زمان خواندن 5.5 دقیقه
چطور از CRM برای بازاریابی استفاده کنیم؟ بیایید با کاربردها و مزیت‌های استفاده از CRM در بازاریابی آشنا شویم
هیچ چیز مثل یک کمپین بازاریابی شلوغ و بی در و پیکر اعصاب آدم را خرد نمی‌کند. ای کاش می‌شد از همان اول سلیقۀ مشتری خود را می‌شناختیم. اینطوری محصولی به او پیشنهاد می‌دادیم که حتماً آن را بخرد. خب، خوشبختانه دیگر جای نگرانی نیست. چون مدیریت بازاریابی در CRM قرار است شما را در این مسیر کمک کند. با نرم افزار CRM می‌توانید نیازهای مشتری را بشناسید و همیشه یک قدم از رقبای خود جلوتر باشید. برای همین این مطلب را در آموزش گام به گام CRM آورده‌ایم.
مدیریت بازاریابی در CRM به استراتژی‌ها، تاکتیک‌هایی اشاره دارد که بازاریاب‌ها از آنها استفاده می‌کنند تا روابط خود با مشتریان را در طول چرخه عمر مشتری مدیریت کنند. البته که برای این منظور از نرم افزار CRM بهره می‌برند. چرا که CRM با اطلاعات دقیقی که از مشتریان در اختیار بازاریاب قرار می‌دهد، موجب می‌شود درک درستی از شرایط داشته باشد و با آگاهی بیشتری کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کند.
هدف مدیریت بازاریابی در CRM، بهبود و بهینه سازی روابط مشتریان است تا آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کرده و درآمد بیشتری کسب کند.
هدف اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM، تقویت روابط با مشتریان است. آمارها نشان می‌دهند 91 درصد کسب‌وکارهایی که بیش از 11 کارمند دارند، از CRM استفاده می‌کنند (منبع). همین استقبال پرشور باعث شده تا چشم و گوش بازاریابان تیز شود و به دنبال کسب اطلاعات بیشتر دربارۀ این نرم افزار باشند.
اگر بخواهیم یک تعریف رسمی و شسته‌رفته ارائه دهیم، می‌توانیم بگوییم:
مدیریت بازاریابی در CRM به استراتژی‌ها، تاکتیک‌ها و فناوری‌هایی اشاره دارد که بازاریابان برای مدیریت ارتباط با مشتری در طول چرخۀ عمر مشتری استفاده می‌کنند. هدف از بازاریابی CRM افزایش وفاداری، افزایش درآمد و افزایش ارزش طول عمر مشتری از طریق بهینه‌سازی روابط است.
یک نفس عمیق بکشید. قبول دارم کمی سنگین شروع کردیم. اما چه می‌شود کرد که بعضی مخاطبین سایت طرفدار این تعریف‌ها هستند. اگر لازم است، دوباره تعریف را بخوانید. اگر نه، برویم سراغ ادامۀ مطلب.
به طور کلی سیستم‌های CRM برای راحت کردن روابط با مشتری و به دنبال آن، فروش بیشتر طراحی شده‌اند. نرم افزار سی آر ام از ابتدایی‌ترین تا پیچیده‌ترین راه‌حل‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا اطلاعات مشتری را سازماندهی کنید و با تیم خود به اشتراک بگذارید.
اگر بخواهیم اصلی‌ترین مزیت نرم‌افزار CRM برای بازاریابی را در یک جمله خلاصه کنیم، باید بگوییم که CRM داده‌های مفیدی را برای تیم‌های بازاریابی جمع‌آوری می‌کند تا از آنها استفاده کنند.
مزیت بازاریابی با سی آر ام این است که اطلاعات اولیۀ مشتری مثل ایمیل، شماره تلفن، وب‌سایت، تاریخچۀ خرید و پروفایل شبکه‌های اجتماعی در یک دیتابیس جلوی شما خواهد بود. بر اساس این اطلاعات و سیستم‌های تحلیلی درون نرم‌افزار، هر سرنخ (مشتری بالقوه) امتیاز خاصی دریافت می‌کند.
پلتفرم CRM برای درک بهتر مشتری و در نهایت برآورده کردن نیازهای او، تلاش می‌کند تصویری دقیق از مشتری ترسیم کند. این ویژگی باعث می‌شود بودجۀ برند با تمرکز بر اقدامات سودآور خرج شود.
