مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

مدیریت انتظارات مشتریان | مشتری از فروشنده چه انتظاری دارد؟ [مقاله جامع]

انتظارات مشتری یعنی چه؟

در این مقاله مفصلا در خصوص انتظارات مشتریان امروزی، نحوه شکل‌گیری انتظارات، چگونه برآورده کردن خواسته های مشتریان و غیره پرداختیم.

توسط سارا رنجبران -

به روزرسانی شده در ۲۶ تیر ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 8 دقیقه


تمام شرکت‌ها به دنبال این هستند که انتظارات مشتریان را برآورده کنند. اما آیا واقعاً معنای این اصطلاح را می‌دانید؟ می‌دانید مشتریان چه انتظاراتی از شما دارند؟ چطور می‌توانید آن‌ها را برآورده کنید و چطور باید فراتر از همه ظاهر شوید؟
 
در گذشته خواسته‌های مشتری تنها محدود به قیمت منصفانه یا خدمات با کیفیت بود. اکنون مشتریان مدرن انتظارات متفاوتی با مشتریان سنتی دارند. برای اینکه بتوانیم انتظارات مشتری را برآورده کنیم باید به دنبال راه‌کارهای جدیدی باشیم. بیایید با مفاهیم اولیه انتظارات مشتریان بحث را شروع کنیم. به عبارت بهتر ببینیم انتظارات مشتری چیست؟
 

منظور از انتظارات مشتریان چیست؟

به طور کلی انتظارات مشتریان (Customer Expectations) مجموعه‌ی ایده‌هایی است که مشتری در مورد یک محصول، خدمت یا برند در ذهن خود دارد.

برای مثال مشتریانی که فقط گوشی‌های موبایل شرکت اپل را می‌خرند، مجموعه انتظاراتی در مورد این محصول دارند. مثلاً انتظار دارند که این گوشی طراحی بسیار ساده‌ای داشته باشد، یا دکمه نداشته و یا تعداد دکمه‌هایش بسیار کم باشد، سیستم تشخیص چهره داشته باشد و غیره.

با مدیریت انتظارات مشتری، مشتری‌ها از خرید خود و خدمات مشتریان شما احساس رضایت می‌کنند. البته فکر نکنید کار همیشه به همین راحتی است. در بیشتر اوقات مشتریان انتظاراتی دارند که به راحتی قابل شناسایی نیستند.

بیایید با هم بررسی کنیم تا ببینیم شرکت‌ها چطور می‌توانند این انتظارات محسوس و نامحسوس را مدیریت کنند.

 

چرا آگاهی از انتظارات مشتریان برای کسب‌وکارها حیاتی هستند

آگاهی داشتن از انتظارات مشتریان برای همه کسب‌وکارها مهم است. چه کسب‌وکار شما کوچک باشد و چه سازمان بزرگی مانند دیجی‌کالا باشید. 60 درصد  سازمان‌های بزرگ، تلاش برای ارتقا مشتری‌مداری را جز مهم‌ترین اهداف سال جاری انتخاب کرده‌اند. این شرکت‌ها برنامه‌ریزی کرده‌اند که تلاششان در جهت  را نسبت به سال قبل افزایش دهند. یعنی مدیریت انتظارات مشتری، از آنچه فکر می‌کنید مهم‌تر است.

نتایج یک نظرسنجی هم نشان می‌دهد که 65 درصد کسب‌وکارهای کوچک و متوسط اعتقاد دارند که اهمیت مشتری‌محوری در نتیجه‌ی بیماری کووید-19 افزایش یافته است.

می‌پرسید چرا مدیریت انتظارات مشتریان اهمیت دارد؟

در صورت برآورده کردن این انتظارات، مشتریان بعد از یک تجربه مثبت 140 درصد بیشتر خرج می‌کنند. برای اینکه شرکت‌ها بتوانند اکنون و در آینده عملکرد مناسبی داشته باشند باید فاصله‌ی بین انتظارات مشتریان و مشتری‌مداری واقعی را کاهش دهند.

 

انتظارات مشتریان چطور در طول زمان تغییر می‌کند؟

انتظارات مشتریان در طول زمان به دلایل مختلف دستخوش تغییرات شده‌اند:

 

تقاضا برای خدمات مشتری منحصربه‌فرد به‌ویژه در بین نسل جدید افزایش یافته

شرکت مایکروسافت می‌گوید که 54 درصد مشتریان، در مقایسه با یک سال قبل، انتظارات بیشتری از خدمات مشتری دارند.

تقاضا برای مشتری‌مداری بهتر ـ به‌ویژه در بین مصرف‌کنندگان نسل جوان ـ بسیار بالا است. این نسل انتظار سطوح بالای خدمات مشتری را دارند. طبق همین بررسی 66 درصد مصرف‌کنندگان را گروه سنی 18 تا 34 سال تشکیل می‌دادند.

 

قدرت مصرف‌کننده بیشتر است

هر چه رقبای بیشتری داشته باشید، باید بیشتر روی راضی نگه‌داشتن مشتری متمرکز شوید. چون گزینه‌های زیادی وجود دارند که می‌توانند جایگزین شما شوند. طبق تحقیقی که شرکت Accenture انجام داده 48 درصد مصرف‌کنندگان به دلیل اینکه مشتری خوبی بوده‌اند انتظار دارند با آنها خاص و ویژه رفتار شود.

