زمان خواندن 4.5 دقیقه
هنر مدیریت روابط با مشتری، ضمن اهمیتی که دارد بسیار شکننده و ظریف است. در این مقاله با نرم افزار CRM و اهداف CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌شوید.
همانطور که می‌دانید، مشاغل کوچک برای رسیدن به موفقیت به نرم افزار و سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نیاز دارند. بدیهی است که هنر مدیریت روابط با مشتری، ضمن اهمیتی که دارد بسیار شکننده و ظریف است. بنابراین باید به درستی درک و اجرا شود. برای این منظور علاوه بر یک نرم افزار، به مجموعه‌ای از اهداف CRM (برای افزایش فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) نیاز دارید. در ادامه اصلی‌ترین اهداف CRM را بررسی خواهیم کرد.
پیش از هر چیز، بیایید معنی CRM را به طور خلاصه بررسی کنیم، تعریف CRM این است: سیستم و یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک برنامه تحت وب است که به تیم شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریان را در اولویت قرار داده و از دادههای آنها به منظور بهینه سازی فروش و خدمات شرکت خود استفاده کنند. CRM همچنین به طور کلی، به یک استراتژی (یا به طور معمول، مجموعه‌ای از آنها) اشاره کرده که مشاغل برای دستیابی به روابط بهتر با مشتریان خود از آن استفاده میکنند. در ادامه به اهداف CRM اشاره می‌کنیم:
اولین هدف از اهداف CRM، است. اینکه می‌گوییم با استفاده از سیستم رضایت مشتری CRM می‌توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید به این معنا نیست که بدون استفاده از آن قادر به ایجاد حس رضایت در آنها نیستید. اما اگر قصد دارید در سطح گسترده به اختلافات و شکایات آنها رسیدگی کنید، مدیریت بالایی در حل مسائل و مشکلات مشتریان داشته باشید و به بهترین نحو ممکن به آنها خدمت رسانی کنید، به نرم افزار CRM نیاز خواهید داشت.
با استفاده از این نرم افزار می‌توانید:
شکی در این موضوع نیست که اولین گام برای رسیدن به موفقیت و افزایش فروش، جلب رضایت مشتریان است. سیستم CRM برای کمک به شما در رسیدن به این هدف (و موارد دیگر)، طراحی شده است.
انجام فعالیت‌های پیش پا افتاده و روزمره می‌تواند انرژی زیادی را از تیم شما گرفته و باعث ایجاد حس نا امیدی و در نتیجه افت عملکرد آنها در انجام امور مهم‌تر شود. به عنوان مثال فعالیت‌هایی مانند: ارسال ایمیل‌های خوش آمد گویی به کاربران و بازدید کنندگان جدید و یا ارسال پیام‌های تبریک تولد به کاربران و غیره. (با این حال، مسلما شما مسئول انجام برخی از کارها مانند کلیک، باز کردن و خواندن ایمیل‌ها خواهید بود.)
نرم افزار CRM به گونه‌ای طراحی شده است که می‌توانید با خیال راحت انجام چنین اموری را بر عهده آن قرار دهید. این سیستم بیشتر کارها را به صورت خودکار انجام داده و به شما در رسیدن به اهدافتان کمک می‌کند. همچنین نرم افزار CRM می‌تواند به شما در انجام امور پیچیده کمک کرده و کار را برای شما آسان کند. به عنوان مثال، برای اطلاع از میزان بازدهی سرمایه، مشتریان را بر اساس اطلاعات دموگرافیک یا شهر تقسیم بندی می‌کند. به طور کلی، نرم افزار CRM بار زیادی را از مسئولیت‌های تیم بازاریابی شما برداشته و با اتخاذ رویکرد واکنش پذیر و فعالانه در جذب مشتریان احتمالی، در وقت و انرژی شما صرفه جویی می‌کند.
همچنین با استفاده از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید:
فعالیت‌های سودآور و بازاریابی موثر دور از انتظار نیستند. آنها را جزو اهداف CRM خود در سال جدید قرار دهید و پیشرفت را در کسب و کارتان مشاهده کنید.
اگر افزایش فروش هدف اصلی کسب و کار شما باشد، نرم افزار CRM می‌تواند به شما کمک کند. استفاده از این نرم افزار سبب می‌شود تیم شما برای رسیدن به اهداف خود باهوش‌تر، (و نه سخت‌تر) فعالیت کند. با یک سیستم CRM، تیم فروش شما قادر خواهد بود به درک درستی از انواع نیازهای مشتری و رفتارهای خرید مشتریان احتمالی دست پیدا کند و بفهمد آنها چه کسانی هستند، چه چیزهایی دوست دارند و چگونه به مشتری تبدیل می‌شوند.