سیستم CRM قابلیت جامع مدیریت بازاریابی را برای همه کسب‌وکارها فراهم می‌کند. پس می‌توان با خیال راحت گفت همۀ کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای می‌توانند از مزایای مدیریت بازاریابی در CRM استفاده کنند…
هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود داشته باشید، نسبت به رقبا برتری بیشتری خواهید داشت. نقش CRM در بازاریابی وابسته به داده‌هایی است که از مشتریان جمع‌آوری می‌کند. نرم افزار CRM داده‌های مربوط به مشتری مثل اطلاعات تماس، بازخوردها و فعالیت‌های خرید و فروش را در یک مکان متمرکز ذخیره و سازماندهی می‌کند. جمع‌آوری اطلاعات مشتریان در یک فضای مشخص به تیم بازاریابی کمک می‌کند در صورت نیاز هر دادۀ خاصی را پیدا، سازماندهی و آنالیز کنند.
مدیریت بازاریابی در CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد اطلاعات مشتری را با تمام بخش‌های یک سازمان (مثل بازاریابی، تحقیق و توسعه، فروش و خدمات مشتری) به اشتراک بگذارند.
وقتی همۀ این بخش‌ها به اطلاعاتی یکسان دسترسی داشته باشند، می‌توانند با کمترین میزان اشتباه همکاری داشته باشند. بدون CRM نادیده گرفتن یا از دست رفتن داده‌ها در بخش‌های مختلف شرکت کاملاً طبیعی خواهد بود.
مثلا مشتریان به چه محصولاتی نیاز دارند و چه محصولاتی را ترجیح می‌دهند، راه‌حل‌های موردنظر آنها، یا زمینه‌های فرصت یا ضعف آنها چیست. همچنین اطلاعاتی که باید در اختیار مشتریان فعلی و بالقوه خود قرار بدهید و آن چیزی که باید در مورد محصول یا خدمت شما بدانند را برای شما مشخص می‌کند.
مدیریت بازاریابی در CRM به سطح راحتی رسیده در حدی که کسب‌وکار شما می‌تواند از اطلاعاتی که نرم افزار CRM جمع‌آوری می‌کند برای راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی هدفمند استفاده کند. همچنین راه‌اندازی کمپین آزمایشی و بررسی عناصر مختلف آن (مثل گرافیک، کپی‌رایتینگ و…) در این پلتفرم امکان‌پذیر است.
با استفاده از معیارهای مختلفی که در سیستم CRM وجود دارد، می‌توانید عملکرد هر کمپین بازاریابی را تحلیل کنید و بعد، آن را برای بهتر شدن نتایج ویرایش کنید. این قابلیت به شما کمک می‌کند از بودجۀ بازاریابی خود بهترین استفاده را ببرید.
حتی می‌توانید گزارش شیوه آشنایی را بررسی کنید تا مهم‌ترین کانال بازاریابی را شناسایی کنید.
سال‌هاست که سفر در زمان آرزوی انسان‌ها بوده است. حالا این‌طور که به نظر می‌آید، دیگر قرار نیست آرزو باشد. یکی دیگر از مزایای مدیریت بازاریابی در CRM این است که می‌توانید از کمپین‌های بازاریابی که در گذشته موفق بوده‌اند دوباره استفاده کنید.
داده‌ها و آنالیز کمپین‌های قبلی هر وقت که خواستید در دسترس شما هستند. در نتیجه دیگر برای خرج کردن بودجۀ بازاریابی خود نیازی به حدس و گمان ندارید. اگر فکر می‌کنید کمپین قبلی خیلی خوب عمل کرده و حالا با همان جامعۀ هدف سر و کار دارید، تمام قالب‌ها، فرم‌ها و بقیۀ بخش‌های کمپین قبلی را دوباره اجرا کنید.
استراتژی‌های بازاریابی با CRM در مقایسه با روش‌های قدیمی بازاریابی امیدوارکننده‌تر هستند. چراکه تمرکز برند در هدف قرار دادن مشتری را بیشتر می‌کنند. این استراتژی‌ها به بهتر شدن «نرخ پاسخ» (Response Rate) کمک می‌کنند و هزینۀ تبلیغات را کاهش می‌دهند.
به نظرم بد نیست یک توضیح دربارۀ نرخ پاسخ بدهم. این مفهوم برای نشان دادن تعداد افرادی که به یک دعوت به عمل (CTA) پاسخ می‌دهند استفاده می‌شود.
وقتی بازاریابان بخواهند از مخاطبین پاسخ بگیرند، پیشنهادی را مطرح می‌کنند. حالا نرخ پاسخ از تقسیم تعداد افرادی که به پیشنهاد پاسخ داده‌اند، بر تعداد کل افراد گیرندۀ پیشنهاد به دست می‌آید. این معیار معمولاً به صورت درصد ارائه می‌شود.
