چطور می‌توانیم مشتری‌های وفادارتری داشته باشیم؟ | تکنیک‌های اصلی جذب وفاداری مشتریان

کلید رشد کسب‌وکار و ایجاد درآمد فقط جذب مشتریان جدید نیست. حفظ مشتریان قبلی را هم نباید فراموش کرد. تحقیقات نشان می‌دهند افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می‌تواند سود شرکت را از 25 تا 95 درصد بیشتر کند (منبع)! حالا که جذب یک مشتری جدید 5 تا 25 برابر گرانتر از حفظ یک مشتری فعلی است، به نظر می‌رسد سرمایه‌گذاری در بهبود وفاداری مشتریان خیلی ضروری باشد… (منبع)

اما حفظ مشتری تفاوت زیادی با ایجاد وفاداری در مشتریان دارد. بیایید این مسئله را بیشتر بررسی کنیم.

وفاداری مشتری و حفظ مشتری چه تفاوتی دارند؟

وفاداری مشتری میزان «رضایت» مشتریان از تجربۀ برند و احتمال به‌اشتراک‌گذاری آن تجربه با دیگران را اندازه‌گیری می‌کند. در حالی که تمرکز حفظ مشتری روی «ماندگاری» مشتری است.

اما این دو جدا از هم نیستند. تحلیل وفاداری و رضایت مشتری و پیدا کردن ارتباط این دو با تکرار فروش یک محصول یا خدمت خاص به شما ارتباط بین رضایت و حفظ مشتری و همنیطور وفاداری مشتری را نشان خواهد داد.

اندازه‌گیری وفاداری مشتری خیلی مهم است، چون میزان خوشحالی مشتریان از تجربۀ خرید از برند شما را نشان می‌دهد. اما این را نباید فراموش نکنید، فقط به این دلیل که مشتریان از شما خرید می‌کنند، به این معنی نیست که یک محصول عالی دارید. اگر می‌بینید که هنوز محصولتان فروش می‌رود، ممکن است تاریخ انقضای کوتاهی داشته باشد، مشتریان هنوز رقیب بهتری پیدا نکرده باشند یا حتی محصول زودبه‌زود خراب شود!

درهرصورت، اگر بخواهیم مقایسۀ منصفانه‌ای داشته باشیم، وفاداری مشتری تصویر کامل‌تری از رضایت مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد.

علاوه بر این، بهبود وفاداری مشتری فرصت‌های بیشتری برای فروش فراهم می‌کند. مشتریان وفادار باارزش‌ترین دارایی شرکت شما هستند. آن‌ها بیشتر از بقیۀ مشتریان خرید می‌کنند و باارزش برند خو گرفته‌اند.

برند شما با بهبود وفاداری مشتری و شناسایی مشتریان وفادار خود می‌تواند کمپین‌های سفارشی راه‌اندازی کند و به طور خاص نیازها و اهداف این مشتریان را هدف قرار دهد.

نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری

با محاسبه نرخ حفظ مشتری (CRR) می‌توان میزان وفاداری مشتری نسبت به برند را ارزیابی کرد. برای محاسبۀ این معیار مهم باید پنج قدم ساده را طی کنید.

1. دورۀ زمانی موردنظر را مشخص کنید.

این دوره می‌تواند یک سال، یک فصل، یک ماه یا هر مدت‌زمان دیگری باشد.

2. تعداد کل مشتریانی که در ابتدای دوره داشتید را محاسبه کنید.

این‌ها مشتریانی هستند که قبلاً از شما خرید کرده‌اند و با برند شما آشنا هستند.

3. تعداد کل مشتریانی که در پایان دورۀ زمانی دارید را محاسبه کنید.

برای به دست آوردن نرخ حفظ مشتری، باید ببینید کدام مشتریان در این مدت زمان کنار برند شما مانده‌اند. بنابراین مشتریان جدیدی را که در این مدت به دست آورده‌اید را نباید در نظر بگیرید.

4. تعداد مشتریان جدید را کم کنید.

مشتریان تازه به دست آمده نباید در محاسبۀ میزان حفظ مشتری دخالتی داشته باشند. بنابراین تعداد مشتریان جدید را از تعداد مشتریانی که در پایان دورۀ زمانی دارید کم کنید.

5. تعداد کل مشتریان در پایان دوره را بر مشتریانی که ابتدای دوره داشتید تقسیم کنید.

این تقسیم به ما عددی می‌دهد که می‌توانیم آن را در 100 ضرب کنیم تا نرخ حفظ مشتری خود را برحسب درصد تعیین کنیم. همان‌طور که گفتیم، این درصد نشان‌دهندۀ میزان وفاداری مشتری است و برای بهبود وفاداری مشتری استفاده می‌شود.

