مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

نحوه برخورد با مشتری | ۷ روش بی‌نظیر برای تعامل موثر با مشتری

نحوه برخورد با مشتری

تعامل با مشتریان و نحوه برخورد با آنها تاثیر زیادی در بقای یک کسب‌وکار دارد. تعامل با مشتری چیست؟ چطور با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید؟ همراه ما باشید تا به جواب این سوال‌ها برسیم.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۴ بهمن ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 8.5 دقیقه


امروزه توقع مشتری‌ها از کسب‌وکارها افزایش چشم‌گیری داشته و اگر یک شرکت نتواند به نیاز یا خواسته مشتری جواب بدهد، از دایره رقابت بیرون می‌افتد. این حرف اگرچه کمی خشن به نظر می‌رسد اما یک واقعیت است: نحوه برخورد با مشتری، میزان موفقیتتان را تعیین می‌کند.

 

جلب نظر مشتریان برای تعامل با برند، هدف هر کسب‌وکاری است. برخی شرکت‌ها با کمک برندینگ سعی می‌کنند روی نظر مشتری‌ها تاثیر بگذارند. اما با وجود بازار رقابتی، نحوه‌ی تعامل با مشتری عامل اصلی تعیین کننده خرید محصول یا خدمات شماست؛ نه قیمت محصول. برای جلب نظر مشتریان، باید به طور مداوم «چیزی» برای ارائه داشته باشد. نحوه برخورد با مشتری تعیین کننده ارائه همان ارزشی است که مشتری می‌خواهد. این کار برقراری تعامل معنی دار یک شرکت با مشتری را تضمین می‌کند، در نتیجه آن‌ها مشتاقانه منتظر ارتباط دائم با شرکت شما خواهند بود.
قطعا برای شما هم سوال پیش آمده که با مشتری عصبی چطور برخورد کنیم؟!
دقت داشته باشید که در وهله اول تعامل صحی با مشتری و سپس مدیریت مشتری ناراضی بسیار مهم است. بیایید بیشتر در این باره صحبت کنیم.
 

 

تعامل با مشتری چیست؟

تعامل با مشتری عموما به لحظاتی گفته می‌شود که افراد با کسب و کار ارتباط برقرار کرده و درگیر آن می‌شوند. این لحظات در طول سفر مشتری رخ می‌دهد و معمولاً به کمپین‌های بازاریابی، تبلیغات فروش و مسائل مربوط به خدمات مربوط می‌شود.

مشتری‌ها به دلایل مختلفی با یک کسب‌وکار ارتباط برقرار می‌کنند؛ البته دقت داشته باشید منظورمان از دلایل روش‌های برقراری ارتباط آنها نیست. تصویر زیر فرایند جذب مشتری را نشان می‌دهد که در بهبود تجربه مشتری کاربرد زیادی دارد. با مطالعه توضیحات آن می‌توانید متوجه شوید چرا مشتری با ما به عنوان یک برند تعامل برقرار می‌کند.

 

مثال تعامل با مشتری

 
همانطور که در تصویر بالا مشاهده کردید، یک مشتری در طول عمر ارتباطی خود به شیوه‌های مختلفی با برند شما تعامل و ارتباط می‌گیرد.
به طور کلی مشتریان به سه طریق با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار می کنند: بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان. در هر یک از این موارد مشتریان نیازها، اهداف و انتظارات متفاوتی از  برند شما دارند، اما این باعث نمی‌شود که یکی از اینها مهم‌تر از دیگری باشد. هر سه این بخش‌ها فرصت‌های مهمی برای برند شما هستند تا به تعامل با مشتری برسید. بتوانید مشتری جدید جذب کنید، مشتریان بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کنید و حتی رضایتمندی آن‌ها را جلب نمایید.