همچنین CRM به عنوان یک پایگاه داده تماس مرکزی عمل می‌کند به این معنی که تیم فروش شما می‌تواند با استفاده از این نرم افزار اطلاعات مشتریان احتمالی را از طریق ایمیل، تماس‌های تلفنی و تعاملات در رسانه‌های اجتماعی، ذخیره کرده و به منظور اعتماد سازی در هنگام ارتباط با مشتریان از این دادهها استفاده کنند. ذخیره اطلاعات باعث عملکرد سریع و هماهنگ اعضای تیم می‌شود و در نهایت منجر به رشد نرخ مشتریان و افزایش نرخ رشد فروش می‌شود.
کلید رشد یک تجارت موفق تنها در جذب و حفظ مشتری نیست. بلکه قدرت پیش بینی و درک بایدها و نبایدهای یک استراتژی موفق هم حائز اهمیت است. به عبارت دیگر، علاوه بر جذب و حفظ مشتریان؛ فاکتورهای دیگری مانند ارزیابی، پیش بینی و تجزیه و تحلیل دادهها لازمه یک بازاریابی موفق هستند. یکی از مزایای اصلی نرم افزار CRM آن است که برای شما امکان زیر و رو کردن دادهها را فراهم کرده و فرصت استخراج نکات کلیدی را می‌دهد. بنابراین در اینجا یکی از اهداف CRM، غربالگری و بررسی دقیق نقاط ضعف و قوت عملکرد شما و تیم‌تان است.
با استفاده از این نرم افزار می‌توانید تمام فعالیت‌‌های‌تان (از عملکرد گذشته و روند فعلی‌تان گرفته تا عملکرد فردی اعضای تیم‌تان) را تحلیل کرده و پیش بینی‌های دقیق و مفیدی را در مورد آینده ارائه دهید. به عبارتی، با این روش اجازه نمی‌دهید نقاط کور شما را غافل گیر کنند. بنابراین توصیه می‌کنیم تحلیل عملکرد گذشته، حال و آینده کسب و کار خود را یکی از اهداف اصلی CRM در سال جاری قرار دهید.
حتی قبل از اینکه پاندمیک کرونا دور کاری را رواج دهد، بسیاری از شرکتها از این روش استفاده می‌کردند. تحقیقات نشان می‌دهد، 85٪ مشاغل در طی دهه گذشته سیاست کاری «انعطاف پذیری» را پیش گرفته اند. بدیهی است به منظور راضی نگه داشتن کارمندان و جذب استعدادهای برتر، کسب و کار شما نیز باید انعطاف پذیر باشد. به همین دلیل است که ارائه کار از راه دور باید یکی از اهداف اصلی شرکت شما گردد.
حال ببینیم چگونه نرم افزار CRM می‌تواند در این مسیر به شما کمک کند. اکثر سیستم‌های CRM ابری هستند. به این معنی که به جای ذخیره دادهها در سرورهای خود (که به زمان، هزینه، فضای ذخیره سازی و صبر زیادی نیاز دارد)، همه آنچه را که نیاز دارید به صورت خودکار در فضای ابری نگهداری میکنند. CRM ابری از طریق یک مرورگر وب نیز قابل دسترسی است، بنابراین به هیچ برنامه سنگینی برای بارگیری، نصب و یا نگهداری نیاز ندارد.
در حقیقت، تنها چیزی که به آن نیاز دارید، اتصال به اینترنت است. به علاوه، هر زمان که یکی از اعضای تیم شما اطلاعاتی را در سیستم CRM ابری بروز کند، این تغییر در زمان واقعی ثبت شده و قابل مشاهده برای همه اعضای تیم است. این قابلیت علاوه بر ساده سازی کار از راه دور، نیروی همکاری را نیز بهبود می‌بخشد. (همچنین دیگر شخصی با تفکر آنکه حتما شخص دیگری این کار را انجام داده است، نمی‌تواند از وظایف خود شانه خالی کند.)
بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار CRM ایرانی
مسلما به منظور رسیدن به اهداف CRM کسب و کار خود، به نرم افزار نیاز دارید. اما چگونه می‌توان فهمید که باید از کجا شروع کنید؟ ابتدا مقالات CRM چیست و راهنمای خرید CRM را مطالعه کنید. سپس درباره نیازها، خواسته‌ها و انتظاراتی که از برنامه CRM دارید با ما صحبت کنید. همچنین برای آشنایی با فضای نرم افزار سی ار ام دیدار می‌توانید از طریق لینک زیر رایگان ثبت نام کنید.
هدف اصلی CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوهها، استراتژیها و فناوریهایی است که شرکتها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و دادههای مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده میکنند. هدف در واقع بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است.
چطور CRM افزایش فروش را تضمین می‌کند؟
در واقع یکی از اهداف اصلی CRM افزایش فروش است. به کمک این ابزار تیم شما هوشمندانه‌تر فرایند فروش را دنبال خواهد کرد. در شناخت مشتری‌ها بهتر عمل می‌کند درنتیجه نیاز مشتری را به خوبی می‌شناسد. عملکرد بهتری خواهد داشت و در نهایت نرخ جذب مشتری بهتر می‌شود. همه اینها به افزایش فروش می‌رسد.
برگشت
به
وبلاگ
