مدیریت شرایط سخت در مکالمه با مشتریان | ۶ راهکار کاربردی برای صحبت با مشتریان سرسخت

صرف نظر از نوع کسب و کار مشاوره‌ای که اداره می‌کنید، در نهایت باید با مکالمات دشوار با مشتریان روبرو شوید. حتی اگر به ندرت مرتکب اشتباه شوید و خدمات درجه یکی را به مشتریان خود ارائه دهید، گاهی اوقات مشکلاتی در روابط شما با مشتریانتان ایجاد می‌شود. مشتری شما ممکن است ناراحت باشد زیرا از کاری که تاکنون انجام داده‌اید ناراضی است. آن‌ها ممکن است فکر کنند برنامه استراتژیک شما عملی نیست.

یا ممکن است لازم باشد به آن‌ها اطلاع دهید که نمی‌توانید خواسته‌هایشان را به صورت فوری پاسخ دهید یا احتمال می‌رود آنچه که آن‌ها درخواست می‌کنند بیش از حد انتظار هزینه بر باشد. همچنین ممکن است لازم باشد اطلاعات خاصی در مورد کسب و کار مشتری به او بدهید. همه‌ی این سناریوها مستلزم این است که بدانیم چطور با مشتری صحبت کنیم؟

به همین دلیل، دانستن نحوه‌ی مدیریت شرایط سخت و دشوار در مکالمه با مشتری، موفقیت کسب و کار شما را تعیین می‌کند. هیچ پاسخ آسانی برای برخورد با مشتریان در شرایط  نامطلوب وجود ندارد، اما با استراتژی‌های درست، یاد می‌گیرید که به طور مؤثرتری با آن‌ها رفتار کنید.

چگونه یک مکالمه سخت با مشتری را مدیریت کنیم؟

هنگام برقراری ارتباط از راه دور با مشتریان، اگر مجبور باشید با یک مشتری سخت‌گیر برخورد کنید و یک مکالمه دشوار داشته باشید، چگونگی استفاده از زمان یک مسئله مهم در این مورد است. به هرحال درگیری‌ها و مشکلات اجتناب ناپذیر هستند و در هر نوعی از کسب و کار وجود دارند، بنابراین باید بتوانید این موقعیت‌ها را به طور مؤثری هدایت کنید.

در ادامه شش مرحله برای مدیریت مکالمات دشوار با مشتریان آورده شده است.

1. نتیجه‌ای را که می‌خواهید از گفتگو با مشتری به دست آورید را تعیین کنید

قبل از اینکه سعی کنید مسائل را با مشتری خود حل کنید، کمی وقت بگذارید و در مورد آنچه می‌خواهید از گفتگو با او به دست آورید فکر کنید. در واقع هدف نهایی خود را از مکالمه با مشتری تعیین کنید و به این موضوع بیاندیشید که یک نتیجه مطلوب از دیدگاه شما چیست؟

دانستن اینکه چه چیزی می‌خواهید زودتر به شما کمک می‌کند تا به چهارچوب ها و اهداف در نظر گرفته شده برای کسب و کار خود پایبند باشید و احساساتی را که ممکن است در حین مکالمه با مشتری به وجود بیاید را کنار بگذارید. همچنین، دانستن آنچه می‌خواهید، شانس شما را برای رسیدن به آن افزایش می‌دهد.

2. برای یک تماس تلفنی برنامه ریزی کنید

بسیاری از ما زمان زیادی را صرف ارتباط با مشتریان خود از طریق ایمیل و اپلیکیشن‌های پیام رسان می‌کنیم. در حالی که این اقدامات مزیت‌های خود را دارد، اما به راحتی باعث ایجاد سوء تفاهم نیز می‌شود.

به عنوان مثال، مشتری ممکن است تاریخ پرداخت سررسیدی را که از خدمات کسب و کار شما استفاده می کند را اشتباه متوجه شده باشد. در این مرحله، تماس تلفنی با مشتری برای صحبت کردن در مورد جزئیات قرارداد و یادآوری تاریخ فاکتور بسیار مفید است. یک تماس تلفنی به شما امکان می‌دهد مکالمه‌ای دو طرفه داشته باشید و تا حدی خطر ارتباط نادرست را از بین می‌برد.

3. نارضایتی یا مشکل مطرح شده از سوی مشتری را موضوع شخصی نگیرید

اگر مشتری به این دلیل به شما مراجعه کند که برخی از جنبه‌های کار شما را دوست ندارد، سخت است که آن را یک موضوع شخصی نگیرید. اما مهم است که احساسات خود را کنار بگذارید و ذهنیت مشتری مداری را اتخاذ کنید.

ذهنیت مشتری مداری به این معناست که صرف نظر از اینکه کار شما چقدر خوب است و مقصر هستید یا نه، این شما هستید که باید با مشتری کار کنید و مشکل را حل کنید. این ذهنیت به این معناست که شما احساسات خود را کنار می‌گذارید و کاملا روی مشتری و موقعیتی که در دست دارید تمرکز می‌کنید.