 

نحوه تعامل با مشتریان

پیش از هر چیزی نحوه تامل شما با مشتریان است که اهمیت دارد. پس در برخورد با مشتری چند نکته مهم را باید در نظر داشته باشید. به ویژه نحوه برخورد با مشتری عصبی باید حساب شده و دقیق باشد. این موارد را در نظر بگیرید:

  1. همدلی و قدردانی نشان دهید.
  2. وظیفه شناس باشید.
  3. شفاف و خوش برخورد باشید.
  4. نظرات مشتریان را بخواهید و بر اساس آن‌ها عمل کنید.
  5. مشتریان خود را غافلگیر و خوشحال کنید.
  6. به جایی بروید که مشتریان شما هستند.
  7. مثل یک انسان صحبت کنید.

 

فراموش نکنید مشتریان علاوه بر دریافت محصول یا خدمات مورد نیازشان، می‌خواهند از شرکت‌هایی خرید کنند که در مواقع نیاز کمک گرفتن از آن‌ها آسان باشد و برای مشتریان کم نگذارند.

حتما شما هم می دانید که تجربه مشتری با فروش به پایان نمی رسد، شرکت‌ها باید دائما به دنبال بهبود آن باشند. در ادامه این مقاله مفصل به این موضوع می‌پردازیم و بهترین تکنیک‌های تعامل با مشتری را مرور می‌کنیم. با استفاده از این تکنیک‌ها نظر مشتری را جلب می‌کنید تا به تعامل با کسب و کار شما ادامه دهد.

 
بیایید چند نمونه از تعاملات مشتری را که بر اساس بازاریابی، فروش و خدمات مشتری طبقه بندی شده‌اند، بررسی کنیم.

 

نمونه‌هایی از تعامل با مشتری

 

تعاملات مشتری در بازاریابی

  • مشتری، تبلیغات برند شما را در رسانه‌های اجتماعی می‌بیند و در مورد آن نظر می‌دهد.
  • مشتری وارد فروشگاه شما می‌شود و درمورد ویژگی‌های یک محصول یا خدمات خاص سوال می‌کند.
  • مشتری برای دریافت خبرنامه و تبلیغات هفتگی در خبرنامه ایمیل شما ثبت نام می‌کند.
  • مشتری به یکی از رویدادهای شرکت شما می‌رود.

 

تعاملات مشتری در فروش

  • مشتری با شرکت تماس می‌گیرد و می‌خواهد با کارشناس فروش صحبت کند.
  • مشتری در حال گشت و گذار در وب سایت شما است و تصمیم می‌گیرد که با کارشناس فروش یک گفتگوی زنده را آغاز کند.
  • مشتری از تیم فروش شما ایمیلی دریافت می‌کند و جلسه‌ای را تعیین می‌کند.
  • کارشناس فروش با مشتری تماس می‌گیرد تا ببیند از محصول یا خدمات جدید چگونه استقبال می‌کند.
  • کارشناس فروش با مشتری تماس می‌گیرد تا مکالمه قبلی را پیگیری کند.

 

تعاملات مشتری در خدمات پس از فروش

  • مشتری با یک خط پشتیبانی تماس می‌گیرد تا درباره‌ی محصول یا خدماتی کمک بگیرد.
  • مشتری در مورد یک محصول، خدمات یا تبلیغات بازاریابی سؤالی دارد و با برند شما در رسانه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کند.
  • مشتری که از تجربه مشتری خود ناراضی است، یک نقد منفی از برند شما می‌نویسد.
  • یک مدیر موفقیت مشتری با شخصی که علائم رویگردانی را نشان داده تماس می‌گیرد.

 

تعاملات مشتری در خدمات پس از فروش

 

قبل از اینکه ادامه دهیم، بیایید به جاهایی که احتمالا مشتریان با کسب‌وکار ما تعامل ایجاد می کنند را بشناسیم. به عبارت بهتر ببنیم کجا ما با مشتریان برخورد داریم؟

 

کانال‌های ارتباط با مشتریان

به نظر می‌رسد با پیشرفت تکنولوژی، هر روز کانال‌های جدیدی ایجاد می‌شود که مشتریان و کسب‌وکارها را به هم نزدیک می‌کند و باعث می‌شود تعامل آنها با هم راحت‌تر و نزدیک‌تر شود. این‌ها برخی از محبوب‌ترین کانال‌ها هستند:

  • ایمیل
  • تلفن
  • چت زنده
  • رسانه‌های اجتماعی
  • صفحه وب
  • ویدئو زنده
  • ملاقات حضوری
  • نامه‌های کاغذی

 

بهترین نحوه برخورد با مشتری

 

1. همدلی و سپاسگزاری را نشان دهید

با قانون طلایی آشنا هستید؟ «با دیگران طوری رفتار کن که دوست داری با تو رفتار شود.»

