زمان خواندن 10 دقیقه
برنامه‌ی وفاداری مشتریان Customer loyalty program برنامه‌ای به منظور جذب و نگهداشت مشتریانی است که به طور مداوم از محصولات شما استفاده می‌کنند؛ بنابراین، در این مقاله راهنمایی جامع برای جذب مشتریان وفادار ارائه شده است.
وفاداری حسی است که شما دوست دارید از عشقتان، حیوان خانگی‌تان و مشتری‌هایتان دریافت کنید. پیش از اینکه درباره برنامه‌های ایجاد وفاداری صحبت کنیم اول بیایید ببینیم شرکت شما چطور می‌تواند مشتری‌های وفادار را جذب کند.
مشتری وفادار آسان به دست نمی‌آید. مشتری‌ها بر اساس اهداف خودشان عمل می‌کنند و به شرکتی وفادار هستند که بیش از همه آنها را به هدفشان نزدیک کند. هرچقدر هم که از شرکت شما تجربه خوبی به دست آورند باز هم اگر شرکت رقیب گزینه بهتری روی میز بگذارد از آن استقبال می‌کنند. در اینجا گام‌هایی را به شما معرفی می‌کنیم تا با کمک آنها از رقیب سبقت گرفته و مشتری‌های وفادار داشته باشید.
در ادامه به توضیح هر کدام از مراحل می‌پردازیم.
اگر می‌خواهید مشتری‌های وفادار داشته باشید باید نیازهای مشتری را رفع کنید. داشتن یک سیستم خدماتی چند کاناله یکی از بهترین راه‌ها ارتباط با مشتری است، مخصوصاً زمانی که به کمک نیاز دارند. در این صورت مشتری‌ها با تیم خدمات مشتری مرتباط شده و ارتباط با مشتری افزایش می‌یابد. هر چه بیشتر با مشتری‌ها ارتباط داشته باشید، شانس شما برای ایجاد تجربه خوب برای مشتری افزایش می‌یابد.
استفاده از کانال‌های مختلف برای خدمات به مشتری این امکان را به شما می‌دهد تا تجربه‌ای چند منظوره داشته باشید. تجربه چند منظوره زمانی پدید می‌آید که تجربه مشتری با برند مورد نظر با وجود روابط و ابزارهای مختلف تداوم یابد.
این موضوع رضایت مشتری را افزایش می دهد چون راحت‌تر از خدمات مشتری استفاده می‌کند. یعنی دقیقاً همان کاری که وقتی مشتری نگران است و به کمک نیاز دارد، باید اتفاق بیفتد.
می‌توانید میز خدمت و ابزار چت آنلاین راه اندازی کنید تا تیم خدمات مشتری بتوانند همزمان کانال‌های مختلف را مدیریت کنند. برای تیم‌های کوچک‌تر می‌توانید از نرم افزار هوش مصنوعی مانند chatbots استفاده کنید تا بدون نیاز به استخدام کارمندهای بیشتر درخواست‌های مشتری‌ها را سازماندهی کرده و پاسخ دهید.
تحقیقات نشان می‌دهد حدود 60% از مشتری‌ها پس از تجربه ناخوشایند خدمات مشتری دیگر با یک برند خاص همکاری نمی‌کنند. در مقایسه با این مورد، اگر طی ارتباط با مشتری مشکلش حل شود، احتمال ریزش مشتری 67% کاهش می‌یابد. به این معنا که فرصت بروز اشتباه در کسب و کارتان چندان زیاد نیست و در صورت بروز آن باید فوراً آن را رفع کنید.
مشتریان وفادار دوست دارند در هر بار ارتباط با یک شرکت تجربه‌ی مثبتی داشته باشند. آنها دوست دارند حس کنند همانقدر که برای شما ارزش قائل هستند، شما هم اگر بیشتر نه، همانقدر برایشان ارزش قائل باشید. اگر مشتریان در هر مرحله‌ای حس کنند برای کسب و کارشان ارزش قائل نیستید، این احتمال وجود دارد که آنها را به رقبای خود واگذار کنید، رقبایی که از این اتفاق خوشحال می‌شوند.
