فنون برخورد با مشتری
۱۰ موردی که حتما باید رعایت کنید!

مهم نیست محصولتان چقدر عالی باشد، اگر فنون برخورد با مشتری را بلد نباشید و رعایت اصول فن بیان با مشتری را دست کم بگیرید، مشتریان خود را از دست خواهید داد. حتی اگر تا حالا عملکرد خوبی نداشته‌اید، تغییر اوضاع غیرممکن نیست. البته بهبود خدمات مشتری تا سطح عالی یک شبه اتفاق نمی‌افتد. برای این کار باید نسبت به ایجاد تغییرات معنادار تعهد جدی داشته باشید و به مهارت‌هایی که در این مقاله از درسنامه ارتباط با مشتری بیان می‌کنیم، تسلط پیدا کنید.
 

محققان درباره رضایت مشتریان از بخش خدمات مشتری، اطلاعات زیادی جمع‌آوری کرده‌اند که عملکرد بخش خدمات مشتری در تامین انتظارات مشتریان را نشان می‌دهد. به شکل زیر نگاه کنید:
 

منظور از فنون برخورد با مشتری چیست؟

وقتی می‌گوییم فنون برخورد با مشتری، منظورمان اخلاقیات و کارهایی است که پشتیبانی و تعامل با مشتریان احتمالی و فعلی را تا سطح عالی بهبود می‌بخشند و تجربه‌ای منحصربه‌فرد و لذت‌بخش برای مشتریان پدید می‌آورند.
 

این روزها تیم‌های خدمات مشتری معمولاً به صورت حضوری، تلفنی، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی به سؤالات مشتری پاسخ می‌دهند. در همۀ این بسترها مشتری به دنبال کمک به‌موقع و همدلانه است. بنابراین باید به فکر رفع نیازهای او باشید تا در هر مرحله از قیف فروش، مشتری را به سمت مرحلۀ بعد هدایت کنید.
 

چرا روش های برخورد با مشتری مهم هستند؟

86 درصد از مشتریان به دلیل تجربۀ بد بی‌خیالِ یک شرکت می‌شوند (منبع). این آمار نشان می‌دهد کسب‌وکارها باید به هر تعامل با مشتری به‌ چشم فرصتی برای جذب، حفظ یا تبدیل سرنخ نگاه کنند و حواسشان باشد اگر به فنون برخورد با مشتری دقت نکنند، آن‌ها را از دست خواهند داد.
 

خدمات خوب به مشتریان، عامل اصلی در کسب درآمد است. توجه به روش های برخورد با مشتری یک تجربۀ کامل و منسجم برای افراد خلق می‌کند. تجربه‌ای که با هدف سازمان همسو است و در تداوم خلق درآمد تاثیر زیادی دارد.
 

تحقیقات نشان می‌دهند شرکت‌های آمریکایی سالانه بیش از 62 میلیارد دلار به دلیل ارائه خدمات ضعیف به مشتریان خود ضرر می‌کنند. از هر 10 مصرف‌کنندۀ آمریکایی 7 نفر می‌گویند تا حالا برای شرکت‌هایی که خدمات عالی ارائه می‌دهند پول بیشتری خرج کرده‌اند (منبع).
 

پس نتیجه می‌گیریم فنون برخورد با مشتری سنگ بنای تجربۀ مشتری هستند و به شما کمک می‌کنند از هر تعامل به عنوان فرصتی برای خوشحال کردن مشتریان و درگیر کردن آن‌ها به روش‌های جدید و هیجان‌انگیز استفاده کنید.

چهار اصل کلیدی در ارائه خدمات عالی به مشتریان

در برخورد با مشتری چهار اصل کلیدی وجود دارد که در کنار هم یک تجربۀ عالی برای او پدید می‌آورند.

هر تجربۀ تعاملی با مشتری باید شخصی‌سازی شده (Personalized)، شایسته (Competent)، راحت (Convenient) و فعال (Proactive) باشد.

تحقیقات روان‌شناسی مختلف نشان داده‌اند که بهبود هریک از این عوامل تأثیر شگرفی بر تجربۀ مشتری دارند.
 

