شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مناسب کسب‌وکار شما چیست؟

اهمیتی ندارد اهدافی که برای بهبود عملکردتان دارید مربوط به بازاریابی درونگرا، فروش یا هر جنبه تجاری دیگری باشد، به هر حال انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب (KPI) اولین قدم برای پیشرفت قابل اندازه گیری است.

«آنچه اندازه‌گیری می‌شود بهبود می‌یابد»

اگر بتوانید عملکرد فعلی خود را به صورت کمی اندازه‌گیری کنید، می‌توانید میزان بهبود یا پسرفت خودتان را در طی یک دوره زمانی اندازه گیری کنید. اما چگونه می‌توانید KPI مناسب را برای کسب و کار خود انتخاب کنید؟

پاسخ کوتاه این است که بستگی دارد!

اگرچه در واقع راه حل ساده‌ی گام به گام برای انتخاب KPI مناسب وجود ندارد، اما مواردی وجود دارد که باید همیشه آنها را در نظر داشته باشید.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مناسب کسب و کار شما

در این مقاله شما را با برخی از عواملی که KPI شما باید روی آنها متمرکز شوید و راه‌هایی که به شما کمک می‌کنند تا معیارهایی را انتخاب کنید که بیشترین اهمیت را برای تجارت شما دارند، بررسی خواهیم کرد. بیایید شروع کنیم…

• شاخص‌های عملکردی را انتخاب کنید که مستقیماً با اهداف تجاری شما مرتبط هستند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد، اندازه گیری‌های قابل کمی شدن یا نقاط داده ای است که برای اندازه‌گیری عملکرد شرکت شما نسبت به یک هدف استفاده می‌شود. به عنوان مثال، KPI می‌تواند با هدف شما در افزایش فروش، بهبود بازگشت سرمایه از فعالیت‌های بازاریابی یا بهبود خدمات مشتری مرتبط باشد.

مارک هیز ، مدیر ارتباطات Shopify، یک پست عالی با عنوان ۳۲ شاخص کلیدی عملکرد، برای تجارت الکترونیکی نوشته است. در پست او نمونه های زیر، از اهداف مشترک تجارت الکترونیکی و KPI های مرتبط هستند.

هدف ۱ – افزایش فروش ۱۰ درصدی در سه ماهه بعدی. شاخص‌های کلیدی عملکرد شامل فروش روزانه، نرخ تبدیل و بازدید سایت هستند.

هدف ۲ – افزایش نرخ تبدیل ۲٪ در سال آینده. شاخص‌های کلیدی عملکرد شامل نرخ تبدیل، نرخ ترک سبد خرید، ترندهای نرخ حمل و نقل و ترندهای قیمت رقابتی است.

هدف ۳ -افزایش ۲۰٪ بازدید سایت در سال آینده. شاخص‌های کلیدی عملکرد شامل بازدید سایت، منابع ترافیک، نرخ کلیک تبلیغاتی، اشتراک گذاری در شبکه‌های اجتماعی و نرخ پرش هستند.

هدف ۴ – در ۶ ماه آینده تماس‌های خدمات مشتری به نصف کاهش یابد. KPI ها شامل رضایت از تماس با خدمات مشتری، شناسایی صفحه بازدید شده بلافاصله قبل از تماس، رویدادی است که منجر به تماس می‌شود.

همانطور که مشاهده می‌کنید، هر یک از KPI های بالقوه ذکر شده در چهار مثال قبلی، مستقیماً با اهداف اصلی کسب و کار ارتباط دارند. اهداف شرکت چیست؟ آیا زمینه‌های عمده‌ای برای بهبود یا بهینه‌سازی مشخص کرده اید؟ بزرگترین اولویت‌های تیم مدیریتی شما چیست؟

• به جای تمرکز بر تعداد قابل توجهی داده، بر چند معیار اصلی تمرکز کنید.

یکی از نکات جالب در مورد بازاریابی درونگرا این است که می‌توانید همه چیز را با معیارهای بسیار دقیق اندازه گیری کنید. بازدیدها، کلیک‌ها، تبدیل‌ها، باز شدن ایمیل‌ها، ارسال‌ها و این لیست ادامه دارد. با این حال، همانطور که شروع به شناسایی KPI برای کسب و کار خود می‌کنید، باید توجه داشته باشید که «کمتر تقریباً همیشه بیشتر است.» به جای انتخاب ده‌ها معیار برای اندازه‌گیری و گزارش دهی، باید فقط بر روی معیارهای اصلی متمرکز شوید.

صادقانه بگویم، اگر KPI های زیادی را امتحان و ردیابی کنید، ممکن است اصلاً چیزی را ردیابی نکنید. همانطور که می‌توانید تصور کنید، هر شرکت ، صنعت و مدل تجاری متفاوت است، بنابراین تعیین دقیق تعداد KPI شما دشوار است. اگرچه، بر اساس تجربه ما، در اکثر موارد شما باید بین چهار تا ده KPI داشته باشید.

• مرحله رشد شرکت خود را در نظر بگیرید.