به عنوان مثال، اگر در ابتدای سال 100 مشتری داشتید و تا پایان سال 20 مشتری جدید به دست آورده‌اید، اما 10 مشتری را از دست دادید، نرخ حفظ مشتری شما 90 درصد خواهد بود.

فرمول نرخ حفظ مشتری

اگر 5 مرحلۀ بالا را در قالب یک فرمول خلاصه کنیم، به رابطۀ زیر می‌رسیم:

حالا که میزان حفظ مشتری خود را می‌دانید، باید دلایل اینکه مشتریان برندتان را رها می‌کنند بررسی کنید. یا انواع مشتریانی که ریزش می‌کنند را شناسایی کنید.

این سؤال را از خود بپرسید که چگونه می‌توان به بهبود وفاداری مشتری کمک کرد؟

آیا با اضافه کردن مراحل هوشمندانه‌تری به فرایند فروش می‌توان باعث بهبود وفاداری مشتری شد؟ یا باید دوباره روی پرسونای خریدار کار کنیم تا ویژگی‌های مشتریان وفادار را بیشتر در خودش داشته باشد؟

همانطور که گفتیم حفظ مشتری با وفاداری مشتری تفاوت‌هایی دارند، اما می‌توان از فواید این دو کنار هم برای توسعه کسب و کار استفاده کرد.

وفاداری مشتری و حفظ مشتری در کنار هم …

هم‌زمان با تفاوت قائل شدن بین این دو مفهوم باید به ارتباطشان هم توجه کنیم. چرا؟ چون حفظ مشتری با بهبود وفاداری مشتری شروع می‌شود. یک مشتری اگر تجربۀ رضایت‌بخشی داشته باشد، پای برند شما می‌سوزد و می‌سازد!

بهبود وفاداری مشتری فقط به معنی حفظ درآمد یا جلوگیری از هدررفتن درآمد نیست. وفاداری مشتری به معنی رشد و توسعۀ کسب‌وکار است. حالا که معانی حفظ و وفاداری مشتری را بررسی کرده‌ایم، ببینیم چطور می‌توانیم این معیارها را تقویت کنیم.

چطور می‌توان وفاداری و حفظ مشتری را بهبود بخشید؟

1. مطالعات موردی یا Case Studyها را در فرایند فروش جدی بگیرید.

مشتریان به دنبال یک برند اصیل هستند. آن‌ها موقع خرید به تجربیات زندگی واقعی خود نگاه می‌کنند و بعد تصمیم می‌گیرند. بنابراین باید روی نیازهای مرتبط با زندگی و برطرف شدن آن‌ها تمرکز کنید تا شاهد بهبود وفاداری مشتری نسبت به برند خود باشید.

بخش قابل‌توجهی از فرایند فروش باید بر مطلوب بودن یا نبودن محصولات یا خدمات شما متمرکز شود. این موضوع را با اجرای تحقیقات و مطالعات موردی بررسی کنید.

اجرای مطالعات موردی نشان می‌دهند محصولات یا خدمات شما دقیقاً چطور به مشتریان کمک می‌کنند. بررسی کنید مشتریان جدید در مورد کار با تیم فروش شما چه احساسی داشته‌اند. البته می‌توانید این سؤالات را از مشتریان قبلی هم بپرسید.

2. داستان‌گویی را فراموش نکنید.

55 درصد از مشتریان محصولی را می‌خرند که روایت یا داستانِ پشتِ آن را دوست داشته باشند (منبع).

حتماً این سؤال برایتان پیش آمده که منظور از داستان چیست؟ به زبان ساده، داستان پشت محصول یعنی داستان موفقیت مشتری!

خلق یک داستان جذاب در مورد موفقیت مشتری باعث بهبود وفاداری مشتری نسبت به برند می‌شود. نیازهایی که در مرحلۀ قبل به آن اشاره کردیم را وارد داستان‌هایتان کنید و در محتوای تبلیغاتی خود مشتری را نشان دهید که بر آن نیازها پیروز می‌شود.

این‌طوری نوعی آموزش هم در محتوای تبلیغاتی خود گنجانده‌اید و راهی برای تصمیم‌گیری آگاهانه فراهم کرده‌اید. اگر مشتری واقعاً ارزش و مزایای محصول را درک کند، به احتمال زیاد انتظارات خود را به درستی تنظیم کرده و پس از خرید، از تجربۀ استفادۀ آن خوشحال‌تر خواهد بود.

3. در سریع‌ترین زمان ممکن ارزش‌های محصول را بیان کنید.

