مقالات نرم افزار crm

۱۳ معیار شناخت موفقیت نرم افزار CRM در یک کسب‌وکار

کاربرد نرم افزار crm

پس از پیاده سازی CRM، نوبت به اندازه‌گیری میزان موفقیت نرم افزار CRM می‌رسد. اما چگونه باید میزان موفقیت CRM را بسنجیم؟ در این مقاله مهم‌ترین معیارهای سنجش موفقیت CRM را معرفی کرده‌ایم.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۴ مهر ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 11 دقیقه

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر موفقیت تیم و رسیدن به اهداف تجاری شما تأثیر بسزایی دارد، پس باید میزان عملکرد و موفقیت آن را بسنجید. اما چگونه تشخیص دهیم که نرم افزار CRM جدیدمان به درستی کار می‌کند یا خیر؟

 

اگر نرم‌ افزار CRMتان به درستی اجرا نشود:

 

  • تیم فروش، اطلاعات یا ابزار لازم را برای تبدیل فرصت فروش به مشتری را در اختیار نخواهد داشت.
  • مشتریان بالقوه در قسمت‌های خاصی از چرخه فروش متوقف شده و یا از چرخه خارج می‌شوند. و یا مدت‌زمان زیادی طول می‌کشد تا به مرحله‌ی بستن قرارداد برسید.
  • مشتریان به هیچ وجه به برند و محصولات/خدمات شما پایبند نمی‌شوند.
  • تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی نمی‌توانند بینش و اطلاعات را با یکدیگر به اشتراک بگذارند.
  • با وجودی که تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش تمام‌وقت کار می‌کند اما نتایج مطلوب و دلخواه خود را دریافت نمی‌کند.

 

برای تشخیص کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جدید، لازم نیست منتظر وقوع اتفاقات فوق بمانید؛ معیارهای خاصی وجود دارند که میزان کارایی سیستم CRM جدیدتان را مشخص خواهند کرد.

 

موفقیت CRM

 

در این مقاله به موارد زیر می‌پردازیم:

  • تعیین اهداف قابل سنجش نرم افزار CRM
  • استفاده از معیارهای فروش برای سنجش موفقیت نرم افزار سی آر ام
  • استفاده از معیارهای بازاریابی برای سنجش موفقیت نرم افزار  CRM
  • برآورده کردن نیازهای مشتریان از طریق معیارهای خدمات مشتری
  • نصب برنامه گزارش نرم افزار CRM مناسب، برای سنجش میزان موفقیت

 

اهداف نرم افزار CRM

برای سنجش میزان موفقیت نرم افزار سی آر ام، اهدافی قابل‌اندازه‌گیری تعریف کنید.

«آنچه اندازه‌گیری می‌شود مدیریت می‌شود.» پیتر دراکر ، شرکت The Price of Management 

 

برای سنجش موفقیت CRM، از هدف‌گذاری SMART استفاده کنید. هدف‌هایتان باید:

  • مشخص
  • قابل‌اندازه‌گیری
  • دست‌یافتنی
  • مرتبط
  • محدوده زمانی

باشند. تعیین زودهنگام اهداف قابل‌اندازه‌گیری، بررسی میزان اثربخشی CRM را برای شما آسان‌تر خواهد کرد.

 

به‌منظور سنجش اهداف، باید شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) را به هریک از اهداف اختصاص دهید. شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد، معیاری قابل‌اندازه‌گیری است که به‌منظور تعیین میزان دستیابی یک شرکت به اهدافش مورد استفاده قرار می‌گیرد.

KPI‌ها به شما می‌گویند:

  • استراتژی های CRM انتخاب شده، موفقیت‌آمیز هستند یا خیر
  • آیا در مسیر رسیدن به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) حرکت می‌کنید یا از مسیر خارج شده‌اید.

 

شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI) در فروش

به یاد داشته باشید که انتخاب درست KPIها، رمز موفقیت این فرایند است. به‌عنوان‌مثال اگر افزایش نرخ نگهداشت مشتری را به‌عنوان هدف انتخاب کرده‌اید، نباید تعداد فرصت‌های فروش را اندازه‌گیری کنید. و یا اگر باهدف کاهش طول چرخه‌ی فروش فعالیت می‌کنید، اندازه‌گیری نرخ رشد لیست ایمیل اشتباه است.