قانون طلایی خدمات مشتری هم باید این باشد:

با مشتریان آنگونه رفتار کنید که می‌خواهید با شما به عنوان یک مشتری رفتار شود.

 

احتمالا جمله بالا کمی گنگ به نظر برسد، اجازه بدهید بیشتر درباره آن صحبت کنیم.

ما قبلاً چند بار در مورد اهمیت همدلی در نقش‌هایی که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند، نوشتیم. ممکن است ساده به نظر برسد، اما تک تک تعاملات با مشتری باید نشان‌دهنده همدلی شما با مشکلات مشتریان است و سپاسگزاری شما از وفاداری آن‌ها را به همراه دارد. مثلا:

 

  • از مشتریان تشکر کنید: برای همه چیز. اگر شرکت شما دچار مشکل یا اختلال در خدمات شد، از صبر آن‌ها تشکر کنید. هنگام تمدید یا خرید مجدد از آن‌ها به خاطر وفاداری‌شان تشکر کنید. از آن‌ها تشکر کنید که وقت خود را برای به اشتراک گذاشتن نظرات خود، چه خوب و چه بد، صرف کردند.

 

  • در پاسخگویی به شکایات و مشکلات مشتریان همدل باشید. برای مشکلی که هر چیزی را در زندگی روزمره آن‌ها تحت تأثیر قرار می‌دهد، «متاسفم» بگویید. این مسئله می‌تواند زمان یا پول آن‌ها را هدر بدهد یا فقط باعث سردرد مشتری شود. البته که نمی‌دانید در زندگی روزمره مشتریانتان چه می‌گذرد، بنابراین اگر با مشکلی بزرگ یا کوچک به سراغ شما آمدند، با عذرخواهی جبران کنید.

 

اگر مشتریان سابقه تجربه مثبت با شرکت شما را داشته باشند، بیشتر خرید می‌کنند و برای مدت طولانی‌تری تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد. سهم خود را در مثبت اندیشی و مهربانی انجام دهید تا مشتریان از برخورد با شما احساس خوبی داشته باشند.

 

همدلی و تعامل با مشتریان

 

2. وظیفه شناس باشید

این نکته‌ای است که احتمالا در دوران دانشجویی یا در اولین تجربه شغلی خود آن را آموخته باشید. اما در برخورد با مشتریان حین تعامل با کسکب‌وکارتان خیلی مهم است. وظیفه شناس بودن و پیگیری مسئولانه در هر ارتباط با مشتری بسیار مهم است. فرقی نمی‌کند اگر مشتری برای گرفتن راه‌حل به شما مراجعه کرده، در تالار گفت‌وگو نظری گذاشته یا شما را به شخصی معرفی کرده است. در رفتار موثر با مشتری باید همواره پیگیر باشید.

 

حتی گاهی پیش می‌آید که مشتری از طریق تماس تلفنی، ایمیل یا اظهارنظر در شبکه‌های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کند، اما پس از آن بگوید که برقراری ارتباط مشکلی را حل نکرد. گاهی مشتریان فکر می‌کنند که تماس با پشتیبانی فایده‌ای ندارد. برای این سوءبرداشت‌ها هم راه‌حل وجود دارد:

  • اگر نمی‌توانید مشکل مشتری را در اولین برخورد با او حل کنید، یک بازه زمانی دقیق و معقول تعریف کنید که در طی آن انتظار حل مشکل را دارند. زمان و تاریخ مشخصی تعیین کنید و مسئولیت پیگیری را به عهده بگیرید.
  • اگر مشتری شما با مشکلی روبرو شد که شما توانستید آن را حل کنید، یکی دو هفته بعد با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید آن مسئله دوباره پیش نیامده است.
  • بهتر است درباره مشکلاتی که معمولا مشتریان با محصولات شما دارند، تحقیق کنید. سپس تعاملات آموزشی با آنها برقرار کنید تا هم از تکرار مشکل پیشگیری نمایید و هم نارضایتی مشتریان را مدیریت کنید.
  • اگر با گروهی از مشتریان در ارتباط مداوم هستید، وقت بگذارید تا درباره آن‌ها و کسب‌وکارشان بیشتر بدانید و هر از گاهی در مورد صنعتی که آنها فعالیت دارند، صحبت کنید یا برای رسیدن به یک موفقیت به آنها تبریک بگویید.

3. شفافیت داشته باشید

بسیار مهم است که هنگام برقراری ارتباط با مشتریان شفاف باشید؛ مخصوصاً اگر در مورد اشتباه یا خطایی باشد که توسط شما یا محصولتان به وجود آمده است.

در مورد استفاده از همدلی و قدردانی در توضیح وضعیت تردید نکنید، از مشکل پیش آمده عذرخواهی کنید و نحوه وقوع آن را بیان کنید و اینکه چگونه دیگر تکرار نخواهد شد. اگر ممکن است دوباره اتفاق بیفتد، در این مورد به طور واضح صحبت کنید تا مشتری بتواند خود را برای آینده آماده کند.

به ویژه اگر محصول یا خدمات شما مربوط به داده‌ها یا اطلاعات شخصی مشتریان است، یا اگر محصولتان به عنوان یک سیستم بایگانی برای کسب و کار مشتری عمل می‌کند، باید مسئولیت خود را در قبال مشتریان جدی بگیرید. در عصر داده‌ها و هک کارت‌های اعتباری، مشتریان می‌خواهند بفهمند که شما برای رفع مشکلات و جلوگیری از تکرار آن‌ها چه می‌کنید. اطمینان حاصل کنید که در چنین مواقعی ارتباط شفافی با مشتری خواهید داشت و اگر اینطور نیست، از مدیر یا سرپرست تیم مسئول خود بخواهید راهنمایی بهتری ارائه بدهند.

 

4. بازخورد مشتری‌ها را بگیرید و بر اساس آن عمل کنید

کلمات کفایت نمی‌کنند؛ باید در عمل هم اثبات کنید که مشتری‌ها برایتان ارزشمند هستند. مرتباً نظرات مشتریان را جویا شوید و بر اساس آن‌ها عمل کنید.

درخواست بازخورد منظم از مشتریان، روشی مؤثر برای شناسایی مشکلات احتمالی است. به علاوه می‌توانید این کار را قبل از رویگردانی مشتری انجام دهید. نظرسنجی‌ها همچنین به مشتریان احساس ارزشمندی می‌دهد. شما هم می‌توانید با استفاده از بازخوردهای آن‌ها مشکلات و کارمندان ناموفق را شناسایی کنید و فرآیندهای خود را بهتر پیش ببرید.

 

نکته: اما اگر فرآیندی برای اعمال انتقادات مشتریان ندارید، نباید نظرسنجی‌های زیادی تعریف کنید. این کار باعث خستگی مشتریان می‌شود.

نکته: اگر تا به حال نظرسنجی شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان را اجرا نکرده‌اید، پیشنهاد می‌کنیم حتما از این روش برای توسعه کسب‌وکارتان  استفاده کنید.

 

5. هر زمان که می‌توانید مشتریان را خوشحال کنید

خوشحال کردن مشتریان، در جلب رضایت آنها تاثیر فوق العاده‌ای دارد. چطور مشتری را خوشحال کنیم؟ با سورپرایز!