نرم افزار CRM دیدار بهترین ابزار برای بهبود ارتباط شما با مشتریان‌تان است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیدار، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات آن استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
اینجاست که CRM به کمکتان می‌آید چون می‌تواند تجارب پیشین مشتری با برند شما را ثبت کند. پیام‌هایی مانند ایمیل و تماس‌ها و البته یادداشت‌های شخصی سازی شده که اطلاعات خاص درباره مشتری را شامل می‌شوند، را ذخیره کند. این موضوع تجربه‌ی خاصی رابه وجود می‌آورد چون کارمندان می‌توانند به داده‌های تاریخی مهم درباره ارتباط با مشتری در گذشته دسترسی داشته باشند.
شما تنها کسی نیستید که می‌خواهید توجه مشتری را جلب کنید، رقبای شما هم چنین قصدی دارند. همه می‌خواهند به مشتری نشان دهند که در رفع نیازهای آنها بهترین هستند.
خب، چطور باید رضایت مشتری را جلب کنید؟ فراتر از انتظار مشتری عمل کنید.
بر اساس داده‌های تحقیقات thinkJar حدود 55% از مشتری‌ها ترجیح می‌دهند برای کسب تجربه موفق تضمینی بهای بیشتری پرداخت کنند. به جز ارائه برنامه‌ای برای ایجاد مشتری وفادار که بعداً به آن می‌پردازیم، می‌توانید با مشتری ارتباط خوبی برقرار کنید تا پس از خرید هم ادامه یابد.
ارزش دهی به مشتری فراتر از خرید و فروش به مشتری نشان می‌دهد که شما در سبک زندگی آنها سرمایه گذاری کرده‌اید نه فقط در پولشان.
یکی از راه‌هایی که شرکت شما می‌تواند به تجربه مشتری ارزش افزوده دهد برگزاری رویدادها یا رقابت‌هایی است که می‌تواند برای مخاطب جذاب باشد. مثلاً، برند نوشیدنی انرژی زا، ردبول، با حمایت مالی از رویدادها و تیم‌های ورزشی مشتری‌های زیاد به دست آورده است.
راهی دیگر برای ایجاد ارزش افزوده برپایی انجمن مشتریان است که می‌تواند به سادگی با برپایی پایگاه دانش یا ایده‌ها به دست بیاید، یا با ایجاد شبکه‌ای خاص از مشتریان وفادار که کمی پیچیده‌تر است. مثلاً شرکت هارلی دیویدسن را درنظر بگیرید. آنها انجمنی از طرفداران برندشان را ایجاد کرده‌اند که در سراسر آمریکا و در نمایندگی‌های مختلف محصول را تبلیغ می‌کنند. این انجمن‌ها باعث می‌شوند مشتری حس کند به عنوان بخشی از افراد جامعه جز اعضای یک گروه خاص است.
اگر در ایجاد تجربه‌های مثبت به مشتری موفق عمل می‌کنید چرا نباید بقیه درباره آن بدانند؟ بازخوردهای مشتری و پاسخ خود را به آنها در اختیار دیگران قرار دهید تا مزایای شرکت خود را به بقیه نشان دهید. با استفاده از سیستم ارتباطی چند کاناله خود این ماجراها را در رسانه‌ای مختلف منعکس کنید.
مشتری‌ها به مشتریان دیگر بیشتر اعتماد می‌کنند تا به تبلیغات شما، پس باید برای افزایش ارزش مشتری ارتباط‌های مثبت را بیشتر کرده و در اختیار دیگران بگذارید.
مشتری‌های وفادار به برند شما با ارزش‌ترین دارایی کسب و کارتان هستند. در حقیقت، مطالعات نشان می‌دهد مشتری‌هایی که با برند شما ارتباط عاطفی دارند در مقایسه با مشتری‌های معمولی چهار برابر ارزشمندتر هستند. این مشتری‌ها با کسب و کار شما ارتباط بیشتری داشته و به همین دلیل باید پاداش دریافت کنند. شما هم بیش از هرچیز به آنها نیاز دارید. اینجاست که برای ایجاد مشتری وفادار باید یک برنامه داشته باشید. تحقیقات نشان می‌دهد 52% مشتری‌های وفادار در صورت وجود برنامه‌ای اینچنینی به آن ملحق می‌شوند.