تجربۀ شخصی‌سازی‌شده (personalized service)

قبل از هر چیز، برخورد با مشتری نوعی تعامل انسانی است. برقراری تعاملات شخصی تا حد زیادی خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد و به صورت ناخودآگاه به مشتری می‌گوید شرکت شما به او و مشکلاتش اهمیت می‌دهد. به جای اینکه به تعاملات خود به عنوان هزینۀ اضافی فکر کنید، آن را فرصتی برای برقراری ارتباط عاطفی و جذب مشتری در نظر بگیرید.

تجربۀ شایسته (Competent experience)

عنصر شایستگی بیشترین نقش را در تجربۀ خوب مشتری دارد. اگر قرار باشد خدماتی شایسته ارائه دهید، باید از یک متخصص شایسته استفاده کنید. فردی که از شرکت شما و محصولاتش دانشی قوی داشته باشد و واقعاً بتواند مشکلات مشتری را رفع کند. کارمندان بخش خدمات هرچه به‌روزتر باشند و دانش بیشتری داشته باشند، توانمندتر می‌شوند.

تجربۀ ساده و راحت (Convenient experience)

مشتریان دوست دارند از کانالی که برایشان راحت‌تر است با شما در ارتباط باشند. کانال‌های ارتباطی که مشتریان نسبت به آن‌ها اعتماد دارند را جدی بگیرید و سعی کنید تعاملات را تا حد امکان ساده‌تر کنید.

تجربۀ فعالانه (Proactive experience)

یکی از مهم‌ترین فنون برخورد با مشتری برقراری ارتباط ادامه‌دار است.

مشتریان دوست دارند شرکت‌ها در ارتباط با آن‌ها اکتیو و فعال باشند. اگر یکی از محصولاتتان به خوبی عمل نکرده یا وب‌سایت شما برای لحظاتی از دسترس خارج شده، به طور فعال با مشتریان خود تماس بگیرید و مشکل را توضیح دهید.

آن‌ها شاید از این وضعیت راضی نباشند، اما از اینکه در جریانشان گذاشته‌اید، خوشحال خواهند بود.

مهم‌ترین مهارت‌ها و فنون برخورد با مشتری

ارائه خدمات خوب به مشتری مستلزم کار و هماهنگی در کل سازمان است. برای همین سعی کنید افرادی را استخدام کنید که واقعاً می‌خواهند به مشتریان کمک کنند. ما در ادامه 10 مهارت مهم در برخورد با مشتری را بررسی می‌کنیم. فنونی که هر متخصص پشتیبانی باید به فکر توسعۀ آن‌ها باشد و هر مدیر خبره‌ای باید موقع استخدام به دنبال آن‌ها باشد.

1. مهارت حل مسئله

خیلی وقت‌ها مشتریان مشکلاتشان را به‌درستی تشخیص نمی‌دهند. اغلب این وظیفه نماینده پشتیبانی است که قبل از جستجوی راه‌حل، ابتکار عمل را برای تشخیص مشکل به عهده بگیرد. در برخورد با مشتری نه‌تنها باید بفهمید چه اشتباهی رخ داده، بلکه لازم است سریعاً راه‌حل را تشخیص دهید.
 

2. صبر

پارامتر صبر در برخورد با مشتری خیلی مهم است. مشتریانی که برای بار اول به شما مراجعه می‌کنند کاملاً آماتور و ناآگاه هستند. خوب شنیدن، حوصله کردن و رفتار با صبر از طرف شما به ویژه در اولین برخورد با مشتری، به آنها کمک می‌کند احساس راحتی کنند. تمام کردن هر چه سریع‌تر تعاملات با مشتری نباید اولویت شما باشد. بلکه اولویت اصلی، درک کامل مشکلات و نیازهای مشتری و سپس حل کردن آن‌هاست.

3. توجه

برای ارائه خدمات عالی به مشتری باید توانایی و ظرفیت ذهنی لازم برای توجه واقعی به افراد را داشته باشید. توجه یکی از فنون برخورد با مشتری است که به این سادگی‌ها به دست نمی‌آید.
 

نه‌تنها توجه به تجربیات تک‌تک مشتریان مهم است، بلکه باید بازخوردهایی که به طور کلی دریافت می‌کنید را مدنظر قرار دهید.

بعضی وقت‌ها شاید مشتریان مشکلاتشان را به طور صریح نگویند. مثلاً ممکن است این احساس وجود داشته باشد که داشبورد نرم‌افزار شما به درستی چیده نشده. به احتمال زیاد مشتریان نمی‌گویند: «لطفاً UX خود را بهتر کنید!»
 

