روش اصولی “همدلی کردن با مشتری” در مذاکرات فروش (درس ۱۴ آموزش فروش)

21 درس رایگان

بر اساس مدل فروش کریس کرافت

محبوب ترین دوره فروش سایت Udemy

این درس،درس چهاردهم از سری آموزش فروش است، با خواندن مقالات این دوره رایگان شما می‌توانید مهارت‌های خود را در شغل فروش و فروشندگی افزایش دهید.

مشاهده درسنامه در انتهای مقاله

با مشتری همدلی کنید!

در درس قبلی اولین و مهمترین تکنیک در مواجهه با مخالفت ها را یاد گرفتیم: تکنیک “کندن پوست پیاز”. در این درس از درسنامه آموزش فروش می‌خواهیم از یک منظر دیگر به مخالفت ها نگاه کنیم.
 

معمولا وقتی که فهمیدید دلیل اصلی مخالفت مشتری چیست، اگر آن دلیل چیزی بود که می توانستید حلش کنید، احتمالا یک پاسخ ویژه وجود دارد که می توانید از آن استفاده کنید. آن پاسخ ویژه هم اینطوری است که مثلا اگر مشتری نگران است که یادگیری کار با محصول ممکن است برایش سخت باشد، می توانید به او بگویید: «من یک آموزش یک ساعته رایگان بهتون پیشنهاد میدم که فکر می کنم خیلی کمک تون میکنه.» یا هرچیز دیگری که می توانید بگویید. مثلا می توانید یک دوره ویدئویی رایگان به مشتری پیشنهاد بدهید.
 

در اغلب موارد می توانید یک راه مشخص پیدا کنید تا مشکل را مدیریت کنید. ولی اگر چنین راهی سراغ نداشتید، یک راه حل عمومی برای مدیریت مخالفت ها وجود دارد. اسم این راه حل هست:

«می فهمم، قبلا حس می کردم، الان فهمیدم.»

استفاده کردن از این تکنیک همیشه مفید است، چون ممکن است مشتری دلیلی برای رد کردن داشته باشد که شما قبلا به آن برخورد نکردید یا انتظارش را نداشتید.
 

این روش اینطوری است که شما می‌گویید: «می‌فهمم چه حسی داری، منم قبلا این احساس رو داشتم، اما چیزی که فهمیدم این بود که…» این تکنیک اگر درست استفاده شود جواب می‌دهد.
 

اجازه بدهید با یک مثال بیشتر در مورد این مسأله حرف بزنیم. فرض کنید من یک تور لیدر و فروشنده تورهای کشور هند هستم. خودم به شخصه این کشور را خیلی دوست دارم و معمولا برای متقاعد کردن مشتری ها به آنها می‌گویم: «من عاشق هندم! یکی از زیباترین کشورهاست. اگر تا حالا هند نرفتید که حتما باید یک سفر بروید! مردم عالی، ساختمان های عالی، همه چیز عالیه! وای از غذا! نذارید شروع کنم از غذا بگم که انقدر تعریف می کنم که هر دو تامون از سفر جا می مونیم!»
 

ولی ممکن است یک مشتری در جواب من بگوید: «نه، اصلا. واقعا دلم نمیخواد برم هند! میدونی… اونجا خیلی آدم زندگی می کنند. من فوبیای جمعیت زیاد دارم. توی ازدحام جمعیت حالم بد میشه…»

خب من چطوری می توانم این مشکل را حل کنم؟! شاید بخواهم بگویم: «چرا اینجوری فکر می کنی؟! اصلا این شکلی نیست. اینطوری نیست که توی تلویزیون نشون میدن…»
 