مشتری‌هایی که به این برنامه ملحق می‌شوند با کسب و کار شما بیشتر وقت می‌گذرانند چون به خاطر همکاری‌شان پاداش دریافت می‌کنند. آنها خرید از شما را دوست دارند، پس چرا برای ادامه چنین کاری دلیل دیگری در اختیارشان نگذارید؟
شاید در جواب این سؤال بگویید اگر در قبال آن چیزی دریافت نکنید می‌تواند هزینه بر باشد. راستش را بخواهید اگر به خرید تک تک مشتری‌ها نگاه کنید اینطور به نظر می‌رسد. با این حال برنامه‌های مشتری وفادار مزیت‌هایی دارد که از یکی دو تراکنش فراتر است. اگر می‌خواهید بدانید صرف هزینه در این برنامه ارزشش را دارد یا نه، به برخی از مزیت‌های برنامه‌های مشتری وفادار نگاهی بیندازید.
پس از ارائه محصول یا خدمات و جذب مشتری، می‌توانید به ایجاد برنامه‌ای برای داشتن مشتری وفادار فکر کنید. با وجود هر نوع شرکت و کسب و کاری می‌توانید از طریق مزایای مازاد و ویژه به وفاداری مشتری (و سود به دست آماده از آنها) پاداش دهید.
شاید تا همین جا عضو برخی از برنامه‌های مشتری وفادار باشید، اما شاید ندانید برای شرکت خود چگونه چنین برنامه‌ای راه اندازی کنید. در بازار امروز که به طور فزاینده‌ای رقابتی و شلوغ می‌باشد، برنامه‌های وفاداری می‌توانند بین شما و رقبا تفاوت ایجاد کرده و مشتری شما را حفظ کنند.
اعضای برنامه‌های وفاداری تا 18% بیش از سایر مشتری‌ها هزینه می‌کنند، اما این تنها دلیل آغاز چنین برنامه‌ای نیست.
برنامه‌های مشتری وفادار مشتری‌ها را به کسب و کار شما نزدیک‌تر می‌کنند، بنابراین مشتری همیشه با شما در ارتباط بوده و بیشتر هزینه می‌کند.
در این دوره و زمانه مشتری‌ها دیگر فقط بر اساس قیمت تصمیم گیری نمی‌کنند بلکه ارزش محصول، مشارکت و ارتباط عاطفی با برند بر تصمیمشان اثر دارد. این برنامه‌ها فراتر از خرید، وسیله‌ای برای ارزش دادن به مشتری و ارائه مزیت‌های مازاد هستند، در نتیجه مشتری شادتر بوده و بیشتر از قبل از شما خرید می‌کند.
اگر مشتری‌ها از مزایای برنامه وفاداری استفاده کنند درباره محصول شما با خانواده و دوستان خود صحبت می‌کنند. و البته باید خاطر نشان کنیم این روش مطمئن‌ترین روش تبلیغات است. در نتیجه مشتری‌های جدیدی خواهید داشت و سودتان بیشتر می‌شود. نرخ بازگشت مشتری‌هایی که تبلیغات اعضای برنامه وفاداری را دریافت می‌کنند تا 37% بیشتر است.
داشتن مشتری‌های راضی و دائمی از تبلیغات برای کسب مشتری‌های جدید مقرون به صرفه‌تر است. چون جذب مشتری جدید از نگه داشتن مشتری فعلی 5-25 برابر هزینه برتر است.
نظرات کاربران آنلاین درست به اندازه توصیه‌های دوستان و خانواده‌ها قابل اطمینان است. برنامه‌های وفاداری مشتری با ایجاد نظرات و امتیازات محصول در وب سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی به تولید محتوای قابل اطمینان و حقیقی از طرف مشتری‌ها منجر می‌شوند که از محصول شما تمجید می‌کنند. پس دیگر خودتان مجبور نیستید برای چنین کاری هزینه کنید.