همیشه سعی کنید در صحبت‌های مشتری به دنبال هسته حقیقت باشید. اگر آن‌ها کار شما را دوست ندارند، آیا به این دلیل است که شما در انجام وظایف و ارائه‌ی خدمات به مشتریان خود کوتاهی کرده اید یا برای انجام پروژه عجله کرده‌اید؟ مهم نیست که درخواست یا مشکل مطرح شده از سوی آن‌ها چقدر بی اساس به نظر می‌رسد، زیرا انتقاد همیشه لحظه خوبی برای خود اندیشی فراهم می‌کند.

4. سؤالات خاص بپرسید

هر زمان که با یک مشتری ناراضی سر و کار دارید، مهم است که سؤالات بسیار خاصی بپرسید و سپس به پاسخ آن‌ها گوش دهید. اگر مشتری تا کنون از نتایج یک پروژه ناراضی است، پرسیدن سؤالات به شما ایده‌هایی در مورد چگونگی رفع آن‌ها می‌دهد.

نکته‌ی اساسی این است که این اشتباه را مرتکب نشوید که فورا به سراغ راه حل‌ها بروید. فقط اجازه دهید مشتری شما نگرانی‌های خود را بیان کند و فعالانه به آنچه می‌گوید گوش دهید. گوش دادن فعال هرگونه شکاف ارتباطی را پر می‌کند و شراکتی بین شما و مشتری ایجاد می‌کند.

هنگامی که به مشتریانتان فرصت صحبت دادید، نگرانی‌هایشان را با آن‌ها در میان بگذارید و همدلی خود را نشان دهید. بیان نگرانی‌های آن‌ها به مشتریان نشان می‌دهد که به حرف ها و خواسته هایشان گوش می‌دادید و یافتن راه‌حل را نیز برایتان آسان‌تر می‌کند.
 

5. برای یافتن راه حل با آن ها کار کنید

اکنون که احساس مشتریان خود را درک کرده‌اید، باید راه حلی ارائه دهید. اگر فکر می‌کنید می‌دانید چه چیزی مشتریان شما را خوشحال می‌کند، می‌توانید به آن‌ها بگویید که می‌خواهید برای رفع این وضعیت چه کاری انجام دهید.

اگر مطمئن نیستید که دقیقا چه می‌خواهند، یا از پیشنهادات شما خوششان نمی‌آید، می‌توانید از آن‌ها بپرسید که به نظر‌شان چه چیزی می‌تواند مشکل را حل کند و وضعیت پیش آمده را بهبود ببخشد. سپس، می‌توانید در مورد آنچه که باید در آینده اتفاق بیفتد به توافق برسید.

هنگامی که راه حلی پیدا کردید، مطمئن شوید که مشتریان شما مراحل بعدی  روند کسب و کار شما را درک کرده است. بعد از چند روز پیگیری کنید تا مطمئن شوید از نتایج ارائه شده راضی هستند.

6. آماده باشید تا از روابط غیرمنطقی دور شوید

متأسفانه، برخی از روابط موجود با مشتری ارزش حفظ کردن را ندارند، بنابراین شما همیشه باید آماده باشید که این‌گونه روابط با رها کنید و از آن‌ها دور شوید. برخورد با مشتریانی که خواسته های غیرمنطقی و خارج از مرزهای تعیین شده برای کسب و کار شما دارند، سبب هدر رفتن انرژی شما می‌شود. در نتیجه دورماندن از چنین روابط و مشتریانی باعث می‌شود ذهن شما آزادتر شود و انرژی و وقت خود را برای کاری که دوست دارید انجام دهید اختصاص دهید.

در هر تعامل با مشتری، سعی کنید خواسته ها و مشکلات را از منظر او ببینید و نیازهای او را تا جایی که می‌توانید برآورده کنید. اما مهمر‌تر از این موارد شما باید بر روی آنچه که برای کسب و کار شما بهترین است متمرکز بمانید.

در صورتی که متوجه شدید برای یک مشتری بیش از حد زمان و انرژی گذاشته‌اید، آماده باشید که محدودیت‌هایی را تعیین کنید یا در صورت لزوم از ادامه ارتباط با او عقب نشینی کنید.

سخن پایانی

برقراری ارتباط با مشتریان ممکن است سخت و با چالش هایی همراه باشد و بدون شک مشکلاتی در طی فعالیت کسب و کار شما اتفاق خواهند افتاد. چه یک مشاور با تجربه باشید و چه به تازگی شروع به جستجوی کار در زمینه مشاوره کرده‌ باشید، داشتن پشتیبان در این راه می‌تواند بسیار مفید باشد.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

کتاب کاربردی فروشنده حرفه ای

21 نکته فروش را در کمتر 2 ساعت بخوانید.

دانلود رایگان