردش کار بیایید با یک مثال کار را شروع کنیم. مثلاً اگر برنامه دارید فردا صبح اول به خواربارفروشی محلتان بروید، سپس لباستان را از خشک‌شویی تحویل بگیرید و به دیدن دوستتان بروید، دارید فهرستی از کارهای غیرمرتبط را مدیریت می‌کنید. این یک گردش کار نیست؛ بلکه مدیریت کار یا مدیریت وظایف (Task Management) است.

برای اینکه گردش کار داشته باشید، وظایف باید به‌گونه‌ای به هم متصل شوند که بخشی از یک هدف بزرگ‌تر باشند.

تفاوت بین فرایند (Processes) و گردش کار چیست؟

تفاوت گردش کار و فرایند در یک جمله ساده است؛ گردش کار می‌تواند مجموعه‌ای از فرایندها باشد. گردش کار فقط توالی فرایندها را توصیف می‌کند و به جزئیات هرکدام از فرآیندها توجه کمی دارد. فرایند اصطلاح گسترده‌تری است که خودش می‌تواند شامل جزئیاتی مثل داده‌ها، فرم‌ها، گزارش‌ها و هشدارها باشد.

چرا در کسب‌وکار خود به گردش کار نیاز داریم؟

برای اینکه در کسب‌وکارتان انعطاف‌پذیر باشید، باید فرآیند کار را دقیق بداند و مراحلش را بشناسید.
طبیعتاً وقتی برای اجرای کارهایتان یک چارت یا نمودار داشته باشید، آن موقع می‌توانید هر مرحله را جابه‌جا کنید و در فرایند اجرا، تغییرات دلخواه خود را ایجاد کنید.

ما در ادامه به دیگر مزایای داشتن گردش کار در کسب‌وکار اشاره می‌کنیم. باشد که به این مفهوم ایمان آورید!

آرامش ذهنی و کاهش دغدغه

با تعریف مراحل و توالی‌های خاص برای انجام یک کار، می‌توانید با اطمینان از اینکه کار توسط افراد مناسب، به ترتیب مناسب و در یک بازه زمانی مشخص تکمیل می‌شود، کمترین دغدغه را خواهید داشت.

این‌طوری می‌توانید راحت روی صندلی خود بنشینید و به فکر طراحی بهترین استراتژی‌ها برای توسعه برندینگ خود باشید.

تعریف دقیق و بهینۀ همکاری‌ها

گردش کار هم می‌تواند برای یک نفر طراحی شود، هم برای گروهی از افراد که نقش‌ها و وظایف آن‌ها برای تکمیل یک پروژه به یکدیگر بستگی دارد. مثلاً بیایید یک گردش کار ساده برای فرایند تأیید و انتشار محتوا در وب‌سایت را بررسی کنیم:

• نویسندۀ محتوا بر اساس اطلاعات جمع‌آوری‌شده از یک موضوع مشخص، محتوا را به سرپرست محتوا تحویل می‌دهد.
• سرپرست این محتوا را برای بررسی به کارشناسان ویراستاری تحویل می‌دهد.
• (در صورت پذیرش ویراستاران) محتوا به سرپرست تحویل داده می‌شود و در نوبت انتشار قرار می‌گیرد.
• (در صورت عدم پذیرش ویراستاران) نویسندۀ محتوا بر اساس ایرادات وارد شده، روی محتوا تغییراتی ایجاد می‌کند.
• محتوای رد شده از فیلتر ویراستاران توسط سرپرست محتوا بررسی نهایی می‌شود.
• (در صورت پذیرش سرپرست) محتوا منتشر می‌شود.
• (در صورت عدم پذیرش سرپرست) ویراستاران یا نویسنده محتوا را اصلاح می‌کنند و دوباره ارسال می‌کنند.
• محتوای پذیرفته شده توسط سرپرست، در وب‌سایت منتشر می‌شود.

این مراحل مثال خوبی ا‌ست برای این که درک کنیم گردش کار چطور می‌تواند سه مسئولیت نویسنده، ویراستار و سرپرست محتوا را به هم وصل کند و درک خوبی از وظایف به وجود بیاورد.

حذف فرآیندها و فعالیت‌های اضافی

شرکت‌های نوپا معمولاً کوچک‌تر هستند و فرآیندها و فعالیت‌های کمتری نسبت به شرکت‌های بالغ‌تر دارند. استفاده از نمودارهای گردش کار و به روز رسانی آن‌ها در حین رشد شرکت می‌تواند به مدیران استارت‌آپ‌ها کمک کند بهترین روش را برای انجام کارها تشخیص دهند و فرایندها یا مسئولیت‌های بیهوده را حذف کرده و روند انجام کارها را مشاهده و پیگیری کنند.
 