مشتری دقیقاً باید بداند چه انتظاراتی می‌تواند از محصول داشته باشد. اگر ارزش محصولاتتان را به وضوح بیان نکنید، تجربۀ مشتری آسیب خواهد دید. ممکن است مشتریان فکر کنند سریعاً می‌توانند به ارزش‌های خاصی برسند اما در واقعیت چنین چیزی نباشد.

برای اطمینان از برآورده شدن انتظارات و بهبود وفاداری مشتری، ویژگی‌های محصول و ارزش‌های آن را دقیقاً بیان کنید. این کار مشتریان را برای مدت طولانی‌تری از رابطه با شما راضی نگه می‌دارد.

4. نتایج فروش را با مشتریان در میان بگذارید.

اگر فروش محصولات یا خدمات شما نتایج عالی و ROI مطلوبی داشته باشد، به احتمال زیاد مشتریان به خرید از شما ادامه می‌دهند. با اعلام نتایج مثبت به شکل زیرپوستی به مشتریان این را می‌گویید که محصول شما بر اهداف و نیازهای او تأثیرگذار است.

اینجا شما به یک سیستم خوب برای ردیابی و گزارش در مورد معیارهایی نیاز دارید که واقعاً برای مشتری مهم هستند. می‌توانید از نرم افزار مدیریت روابط با مشتری یا CRM استفاده کنید.

5. یک نقشۀ راه برای آینده رابطۀ خود با مشتری طراحی کنید.

مشتری دوست دارد بداند رابطه‌اش با برند قرار است به کجا برسد یا به طور کلی چه برنامه‌ای برای آینده وجود دارد. دانستن «گام بعدی» در رابطۀ برند با مشتری، نقش مهمی در بهبود وفاداری مشتری دارد.

رابطۀ شما با مشتری باید نقاط عطف و اهداف مشخصی داشته باشد تا هر دو طرف باید بتوانند به آینده نگاه کنند و در مورد مرحلۀ فعلی و بعدی رابطه هیجان‌زده باشند.

6. از موفقیت‌های مشترکتان خاطره‌سازی کنید.

تحقیقات نشان می‌دهند مردم اتفاقات منفی را واضح‌تر از اتفاقات مثبت به یاد می‌آورند. همچنین معمولاً تجربیات ضعیف را به صورت آنلاین به اشتراک می‌گذارند تا تجربیات خوب (منبع).

حتی اگر در رابطۀ برند با مشتری اتفاقات مثبت بیشتری افتاده باشند، این اتفاقات بد هستند که به ماندگارترین خاطرات تبدیل می‌شوند.

بنابراین باید ببینید چطور می‌توانید تجربیات بهتر و به‌یادماندنی‌تری خلق کنید.

وقتی تجربۀ بدی اتفاق بیفتد، مثلاً محصول به درستی عمل نکند یا نیاز مشتری به طور کامل برآورده نشود، خیلی مهم است که تیم پشتیانی در مورد برنامه‌هایی برای رفع مشکل با مشتری صحبت کند و از او عذرخواهی کند.

در مقابل، وقتی یک اتفاق واقعاً عالی رخ می‌دهد، تاکید زیادی روی آن داشته باشید و به قول معروف سعی کنید آن را بولد کنید.

7. از مشتری فیدبک بخواهید و بر اساس آن عمل کنید.

با برخورد فعالانه با مسائل و مشکلات مشتری جلوی ریزش آن‌ها را بگیرید. علاوه بر مشتریان، از کل افراد تیمتان نظر بخواهید. شناسایی و رسیدگی سریع به فیدبک‌های منفی به شما کمک می‌کند انتظارات مشتری را برآورده کنید و شاهد بهبود وفاداری مشتری باشید.

با نظرسنجی مداوم از مشتریان می‌توانید روندها و تغییرات سلیقۀ آن‌ها را شناسایی کنید تا مشکلات را قبل از ایجاد شدنشان حل کنید!

8. یک تجربۀ ثابت برای مشتری ترسیم کنید.

اگر گفتید کدام عامل بیشترین تأثیر را بر اعتماد مشتری دارد؟ آفرین! ثبات.

اگر مشتری با یک برند پایدار و باثبات سروکار داشته باشد، همیشه می‌داند چه انتظاراتی باید داشته باشد. در این صورت می‌تواند برای رفع مشکلاتش به شما تکیه کنند.

