۷ عاملی که در وفاداری مشتری و بازگشت او موثر است

اگر مشتری‌های جدیدی دارید که به تازگی به خرید یکی از محصولات شما علاقه‌مند شده‌اند، 70 درصد احتمال دارد که این افراد قبلاً به محصول دیگری وفادار بوده باشند. شاید افزایش قیمت کالای قبلی یا اتمام عرضه آن باعث شده به سمت شما بیایند. صرف نظر از دلیل این موضوع، اکنون فرصت دارید که آن‌ها را به محصول خودتان وفادار کنید؛ اما یادتان باشد که ممکن است شما هم مثل برند قبلی، خیلی راحت مشتری‌هایتان را از دست بدهید.

بنا بر تعریف آدام تاپورک از وفاداری مشتری:

وفاداری مشتری حمایت مداوم و منظم از یک کسب و کار است؛ صرف نظر از مواجهه با فعالیت های اقتصادی متناوب و تلاش‌های رقابتی برای ایجاد اختلال در روابط. وفاداری مشتری اغلب مزایای ثانویه‌ای برای شرکت (مانند هواداری از برند، ارجاع مستقیم و عدم حساسیت به قیمت) می‌شود.

و نکته‌ی مهم اینکه درک عوامل موثر بر وفاداری مشتریان می‌تواند به سازمان شما در اولویت بندی منابع و هدایت تلاش‌ها برای حفظ مشتری کمک کند.

عوامل موثر بر وفاداری مشتری

شکی نیست که محصولتان باید قابلیت رقابت داشته باشد، قیمت مناسبی داشته باشد و ارزش بالایی را ارائه دهد. اما فراتر از خود محصول عوامل مهم دیگری هستند که روی وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارند. در اینجا 7 تا از این موارد را آورده‌ایم:

1. دسترسی

در اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در نظر داشته باشید که ابتدا محصولتان باید به راحتی در دسترس مشتری باشد. اگر مغازه‌هابی که محصولتان را عرضه می‌کردند با شما قطع همکاری کنند، یا حجم تولید را کاهش بدهید، مشتریان وفادار و سرگردانی خواهید داشت. شاید این مشتری‌ها محصول شما را دوست داشته باشند، اما به هر حال گزینه‌های دردسترس‌تری هستند که سریع نیاز مشتری را برآورده می‌کنند.

2. انتظارات

محصول شما باید از هر نظر انتظارات مشتریان را برآورده کند. نه تنها باید به وعده خودتان عمل کنید، قیمت مناسبی ارائه بدهید. محصولتان در دسترس باشد، باید بدانید خواسته مشتریانتان دقیقا چیست و چه انتظاری از محصول یا خدمت شما دارند.

3. خدمات پس از فروش

یکی دیگر از عوامل موثر بر وفاداری مشتریان که بسیار حیاتی و در عین حال ساده است، خدماتی خواهد بود که پس از فروش به مشتریان عرضه ارائه می‌دهید. نحوه پشتیبانی شرکت از محصولات به اندازه خود محصول ارزشمند است. گارانتی خوب و حل سریع مسائل، وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

4. روابط شخصی

نحوه برخورد مشتریان با فروشندگان، کارمندان فروشگاه یا کارشناسان شما می‌تواند وفاداری مشتریان را ایجاد کنند یا از بین ببرند. بسیاری از افراد، فقط به دلیل اعتماد و علاقه به شخصی که به آن‌ها محصول را می‌فروشد، به محصول اعتماد می‌کنند و آن را می‌خرند.

مشتری قدیمی یا مشتری جدید؟ کدامیک به صرفه تر است؟

5. پاداش

اگر می‌خواهید مشتری‌ها روابط تجاری‌شان را با شما حفظ کنند، باید به آن‌ها توجه کنید؛ به ویژه وقتی گزینه‌های دیگری در اختیار دارند. ارائه پس اندازها، پاداش‌ها، باشگاه مشتریان و سایر موارد، مشتریان وفادار شما را از رفتن به جاهای دیگر باز می‌دارد و دلیلی می‌شود که آن‌ها شما را به دوستان خود توصیه می‌کنند.

6. شهرت

یکی دیگر از عوامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتری شناخت مشتریان و در واقع شهرت شما در بین آنان است. نحوه نمایش محصول شما در رسانه‌ها، چه به صورت تبلیغات و چه در شبکه‌های اجتماعی، روی روابط بلند مدت تأثیرگذار است. بررسی شیوه‌های مالی، کاری و تأمین منابع شرکت شما در دنیای امروزی به راحتی قابل بررسی است. در واقع مصرف کنندگان با خرید از شما به محصولتان رای می‌دهند.

7. توسعه جامعه

وقتی از اهدافی فراتر از محصول خود دفاع می‌کنید، وقتی از انگیزه‌های مهم مشتریان خود حمایت می‌کنید و وقتی در جامعه آن‌ها سهیم می‌شوید، پیوند وفاداری ایجاد می‌کنید. شکستن این پیوند دشوار است. این کارها به مشتریان دلیلی می‌دهد تا وفادار شوند و وفادار باقی بمانند.

وفاداری مشتری انتخابی است که هر مصرف کننده هر روز انجام می‌دهد. خبر خوب این است که اکثر مشتریان تمایلی به خرید از فروشگاه‌های جدید ندارند. این کار وقت‌گیر است و اضطراب‌آور. بسیار راحت‌تر است که از همان جایی خرید کنند که می‌شناسند و به آن اعتماد دارند.