شاید بپرسید روش مشاهدۀ پیشرفت گردش کار چیست؟ اگر میزان پیشرفت تمام کارها توسط کارمندان در دیتابیس نرم‌افزار CRM ذکر شوند، آن‌وقت مدیر کسب‌وکار می‌تواند به صورت لحظه‌ای پیشرفت گردش کار را مشاهده کند.

کاهش هزینه‌های عملیاتی

نمودار گردش کار با تعریف بهترین و عملیاتی‌ترین شیوه‌ها، هزینه‌های اضافی را حذف می‌کند. همان‌طور که فرآیندها ساده‌تر می‌شوند و کارها سریع‌تر پیش می‌روند، شما متوجه می‌شوید برای انجام کار به منابع مالی کمتری نیاز دارید. این‌طوری همراه با کاهش هزینه‌ها سود بیشتری نیز دریافت خواهید کرد.

پاسخ سریع به مسائل و مشکلات

برای پاسخگویی به بازارهای منعطف و تقاضاهای در حال تغییر مشتریان، نمودارهای گردش کار باید قابلیت تغییر سریع را داشته باشند. همان‌طور که اقتصاد جهانی‌تر می‌شود و شرکت‌ها فراتر از مرزهای بومی خود گسترش می‌یابند، اهمیت تغییر و گسترش فرایندهای تجاری در نمودار گردش کار بیشتر می‌شود.

در این شرایط، نرم افزار CRM با فلوچارت‌های الکترونیکی و قابلیت به‌روزرسانی وظایف می‌تواند کارآمد باشد. تقسیم وظایف و مدل‌سازی کسب‌وکار در این نرم‌افزار گردش کار بسیار ساده است و مدیران می‌توانند با چند کلیک تغییرات موردنظرشان را ایجاد کنند.

قابلیت خودکارسازی وظایف

مطمئناً بعد از دیدن این تیتر این سؤال برایتان ایجاد شده که رابطۀ بین خودکارسازی وظایف و گردش کار چیست؟ گردش کار به خودی به خود نقشی در اتوماتیک‌سازی وظایف و فرایندها ندارد؛ اما می‌تواند به شما کمک کند فرایندهایی را در کسب‌وکار خود کشف کنید که می‌توانند خودکار شوند.

مثلاً ممکن است بعد از طراحی گردش کار بفهمید اقدامات خاصی مثل ارسال ایمیل‌ یا آنالیز نمودارها را می‌توان به کمک نرم افزار CRM انجام داد.
 

گردش کار انسان‌محور در مقابل گردش کار سیستم‌محور

در گردش‌های کاری انسان محور، بیشتر مراحل، وظایف و فرایندها به انسان محول می‌شود. مثلاً تأیید داده‌ها، ایجاد داده‌های جدید یا بررسی مجدد اطلاعات در این نوع گردش کارها به عهدۀ انسان است.
 

اما در گردش‌ کارهای سیستم محور، بیشتر کارها توسط ماشین انجام می‌شود و وظایف، بدون دخالت یا با دخالت کم انسان قابل اجرا هستند.

به عنوان مثال، برای تهیۀ یک گزارش مالی باید داده‌های خاصی از سیستم‌های مختلف دریافت و سپس در قالب یک گزارش پیاده‌سازی شود. در ادامه لازم است نمودارهای خاصی از این گزارش رسم شده و در نهایت به صورت ایمیل برای همه مسئولان ارسال شود. یک سیستم کامپیوتری می‌تواند تمام مراحل این گردش کار را انجام دهد.

گردش کار دستی در مقابل گردش کار اتوماتیک

گردش کار دستی برای پیشرفت مراحل به مداخلۀ انسانی نیاز دارد. یعنی برای انتقال از یک کار به کار دیگر، نیاز به دخالت انسان وجود دارد.
 

در گردش کار خودکار از فناوری‌های دیجیتال برای هدایت اتوماتیک مراحل استفاده می‌شود. یعنی درخواست‌های قابل پیش‌بینی با استفاده از علم داده و برنامه‌نویسی از طریق یک مسیر از پیش تعریف شده اجرا می‌شوند.

در واقع اینجا ما کاری به خود فرایندها نداریم، بلکه داریم در مورد انتقال بین فرایندها صحبت می‌کنیم.