مطمئن شوید که به طور دوره‌ای برای سوپرایز کردن مشتریان خود وقت می‌گذارید. لزوماً نیازی نیست آن‌ها را با یک هدیه یا تخفیف غافلگیر کنید (اگرچه قطعاً می‌تواند انتخاب خوبی باشد). گاهی اوقات چیزی به سادگی یک نامه تشکر، هدایای تبلیغاتی یا خطاب قرار دادن در رسانه‌های اجتماعی می‌تواند به ایجاد حسن نیت و ارتباط احساسی با مشتریان شما کمک کند. یادتان باشد که ارتباط احساسی عامل موثرتری برای افزایش وفاداری مشتریان است.

 

برخورد با مشتریان

 

6. جایی بروید که مشتریان هستند

به عنوان یک مشتری، هیچ چیز بیشتر از این آزار دهنده نیست که در جواب شکایتتان در دایرکت اینستاگرام، یک شماره تلفن برایتان ارسال شود که با آن تماس بگیرید. در جهت استراتژی‌های حفظ، نباید مشتری را معطل کنید.

این وظیفه شماست که تا حد امکان هرچه سریع‌تر پاسخ مشتریان را بدهید. برای انجام این کار، باید در همه کانال‌ها حضور داشته باشید. مخصوصا کانال‌هایی که مشتریان معمولا از آن‌ها برای ارتباط با شما استفاده می‌کنند.

سعی کنید همیشه به درخواست‌ها و مسائل مشتریان در همان پلتفرمی که در ابتدا با آن‌ تماس گرفته‌اند پاسخ دهید. البته گاهی هم استثنائاتی وجود دارد. به هر حال این به شما کمک می‌کند تا سریع‌تر با مشتریان ارتباط برقرار کنید و به پاسخ مورد نیاز آن‌ها را به دستشان برسانید.

 

7. ربات نباشید

آخرین پیشنهاد ما برای جلب توجه مشتریان به شما این است که در سطح انسانی ارتباط برقرار کنید. مشتریان وقتی با شما تماس می‌گیرند که نیاز به کمک دارند. بدترین کار در این زمان، شنیدن پیام آماده سازمانی است. و در نظر داشته باشید که زبان رسمی برای ارتباط در برخی کانال‌ها (مانند اینستاگرام) خشک و غیر صمیمی است.

 

در حین حل مشکل مشتری، لحن حرفه‌ای خود را حفظ کنید. اما وقتی که مشکل مشتری را حل کردید یا اگر مشتری برای به اشتراک گذاشتن بازخورد مثبت به سراغ شما آمد، راحت باشید و کمتر به زبان رسمی حرف بزنید یا بنویسید. به زبان محاوره برای مشتری بنویسید؛ البته بدون غلط املایی!

از قدرت خلاقیت خودتان برای برخورد صحیح با مشتری استفاده کنید. به عنوان مثال در توییتر لازم نیست از پاسخ دادن با GIF یا هشتگ خجالت بکشید. اگر در اینستاگرام برای آن‌ها کامنت می‌گذارید، سعی کنید از ایموجی استفاده کنید. تماس‌های شخصی کوچک مشتریان را به شما علاقه‌مند کرده و آن‌ها را برای حفظ ارتباط هیجان‌زده کند.

 

سیستم مدیریت تعامل با مشتری

نرم افزارهای تعامل با مشتری به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا تعاملات با مشتری را در کانال‌های مختلف مدیریت کنند. این ابزارها در مواردی از قبیل توضیحات زیر به شما کمک خواهند کرد:

تجهیز تیم‌ها به اطلاعات مشتری

نرم افزار تعامل با مشتری، هر داده‌ای از تعامل مشتری را در یک سطح مشخص جمع آوری می‌کند. به این ترتیب، یک کسب‌وکار مجبور نیست به طور مداوم مشتریان یا اطلاعات آنها را بین بخش‌ها جابجا کند. هر بار که یک مشتری در یکی از کانال‌های ارتباطی با کسب و کار تعامل داشته باشد، اطلاعات اصلی آنها از قبیل اطلاعات تماس، تعاملات قبلی یا نوع حساب آنها در دسترس همه بخش‌ها قرار خواهد گرفت.