در عوض کامنت‌هایی مثل این‌ها خواهید دید:

• من نمی‌توانم دکمۀ جستجو را پیدا کنم
• ای کاش قابلیت انجام مجدد وظایف را به اپلیکیشن خود اضافه کنید.

4. هوش هیجانی

خیلی خوب می‌شود اگر در ارتباط با مشتری به طور شهودی بفهمید طرف مقابل از کجای قیف فروش آمده و چه راه‌حلی برای او مناسب است. داشتن هوش هیجانی به کارمندان شما کمک می‌کند از همان ابتدا با مشتریان نوعی همدلی صمیمانه داشته باشند و مشکلش را سریع‌تر برطرف کنند.

5. مهارت ارتباط شفاف

استفاده از کلمات و جملاتی که منظورتان را به درستی و سادگی به مشتری برساند، از اهم واجبات در ارتباط با مشتری است! یکی از فنون برخورد مناسب با مشتری ساده سازی مفاهیمی است که درک آن برای مشتری سخت باشد. اگر بتوانید مفاهیم پیچیده را به اصطلاحات ساده تبدیل کنید، آن‌وقت حرف خود را به شکلی ساده و قابل هضم به مشتری می‌زنید. از سوی دیگر شاهد این خواهید بود که آن‌ها هم می‌توانند نیازها و افکارشان را به خوبی بیان کنند.

6. مهارت‌های نوشتاری

یکی از فنون ارتباط با مشتری خوب نوشتن است. خوب نوشتن، یعنی نزدیک شدن به واقعیت تا جایی که کلمات اجازه می‌دهند. به جرئت می‌توان گفت نویسندگی نادیده‌گرفته‌شده‌‌ترین و در عین حال ضروری‌ترین مهارتی است که باید در هنگام استخدام کارمند پشتیبانی مشتری به دنبال آن باشید.
 

برخلاف تعاملات چهره به چهره (یا حتی صدا به صدا)، نوشتن خیلی بیشتر به انتقال نکات ظریف در قالب کلمات متکی است. خیلی وقت‌ها نحوۀ بیان یک جمله می‌تواند مشتری را به سمت برند جذب کند.
 

مثلاً به این دو جمله نگاه کنید:

• اول باید از سیستم خارج شوید.
• خارج شدن از سیستم می‌تواند به حل سریع‌تر این مشکل کمک کند.

مطمئناً جملۀ دوم حس بهتری دارد و به امنیت و قابل اعتماد بودن شرکت شما اشاره می‌کند. اما جملۀ اول لحن بدی دارد؛ چون مخاطب را به تندی خطاب می‌کند.
 

7. مهارت متقاعدسازی

بیشتر وقت‌ها تیم‌های پشتیبانی پیام‌هایی در ارتباط با خرید محصولات یا خدمات دریافت می‌کنند. در این مواقع، داشتن تیمی از افراد که در متقاعد کردن حرفه‌ای باشند به شما کمک می‌کند سرنخ‌ها را سریع‌تر به مشتری تبدیل کنید.
 

نحوه برخورد با مشتری خیلی مهم است اما نحوه متقاعد کردن آن هم اهمیت زیادی دارد. اگر بتوانید پیام قانع‌کننده‌ای منتقل کنید، مشتری به این نتیجه می‌رسد که محصول شرکت شما ارزش خرید را دارد و قطعاً تا چند لحظۀ دیگر شاهد تراکنش او خواهید بود.

8. به‌کارگیری لحن مثبت

تا مسئول پشتیبانی مشتری سخن نگفته باشد، عیب و هنرش نهفته باشد!

خیلی وقت‌ها ایجاد تغییرات جزئی در الگوهای مکالمه واقعاً معجزه می‌کند. لحن و زبان گفتگو بخش مهمی از فرایند متقاعدسازی است. چون مردم بر اساس لحنی که شما برای گفتگو استفاده می‌کنید، در ذهنشان تصوراتی دربارۀ شما و شرکتتان شکل می‌دهند.
 

مثلاً فرض کنید یک مشتری با تیم شما تماس می‌گیرد و می‌گوید قصد خرید فلان محصول را دارد. اما از بخت بد، آن محصول تا ماه آینده موجود نیست. چطور باید به این مشتری پاسخ بدهیم؟ فکر می‌کنم با یک مثال بتوانیم یکی از فنون برخورد با مشتری در چنین مواقعی را بهتر توضیح بدهیم.