مزایای استفاده از گردش کار اتوماتیک در یک نگاه

• سریع‌تر و ساده‌تر شدن گردش کار سازمان به دلیل عدم نیاز به ورود دستی اطلاعات و رسیدگی به درخواست‌ها به صورت کاغذی
• پیگیری لحظه‌ای وضعیت درخواست‌ها (تکمیل شده، در انتظار اقدام، در حال انجام یا…)
• شناسایی روند عملکرد کارکنان در طول زمان (گروهی و فردی)
• تغییر پردازش تک‌به‌تک وظایف به پردازش موازی
• قابلیت تنظیم یادآور و هشدار برای کارکنان برای اطمینان از انجام مراحل گردش کار
• افزایش نرخ تولید و افزایش بهره‌وری کلی سازمان
• قابلیت تنظیم گردش کار یکپارچه و شخصی برای کارمندان

چطور می‌توانیم گردش کار خود را اتوماتیک کنیم؟

حالا که مزایای گردش کار خودکار را خوانده‌اید، مطمئناً این سؤال برایتان به وجود آمده که راه اتوماتیک کردن گردش کار چیست و چه نرم‌افزار گردش کاری وجود دارد؟
 

ابزارهای زیادی وجود دارد که گردش کار را دیجیتالی می‌کنند، اما شما باید ابزاری را پیدا کنید که تا حد امکان به حوزۀ تخصصی کسب‌وکار شما نزدیک باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با قابلیت شخصی‌سازی بالایی که دارد، فرایندها و مراحل کاری کسب‌وکار شما را سازماندهی می‌کند و اطلاعات زیادی در مورد نحوۀ تعامل مشتریان با برندتان ارائه می‌دهد.

تحقیقات جهانی نشان داده‌اند که برندهایی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند، به ازای هر دلار خرج شده، 8.71 دلار درآمد کسب می‌کنند. این میزان از ROI مطمئناً چشمگیر است و نشان می‌دهد درک کامل و استفاده مؤثر از CRM چقدر سود با خودش دارد.
 

به غیر از نرم افزار CRM برخی از محبوب‌ترین نرم‌افزارهای مدیریت گردش کار موجود عبارت‌اند از Easynote، Trello، Monday.com و Accelo. این پلتفرم‌ها ایجاد وظایف و تخصیص آن‌ها به افراد مختلف را آسان‌تر می‌کنند. در ضمن، گردش کلی کار را از طریق داشبوردی که به‌عنوان یک تابلوی مرکزی عمل می‌کند قابل مدیریت است.

گردش کار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

منظور از گردش کار CRM مجموعه‌ای از مراحل موردنیاز برای تکمیل یک فرایند تجاری مثل فروش یا پاسخ به شکایات مشتری است که در قالب نرم افزار CRM برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود. یعنی می‌توانید گردش کار CRM را به‌عنوان یک توالی از کارها در نظر بگیرید که باید آن‌ها را پشت سر هم انجام دهید تا از محرک اولیه به نتیجۀ نهایی دلخواه برسید.

گردش کار CRM برای سازماندهی انواع پروژه‌های مرتبط با کسب‌وکار مثل موارد زیر کاربرد دارد:

• واداشتن مشتریان برای ثبت‌نام در لیست ایمیل
• افزایش نرخ تبدیل در سایت
• طراحی مجدد صفحات وب برای جذابیت بصری بیشتر
• پشتیبانی از مشتری
• تحلیل بازخورد مشتری

به کمک نرم افزار CRM می‌توانید در هر لحظه یک نمایش بصری از گردش کار (شامل تمام وظایف محول شده، اجرا شده و اجرا نشده) داشته باشید. این نرم افزار می‌تواند به‌تنهایی مراقب اجرای اتوماتیک گردش کار باشد و دغدغۀ کارشناسان را به صفر برساند.
 

سازمان‌هایی که در مورد مدیریت گردش کار خود جدی هستند، معمولاً یک نرم افزار CRM با دیتابیس مرکزی دارند که هر بخش می‌تواند برای ایجاد گردش کار خود از آن استفاده کند.

نتیجه‌گیری

در این مقاله سعی کردیم بفهمیم گردش کار چیست و سپس یک راهنمای جامع دربارۀ مباحث مختلف مربوط به آن ارائه دادیم. دیدیم که منظور از گردش کار مجموعه‌ای از فعالیت‌های متوالی یا موازی است که برای رسیدن به یک هدف یا کار ضروری انجام می‌شوند. همچنین گفتیم گردش کار را می‌توان با ابزارهای نرم‌افزاری مثل CRM خودکار کرد و مستندسازی و مدل‌سازی فرایندهای کسب‌وکار را به سیستم‌های کامپیوتری سپرد.

×