 

از چه معیارهایی می‌توانید برای بررسی موفقیت CRM استفاده کنید؟

  • نرخ بستن قرارداد
  • نرخ بیش فروشی
  • درآمد خالص جدید
  • طول هر مرحله از کاریز فروش
  • طول چرخه فروش
  • ارزش عمر مشتری (CLV)
  • هزینه جذب مشتری (CAC)
  • درآمد حاصل از کمپین
  • نرخ رشد لیست ایمیل
  • شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
  • نرخ ریزش مشتری
  • میانگین زمان مورد نیاز برای حل و فصل امور
  • میانگین تعداد پیگیری‌های تماس

 

CRM و معیارهای فروش

تا چه میزان در بستن معاملات ارزشمند، موفق عمل می‌کنید؟

موفقیت فروش در کسب‌وکار شما چگونه است؟ از ۵ معیار زیر، برای سنجش عملکرد تیم فروش شما و موفقیت نرم افزار CRM استفاده کنید:

 

۱. نرخ بستن قرارداد

به نسب تعداد معاملات بسته شده در مقایسه با تعداد مشتریان بالقوه موجود در کاریز فروش، نرخ بستن قرارداد می‌گویند. به‌عنوان‌مثال، اگر ۱۰۰ سرنخ در کاریز داشته باشید و فقط ۱۰ مورد از آن‌ها به قطعی شدن معامله منجر شده باشند، نرخ بستن قرارداد شما ۱۰ درصد است.

نرخ بستن قرارداد، اصلی‌ترین معیار سنجش تلاش‌های فروش است. تقریباً تمامی تیم‌های فروش موجود در دنیا از این نرخ برای اندازه‌گیری میزان موفقیتشان استفاده می‌کنند.

اما این نرخ نمی‌توانند به تنهایی تمام ابعاد فروش را در نظر بگیرد. می‌پرسید چطور؟

فرض کنید:

  • شرکت شماره یک، ۷۵% از معاملات خود را قطعی می‌کند.
  • شرکت شماره دو، فقط ۵٪ از معاملات خود را قطعی می‌کنند. اما این شرکت درآمد بیشتری دارد.

 

نقش CRM در نرخ بستن قرارداد

 

چطور چنین اتفاقی می‌افتد؟ میانگین اندازه معامله بالاتر

همه‌چیز به بستن معامله ختم نمی‌شوند، ارزش معاملات هم به همان اندازه ( و حتی بیشتر) اهمیت دارند. بنابراین علاوه بر نرخ بسته شدن قرارداد، به میزان ارزش هر معامله هم توجه کنید.

نرخ بستن قرارداد خود را شش ماه قبل از زمان پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جدید و شش ماه پس از آن اندازه‌گیری و با یکدیگر مقایسه کنید. اگر CRM شما کار خود را به درستی انجام می‌دهد، نرخ بسته شدن معاملاتتان باید افزایش یابد. در صورت کاهش میزان این نرخ، وقت آن است که عملکرد تیم فروش و کیفیت سرنخ‌هایتان را بررسی کنید.

 

۲. افزایش نرخ بیش فروش

بیش‌فروشی یا Upsell یک ترفند بازاریابی است که از طریق آن، فروشنده خریدار را به پرداخت هزینه بیشتر از آنچه در ابتدا برنامه‌ریزی کرده، متقاعد می‌کند. نرخ بیش‌فروشی نشان می‌دهد که چند نفر از مشتریان حاضرند کالاهایی گران‌تر از میزان قیمت موردنظرشان را خریداری کنند.