بدون ثبات، بیشتر تعاملات غافلگیرکننده خواهند بود و متأسفانه در فضای تجارت کمتر کسی غافلگیری را دوست دارد. داشتن یک فرایند ثابت برای هر یک فعالیت‌های برند، بازدۀ فعالیت‌هایتان را بیشتر می‌کند. این‌طوری مشتری هم در مورد اینکه چه کاری را چه زمانی باید انجام دهد آگاه خواهد بود.

9. دریافت خدمات را آسان کنید.

در عصر سرعت هیچ‌کس دوست ندارد منتظر بماند. این روزها مشتری دوست دارد نیازهایش سریع، همدلانه و به‌سادگی رفع شوند.

تنها در این صورت است که می‌توانید انتظار افزایش وفاداری مشتری را داشته باشید.

قبل از این گفتیم که ارائه خدمات به روشی که حفظ و وفاداری مشتری را بیشتر می‌کند با درک نیازهای او شروع شده و با پاسخ به سؤالات و حل مشکلاتش ختم می‌شود. شما می‌توانید با ایجاد دسترسی آسان به سرویس‌ها و کانال‌های ارتباطی به این هدف برسید.

10. مشکلات گذشته را یادداشت کنید.

حتماً می‌دانید شیوۀ مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر زیادی در حفظ و نگهداری مشتریان دارد. یک راه عالی برای جلوگیری از اختلالاتی که قبلاً اتفاق افتاده، استفاده از سیستم CRM برای حفظ مشتری است.

در دیتابیس نرم افزار CRM می‌توانید به طور دائمی به یادداشت‌های جلسات، تماس‌های تلفنی، مسائل جاری و ترجیحات شخصی مشتریان دسترسی داشته باشید. با یادداشت‌های دقیق و تاریخچۀ کاملی که از روابط خود با مشتری دارید، همیشه برای یک تماس جدید آماده خواهید بود.

11. همۀ اصطکاک‌ها را حذف کنید.

«برایان هالیگان» جملۀ جالبی دارد: «دلارها جایی جاری می‌شوند که اصطکاک کم باشد.»

اگر مشکلات رایجی که در فرایندهای پشتیبانی مشتری اجرا می‌شوند را پیگیری ‌کنید، آن‌وقت می‌توانید در مورد آن‌ها اقدام کنید و اصطکاک را به حداقل میزان ممکن برسانید.

قبلاً هم گفتیم که «بهبود تجربه» کلید بهبود وفاداری مشتری است. بنابراین بهتر است با حذف اصطکاک فرایندهایی ساده‌تر و کارآمدتر ایجاد کنید. این موضوع زمانی مهم‌تر می‌شود که تجربه مشتری با رقبای شما مقایسه شود.

12. فراتر از انتظارات ظاهر شوید.

این خیلی مهم است که هرازچندگاهی باعث ایجاد لذتی فراتر از حد انتظار در مشتری شوید و او را به وجد آورید. برای ایجاد چنین تجربه‌ای، ابتدا به سؤالات زیر پاسخ دهید و در مرحلۀ بعد به این فکر کنید که چطور می‌توانید از این پاسخ‌ها فراتر بروید.

• مشتریان از ما چه انتظاری دارند؟
• مشتریان از این صنعت و حوزۀ تخصصی چه انتظاری دارند؟
• رقبای ما در خوشحال کردن مشتری چه سابقه‌ای دارند؟
• چطور می‌توانیم نه‌تنها انتظارات مشتری را برآورده کنیم، بلکه او را به وجد بیاوریم؟

13. از استراتژی عمل متقابل (Reciprocity) برای افزایش وفاداری استفاده کنید.

عمل متقابل یک ساختار اجتماعی است که باعث بهبود وفاداری مشتری می‌شود. در این استراتژی برند شما کارهای محبت‌آمیزی انجام می‌دهد. کارهایی که به طور غریزی حس جبران کردن را در مخاطب برمی‌انگیزند. برگزاری یک مسابقۀ غافلگیرکننده یا سورپرایز کردن مشتری با یک هدیۀ ارزشمند نمونه‌ای از این استراتژی است.

نتیجه‌گیری

برای بهبود وفاداری مشتری باید روی ابزارهای خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کنید. اگر قصد دارید یک تجربۀ لذت‌بخش برای مشتری خلق کنید، عمل کردن به 13 توصیۀ این مقاله تغییرات مثبت زیادی ایجاد خواهد کرد. داشتن ابزار مناسب برای مدیریت روابط با مشتری تیم شما را موقع مسائل فوری یا پیچیده آماده نگه می‌دارد. این‌طوری مشتریان در تمام ماه‌ها و سال‌های رابطه‌شان با برند شما بهترین تجربۀ ممکن را تجربه می‌کنند و می‌توانید شاهد وفاداری آن‌ها باشید.