مقالات نرم افزار crm

نحوه رفتار با مشتریان با هدف بهبود رضایت آنها (درس ۱۱ رضایت مشتری)

نحوه رفتار با مشتریان با هدف بهبود رضایت مشتری

قسمت (۱۱) از درسنامه رضایت مشتری. در بخش قبلی درسنامه رضایت مشتری در مورد شیوه تعامل با مشتریان ناراضی و عصبانی صحبت کردیم. اما احتمالا بسیاری از مشتریان هنوز به نقطه نارضایتی نرسیده‌اند و شما باید برای تعامل با آنها شیوه درستی داشته باشید. در این مقاله در مورد روش‌های رفتار با مشتریان به منظور تأمین رضایت آنها صحبت می‌کنیم.

توسط شکیبا غیاثی -

به روزرسانی شده در ۶ اردیبهشت ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 2 دقیقه

قسمت (۱۱) از درسنامه رضایت مشتری. در بخش قبلی درسنامه رضایت مشتری در مورد شیوه تعامل با مشتریان ناراضی و عصبانی صحبت کردیم. اما احتمالا بسیاری از مشتریان هنوز به نقطه نارضایتی نرسیده‌اند و شما باید برای تعامل با آنها شیوه درستی داشته باشید. در این مقاله در مورد روش‌های رفتار با مشتریان به منظور تأمین رضایت آنها صحبت می‌کنیم.

 

موضوع روش رفتار با مشتریان با هدف بهبود رضایت آنها بسیار عمیق و ریشه‌دار است و می‌توان موارد متعددی را برای آن مطرح کرد، اما داشتن رفتار محترمانه با مشتریان همیشه تاثیر بسیار زیادی در به وجود آمدن مشتریان وفادار، راضی و خوشحال خواهد داشت، علاوه بر آن:

 

  • همیشه در دسترس باشید. ایمیل، شماره تماس، پروفایل‌های شبکه‌های اجتماعی، گفتگوی آنلاین، پیام‌رسانی فوری و غیره. کانال‌های مورد نیاز مشتریان‌تان را ایجاد کنید.
  • به موقع به ارتباطات- چه مثبت وچه منفی- پاسخ دهید. به عنوان یک قاعده‌ی کلی مردم از شما انتظار دارند که کمتر از یک ساعت به صورت آنلاین به آنها پاسخ دهید.
  • به مشتریان خود بگویید «متشکریم».
  • کارکنان خود را برای ارائه‌ی خدمات مناسب به مشتریان آموزش دهید. این یک مهارت است، تصور نکنید که کارمندانتان از قبل باید این مهارت را داشته باشند.
  • گوش کنید، پاسخ بدهید و بازخورد بخواهید. این فرآیندِ کسب رضایت مشتری است.

 

ما یک چک لیست کامل در انتهای این مقاله به شما ارائه می دهیم اما کافی است از این قانون طلایی روانشناسی فروش پیروی کنید: با دیگران همانطور رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار کنند.

شما ممکن است صاحب یک کسب و کار باشید اما در سایر مواقع مشتری هستید، در خدمات مشتری دوست دارید که چه خدماتی دریافت کنید؟ همان کار را انجام دهید.

 

قانون طلایی رضایت مشتری

 

چک لیست زیر می‌تواند برای مرور نحوه رفتار با مشتریان به شما کمک بسیار زیادی بکند:

۱- لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید.

۲- با لحن مثبت صحبت کنید.

۳- مختصر صحبت کنید.

۴- به موقع پاسخ دهید.

۵- همیشه نام مشتری‌ها را به زبان بیاورید.

۶- با لحن خودشان صحبت کنید.

۷- در شوخی کردن احتیاط کنید.

۸- یک راهنمای پشتیبانی ایجاد کنید.

۹- سوالات متداول را فهرست کنید.

۱۰- دستورالعمل‌ها را به ترتیب زمانی مشخص کنید.

۱۱- پاسخ اعضای تیم پشتیبانی را بررسی کنید.

۱۲- پیشنهاد کمک بیشتر بدهید.

۱۳- فقط با مشتری صحبت نکنید، مسیر را نشان دهید!

۱۴- واضح صحبت کنید.

۱۵- از کلیشه‌ها اجتناب کنید.

۱۶- با مشتریان مانند مردم برخورد کنید.

۱۷- با مشتریان خارجی به سادگی صحبت کنید.

۱۸- به پایان مکالمات دقت کنید.

۱۹- از صمیم قلب معذرت‌ خواهی کنید.

۲۰- فقط به معذرت خواهی اکتفا نکنید.

۲۱- اصل مطلب را بگویید.

۲۲- اشتباهات خود را بپذیرید.

۲۳- از طرف خودتان صحبت کنید.

۲۴- وقتی مشتری چیزی را نمی‌داند به او احساس بدی ندهید.

۲۵- علت را جویا شوید.

۲۶- از مشتریان تشکر کنید.

۲۷- مشتری باید روی حمایت شما حساب باز کند.

۲۸- اخبار بد را بین دو خبر خوب بدهید.

۲۹- وقتی فشار احساس می‌کنید نفس عمیق بکشید.

۳۰- بگذارید مشتریان بدانند شما وکیل مدافع شان هستید!

۳۱- بر روی نتیجه مورد انتظار مشتری تمرکز کنید.

۳۲- آنچه قرار است در مرحله‌ی بعد اتفاق بیافتد را توضیح دهید.

۳۳- همیشه صداقت بهترین سیاست است!

۳۴- صدای مشتری را بشنوید.

۳۵- راهکارهای جایگزین را پیشنهاد دهید.

۳۶- دلیل بروز مشکل را توضیح دهید.

۳۷- در برابر انرژی منفی مشتری مقاومت کنید.

۳۸- مشتری را بدون ارائه توضیحات به همکار خود انتقال ندهید.

۳۹- به درخواست مشتری سریع رسیدگی کنید.

۴۰- در زمان به خطر افتادن امنیت، جدی باشید.

۴۱- مسئولیت خود را به دیگران واگذار نکنید.

۴۲- اجازه ندهید از شما سوء استفاده کنند.

۴۳- با پرسیدن چند سوال هدف اصلی مشتری را متوجه شوید.

۴۴- مشکلاتی که مسئولشان نیستید را برطرف کنید.

۴۵- با دانستن جزئیات شخصی مشتریان با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

۴۶- در جهان واقعی از مشتریان تشکر کنید.

 

شما برای به دست آوردن رضایت مشتری خود از چه روش‌هایی استفاده می‌کنید. آنها را با ما در میان بگذارید.

 
 

 

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