مدیریت بازاریابی در CRM | شش کاربرد CRM در بازاریابی و موفقیت برند شما

هیچ چیز مثل یک کمپین‌ بازاریابی شلوغ و بی در و پیکر اعصاب آدم را خرد نمی‌کند. ای کاش می‌شد از همان اول سلیقۀ مشتری خود را می‌شناختیم. اینطوری محصولی به او پیشنهاد می‌دادیم که حتماً آن را بخرد. خب، خوشبختانه دیگر جای نگرانی نیست. چون مدیریت بازاریابی در CRM قرار است شما را در این مسیر کمک کند. با نرم‌ افزار CRM می‌توانید نیازهای مشتری را بشناسید و همیشه یک قدم از رقبای خود جلوتر باشید. برای همین این مطلب را در آموزش گام به گام CRM آورده‌ایم.
 

نرم افزار CRM چه ارتباطی با بازاریابی دارد؟

هدف اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM، تقویت روابط با مشتریان است. آمارها نشان می‌دهند ۹۱ درصد کسب‌وکارهایی که بیش از ۱۱ کارمند دارند، از CRM استفاده می‌کنند (منبع). همین استقبال پرشور باعث شده تا چشم و گوش بازاریابان تیز شود و به دنبال کسب اطلاعات بیشتر دربارۀ این نرم افزار باشند.

اگر بخواهیم یک تعریف رسمی و شسته‌رفته ارائه دهیم، می‌توانیم بگوییم:

مدیریت بازاریابی در CRM به استراتژی‌ها، تاکتیک‌ها و فناوری‌هایی اشاره دارد که بازاریابان برای مدیریت ارتباط با مشتری در طول چرخۀ عمر مشتری (Customer Life Cycle) استفاده می‌کنند. هدف از بازاریابی CRM افزایش وفاداری، افزایش درآمد و افزایش ارزش طول عمر مشتری از طریق بهینه‌سازی روابط است.

یک نفس عمیق بکشید. قبول دارم کمی سنگین شروع کردیم. اما چه می‌شود کرد که بعضی مخاطبین سایت طرفدار این تعریف‌ها هستند. اگر لازم است، دوباره تعریف را بخوانید. اگر نه، برویم سراغ ادامۀ مطلب.

 

مدیریت بازاریابی در CRM چه مزیت‌هایی دارد؟

به طور کلی سیستم‌های CRM برای راحت کردن روابط با مشتری و به دنبال آن، فروش بیشتر طراحی شده‌اند. نرم افزار سی آر ام از ابتدایی‌ترین تا پیچیده‌ترین راه‌حل‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا اطلاعات مشتری را سازماندهی کنید و با تیم خود به اشتراک بگذارید.

مزیت بازاریابی با سی آر ام این است که اطلاعات اولیۀ مشتری مثل ایمیل، شماره تلفن، وب‌سایت، تاریخچۀ خرید و پروفایل شبکه‌های اجتماعی در یک دیتابیس جلوی شما خواهد بود. بر اساس این اطلاعات و سیستم‌های تحلیلی درون نرم‌افزار، هر سرنخ (مشتری بالقوه) امتیاز خاصی دریافت می‌کند.

پلتفرم CRM برای درک بهتر مشتری و در نهایت برآورده کردن نیازهای او، تلاش می‌کند تصویری دقیق از مشتری ترسیم کند. این ویژگی باعث می‌شود بودجۀ برند با تمرکز بر اقدامات سودآور خرج شود.

همۀ کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای می‌توانند از مزایای مدیریت بازاریابی در CRM استفاده کنند…

 

یک صندوقچۀ مطمئن برای داده‌های مخاطب

نرم افزار CRM داده‌های مربوط به مشتری مثل اطلاعات تماس، بازخوردها و فعالیت‌های خرید و فروش را در یک مکان متمرکز ذخیره و سازماندهی می‌کند. جمع‌آوری اطلاعات مشتریان در یک فضای مشخص به تیم بازاریابی کمک می‌کند در صورت نیاز هر دادۀ خاصی را پیدا، سازماندهی و آنالیز کنند.

 

اتصال تیم بازاریابی به بخش‌های فروش و توسعه

مدیریت بازاریابی در CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد اطلاعات مشتری را با تمام بخش‌های یک سازمان (مثل بازاریابی، تحقیق و توسعه، فروش و خدمات مشتری) به اشتراک بگذارند.

وقتی همۀ این بخش‌ها به اطلاعاتی یکسان دسترسی داشته باشند، می‌توانند با کمترین میزان اشتباه همکاری داشته باشند. بدون CRM نادیده گرفتن یا از دست رفتن داده‌ها در بخش‌های مختلف شرکت کاملاً طبیعی خواهد بود.