حالا که از ارزش برنامه‌های وفاداری مشتری خبر دارید، چطور باید چنین برنامه‌ای را ایجاد کنید؟
اولین گام در ایجاد برنامه وفاداری مشتری موفق انتخاب یک نام عالی است. نام برنامه باید کنجکاوی مشتری را جلب کرده و او را برای شرکت کردن ترغیب کند، همچنین باید از برنامه‌های فعلی دیگر متمایز باشد.
نام برنامه باید مشتری را هیجان زده کند و صرفاً نامی درباره تخفیف یا پاداش نباشد. برخی از برنامه‌های وفاداری با نام‌های جالب عبارتند از برنامه Beauty INSIDER از برند زیبایی Sephora و برند مکمل وگان وگا با نام Rad(ish) Rewards. این نام‌های خاص و هوشمندانه هم به مزایا اشاره داشته و هم آن را مرموز نگه می‌دارند تا مشتری برای دانستن بیشتر در آن عضو شود.
مشتریان درباره برنامه‌های وفاداری مشکوک هستند و آن را راهی هوشمندانه برای خالی کردن جیب مشتری می‌دانند. حتی اگر هدف برنامه شما همین باشد (چون هدف کسب و کار شما پول درآوردن است)، باید به جای فکر کردن به پول به ارزش گذاری فکر کنید تا رضایت مشتری جلب شود. با اشاره به “چرای” محصول یا خدمات خود می‌توانید برنامه وفاداری را جذاب کنید.
عضویت در آمازون پرایم سالانه 100 دلار است اما نه فقط در قبال ارسال رایگان دو روزه. بلکه آمازون سرویس‌هایی نظیر فیلم و سریال رایگان، ارسال رایگان از سوپرمارکت‌های مشهور و پاداش‌های دیگر در اختیار اعضا قرار می‌دهد تا نشان دهد که برای مشتری خود ارزش قائل است.
راه دیگر برای نمایش تعهد خود به مشتری فراتر از خرید چیست؟ این است که در قبال فعالیت‌های او به مشتری پاداش دهید تا به حفظ مشتری کمک شود.
مشتری‌ها فیلم تبلیغاتی محصولات را تماشا کرده، از اپلیکیشن شما استفاده کرده، محتوای شبکه‌های اجتماعی‌تان را دنبال کرده و به اشتراک می‌گذارند و در وبلاگتان عضو می‌شوند، همه این‌ها نشانه مشارکت مشتری در برند شماست، پس شما هم باید به او پاداش دهید.
75% مشتری‌های عضو برنامه‌های وفاداری چنین چیزی می‌خواهند.
برنامه وفاداری مشتری HubStars از شرکت HubSpot به مشتری خود اجازه می‌دهد تا هر هفته به خاطر فعالیت‌های مختلفش از قبیل خواندن و پاسخ به پست‌ها یا مشارکت در فیلمی در فیسبوک، امتیاز دریافت کنند. و البته امتیاز و پاداش برخی از فعالیت‌های خاص بزرگ‌تر است.
روش دیگر برای ارزش دادن به مشتری وفادار این است که علاوه بر تخفیف به او پاداش دهید. مشتری‌هایی که از مقدار و ظرفیت خاصی بیشتر خرج کرده یا امتیاز کافی دریافت کنند بلیت رایگان رویدادها و سرگرمی‌های مختلف، اشتراک رایگان محصولات و خدمات مازاد و یا حتی کمک به آنها از طرف خودشان و به خیریه‌های مورد نظرشان را دریافت می‌کنند.
شرکت لیفت با برنامه خود به نام Round Up & Donate چنین کاری می‌کند. کاربران می‌تواند بقیه پول خریدشان را به خیریه‌های مورد نظر واگذار کنند. بنابراین هم از سرویس مورد نظرشان استفاده کرده و هم با انجام امور خیریه پاداش دریافت می‌کنند.