به‌عنوان‌مثال فرض کنید، کار شما فروش وسایل نظافت منزل است. می‌توانید از طریق ارائه پیشنهاد‌هایی مانند زیر، مشتریان خود را به پرداخت هزینه بیشتر ترغیب کنید:

  • یک سال نظافت ماهیانه به جای خرید ماه به ماه
  • ارائه خدمات نظافتی عالی به جای گزینه‌ی خدمات نظافت پایه

اگر از هر ۵ مشتری ۱ نفر را متقاعد کنید که خرید خود را ارتقا دهد، نرخ بیش فروشی شما ۲۰ درصد خواهد بود.

 

بیش فروشی و فروش مکمل

 

CRM علاوه بر آنکه در افزایش نرخ بیش‌فروشی موثر است، امکان تشخیص محصولاتی که باعث بیش‌فروشی و یا فروش مکمل می‌شوند را هم فراهم می‌کند. اگر با تشخیص این محصولات میزان فروش شما افزایش یافت، تبریک می‌گویم،  CRM شما کار می‌کند.

 

۳. درآمد خالص جدید

درآمد جدید به معنی کسب درآمد از مشتریان جدید است و اینکه یک مشتری تا چه زمانی “جدید” می‌ماند، بستگی به نوع کسب‌وکار شما دارد.

– اگر اشتراک سالیانه می‌فروشید، درآمد جدید همان درآمدی است که مشتریان در اولین سال خود ایجاد می‌کنند

– اگر محصولات یک‌بارمصرف می‌فروشید، درآمد جدید همان درآمد حاصل از اولین خرید مشتریان است.

 

درآمد خالص جدید

 

چرا باید درآمد خالص جدید را اندازه‌گیری کرد؟ پیگیری درآمد جدید و نرخ قطعی شدن معاملات ، میزان درآمد کلی تیم فروش شما را مشخص کرده و به تعیین ارزش مشتریان جدید کمک می‌کند.

 

اگر نرم‌افزار CRM درستی انتخاب کرده باشید:

می‌توانید معاملات باارزش‌تری را شناسایی کنید.

می‌توانید معاملات باارزش‌تری را به مرحله‌ی بستن قرارداد برسانید.

درآمد خالص جدید شما به‌طور مداوم افزایش میابد.

۴. طول هر مرحله از کاریز فروش

آیا تابه‌حال میانگین زمانی را که مشتری بالقوه در مراحل کاریز فروش طی می‌کند را سنجیده‌اید؟

پیگیری این مراحل و بررسی گزارش معاملات در مراحل کاریز در پیدا کردن تنگناهای فروش به شما کمک خواهد کرد. به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری بالقوه در مرحله ارائه پیشنهاد ۱۰ برابر بیشتر از سایر مراحل متوقف شده و یا در این مرحله از فرایند فروش خارج می‌شود، با شناسایی این مرحله می‌توانید مشکلات موجود را رفع کنید.

 

کاریز فروش

 

اما چگونه می‌توانید در هموار کردن مسیر  و انتقال سریع  به مراحل بعدی، به تیم فروش خود کمک کنید؟

  • آیا راهی برای خودکارسازی برخی از مراحل (به‌عنوان‌مثال، ایجاد و ارائه پیشنهاد) وجود دارد؟
  • آیا الگوهای پیشنهادی مناسبی را در نظر دارید؟
  • اگر چنین است، آیا استفاده از آن‌ها آسان است (و آیا تیم شما از آن‌ها استفاده می‌کند)؟

هرچه کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما بیشتر باشد، معاملات را سریع‌تر از کاریز فروش خود عبور می‌دهید ؛ درنتیجه فرآیند فروش و سرعت و سهولت بستن قرارداد را افزایش می‌دهید.

 

didar-crm-book

این کتاب فروش شما را متحول می‌کند!

کتاب «کاریز فروش» نگاه جدیدی نسبت به فرآیند فروش در شرکت‌ها ارائه می‌دهد که باعث تحول در همه بخش‌های کسب‌وکار شما خواهد شد. فقط دو ساعت از وقت خود را به خواندن این کتاب اختصاص دهید و از نتایج آن در کسب‌وکارتان شگفت زده شوید.