ارائه داده‌های تعامل با مشتری

تعامل با مشتری منبع ارزشمند داده است. آن‌ها می‌توانند به تیم‌ها کمک کنند تا نقاط درد مشتری را کشف کنند. یاد بگیرند چگونه رضایت مشتری را افزایش دهند و چه اقداماتی را برای ایجاد یک تجربه بهتر مشتری باید انجام دهند. نرم‌افزار تعامل با مشتری باید داده‌ها و تحلیل‌های لحظه‌ای و تاریخی ارائه دهد و تیم‌ها را قادر سازد از تعاملات با مشتریان بیاموزند.

بهبود تجربه مشتری با هوش مصنوعی و اتوماسیون

سیستم‌های مدیریت تعامل با مشتری بر مبنای هوش مصنوعی و اتوماسیون طراحی شده‌اند. چت ربات‌ها تیم‌های پشتیبانی را قادر می‌سازند تا تعاملات با مشتری را در مقیاس وسیع مدیریت کنند و سریعتر به مشتریان پاسخ دهند. هوش مصنوعی هم به مدیران کمک می‌کند تا رضایت مشتری را در طول یک تعامل پیش‌بینی کنند. اتوماسیون‌ها هم به تیم‌های پشتیبانی این امکان را می‌دهند که به طور خودکار هر تعامل مشتری را بر اساس عواملی مانند مهارت لازم، زبان یا نوع محصول به سمت نماینده فروش مناسب برای کار هدایت کنند.

 

نتیجه گیری

تعامل با مشتری مهم‌ترین عنصر در وفاداری مشتری به برند شما و موفقیت کسب و کارتان است. اگر تا کنون تاثیر این فاکتور مهم را در سازمان خود نادیده گرفته‌اید، بهتر است آموزش برخورد با مشتری را در اولویت مجموعه خود قرار دهید تا شاهد رضایت مشتریان و در نهایت افزایش فروش باشید. شیوه برخورد با مشتری را در کانال‌های ارتباطی مختلف یادبگیرید و مشتری‌تان را تحت تاثیر قرار بدهید. ادامه حیات کسب‌وکار شما به نحوه تعال با مشتری‌تان بستگی دارد.
در این مقاله ما انواع روش‌های برخورد با مشتری که بیشترین تاثیر را روی کار شما دارند توضیح دادیم. تا کنون تجربه‌ای در این زمینه داشته‌اید؟ نظراتتان را با ما و مخاطبان دیدار در میان بگذارید.

 

سوالات متداول

تعامل با مشتری موفق به چه معناست؟

تعامل با مشتری عموما در لحظاتی اتفاق می‌افتد که افراد با کسب و کار ارتباط برقرار کرده و درگیر آن می‌شوند. برای تعامل موفق با مشتری هنگام احوالپرسی از نام مشتری استفاده کنید. وقتی توضیح می دهید که متوجه می شوید به چه چیزی نیاز دارند، با موقعیت آنها همدلی کنید. نتیجه نهایی متفکرانه‌ای ارائه بدهید و نیاز آنها را پیش بینی کنید. تعامل با مشتری ممکن است مانند یک فرآیند تجاری رسمی به نظر برسد؛ والبته همینطور هم می تواند باشد!

سیستم تعامل با مشتری چیست؟

سیستم‌های مدیریت تعامل با مشتری، ارتباطات را از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی مانند ایمیل، پیامک، تماس تلفنی و رسانه‌های اجتماعی مدیریت می‌کنند.

5/5 - (30 امتیاز)

یک پیشنهاد ویژه

کتاب راهنمای جامع رضایت مشتری

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • سلام. مقاله خوبی بود. طبق تجربه من برای حفظ مشتریها باید روی روش های برخود با مشتری خیلی کار کنیم. حتی ارتباط عالی با باعث برگشتن مشتری به سمت بیزینس ما میشه که قصد خرید نداشتن.

    • سلام. از توضیحاتی که نوشتید بسیار سپاسگذارم. بله دقیقا همینطور هست که شما فرمودید. به نظرم در همین راستا می تونید مقاله «۱۱ استراتژی بازگشت مشتری» رو هم مطالعه بفرمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