ولی من نباید این حرف را بزنم، چون ایجاد این احساس که: «تو اشتباه فکر میکنی» هیچ وقت جواب نمی‌دهد. چیزی که من باید بگویم این است: «میدونم چه حسی داری. منم قبلا اینجوری بودم. فکر می کردم توی هند یه عالمه آدم توی هم میلولن! ولی وقتی رفتم اونجا فهمیدم که اتفاقا فضاهای باز قشنگی دارن. اونجا کویر هست، قلعه هست، بیا این عکس هایی که خودم از اونجا گرفتم رو ببین… وقتی که وارد شهر میشی، مردم اونجا باهات خیلی مهربونن. واقعا جمعیت اونجا هیچ مشکلی به وجود نمیاره…»

پس تکنیک اینطوری است:

1. میدانم چه حسی داری 2. خودم هم قبلا اینطوری فکر می کردم 3. ولی الان فهمیدم که…

یا مثلا اگر میخواهم یک تور برزیل به کسی بفروشم و او بگوید: «واقعا دلم نمی خواهد برم برزیل. با هواپیما 15 ساعت توی راهیم! خیلی دوره!»

من می توانم به او بگویم: «می دونم چه حسی داری، راستش خود من هم برزیل اولین پرواز طولانیم بود. واقعا ترسیده بودم. ولی فهمیدم واقعا تجربه باحالیه! چون توی پرواز یه عالمه فیلم گذاشتن! توی 15 ساعت می تونی کلی فیلم ببینی، بخوابی، صبحونه بخوری، باز هم فیلم ببینی و بعدش رسیدی اونجا! خیلی عالیه! مطمئن باش همین قسمت هواپیما سواریش یکی از بهترین تجربه های تعطیلاتت میشه!»
 

این راه حل واقعا هوشمندانه است. چون وقتی که می‌گویم: «میدونم چه حسی داری، من هم قبلا همینجوری فکر میکردم…» طرف با خودش فکر می‌کند: «عالیه! این آدم میفهمه من چی میگم! می تونم بهش اعتماد کنم!» و درست در لحظه ای که به من اعتماد می‌کند به او می‌گویم: «اما چیزی که متوجهش شدم اینه که این واقعا مشکل خاصی نیست…»
 

و مشتری بعد از اینکه شما باهاش همذات پنداری کردید و نشان دادید که حالش را درک می کنید با خودش می‌گوید: «عالیه! احتمالا داره درست میگه…» حالا اگر من بتوانم با مدرک و شاهد مطمئن ترش کنم، مثلا بگویم: «این عکس رو ببین.» وضعیت خیلی بهتر می‌شود.

حالا فرض کنید که شما می‌خواهید در این شرایط که اکثر آدم ها از ماشین های بنزینی استفاده می کنند، یک ماشین دیزلی بفروشید. شاید مشتری به شما بگوید: «من ماشین دیزلی نمیخوام، خیلی پر سر و صدا و خیلی کندن.»
 

چیزی که شما باید بهش بگید این است که: «میفهمم چی میگی. من هم قبلا اینجوری فکر می کردم. ولی خب، ده سال پیش که من یه ماشین دیزلی داشتم، آره اینجوری بود. رانندگی باش وحشتناک بود! من هم اون موقع فکر می کردم ماشین دیزلی ها واقعا به درد نخورن! ولی این اواخر پشت یه ماشین دیزلی جدید نشستم… واقعا فوق العاده س! اصلا نمی تونی بگی شبیه ماشین های دیزلیه… صفر تا صد رو توی 7 ثانیه میره! خیلی هم بی سر و صداست. ببین، میخوای خودت امتحانش کنی؟»
 

پس شد: «می فهمم چی میگی، منم همین حس رو داشتم» به علاوه یک سری مدرک و استدلال. «اما بعدش متوجه شدم که…» و یک سری مدارک و استدلال دیگر.
 

یک نفر دیگر را برایش مثال بزنید!

