مقالات نرم افزار crm

۸ ترفند زبان بدن که ارتباط با مشتری را دگرگون می‌کند

زبان بدن- ارتباط با مشتری

زبان بدن (Body Language) یکی از اصول مهم آموزش فروش به شمار می‌رود. بنابراین، شناخت و بکارگیری ترفندهای زبان بدن ارتباط با مشتری را دگرگون می‌کند.

توسط تحریریه دیدار -

به روزرسانی شده در ۳ اسفند ۱۳۹۹ -

زمان مطالعه 3.5 دقیقه

رشد کسب‌وکار > فرآیندهای ارتباط با مشتری

فیلم هیچ (Hitch) یکی از کمدی‌های عاشقانه‌ای است که فیلمنامه‌ی بی‌نقصی دارد؛ به ویژه صحنه‌ی شروع فیلم که در آن ویل اسمیت و اوا مندس در آن نقش آفرینی می‌کنند، بسیار جذاب است. در سکانس ابتدایی این فیلم ویل اسمیت مونولوگی را اجرا می‌کند و می‌گوید: 

“۶۰ درصد از ارتباطی که بین افراد شکل می‌گیرد، زبان بدن و ۳۰ درصدِ آن تن صدای شما است؛ یعنی ۹۰درصد چیزی که  می‌گویید از دهانتان خارج نمی‌شود.”

 

جالب است بدانید این جملات مبتنی بر تئوری ارتباطی است که توسط آلبرت محرابیان، پرفسور دانشگاه UCLA، در سال ۱۹۶۰ بیان شده است. طبق یافته‌های مطالعه‌ای که آلبرت انجام داد، زمانی که شرکت‌کنندگان از نشانه‌ها و علائم فیزیکی و بالا و پایین بردن تن صدا کمک گرفتند نسبت به زمانی که زبان بدن و حالت منفعل یا خنثی داشتند، در تفسیر پیام‌ها بهتر عمل می‌کردند.

در زمینه‌ی پشتیبانی و خدمات مشتری، این مدل هنوز هم بسیار کاربردی است. در واقع، زبان بدن و ارتباط کلامی دو فاکتور مهم و مورد نیاز برای موفقیت در پشتیبانی مشتری است.

 

ترفندهای زبان بدن

 

در این مقاله، ما در مورد ترفندهای زبان بدن در ارتباط با مشتری صحبت خواهیم کرد که شامل نقش و اهمیت آن و برخی از بهترین ترفندهایی است که شما می‌توانید برای بهبود وضعیت آن در تیم خود به کار بگیرید.

 

چرا زبان بدن در ارتباط با مشتری و ارائه‌ی خدمات و پشتیبانی مهم است؟

زبان بدن در ارتباط با مشتری و ارائه‌ی خدمات و پشتیبانی از این نظر اهمیت دارد که تاثیر زیادی روی عکس العمل مشتریان به بازخورد شما دارد. همانطور که قبلا ذکر شد، بیش از ۹۰ درصدِ ارتباطات و پیام‌ها از طریق زبان بدن و همچنین تن صدای فرد منتقل می‌شود. هنگام ارائه‌ی خدمات مشتری به صورت حضوری، نمایندگان در صورتی که بخواهند به طور مداوم تجربه‌ی پشتیبانی با کیفیتی را ارائه دهند باید هر دو مهارت را کسب کنند.

 


 

حتی کسب و کارهای نرم افزاری هم  باید به زبان بدن و تن صدا توجه کنند. این که شما با مشتری از طریق تلفن یا چت ارتباط برقرار می‌کنید، به این معنا نیست که زبان بدن‌تان نقشی ندارد. اگر ناراحت باشید ممکن است این حس روی واژگانی که استفاده می‌کنید و همچنین تن و لحن صدایتان از پشت تلفن تأثیر بگذارد. اما اگر آرامش داشته باشید ، حتی از طریق چت هم با مشتری همدل‌تر خواهید بود و مشکل او را بهتر درک خواهید کرد.

 

۸ ترفند زبان بدن

اکنون که دلیل اهمیت زبان بدن را بیان کردیم، بهترین ترفند‌هایی را که افراد تیم شما می‌توانند برای ارتقای این مهارت انجام دهند، بررسی می‌کنیم.

 

  1. زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید ارتباط چشمی خود را با او حفظ کنید.

برقرار کردن تماس چشمی با مشتری به او می‌فهماند که شما به صحبت‌های او توجه می‌کنید و اهمیت موانع و مشکلات او را تشخیص می‌دهید.

 

ارتباط چشمی با مشتری

 

حالات چهره‌ی شما همچنین نقش مهمی در واکنش مشتری دارد. اگر در تعامل با مشتری از خود دلسوزی و همدلی نشان دهید، آنها متوجه می‌شوند که مشکل‌شان برای شما اهمیت دارد.