خب برویم سر اصل مطلب، 7 کاربرد نرم افزار CRM در بازاریابی
همان‌طور که شاهد آن هستیم، با افزایش محبوبیت فضای وب، مشتریان به خرید اینترنتی علاقه‌مند شده‌اند. این موضوع به مشتریان و تأمین‌کنندگان کمک می‌کند در هر مکان و زمانی که خواستند معامله کنند. اما نرم افزار CRM چه تأثیری بر بازاریابی وب دارد؟
اغلب پژوهش‌ها نشان می‌دهند بازاریابی ایمیلی در مقایسه با استراتژی‌های بازاریابی تلفنی و پیامکی کارآمدتر و ارزان‌تر است. این روش بازاریابی مبتنی بر داده است و در اکثر موارد ختم به خیر می‌شود. یعنی پاسخ دقیق‌ترِ مشتری و رفع مؤثر نیازهای او را به دنبال دارد. تاثیر CRM بر بازاریابی به خوبی خود را در برنامه‌های ایمیل مارکتینگ نشان می‌دهد
بازاریابی ایمیلی CRM یکی از جنبه‌های مهم مدیریت بازاریابی در CRM است. با کمک نرم افزار CRM می‌توانید هدفمندتر، شخصی‌تر و مؤثرتر با مشتریان احتمالی خود ارتباط بگیرید:
قبلاً هم گفته‌ایم که نرم افزار CRM همۀ اطلاعات لازم در مورد مشتریان را در خود دارد. باتوجه به همین ویژگی، می‌توانید روابط خود با تک‌تک مشتریان را سفارشی کنید. یعنی:
یکی از کارهایی که مدیریت بازاریابی CRM آن را نسبت به قبل آسان‌تر کرده، تقسیم‌بندی مشتریان است. نرم افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند مشتریان خود را بر اساس طیف وسیعی از ویژگی‌ها (مثل مشخصات جمعیتی مانند سن، موقعیت جغرافیایی، جایگاه شغلی، نوع صنعت، اندازه شرکت و تعاملات) به گروه‌های مختلفی تقسیم کنند و برای هریک از گروه‌ها کمپین بازاریابی خاصی اجرا کند. دیتابیس یا پایگاه‌دادۀ این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند:
مدیریت بازاریابی در CRM بستری را برای تجزیه‌وتحلیل رفتار خرید مشتریان فراهم می‌کند. این استراتژی با قابلیت «پروفایل‌سازی» سرعت و دقت بیشتری پیدا می‌کند. چراکه همواره اطلاعات دقیقی در مورد عادات یا رفتار خرید مشتریان در دسترس شما خواهد بود. آنالیز رفتار مشتری با CRM به شما کمک می‌کند:
استراتژی‌های بازاریابی با توجه به تغییرات عاطفی مشتریان تغییر می‌کنند. تکنیک‌های مدیریت بازاریابی در CRM با تحلیل آماری رفتار مشتری به شما کمک می‌کنند این تغییرات عاطفی را کشف کنید. اما نرم افزار CRM چطور به پیش‌بینی استراتژی‌های بازاریابی آینده کمک می‌کند؟
می‌توانید از اطلاعاتی که CRM جمع می‌کند برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند، آزمایش کمپین‌ها و عناصر مختلف آن (مانند سرفصل‌ها، پیشنهاد‌ها، طرح‌های گرافیکی) و پیگیری نتایج هر کمپین استفاده کنید. از معیارهایی مانند نرخ ایمیل‌های خوانده‌شده ، مشترکین جدید و خریدها، برای ارزیابی عملکرد کمپین استفاده کرده و سپس آن را برای بهبود نتایج به کار بگیرید. این‌گونه می‌توانید کمپین‌های بی‌نتیجه را هم سریعاً لغو کنید. این امر به شما کمک می‌کند که از بودجه بازاریابی خود بهترین استفاده را ببرید.
یکی دیگر از مزایای نرم‌افزار CRM این است که می‌توانید از کمپین‌های بازاریابی که در گذشته مؤثر بوده‌اند استفاده کنید. با استفاده از داده‌ها و تحلیل‌های کمپین‌های بازاریابی قبلی، موفقیت روش‌های مختلف را اثبات کرده و در نتیجه هرگونه هزینه بازاریابی که بر اساس حدس و گمان هست را حذف می‌کنید. قابلیت بازیابی کمپین‌ها، الگوها، فرم‌ها و سایر مواد بازاریابی برای مشتریان و بازارهای جدید، بازده منابع بازاریابی شما را بهبود می‌بخشد.