 

راه‌اندازی، آزمایش، پیگیری و بهبود کمپین‌های بازاریابی

کسب‌وکار شما می‌تواند از اطلاعاتی که نرم افزار CRM جمع‌آوری می‌کند برای راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی هدفمند استفاده کند. همچنین راه‌اندازی کمپین‌ آزمایشی و بررسی عناصر مختلف آن (مثل گرافیک، کپی‌رایتینگ و…) در این پلتفرم امکان‌پذیر است.

با استفاده از معیارهای مختلفی که در سیستم CRM وجود دارد، می‌توانید عملکرد هر کمپین بازاریابی را تحلیل کنید و بعد، آن را برای بهتر شدن نتایج ویرایش کنید. این قابلیت به شما کمک می‌کند از بودجۀ بازاریابی خود بهترین استفاده را ببرید.

حتی می‌توانید گزارش شیوه آشنایی را بررسی کنید تا مهم‌ترین کانال بازاریابی را شناسایی کنید.

 

توانایی بازگشت به کمپین‌های عالی گذشته

سال‌هاست که سفر در زمان آرزوی انسان‌ها بوده است. حالا این‌طور که به نظر می‌آید، دیگر قرار نیست آرزو باشد. یکی دیگر از مزایای مدیریت بازاریابی در CRM این است که می‌توانید از کمپین‌های بازاریابی که در گذشته موفق بوده‌اند دوباره استفاده کنید.

داده‌ها و آنالیز کمپین‌های قبلی هر وقت که خواستید در دسترس شما هستند. در نتیجه دیگر برای خرج کردن بودجۀ بازاریابی خود نیازی به حدس و گمان ندارید. اگر فکر می‌کنید کمپین قبلی خیلی خوب عمل کرده و حالا با همان جامعۀ هدف سر و کار دارید، تمام قالب‌ها، فرم‌ها و بقیۀ بخش‌های کمپین قبلی را دوباره اجرا کنید.

 

 

۶ کاربرد نرم افزار CRM در بازاریابی

استراتژی‌های بازاریابی با CRM در مقایسه با روش‌های قدیمی بازاریابی امیدوارکننده‌تر هستند. چراکه تمرکز برند در هدف قرار دادن مشتری را بیشتر می‌کنند. این استراتژی‌ها به بهتر شدن «نرخ پاسخ» (Response Rate) کمک می‌کنند و هزینۀ تبلیغات را کاهش می‌دهند.

به نظرم بد نیست یک توضیح دربارۀ نرخ پاسخ بدهم. این مفهوم برای نشان دادن تعداد افرادی که به یک دعوت به عمل (CTA) پاسخ می‌دهند استفاده می‌شود.

وقتی بازاریابان بخواهند از مخاطبین پاسخ بگیرند، پیشنهادی را مطرح می‌کنند. حالا نرخ پاسخ از تقسیم تعداد افرادی که به پیشنهاد پاسخ داده‌اند، بر تعداد کل افراد گیرندۀ پیشنهاد به دست می‌آید. این معیار معمولاً به صورت درصد ارائه می‌شود.

خب برویم سر اصل مطلب، ۶ کاربرد نرم افزار CRM در بازاریابی

 

بازاریابی وب با CRM

همان‌طور که شاهد آن هستیم، با افزایش محبوبیت فضای وب، مشتریان به خرید اینترنتی علاقه‌مند شده‌اند. این موضوع به مشتریان و تأمین‌کنندگان کمک می‌کند در هر مکان و زمانی که خواستند معامله کنند. اما نرم افزار CRM چه تأثیری بر بازاریابی وب دارد؟

• • وردپرس را به CRM متصل کنید تا داده‌های مشتریان در وب‌سایت اتوماتیک ثبت شوند.
  • با این سیستم می‌توانید بدون نیاز به دسترسی فیزیکی، با همۀ مشتریان خود تعامل داشته باشید.
  • در مدت زمانی کمتر، به تعداد زیادی از مشتریان دسترسی پیدا کنید.
  • با یک بار خرید این نرم‌افزار و پرداخت هزینه‌های اشتراک ارزان، همۀ کمپین‌های بازاریابی آنلاین را به‌راحتی آزمایش، پیگیری و آنالیز کنید.
  • با وجود تکنیک‌های تجزیه‌وتحلیل آنلاین، انتخاب مشتریانِ با پتانسیل بالا و تبلیغ محصول، خیلی ساده‌تر از روش‌های بازاریابی سنتی است.

 

بازاریابی ایمیلی با CRM

اغلب پژوهش‌ها نشان می‌دهند بازاریابی ایمیلی در مقایسه با استراتژی‌های بازاریابی تلفنی و پیامکی کارآمدتر و ارزان‌تر است. این روش بازاریابی مبتنی بر داده است و در اکثر موارد ختم به خیر می‌شود. یعنی پاسخ دقیق‌ترِ مشتری و رفع مؤثر نیازهای او را به دنبال دارد.