دانلود رایگانdidar-crm-icon

 

۵. طول چرخه فروش

طول چرخه فروش که «سرعت فروش» نیز نامیده می‌شود، بر روی مدت‌زمان بسته شدن یک معامله ​​تمرکز دارد. به‌عنوان‌مثال، اگر اولین گفتگوی مدیر یک شرکت با تیم فروش شما، در اوایل فروردین ماه اتفاق افتد اما خرید یا قرارداد با شما را در اوایل مهر ماه امضا کند، طول چرخه فروش شما حدود شش ماه است.

تعداد تصمیم‌گیرندگان و هزینه محصول یا خدمات، مهم‌ترین عوامل مؤثر بر طول چرخه فروش هستند. هرچه افراد بیشتری در خرید تصمیم‌گیرنده باشند، بسته شدن معامله بیشتر به طول می‌انجامد. در مورد قیمت محصول/خدمات نیز به همین شکل است. هرچه قیمت محصول یا خدمات گران‌تر باشد، چرخه فروش طولانی‌تر خواهد شد.

هر چند که این عوامل خارج از کنترل تیم فروش‌‌تان است، اما با استفاده از  نرم‌افزار CRM می‌توانید فرآیند فروش‌ خود را بهبود بخشیده و روند انجام معاملات‌ را سرعت دهید. CRM دقیقا برای همین منظور طراحی شده و می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند.

همچنین نرم افزار سی آر ام فرآیند فروش شما را کارآمدتر خواهد کرد. به عبارتی، با استفاده از این برنامه می‌توانید، در زمان کمتر به فروش بیشتری دست یابید. بهتر از این سراغ دارید؟

 

CRM و معیارهای بازاریابی

ارسال پیام‌های فروش متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان بالقوه

 

۶. ارزش عمر مشتری (CLV)

با استفاده از ارزش طول عمر مشتری (Customer lifetime value)، می‌توانید میزان درآمد حاصله از طریق یک مشتری را محاسبه کنید.

 

برای محاسبه CLV ، به ۴ عنصر اطلاعاتی زیر نیاز دارید:

  • میانگین ارزش خرید: کل درآمد شرکت شما در طول یک سال، تقسیم بر تعداد خریدها در مدت‌زمان مشابه
  • میانگین نرخ تکرار خرید: تعداد کل خریدها در طول یک سال تقسیم بر تعداد مشتریان ارزشمندی که در آن سال خرید کرده‌اند. (این‌گونه میزان خرید مشتریان معمولی را در طول یک سال مشخص می‌کنید.)
  • میانگین ارزش مشتری: میانگین ارزش خرید ضرب در میانگین نرخ تکرار خرید. (این‌گونه میزان خرید مشتریان را در طول یک سال را محاسبه می‌کنید.)
  • میانگین طول عمر مشتری: مدت‌زمانی که یک مشتری از کسب‌وکار شما خرید می‌کند.

حال کافی است تا میانگین ارزش طول عمر مشتری را در میانگین طول عمر او ضرب کنید. میانگین CLV شرکت شما آماده است!

 

نرم‌افزار سی آر ام مناسب به شما کمک می‌کند:

با افزایش ماندگاری و ایجاد رضایت، میانگین طول عمر ​​مشتری را افزایش دهید.

مشتریان ارزشمند (با ارزش خرید بالای) را شناسایی کرده و هدف قرار دهید.

همچنین ماندگاری طولانی‌مدت مشتری به معنای بالا رفتن هزینه خرید آن‌ها و درنتیجه افزایش CLV شرکت شما است.

۷. هزینه جذب مشتری (CAC)

هزینه جذب مشتری یا Customer acquisition cost شامل مجموع هزینه‌های فروش و بازاریابی مورد نیاز شما برای بستن معامله با مشتری است. هدف تیم بازاریابی این است که CAC را کاهش دهد. به عبارتی، بستن معاملات بیشتر با صرف کمترین هزینه!