در یک نرم افزار CRM خوب، شما این امکان را دارید که در هنگام وارد کردن اطلاعات هر یک از مشتریان، شیوه آشنایی او با کسب و کارتان را نیز در پرونده اش ثبت کنید. این شیوه های آشنایی را خودتان از قبل در نرم افزار تعریف می کنید و در هنگام ثبت مشتری فقط کافی است یکی از آنها را انتخاب نمایید.
به عنوان مثال راه های آشنایی با مجموعه شما به این شکل است: سایت، اینستاگرام، ارسال پیامک انبوه و پخش تراکت تبلیغاتی. بعد کافی است مشتریانی که از هر کدام به دست می‌آورید را از یکدیگر تفکیک کنید و بهترین شیوه با بالاترین ROI را مشخص کرده و بیشتر روی همان سرمایه‌گذاری کنید.
طبیعتا سرنخی که از تبلیغات به دست می‌آورید، مستقیما به مشتری تبدیل نمی‌شود و نیاز به پیگیری دارد. البته تمام این سرنخ‌ها هم به مشتری تبدیل نمی‌شوند، باید سرنخ‌های واجد شرایط را شناسایی کنید.
در این حالت برای افزایش میزان سوددهی دو حالت پیش‌رو دارید.
بیشتر کسب‌وکارها در این مرحله اشتباه کرده و گزینه 1 را انتخاب می‌کنند. این گزینه باعث افزایش بسیار زیاد هزینه‌ها می‌شود. اما با داشتن یک CRM خوب، هر یک از سرنخ ها را به دقت تا مرحله خرید و تکرار خرید پیگیری می‌کنید و (بدون اینکه لازم باشد برای تبلیغات هزینه اضافه‌تری بپردازید)، میزان فروش خود را افزایش دهید.
تبلیغات دهان به دهان (Word of Mouth) یکی از بهترین و ارزان‌ترین روش‌های تبلیغات است و ورودی‌های بسیار باکیفیتی را هم برایتان دارد. کار سختی هم نیست. باید رضایت مشتری‌های فعلی را جلب کنید تا تشویق بشوند که شما را به دوستانشان معرفی کنند.
اما جلب رضایت مشتری‌ها به همین آسانی هم نیست و تلاش و دقت بالایی نیاز دارد. مخصوصا اگر تعداد مشتری‌هایتان زیاد شود. چطور می‌خواهید خریدهای قبلی آنها و اسم‌هایشان را حفظ کنید؟ در چنین حالتی به یک ابزار کارآمد برای حفظ ارتباط نیاز دارید.
در این حالت نرم افزار CRM برگ برنده شما در رقم زدن تجربه های خوشایند برای مشتریان است و شما می توانید با استفاده از آن، تک تک مکالماتی که با هر یک از مشتری ها داشته‌اید، میزان خریدهای او، تاریخ ها مهم زندگی او و هر چیز دیگری که از او می‌دانید را به یاد آورید و هر بار که برای فروش یا پیگیری مسأله ای با آنها تماس می‌گیرید، احساس ارزشمندی و منحصر به فرد بودن را در او زنده کنید. این تجربه برای مشتریان باعث وفاداری آنها می‌شود و مشتری‌های وفادار همواره از خدمات و پیگیری های خوب شما برای دیگران تعریف می‌کنند و مشتری‌های وفادار جدیدی به شما اضافه می‌کنند.
شاید به عنوان بازاریاب با خودتان فکر کنید نرم افزار CRM برایتان بهتر است یا اتوماسیون بازاریابی؟ اصلا این دو نرم افزار چه تفاوت‌هایی با هم دارند؟
به طور خلاصه، نرم افزار CRM برای مدیریت ارتباطات مشتریان و سرنخ‌ها به کار می‌رود. در حالی که نرم افزار اتوماسیون بازاریابی اساسا برای ایجاد، اجرا و آزمایش کمپین‌های بازاریابی استفاده می‌شود.
نرم افزار CRM، پلتفرمی است که با ثبت متمرکز داده‌های مشتریان، در برقراری ارتباط موثر با آنها به شما کمک می‌کند. این فقط یک توضیح بسیار ساده و مختصر از CRM است. اگر می‌خواهید بیشتر با این نرم افزار آشنا شوید، توصیه می‌کنیم حتما مقاله «CRM چیست» را بخوانید.