بازاریابی ایمیلی CRM یکی از جنبه‌های مهم مدیریت بازاریابی در CRM است. با کمک نرم افزار CRM می‌توانید هدفمندتر، شخصی‌تر و مؤثرتر با مشتریان احتمالی خود ارتباط بگیرید:

• • با مشاهدۀ رفتار هر کاربر در تاریخچۀ ایمیلی، کمتر مزاحم مردم خواهید شد!
  • برخورد سفارشی و شخصی با هر کاربر باعث می‌شود شانس ایجاد روابط سودمند مادام‌العمر بیشتر شود.
  • با استفاده از بازاریابی ایمیلی CRM شرکت‌ها می‌توانند برای هر مخاطب پروفایل خاصی ایجاد کنند و علایق مشتری را در هر ایمیل مدنظر قرار دهند.

 

بازاریابی پیامکی با CRM

قبلاً هم گفته‌ایم که نرم افزار CRM همۀ اطلاعات لازم در مورد مشتریان را در خود دارد. باتوجه به همین ویژگی، می‌توانید روابط خود با تک‌تک مشتریان را سفارشی کنید. یعنی:

• • با توجه به مخاطب هدف، می‌توانید پیام محتوا را به درستی انتخاب کنید تا بیشترین توجه را جلب کنید.
  • ببینید چه پیام‌هایی بیشتر باز می‌شوند تا بهترین متن را پیدا کنید.
  • نام مخاطب و سایر اطلاعات مورد نیاز (مانند زمان خرید) را اتوماتیک وارد کنید
  • این سطح از محتوای شخصی‌سازی‌شده، بدون شک شما را به افزایش نرخ پاسخ، درک مثبت‌تر از برند و درآمد بالاتر می‌رساند.

 

 

تقسیم‌بندی و هدف‌گذاری برای گروه‌های مشتریان

یکی از کارهایی که مدیریت بازاریابی CRM آن را نسبت به قبل آسان‌تر کرده، تقسیم‌بندی مشتریان است. نرم ‌افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند مشتریان خود را بر اساس طیف وسیعی از ویژگی‌ها به گروه‌های مختلفی تقسیم کنند و برای هریک از گروه‌ها کمپین بازاریابی خاصی اجرا کند. دیتابیس یا پایگاه‌دادۀ این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند:

• • مشتریان را بر اساس ویژگی‌های جمعیتی مثل سن، موقعیت جغرافیایی، شغل، اندازۀ شرکت یا حوزۀ کاری تقسیم‌بندی کنید.
  • با توجه به فعالیت‌های گذشته مثل خریدهای اخیر، نرخ پاسخ به ایمیل، فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و ترجیحات شخصی مشتریان را دسته‌بندی کنید.

 

آنالیز رفتار خرید مشتری در فضای آنلاین

مدیریت بازاریابی در CRM بستری را برای تجزیه‌وتحلیل رفتار خرید مشتریان فراهم می‌کند. این استراتژی با قابلیت «پروفایل‌سازی» سرعت و دقت بیشتری پیدا می‌کند. چراکه همواره اطلاعات دقیقی در مورد عادات یا رفتار خرید مشتریان در دسترس شما خواهد بود. آنالیز رفتار مشتری با CRM به شما کمک می‌کند:

• • بفهمید مشتریان به کدام محصول یا برند تمایل بیشتری دارند.
  • پیگیری کنید یک محصول یا گروه محصولات، بیشتر توسط کدام گروه از مشتریان خریداری می‌شوند.
  • محبوب‌ترین محصولات و مؤثرترین پیام‌های بازاریابی را کشف کنید.
  • با توجه به نتایج حاصل، استراتژی‌های بازاریابیِ خود را اصلاح کنید یا به طور کامل تغییر دهید.

 

پیش‌بینی استراتژی‌های بازاریابی آینده

استراتژی‌های بازاریابی با توجه به تغییرات عاطفی مشتریان تغییر می‌کنند. تکنیک‌های مدیریت بازاریابی در CRM با تحلیل آماری رفتار مشتری به شما کمک می‌کنند این تغییرات عاطفی را کشف کنید. اما نرم افزار CRM چطور به پیش‌بینی استراتژی‌های بازاریابی آینده کمک می‌کند؟

• • تحلیل و مقایسۀ تعاملات مشتری و برند در گذر زمان
  • شناخت روندها یا ترندها در سلیقۀ مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن
  • پیشنهاد بهترین ترکیب ممکن از استراتژی‌های بازاریابی برای برآورده کردن نیازهای جدید مشتری

 

جمع‌بندی

هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، قدرت رقابت بیشتری در بازار دارید. مزایای مدیریت بازاریابی در CRM به شما کمک می‌کند کمپین‌هایی هدفمند و متمرکز اجرا کنید. مطمئناً اگر پیشینه، علایق و تاریخچۀ خرید مشتریان را تحلیل کنید، کمپین‌های بازاریابی خود را بر افرادی متمرکز می‌کنید که حتماً به پیام شما علاقه‌مند باشند. یعنی بهترین استفادۀ ممکن را از بودجۀ بازاریابی خود خواهید کرد.