 

هزینه جذب مشتری (CAC)

 

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب، از طریق موارد زیر هزینه جذب مشتری (CAC) را کاهش می‌دهد:

  • هدف‌گذاری فرصت‌های فروش باکیفیت‌تر
  • اتوماسیون وظایف تیم‌های فروش و بازاریابی

هدف قرار دادن فرصت‌های واجد شرایط، منجر به بسته شدن معاملات بیشتر می‌شود. همچنین قابلیت اتوماسیون، تیم بازاریابی شما را کارآمدتر کرده و در وقت و هزینه‌‌هایتان صرفه‌جویی می‌کند. بنابراین، با ترکیب این دو عامل می‌توانید CAC را به طرز چشمگیری کاهش دهید.

 

۸. درآمد حاصل از کمپین

چگونه می‌توانید از عملکرد کمپین‌های بازاریابی ایمیلی مطمئن شوید؟ البته که می‌توانید تعداد کلیک‌ها و نرخ لغو اشتراک را بررسی کنید. اما چگونه یک سری ایمیل می‌تواند در رسیدن به اهداف تجاری کمکتان کند؟

اگر یک تجارت الکترونیک (آنلاین) را مدیریت می‌کنید ، این معیار برای شما اهمیت ویژه‌ای دارد و سوال بالا را پاسخ می‌دهد. هدف (تقریباً) همه‌ی کمپین‌های ایمیلی، متقاعد کردن مشتریان احتمالی برای خرید از شما است.

تجزیه و تحلیل میزان درآمد حاصل از هر کمپین، می‌تواند در تشخیص نیازهای مشتریانتان کمک کند. با این معیار می‌توانید موارد زیر را بررسی کرده و بهبود ببخشید:

  • طول ایمیل
  • اقدام به عمل (CTA)
  • موضوع ایمیل
  • تصاویر
  • بخش ذکر اطلاعات شرکت
  • تعداد ایمیل‌های کمپین
  • و غیره

 

با استفاده از CRM بینش صحیحی نسبت به رفتار خرید و اولویت‌های مشتریان خواهید داشت. زمانی که نسبت به نیازها، علایق و اولویت‌های مشتریانتان آگاهی داشته باشید، می‌توانید ایمیل‌های مؤثری را متناسب با رفتار خرید آن‌ها ارسال کنید.

 

کتاب رایگان راهنمای انتخاب CRM

دانلود رایگان کتاب راهنمای خرید CRM

این کتاب کوتاه و پرمغز، در ۶ گام به شما می‌گوید که چطور باید نرم‌افزار CRM متناسب با نیاز خود را انتخاب کنید. اگر توسعه کسب و کارتان برای شما مهم است و به دنبال پیشی گرفتن از رقبا هستید این کتاب را حتماً بخوانید.

دانلود رایگان didar-crm-icon


 

۹. نرخ رشد لیست ایمیل

نرخ رشد لیست ایمیل (Email list growth rate) در سنجش میزان رشد لیست ایمیلتان در یک بازه زمانی خاص به شما کمک می‌کند.

برای محاسبه نرخ رشد ایمیل ابتدا تعداد اشتراک‌های لغو شده را از تعداد اشتراکات جدید کم کنید. سپس عدد به دست آمده را بر تعداد کل مخاطبین لیست خود تقسیم کرده و در نهایت حاصل را ضرب در ۱۰۰ کنید.

 

نرخ رشد لیست ایمیل

 

فرض کنید ۵۰۰ مشترک جدید دارید و ۵۰ اشتراک شما لغو شده است. لیست شما در کل ۵۰۰۰ مخاطب دارد. در این حالت نرخ رشد لیست ایمیل شما، ۹ درصد خواهد بود.

CRM چطور به افزایش نرخ رشد لیست ایمیل کمک می‌کند:

  • فرصت‌های بیشتری را برای استفاده از فرم‌های انتخابی (پنجره‌های بازشو، محتوای محصور شده و غیره) در اختیارتان قرار می‌دهد.
  • با ایجاد ایمیل‌های هدفمند، لغو اشتراکات را کمتر می‌کند.

 

CRM و معیارهای خدمات مشتری

چقدر می‌توانید نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید؟

ممکن است CRM را فقط به‌عنوان ابزاری مناسب برای جذب مشتریان احتمالی و یا کمک به افزایش میزان فروش خدمات/محصولاتتان بشناسید. اما CRM در افزایش رضایت مشتریان فعلی شما هم نقش بسزایی دارد.