اتوماسیون بازاریابی CRM مجموعه‌ای از فرآیندها را توصیف می کند که توسط نرم افزار اجرا شده‌اند تا به صورت خودکار به فعالیت‌های مشتری پاسخ دهند و به طور کلی رابطه مشتری با برند را بهبود ببخشند. اتوماسیون بازاریابی CRM اگر به طور کامل اجرا شود، از همان اولین تعامل مشتری بالقوه با برند شروع می‌شود و در سراسر چرخه فروش ادامه می‌یابد. سیستم خودکار، داده‌های مرتبط با هر مشتری و فعالیت‌هایش را گرفته و به طور خودکار، یک ارتباط شخصی و مرتبط با مشتری برقرار می‌کند. بسته به نوع مشتری، تعامل او و مرحله‌ای که در سفر مشتری قرار دارد، این ارتباط هم فرق می‌کند.
نرم افزار اتوماسیون بازاریابی CRM باید متناسب با نیازهای خاص و مدل‌های هر کسب‌وکاری طراحی شود. کارهایی که معمولا به اتوماسیون بازاریابی CRM سپرده می‌شود، شامل تقسیم بندی مشتریان براساس فعالیت‌هایشان، ارسال اطلاعات مرتبط به هر مشتری، ارائه پیشنهاد به مشتریان، ارسال ایمیل و حتی بهینه‌سازی ارتباطات آینده است.
این نرم افزار ارزشمند، به تیم بازاریابی کمک می‌کند ارتباطات خود با مشتریان را به صورت استراتژیک و به بهترین شکل ممکن، مدیریت کند.
هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، قدرت رقابت بیشتری در بازار دارید. مزایای مدیریت بازاریابی در CRM به شما کمک می‌کند کمپین‌هایی هدفمند و متمرکز اجرا کنید. مطمئناً اگر پیشینه، علایق و تاریخچۀ خرید مشتریان را تحلیل کنید، کمپین‌های بازاریابی خود را بر افرادی متمرکز می‌کنید که حتماً به پیام شما علاقه‌مند باشند. یعنی بهترین استفادۀ ممکن را از بودجۀ بازاریابی خود خواهید کرد.
منابع:
آموزش CRM
(صفحه اصلی)
انواع CRM + معرفی مدل های CRM
مدیریت فروش در CRM
مدیریت مشتریان در CRM | چرا باید از CRM برای مدیریت اطلاعات مشتری استفاده کنیم؟
پرونده مشتری در CRM چیست و چه اطلاعاتی را شامل می‌شود؟
مدیریت قیف فروش در CRM | چرا و چگونه؟
مدیریت بازاریابی در CRM | چطور از نرم‌افزار CRM در بازاریابی استفاده کنیم؟
مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی آنها با CRM
مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان
مدیریت وظایف و فعالیت های سازمانی با استفاده از CRM
گزارشات CRM : از نرم‌افزار CRM چه گزارشهایی را انتظار داشته باشیم؟
مفهوم XRM چیست؟
CRM موبایلی چیست و چرا باید از آن استفاده کنید؟
نرم افزار CRM ابری
نرم افزار CRM چگونه به راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی کمک می‌کند؟
اطلاعاتی که نرم افزار CRM جمع‌آوری می‌کند، برای راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابیِ هدفمند عالی هستند. قبل از راه‌اندازی کمپین واقعی، بررسی کمپین آزمایشی و بررسی عناصر مختلف آن (مثل گرافیک، کپی‌رایتینگ و…) در این پلتفرم امکان‌پذیر است.
بازاریابی محتوا با CRM چه تفاوتی با حالت عادی (بدون CRM) دارد؟
اینجا با توجه به ویژگی‌های مخاطب هدف، بهترین پیام را انتخاب می‌کنید تا بیشترین توجه را جلب کنید. محتوای شخصی‌سازی‌شده شما را به افزایش نرخ پاسخ، درک مثبت‌تر از برند و درآمد بالاتر می‌رساند.
مقاله خیلی خوبی بود. البته که به نظر من همه مواردی که شما گفتید باز هم برمیگرده به مدیریت ارتباط با مشتری.
ممنونیم که نظرتون رو با ما به اشتراک گذاشتید. اساس کار نرم افزار CRM روی ارتباط با مشتریان تمرکز داره اما ما سعی کریدم کاربرد این ابزار رو در مدیریت بازاریابی توضیح بدیم. امیدواریم براتون مفید بوده باشه