بسته به مرحله رشد شرکت شما (استارت آپ در مقابل شرکت ثبت شده) معیارهای خاصی نسبت به سایر معیارها مهم‌تر خواهند بود. شرکت‌های استارت آپی معمولاً روی معیارهای مربوط به اعتبارسنجی مدل کسب و کار تمرکز می‌کنند در حالی که سازمان‌های ثبت شده، بیشتر معیارهایی مانند هزینه هر خرید و ارزش عمر مشتری را بررسی می‌کنند.

در اینجا چند نمونه از شاخص‌های اصلی عملکرد بالقوه برای شرکت‌ها در مراحل مختلف رشد آورده شده است:

شاخص‌های عملکرد عقب مانده و پیشرو را شناسایی کنید. 

تفاوت بین شاخص‌های عقب مانده و پیشرو اساساً دانستن نحوه ای است که عمل کرده اید، در مقابل نحوه عملکرد فعلی شما. شاخص‌های پیشرو لزوما بهتر از شاخص‌های عقب مانده نیستند، یا بالعکس. شما فقط باید از تفاوت این دو آگاه باشید.

شاخص‌های عقب مانده، خروجی چیزی را که قبلاً اتفاق افتاده اندازه‌گیری می‌کند. کل فروش ماه گذشته، تعداد مشتریان جدید یا ساعات خدمات حرفه‌ای ارائه شده، همه نمونه‌هایی از شاخص‌های عقب مانده هستند. این نوع معیارها صرفاً برای اندازه‌گیری نتایج مناسب هستند، زیرا فقط بر روی خروجی‌ها متمرکزند.

از طرف دیگر، شاخص‌های پیشرو ورودی ها، پیشرفت و احتمال دستیابی به یک هدف را در آینده اندازه گیری می‌کنند. این نوع معیارها به عنوان پیش‌بینی کننده اتفاقات آینده عمل می‌کنند. ترافیک وب سایت، نرخ تبدیل، عمر فرصت فروش و فعالیت نمایندگان فروش، تنها چند نمونه از شاخص‌های پیشرو است.

به طور سنتی اکثر سازمان‌ها فقط بر شاخص‌های عقب مانده تمرکز کرده اند. یکی از دلایل اصلی این امر این است که اندازه گیری شاخص‌های عقب مانده به دلیل اینکه اتفاقات گذشته را بررسی می‌کند، آسان است. به عنوان مثال، تهیه گزارشی از تعداد مشتریانی که در سه ماهه گذشته بدست آورده اید، بسیار آسان است.

شما می‌توانید شاخص‌های پیشرو را به عنوان محرک‌های تجاری در نظر بگیرید، زیرا آنها قبل از ظهور ترندها ظاهر می‌شوند، که به شما کمک می‌کنند تشخیص دهید آیا در مسیر رسیدن به اهداف خود هستید یا خیر. اگر بتوانید مشخص کنید که کدام شاخص‌های پیشرو بر عملکرد آینده شما تأثیر می‌گذارند، موفقیت بیشتری خواهید داشت.

• بدانید که KPI برای هر صنعت و مدل تجاری متفاوت است.

KPI هایی که انتخاب می‌کنید بسیار تحت تاثیر مدل کسب و کار سازمان و صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید خواهد بود. به عنوان مثال، یک شرکت نرم افزاری B2B به عنوان یک شرکت ارائه دهنده خدمات، ممکن است تمرکز خود را بر جذب مشتری و نرخ ریزش آنها بگذارد، در حالی که یک شرکت خرده فروشی آجر و ملات ممکن است بر فروش هر فوت مربع یا متوسط ​​هزینه مشتری تمرکز کند.

در اینجا چند نمونه از برخی KPI های استاندارد صنعت وجود دارد:

اگرچه مطمئناً می‌خواهید KPI های استاندارد صنعت را در نظر بگیرید، اما مهم این است که KPI های مربوط به شرکت خودتان و اهدافی را که دنبال می‌کنید، انتخاب کنید.

خروجی‌های کلیدی

• اطمینان حاصل کنید که KPI ها، پیشرفت شما را در رسیدن به اهداف کلان شرکت به طور دقیق اندازه‌گیری می‌کنند.
• «کمتر بیشتر است» – بین ۴ تا ۱۰ KPI انتخاب کنید تا بتوانید روی آنها تمرکز کنید.
• مرحله رشد شرکت خود را در نظر بگیرید – با پیشرفت اولویت‌های شرکت، اهمیت معیارهای کلیدی تغییر می‌کنند.
• شاخص‌های عملکرد عقب مانده و پیشرو را شناسایی کنید – مهم است که بتوانید هم آنچه را در گذشته اتفاق افتاده و هم اینکه چگونه به سمت اهداف آینده خود پیش می‌روید درک کنید.
• به  KPIهای صنعت‌تان رجوع کنید اما به خاطر داشته باشید که باید KPI هایی را انتخاب کنید که بیشترین ارتباط را با شرایط خاص و شرکت شما داشته باشند.

نرم افزار CRM بهترین ابزار برای بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و پشتیبانی شما است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، ۱۵ روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

از همین امروز من هم پانزده روز رایگان امتحان می‌کنم