اگر از مشتری می‌خواهید به خودش زحمت عضویت در برنامه شما را بدهد، باید به او امتیاز بدهید. درست مانند بازاریابی ربایشی، اگر می‌خواهید از مشتری پول دربیاورید، باید در ازای آن چیزی ارزشمند به او تقدیم کنید تا بی حساب شوید. مثلاً اگر می‌خواهید به عنوان بخشی از برنامه وفاداری مشتری به او پاداش دهید، باید این پاداش مشخص باشد تا مشتری بداند در ازای خرید و خرج کردن بیشتری چه چیزی عایدش می‌شود.
کارتهای اعتباری در ازای خرج هر دلار امتیاز می‌دهند. به این صورت که در ازای پرداخت هر دلار خرید بلیت، فروشگاه یا بنزین و غیره، امتیاز دریافت می‌کنند.
ارزش‌ها برای مشتری مهم است. در حقیقت دو سوم مشتری‌ها دوست دارند برندهایی را انتخاب کنند که به مشکلات سیاسی و اجتماعی آنها می‌پردازند. پس به عنوان بخشی از پاداش غیرمالی باید به این ارزش‌ها توجه کنید.
شرکت تولید کفش TOMS در ازای هر خرید مشتری یک جفت کفش به کودکان نیازمند می‌دهد. این شرکت می‌داند توجه به ارزش های مشترک و جهانی برای مشتریانش مهم است، بنابراین محصولات جدیدی تولید می‌کند تا به مشکلات دیگر مانند حقوق حیوانات، سلامت مادران، دسترسی به آب تمیز، مراقبت از چشم، و غیره، رسیدگی کند. بنابراین مشتری هم از اینکه با هر خرید به حل چنین مشکلاتی کمک کند هیجان زده می‌شود.
پس از ایجاد برنامه وفاداری مشتری باید از هر راهی استفاده کنید تا مشتری را به عضویت و استفاده از مزایای آن جلب کنید. اگر مشتری از هر خرید آنلاین از فروشگاه شما امتیاز کسب کند، علاوه بر قیمت، میزان امتیاز دریافتی از آن خرید را هم به اطلاعش برسانید.
حتماً دیده‌اید که برخی از خطوط هواپیمایی کارت اعتباری هدیه می‌کنند. خدمه پرواز به اطلاع شما می‌رسانند در صورت استفاده از کارت اعتباری در پرواز بعدی تا 30،000 مایل پرواز رایگان یا تخفیف دار خواهید داشت. به علاوه می‌توانید در کانال‌های شبکه‌های اجتماعی برنامه خود را تبلیغ کرده و یا وقتی مشتری فعالیتی امتیازدار را انجام داد، با اعلان‌های داخل صفحه به اطلاعش برسانید.
چه چیزی از یک پاداش بهتر است؟ مسلماً دو پاداش.
برنامه پاداش دهی با ارائه اشتراک بهترین راه برای معرفی برند به مشتری‌های بالقوه جدید و ارزش گذاری برای مشتری‌های فعلی است. برندها می‌توانند دسترسی رایگان برای دریافت اشتراک را در اختیار مشتری رایگان بگذارند. مثلاً T-Mobile در ازای خرید دو خط تلفن یا بیشتر، اشتراک نتفلیکس را جایزه می‌دهد.
همه از بازی و رقابت خوششان می‌آید، پس با کمک گرفتن از این سرگرمی می‌توانید ارتباط مشتری با برندتان را بیشتر کنید. بسیاری از برندها با استفاده از این شیوه مشارکت مشتری با اپلیکیشن، وبسایت یا خرید امتیازی را بیشتر می‌کنند.
می‌توانید در ازای این بازی‌ها به مشتری امتیاز دهید. مثلاً Treehouse کد گذاری و توسعه اپلیکیشن را آموزش داده و در ازای یادگیری مشتری و دریافت امتیاز به آنها گواهی می‌دهد. مشتری‌ها می‌توانند این گواهی را در وبسایت یا شبکه‌های اجتماعی‌شان نمایش دهند و با کمک آن مهارت‌های خود را به همکاران و کارفرمایان بالقوه نشان دهند.