وفاداری مشتریان در صنعت خرده فروشی

وفاداری به برند مشتریان در سال 2020 به طور قابل توجهی بهبود یافته است. نتایج نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان ترجیح می‌دهند به طور مداوم از یک فروشگاه خرید کنند تا از چند جا قیمت بگیرند. در ادامه نتایج این تحقیق جامع را برایتان توضیح می‌دهیم.

برای جمع آوری آمار وفاداری مشتریان در سال 2020، از حدود 1500 مصرف کننده در مورد وفاداری آن‌ها به خرده‌فروشان و عوامل وفاداری آن‌ها سوال شد. این تحقیق به سوالات مهم زیر پاسخ داد:

• وقتی همه چیز برابر باشد، چه عواملی مشتریان را مجبور به خرید از یک خرده فروش خاص می‌کند؟
• کدام عوامل برای مشتریان “فوق وفادار” در مقایسه با مصرف کنندگان مهم‌تر است؟
• همه گیری COVID-19 چگونه بر وفاداری به برند مشتریان تأثیر گذاشته است؟
• چه عواملی بر مشتری غیر وفادار تأثیر می‌گذارد که به طور انحصاری از یک خرده فروش خاص خرید کند. به عبارت دیگر، چه چیزی آن‌ها را وفادارتر می‌کند؟
• آیا مصرف کنندگان بر اساس آمار جمعیت شناختی خاصی تمایل بیشتری به وفاداری دارند؟
• کدام خرده فروشان مشتریان وفاداری می‌سازند که سبک خرید آن‌ها قیمت گرفتن از چند جا است؟

نتایج نشان داد که 39٪ از مشتریان ترجیح می‌دهند به طور مداوم از یک خرده فروش خرید کنند (این میزان در سال 2019 حدود 37 درصد و در سال 2018 حدود 35 درصد بوده است)

تعداد مشتریانی که قبل از خرید مرتبط از چند فروشگاه مختلف قیمت می‌گیرند، در سال 2018 حدود 35٪، در سال 2019 حدود 33 درصد و در سال 2020 به 32 درصد کاهش یافته است.

این نتایج نشان می‌دهد که مشتریان بیشتر از قبل تمایل دارند وفادار باشند. به علاوه بر اساس نتایج حاصله ارزش بالای محصول، سهولت در خرید، کیفیت محصولات و پایین بودن قیمت به ترتیب به عنوان مهم‌ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتری ذکر شده است. بعد از پاسخ دهندگان سوال شد که اگر این عوامل یکسان باشند، کدام عوامل آن‌ها را ترغیب می‌کند تا یک خرده فروش را بر دیگری انتخاب کنند. «خدمات مشتریان مناسب» جز 5 مورد برتر بود.

یک نکته اساسی: بازار نقش کلیدی درافزایش وفاداری مشتری دارد.

عناصر اصلی بازار یا همان marketplace که بیشترین پیچیدگی را برای شما ایجاد می‌کنند عبارت‌اند از:

• فرصت تغییر: اگر تعداد تامین کنندگان رقیب زیاد باشد و مشتری نیاز به تلاش زیادی برای جابجایی نداشته باشد، تغییر به وضوح محتمل‌تر است. برعکس هر چقدر مشتری زمان و تلاش بیشتری صرف ایجاد ارتباط با شما بکند، احتمال وفاداری آن بیشتر می‌شود. سطح و کیفیت رقابت تأثیر قابل توجهی بر روی آسانی تغییر مشتری از یک تامین کننده خاص دارد. وقتی رقبا محصولات بسیار مشابهی را با قیمت‌های مشابه و با سطوح خدمات مشابه ارائه می‌کنند، باید ابزاری برای تمایز مفید پیدا کنید تا به مشتریان دلیلی برای وفاداری بدهید.
• نقطه مقابل سهولت تغییر، اینرسی یا تنبلی در وفاداری مشتری قرار دارد. بیشتر بانک‌ها از سطح بالایی اینرسی وفاداری مشتری برخوردارند، زیرا تغییر بانک و انتقال تراکنش‌های مالی به بانک جدید اغلب زمانبر و دشوار است.

نتیجه‌گیری

برای جلب وفاداری مشتریان، محصول کافی نیست. عوامل دیگری هم وجود دارند که باعث می‌شوند مشتری به فروشگاه‌های خاص وفادار بماند.

و ایجاد وفاداری مشتری مستلزم آن است که عوامل موثر بر وفاداری را بشناسید و آن‌ها را مدیریت کنید. این امر مستلزم حمایت گسترده از تمام جنبه‌های کسب و کار شما است، از پرسنل و فناوری‌های در ارتباط مستقیم با مشتری هستند گرفته تا کارمندان در دفتر کار و فرایندهایی که از آن‌ها را پشتیبانی می‌کند. چنین تلاش گسترده‌ای برای دستیابی به اهداف وفاداری خرده فروشی و نگهداشت مشتری شما اهمیت زیادی دارد.
شما چه تجربه‌ای در این زمینه دارید؟ خوشحال می‌شویم نظراتتان را با ما و خوانندگان دیدار به اشتراک بگذارید.

×

کتاب راهنمای جامع رضایت مشتری

دانلود رایگان