 

  1. مناسب‌ترین حالت‌های فیزیکی بدن را تمرین کنید.

حالت‌های فیزیکی بدن به طور معمول با اعتماد به نفس مرتبط است. هرچه حالت‌های فیزیکی بدنی مناسب و بهتری داشته باشید، به مشتری نشان می‌دهید که اعتماد به نفس بالاتری دارید. این کار حتی ممکن است باعث شود آنها به راه حل‌های شما اعتماد بیشتری پیدا کنند به ویژه زمانی که توضیح مسئله‌ای کمی پیچیده‌تر از حالت معمول باشد.

 

  1. به موقع لبخند بزنید.

شما همیشه باید به دنبال فرصت‌هایی برای لبخند زدن به مشتری باشید. نه تنها این کار نشان می‌دهد که شما از کمک کردن به آنها خشنود هستید بلکه نشان می‌دهد حس شما به این مورد، خوشبینانه است. برعکس، بی‌میلی یا بدبین بودن این حس را به مشتری القا می‌کند که حواستان پرت است و روی حل مسئله تمرکز ندارید.

 

  1. از حرکت‌های غیر ضروری پرهیز کنید. 

بی‌قرار بودن یا انجام حرکات غیر ضروری منجر به حواس پرتی می‌شود و توجه مشتری را از موضوع منحرف می‌کند. یا بدتر اینکه ممکن است مشتریان شک کنند که شما به مکالمه و این ارتباط علاقه ای ندارید و بیشتر روی کار دیگری تمرکز کرده اید.

هنگام صحبت کردن با مشتری یا گوش دادن به پاسخ او ، ثابت بایستید و بیشتر دستان خود را تکان دهید. حرکات دست می‌تواند در بیان و تجسم یک نکته کمک زیادی کند و اشتیاق شما را به موضوع نشان دهد. فقط اطمینان حاصل کنید که در این کار زیاده روی نمی‌کنید ، زیرا حرکات بیش از حد دست نیز باعث حواس پرتی می‌شود.

 

  1. گارد باز و پذیرا داشته باشید.

گارد باز داشتن و پذیرا بودن ممکن است خیلی مسئله‌ای بی اهمیتی به نظر بیاید، اما باعث می‌شود شما خوش برخورد تر دیده شوید و هنگامی که با مشتری روبرو می‌شوید – به جای اینکه روی برگردانید – به نظر می‌رسد میزان مشارکت شما در گفتگو بیشتر است. هم چنین، حفظ ارتباط چشمی هنگام مواجهه با شخصی که با او صحبت می‌کنید ، نیز آسان‌تر است.

 

  1. تن صدای خود را آگاهانه تغییر دهید.

تغییر تن صدا-ارتباط با مشتری

 

تن صدا می‌تواند به طرز چشمگیری روی چگونگی انتقال پیام شما تأثیر بگذارد. مهم است که تن صدای خود را کنترل کنید ، به ویژه  زمانی که پشتیبانی از مشتری طبق برنامه پیش نمی‌رود. یکنواخت بودن تن صدا می‌تواند شما را بی‌علاقه نشان دهد؛ از طرف دیگر،  لحن صدای بیش از حد مشتاق هم می‌تواند رفتار شما را مصنوعی جلوه دهد. سعی کنید تن صدایی شاد با لحنی معمولی و حرفه ای، دوستانه و مطبوع داشته باشید.

 

  1. دست به سینه نایستید.

در برخی موارد، دست به سینه ایستادن نشان دهنده‌ی این موضوع است که شما نگرانید و و تلاش می‌کنید مشتری را مجبور به کاری کنید به جای اینکه برای پیدا کردن راه حل به او کمک کنید. برای اجتناب از این امر، سعی کنید اگر برای نشان دادن نکته‌ای خاص از دست هایتان استفاده نمی‌کنید، دست‌هایتان را کنار بدنتان قرار دهید.

 

  1. با صدای رسا، واضح و مطمئن حرف بزنید.

میزان بلندی صدای شما می‌تواند بیانگر سطح اعتماد به نفس شما باشد. حتما واضح صحبت کنید و از من من کردن اجتناب کنید.  شما باید به سرعت صحبت کردنتان هم دقت کنید زیرا با سریع حرف زدن منجر به سردرگمی و گیج شدن مشتری می‌شوید و به جای ارائه‌ی راه حل، برای آنها سوال ایجاد می‌کنید.

 

برای آشنایی بیشتر با زبان بدن این مقاله را بخوانید: زبان بدن در فروش | ۵ نکته کلیدی برای محبوب شدن نزد مشتری (درس ۵ آموزش فروش)

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