یک نوع دیگر هم از این روش وجود دارد که آن هم در خیلی از موارد جواب می‌دهد و آن هم مدل سوم شخص همین روشی است که الان توضیح دادیم. بعضی وقت ها ممکن است شما خودتان در آن زمینه خاص تجربه ای نداشته باشید. اما داستان یکی از مشتری های قبلی یا فرد دیگری که آن تجربه را داشته را با جزئیات می دانید.
 

مثلا اگر فردی گفت: «راستش، منظورم اینه که این ماشین یه کم گرونه.» می توانید از ورژن سوم شخص این روش استفاده کنید و بگویید: «درسته. خیلی ها بابت قیمت نگران بودن. معمولا وقتی مشتری هامون قیمت رو میفهمن، اولش میگن اوف! چرا باید اینقدر پول بدم؟! اما چیزی که همه شون متوجه شدن این بود که با مرور زمان این هزینه جبران میشه. مقدار پولی که اونها با خریدن این ماشین ذخیره می کنند، یا حتی حس خوبی که از این ماشین می‌گیرند، باعث میشه پول اضافه ای که میدن براشون بیارزه. ببینید، اینجا چند نفرشون هستند که اگر بخواید می تونید باهاشون حرف بزنید…»

پس روش: «میفهمم، قبلا من هم اینجوری حس می کردم، الان فهمیدم که…» تبدیل می‌شود به: «میدونم چه حسی داری، خیلی های دیگه هم این حس رو داشتن، ولی بعدا فهمیدن که…» این ورژن سوم شخص همان روش قبلی.
 

البته خب بعضی وقت ها این مدل سوم شخص خیلی اثرگذار نیست و بهترین راه این است که تجربه خودتان را بگویید. چون مشتری ها تجربه شخصی شمایی که دارید همان لحظه با آنها حرف می‌زنید را بیشتر باور می کنند.
 

اما خب مواقعی هم پیش می‌آید که روش سوم شخص بیشتر جواب می‌دهد، چون می توانید بگویید: «خیلی های دیگه هم اینجوری فکر می کردند. اینجا من لیست شون رو دارم.» یا یک چیزی شبیه این. مثلا «این ویدئوی اون افراده که دارن در مورد تجربه شون صحبت می کنند. اگر بخوای می تونی با چند تاشون حرف بزنی. می تونم شماره شون رو بهت بدم.»
 

اگر اون افرادی که دارید ازشون صحبت می کنید شبیه مشتری ها باشند، آن وقت اثرگذاری این روش خیلی بیشتر می‌شود. فرض کنید دارید محصولی را به فردی می فروشید که خیلی از شما سنش بیشتر است. اگر شما با توجه به سن تان تجربه استفاده از آن محصول را نداشته باشید یا تجربه تان مشابه یک فرد خیلی بزرگتر از شما نباشد، باید از روش سوم شخص استفاده کنید.
 

مثلا اگر می‌خواهید یک صندلی بالابر ویژه افراد مسن را بفروشید، می توانید بگویید: «ما چند تا مشتری داشتیم که خیلی درباره صندلی های بالابر استرس داشتند. چجوری بگم… میترسیدن از روی صندلی بیافتن پایین! اما بعد از یه کم استفاده، به خاطر کمربند و دستگیره هاش عاشقش شدن! الان توی هر ساعت چند بار بالا و پایین میرن و هیچ مشکلی هم ندارند. واقعا این صندلی داره بهشون کمک میکنه. ببینید، یکی شون داره توی این ویدئو درباره ش صحبت میکنه.»
 

اگر واقعا یک ویدئو دارید که یک نفر در آن صحبت می‌کند و می‌گوید: «من واقعا از این صندلی می ترسیدم، ولی الان به نظرم عالی میاد.» شما به راحتی می توانید از پس این مخالفت ها بربیایید.
 

کلام آخر

در این درس یک تکنیک فوق العاده برای همدلی کردن با مشتری و از بین بردن مخالفت های احتمالی را یاد گرفتیم. حتما چند بار این روش را تمرین کنید که در آن مهارت پیدا کنید.

×