• بدون لحن مثبت: «آن محصول تا ماه آینده موجود نیست. تمام اقلام سفارش داده شده و در حال حاضر چیزی برای ما نمانده.»
• با لحن مثبت: «خوشبختانه این محصول ماه آینده در دسترس خواهد بود. من می‌توانم همین الان برای شما سفارش ثبت کنم تا به محض رسیدن محصول به انبار، برای شما ارسال شود.»

9. مهارت‌های بازیگری

شاید برایتان جالب باشد اما مهارت بازیگری هم جزو فنون برخورد با مشتری است.

گاهی اوقات برای افراد تیم شما اتفاقاتی می‌افتد که هیچ جوره نمی‌توانند خوشحال باشند و با مشتری ارتباط رضایت‌بخشی برقرار کنند. تجربۀ موقعیت‌های خارج از کنترل می‌تواند به ذهن کارمندان نفوذ کند و بعداً در ارتباط با مشتری تأثیر منفی بگذارد.
 

هر کارمندی که با مشتری در ارتباط است باید به مهارت‌های اساسی بازیگری مسلط باشد تا همیشه یک شخصیت شاد و باحوصله در ارتباط با مشتری از خودش بروز دهد.

10. خونسردی و جوش نیاوردن!

افرادی که با مشتری در ارتباط هستند، باید همیشه و تحت انواع فشارها خونسردی خود را حفظ کنند. حفظ آرامش و حتی تحت تأثیر قرار دادن دیگران در زمانی که همه چیز گیج‌کننده است، از مهارت‌های اساسی ارتباط با مشتری محسوب می‌شود. خیلی وقت‌ها مشتریان فکر می‌کنند جهان در نتیجۀ مشکلات فعلی آن‌ها در حال فروپاشی است! مطمئناً ما نباید با رفتار عصبی و دلخورکنندۀ خود این حس فروپاشی را شدیدتر کنیم.
 

11. همدلی

یکی از مهم‌ترین مهارت‌های برخورد با مشتری، همدلی است. همدلی، توانایی درک احساسات و عواطف طرف مقابل و نقطه‌ نظراتش است. اکثر خریدهای موفق، بر این اساس هستند که مشتری چه احساس و تجربه‌ای دارد، نه بر اساس عقل و منطق. پس خیلی مهم است که به مشتری نشان دهید او را درک می‌کنید و می‌دانید مشکلش چیست و تمام تلاش‌ خود را می‌کنید تا بهترین راه‌حل را به او ارائه دهید.
 

12. قبول مسئولیت

اینکه مشکل مشتری را حل می‌کنید به این معنا نیست که به شما وفادار بمانند. بلکه این نحوه‌ی حل مشکل است که اهمیت دارد. رمز موفقیت در این کار، قبول مسئولیت در قبال مشتری است. فقط کارکنان بخش خدمات مشتری، موجب رضایت مشتریان نمی‌شوند، بلکه نکته مهم این است که چند تا از کارکنان شما واقعا علت وقوع مشکل پیش‌آمده هستند.
 

اینها باید مسئولیت آنچه رخ داده را به عهده بگیرند و سعی کنند آن را برطرف سازند. این برای مشتری خیلی اهمیت دارد که ببیند مشکل را گردن دیگری نمی‌اندازید و خودتان تلاش می‌کنید تا آن را حل کنید.

نتیجه‌گیری

هیچ‌کس از ابتدای شروع به کار این مهارت‌ها را ندارد. همۀ این فنون برخورد با مشتری در طول زمان به دست می‌آیند و لازمۀ آن مهارتی‌ست که در این لیست ذکر نکرده‌ایم: مهارت یادگیری. تمایل به یادگیری مبنایی برای رشد مهارت‌ها برای هر متخصص خدمات مشتری است. همیشه کسانی که به دنبال بهبود مهارت‌های خود نیستند، از افرادی که روی مهارت‌هایشان سرمایه‌گذاری می‌کنند عقب می‌مانند. با آموزش فنون برخورد با مشتری قطعا می‌توانیم این مهارت‌ها را در خودمان تقویت کنیم. تکرار روش‌های برقراری ارتباط مطلوب هم در این یادگیری بسیار موثر است.
 

×

کتابچه رازهای ارتباط با مشتریان

دانلود رایگان