اگر کسب و کارتان کوچک است شاید در زمینه بودجه نتوانید زیاد انعطاف به خرج دهید. با این حال هنوز می‌توانید با ارائه برنامه پاداش گذاری جذاب در ازای وفاداری مشتری به او جایزه دهید.
گرچه تأثیر مالی کسب و کارهای کوچک به اندازه شرکت‌های بزرگ نیست، اما این شرکت‌ها می‌توانند با ایجاد فرصت‌هایی به مشتری انگیزه بازگشت به فروشگاه را بدهند. این کسب و کارهای کوچک حین توسعه برنامه پاداش دهی خود باید خلاقیت به خرج داده و سیستم خاصی خلق کنند که هم به نفع شرکت باشد هم به نفع مشتری. در اینجا راه‌هایی را نشان می‌دهیم که شرکت‌های کوچک می‌توانند برای ایجاد وفاداری مشتری برنامه پاداش دهی ترتیب دهند.
پانچ کارت یکی از رایج‌ترین راه‌های پاداش دهی برای شرکت‌هایی با فروش مستقیم است. مشتری‌ها یک کارت تجاری دریافت می‌کنند که پس از هر بار خرید پانچ می‌شود. پس از اینکه کارت مشتری به پانچ‌های حد نصاب رسید، یک پاداش دریافت می‌کند. مزیت این روش این است که مراجعه بعدی مشتری به فروشگاه قبل از دریافت پاداش را تضمین می‌کند.
در ایمیل مارکتینگ Opt-in ایمیل مشتری را دریافت می‌کنید تا برای تبلیغات با او در ارتباط باشید. پس از اینکه مشتری ایمیلش را داد می‌توانید پیشنهاد و تبلیغات را برای او ارسال کنید. ارسال ایمیل روشی آسان و ارزان برای برقراری ارتباط با مشتری است. می‌توانید با کمک ابزار اتوماسیون سازی ایمیل به تعداد زیادی ایمیل ارسال کنید.
دوره‌های آزمایشی رایگان را معمولاً ابزار تبلیغاتی می‌دانند در صورتی که می‌تواند به عنوان بخشی از برنامه‌های پاداش دهی هم محسوب شود. مثلاً فرض کنید قرار است محصول یا خدمات جدیدی ارائه کنید. می‌توانید برای اعضای برنامه وفاداری دوره آزمایشی رایگان اختصاص دهید. در این صورت نه تنها به این اعضا پاداش داده، بلکه می‌توانید از آن به عنوان استراتژی بازاریابی استفاده کرده و مشتری را به خرید در آینده هم ترغیب کنید.
یکی از راه‌های ارزش دهی به کسب و کارتان شریک شدن با کسب و کارهای دیگر است. با ترکیب منابع می‌توانید از مزایای خود، شریکتان و مشتری‌های مشترکتان استفاده کنید. شرکت‌های کارت اعتباری مانند ویزاکارت و مسترکارت با ارائه کارتهای حمایت شده توسط برندی خاص، چنین کاری می‌کنند. در عین حال که می‌توانید از شرکت‌های بزرگ کمک بگیرید، می‌توانید با کسب و کارهای کوچک محلی هم شریک شوید تا فرصت‌های بیشتری در اختیارتان قرار بگیرد.
وقتی مشتری می‌تواند به شما کمک کند چه لزومی دارد همه کارها را یک تنه انجام دهید؟ می‌توانید از مشتری بخواهید کسب و کار شما را تبلیغ کند و در ازایش به مشتری پاداش دهید. تحقیقات نشان می‌دهد 70% مشتری‌ها در صورت وجود برنامه وفاداری از تبلیغ برند شما استقبال می‌کنند. به این معنا که اگر پاداش خوبی دریافت کنند حتماً با صرف زمان کسب و کار شما را به بقیه معرفی می‌کنند.
چه کسب و کارتان بزرگ باشد چه کوچک، برنامه‌های وفاداری مشتری به شما کمک می‌کند تا مشتری‌های وفادار داشته باشید. بنابراین فارغ از گستردگی کسب و کارتان گام‌های بالا را دنبال کنید تا یک برنامه وفاداری مؤثر داشته باشید.