 

۱۰. شاخص خالص ترویج کننده (NPS)

چه میزان احتمال دارد، مشتریانتان کسب‌وکار شما را به اشخاص دیگری توصیه کنند؟ NPS به این سوال در مقیاس ۱ تا ۱۰ پاسخ می‌دهد.

برای اندازه‌گیری شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS، باید از طریق طرح سوالاتی از مشتریان خود نظرسنجی کنید: سوالاتی مانند:

در مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر احتمال می‌دهید که شرکت ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد دهید؟ چه چیزی باعث شده این نمره را انتخاب کنید؟

نظرسنجی NPS

 

پاسخ‌دهندگان به سه دسته تقسیم می‌شوند:

  • مروج (۹-۱۰): این گروه، افرادی هستند که واقعاً از محصولات/خدمات شما احساس رضایت دارند و می‌خواهند نام شما را فریاد بزنند!
  • منفعل (۷-۸): این گروه، افرادی هستند که با وجود رضایت از خدمات و محصولات شما، تمایلی به معرفی آن به دیگران ندارند.
  • عوامل دفع کننده (۰-۶): افرادی هستند که تجربه‌ی ناخوشایندی را از شما و کسب‌وکارتان دارند. آن‌ها احتمالا از طریق ثبت نظرات و توصیه‌های منفی، دیگران را نسبت به خرید از شما منصرف کرده و باعث کاهش اعتبارتان می‌شوند.

CRM چطور به افزایش NPS کمک می‌کند؟

  • با شخصی‌سازی تجربه مشتریان، باعث ایجاد حس رضایت در آن‌ها می‌شود.
  • با ذخیره‌سازی تمام اطلاعات مشتری در یک مکان، امکان بررسی سریع NPS مشتری و نحوه تغییر آن در طول زمان را فراهم می‌کند.
  • CRM قابلیت اتوماسیون ارسال نظرسنجی‌های NPS و گزارش یافته‌ها را فراهم می‌کند.

 

نکته: قبل از اینکه از نرخ NPS بالای خود هیجان زده شوید، باید بدانید که این معیار برای سنجش عملکرد شما به تنهایی کافی نیست. زیرا NPS نمی‌تواند نرخ نگهداشت مشتری و نرخ ریزش مشتری را در نظر بگیرد. به همین دلیل توصیه می‌کنیم که این معیار را در کنار سایر معیارها در نظر بگیرید.

 

ثبت منظم بازخورد مشتریان، به شما در شناسایی و رفع مشکلات مشتری کمک کرده و باعث کاهش نارضایتی مشتریان می‌شود. همچنین می‌توانید از NPS برای یافتن بزرگ‌ترین طرفداران بالقوه برند خود استفاده کنید. بنابراین بهتر است، پس از شناسایی هواداران برند، بلافاصله برای پیگیری خودکار و ترغیب آن‌ها به خرید و معرفی به دوستانشان اقدام کنید.

 

۱۱. نرخ ریزش مشتری

این معیار دقیقا برعکس نرخ حفظ مشتری است و به شما می‌گوید که چه تعداد از مشتریانتان کسب‌وکار شما را ترک کرده‌اند. برای محاسبه میزان نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate)، تعداد مشتریان ازدست‌رفته را بر تعداد کل مشتریان خود تقسیم کنید.

 

۶۸ درصد از مشتریان، فقط به دلیل آنکه تصور می‌کنند شما به آن‌ها اهمیت نمی‌دهید، کسب‌وکارتان را ترک می‌کنند. به همین دلیل است که باید از نرم‌افزار CRM استفاده کنید. CRM به شما در ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان کمک خواهد کرد.

 

 

نقش CRM در کاهش نرخ ریزش مشتری

با استفاده از این نرم‌افزار، علایق، فعالیت‌ها و تعاملات مشتریان را پیگیری کرده و سپس اطلاعات به دست آمده را  در موارد زیر بکار گیرید:

  • شخصی‌سازی ایمیل‌های ارسالی بر اساس خریدهای قبلی آن‌ها
  • درخواست ثبت نظرات و پیشنهاد‌ها
  • برنامه‌ی وفاداری، اعطای امتیاز و پاداش

هرچه حس قدردانی و ارزشمندی بیشتری در مشتریان خود ایجاد کنید، احتمال ماندگاری آن‌ها را افزایش خواهید داد.

یکی دیگر از روش‌های کاهش نرخ ریزش مشتری با استفاده از CRM این است که حساب‌ها و رفتارهای خرید مشتریانی که شما را ترک کرده‌اند را بررسی کنید؛ ویژگی‌های مشترک آن‌ها چیست؟

شاخص‌های که باعث ترک مشتریان شده است را تحلیل کنید و تا دیر نشده برای نجات حساب‌های در «معرض خطر» اقدام کنید.

 

۱۲. میانگین زمان مورد نیاز برای حل و فصل امور

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب باید بتواند علاوه بر کاهش حجم کار تیم شما، فرآیند ارائه خدمات به مشتریان را سرعت بخشد. این معیار روی مدت‌زمانی که تیم شما صرف انجام وظایف خود می‌کنند، تمرکز دارد.

به‌منظور کاهش این مدت‌زمان، بهتر است ابتدا نگاهی به میانگین ​​زمان مورد نیاز تیم‌ خود بیندازید. سپس مرحله به مرحله عملکرد آن‌ها را موشکافی و تجزیه و تحلیل کنید. اگر متوجه شدید که برخی از اعضای تیم، مدت‌زمان زیادی را درگیر هستند، حتما ابزار و آموزش‌های لازمی را که به افزایش سرعت عمل آن‌ها کمک می‌کند، در اختیارشان قرار دهید.

اگر CRM جدید مؤثر باشد (و تیم‌تان نحوه استفاده از آن را می‌داند)، میانگین زمانی این معیار باید کاهش یابد.

۱۳. میانگین تعداد تماس‌های پیگیری

برای حل مشکلات مشتریان، به برقراری چند تماس یا ارسال چند ایمیل نیاز دارید؟

تفاوت این معیار با «میانگین زمان مورد نیاز برای حل و فصل امور» در نگاه عمیق‌تر آن به موضوع است. زیرا میانگین تعداد تماس‌های پیگیری، میزان اثربخشی پاسخ‌ها را بررسی می‌کند؛ نه صرفاً سرعت عمل در انجام وظایف.

 

روش های موثر پیگیری مشتری

 

نقش CRM در کاهش دو معیار بالا چیست؟

(ابتدا مطمئن شوید که تیم پشتیبانی شما، در اولین تماس خود با مشتریان، مرتبط‌ترین و مناسب‌ترین اطلاعات را به آن‌ها ارائه می‌دهند.)

نرم‌افزار CRM از طریق ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان (به‌عنوان‌مثال؛ رفتار خرید، اولویت‌ها، فعالیت‌ها و غیره) در یک مکان، کار را برای تیم شما آسان کرده و باعث برقراری ارتباط صحیح و مؤثر آن‌ها با مشتریان‌ می‌شود. هرچه تیم پشتیبانی و خدمات پس از فروش مشتری از سابقه بیشتری برخوردار باشد، می‌تواند مؤثرتر و سریع‌تر به امور مشتریان رسیدگی کند.

 

انتخاب مناسب‌ترین گزارش های CRM برای سنجش میزان موفقیت

از ۱۳ معیار ذکر شده به‌عنوان نقطه شروع استفاده کنید. اما لازم نیست در ابتدای کار، تمام این معیارها را به‌کارگیرید.

KPI‌هایی را انتخاب کنید که به اهداف تعیین شده شما نزدیک باشد. هنگامی که می‌دانید قصد اندازه‌گیری چه چیزی را دارید، باید نسبت به روش‌های اندازه‌گیری آن نیز آگاه باشید. بسیاری ازسیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM‌) به ارائه گزارش‌های داخلی می‌پردازند. این قابلیت سبب می‌شود تا معیارهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را پیگیری کنید.

در ادامه به بررسی ۴ گزارش CRM محبوب می‌پردازیم که به شما در اندازه‌گیری برخی از معیارهای انتخابی‌تان کمک خواهد کرد:

 

گزارش فروش:

گزارش فروش CRM دیدار، تعداد و مبلغ فروش های موفق شما را بر محور زمان نمایش می دهد. به علاوه می توانید این گزارش را براساس مسئول معامله، شیوه آشنایی و محصول هم فیلتر نمایید. هدف اصلی این گزارش ارائه اطلاعات مناسب در مورد کمیت و کیفیت فروش شرکت در بازه زمانی مشخص است.

این گزارش با استفاده از فاکتورهای تحلیل اطلاعات و داده‌های اصلی و روند فروش شما، میزان درآمد آینده‌ را هم پیش‌بینی می‌کند. همچنین این برنامه می‌تواند از طریق تجزیه و تحلیل سایر عوامل، احتمال قطعی شدن یک قرارداد را هم پیش‌بینی کند. این‌گونه می‌توانید عوامل مؤثر در بسته شدن قرارداد را شناسایی کنید.

با استفاده از CRM دیدار، می‌توانید موارد زیر را مشاهده کنید:

  • معیارهای عملکرد فروش، از جمله ارزش کل معامله ، تعداد کل معاملات و متوسط ​​ارزش معامله
  • گزارش‌های ارزش معاملات را بر اساس مرحله و تعداد معاملات برای هر نماینده فروش و غیره
  • جایگاه هر سرنخ در کاریز فروش همراه با تعداد و ارزش هر معامله
  • ترتیب بندی معاملات بر اساس وضعیت آن‌ها
  • اتوماسیون همه فرایندهای مرتبط

 

گزارش نرخ تبدیل

این گزارش‌ها به شما می‌گویند که در یک بازه زمانی خاص، چند درصد از مشتریان بالقوه به مشتری تبدیل می‌شوند. گزارش نرخ تبدیل CRM دیدار، به سوالاتی از قبیل «مشتریان بالقوه از چه طریقی جذب محصولات/خدمات‌ شما شده‌اند؟ نرخ تبدیل چقدر بوده است؟ تأثیر رسانه‌های اجتماعی در جذب مشتریان بالقوه چقدر است؟» پاسخ می‌دهد.

 

گزارش معاملات ازدست‌رفته

هر چند که تجزیه و تحلیل معاملات برنده احساس بسیار خوبی را در شما ایجاد می‌کند اما نباید باعث شود که شکست‌ها را نادیده بگیرید. درک اینکه چرا شخصی به کسب‌وکار شما نه گفته است، بسیار مهم است.

با استفاده از گزارش دلایل عدم موفقیت فروش CRM دیدار می‌توانید:

  • دلایل بسته نشدن قراردادها را شناسایی، ثبت و بررسی کنید. دیدار گزارش‌های کاملی را در اختیارتان قرار خواهد داد.
  • دلایل خروج مشتری از کاریز فروش و نحوه‌ی رسیدگی به مشکلات مشتری را تجزیه و تحلیل قرار دهید.

 

نتیجه‌گیری

همان‌طور که استیون لویت می‌گوید: «داده‌ها، قوی‌ترین مکانیسم برای دستیابی به موفقیت هستند. برای همین ابتدا حجم عظیمی از داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنم و سپس برای رسیدن به موفقیت، تمامی آن‌ها را به کار می‌گیرم.»

به نظر ما هم، مرز بین موفقیت و شکست، سنجش معیارهای مناسب است. با اندازه‌گیری میزان موفقیت نرم افزار CRM، راحت‌تر به اهدافتان خواهید رسید.

اگر تابه‌حال از سیستم CRM  استفاده نکرده‌اید، از همین حالا نقش نرم افزار سی آر ام در رسیدن به اهداف تجاری را آزمایش کنید. قطعاً پس از تجزیه تحلیل نتایج به‌دست آمده، به اهمیت CRM و نقش آن در موفقیت کسب‌وکارتان پی می‌برید.

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