 

به دلیل وجود فناوری‌های ارزان‌تر و در‌دسترس‌تر امکان تجربه دیجیتال برای مشتریان فراهم شده

امروزه مشتریان گوشی هوشمند داشته و به خدمات آنلاین دسترسی دارند. بازار فروش در دنیای امروزی بازاری آنلاین است و شرکت‌ها به سمت روش‌های متنوع آنلاین و آفلاین برای فروش محصولات و خدمات خود حرکت می‌کنند.

شرکتی که در نوآوری‌های فناورانه دیجیتال سرمایه‌گذاری می‌کند، نسبت به رقبای خود از یک مزیت رقابتی برخوردار می‌شود. همینطور میزان سودآوری شرکت‌هایی که از فناوری‌های دیجیتال در فعالیت‌های خود استفاده می‌کنند 26 درصد بیشتر است.

 

مدیریت انتظارات مشتری

 

تاثیر رویدادها و موقعیت‌های متغیر بر نحوه رفتار مشتریان

اگر ظهور بیماری کووید-19 نشان داد که فعالیت‌های اجتماعی، سیاسی و اقتصادی ما می‌تواند به‌سرعت در پاسخ به پدیده‌های نوظهور تغییر کند. در نتیجه‌ی کرونا شاهد تاثیرات تغییر رفتاری مشتریان هستیم: بر اساس آمار دولت آمریکا، میزان خرده‌فروشی از فوریه تا مارچ سال 2020 حدود 8.7 درصد کاهش یافته که بزرگ‌ترین میزان کاهش ماهانه در تمام تاریخ است.

چه بخواهید و چه نخواهید، انتظارات مشتریان تغییر می‌کنند. و برند‌هایی موفق می‌شوند که فکری برای نیازها و خواسته‌های مشتریان در این دوران بی‌ثبات بکنند و در مدیریت انتظارات مشتریان موفق باشند.

 

انتظارات مشتریان چطور شکل می‌گیرد؟

خواسته های مشتری در چه زمانی شکل می‌گیرند؟ واقعیت این است که انتظارات به صورت دائم و در تمامی مراحل سفر مشتری اتفاق می‌افتند؛ گاهی حتی قبل از اینکه مشتری چیزی خریده باشد. در اینجا راه‌هایی که انتظارات مشتریان بیشتر از طریق آنها شکل می‌گیرند را بررسی می‌کنیم:

 

ابتدا خدمات یک شرکت رقیب را تجربه می‌کنند

در صورت ارائه مشتری‌مداری بهتر از سوی رقیب مستقیم شما، مشتری از شما انتظار دارد که بهتر عمل کنید یا حداقل همان کیفیت را ارائه دهید. به همین دلیل 81 درصد شرکت‌ها به مشتری‌مداری به دید راهی برای کسب برتری در رقابت نگاه می‌کنند.

چنانچه در رسیدگی به این موضوع کوتاهی کنید آنگاه مشتریان 100 درصد شما را کنار می‌گذارند. چون رقیبتان در ذهن آنها شرکتی است که تجربه‌ی همه‌جانبه بهتری ارائه کرده است.

 

سرویس پشتیبانی شما را قبلا تجربه کرده‌اند

همان داستان غم‌انگیز همیشگی: یک مشتری مشکلی دارد و دائم از این سازمان به آن سازمان پاس‌کاری می‌شود. زمانی طولانی پشت تلفن منتظر می‌ماند. زمانی که به شخصی پاسخگو می‌رسند، دیگر کلافه و به‌هم‌ریخته شده‌اند. یا اینکه تازه اینجا مشخص می‌شود که شماره را اشتباه گرفته‌اند و دوباره باید در صف پاسخگویی منتظر بمانند. این بدترین تجربه‌ای است که مدیریت انتظارات مشتری را با شکست مواجه می‌کند.

مشتریان در مورد یک تجربه مشتری مثبت با 9 نفر صحبت می‌کنند درحالی‌که این عدد برای یک تجربه منفی 16 نفر است. اگر مشتری‌های شما هنگامی که نیاز به کمک دارند با تجربه‌ی احساسی بدی مواجه شوند، این احساس منفی تا مدت‌ها با آنها همراه خواهد بود. پس دفعه بعد که خواستند از خدمات شما استفاده کنند احتمالاً به تمام جوانب کار خوب فکر خواهند کرد.

 

خبرهای بدی در مورد شما شنیده‌اند

از قدیم گفته‌اند که خبر بد زود پخش می‌شود. نحوه برخورد شرکت شما با انتقادات یا نظرات چیزی است که مشتریان پیش از هر چیز دیگری بررسی می‌کنند. 93 درصد مصرف‌کنندگان می‌گویند که نظرات آنلاین روی تصمیم خرید آنها تأثیر می‌گذارند. مطمئن شوید که نظرات شما باعث ایجاد گمان مثبت در مشتریان درمورد انتظارشان از تعامل با شما خواهد شد.

 

برآورده کردن خواسته های مشتری

 

مدیریت انتظارات مشتریان: مشتریان امروزی چه انتظاری از کسب‌وکارها دارند؟

تجربه‌ای که امروز شرکت‌ها برای مشتریانشان ایجاد می‌کنند، آنها را از سایر رقبا متمایز خواهد کرد. اما باید توجه داشته باشید که دامنه این تجربیات مشتریان هم دائم در حال تغییر است. با شناسایی انتظارات مشتریان می‌توانید به آنها اثبات کنید که بالاترین منافع را برای آنها در نظر دارید. اما خواسته های متداول مشتریان که شرکت‌ها در جهت ارائه‌ی مشتری‌مداری عالی باید روی آنها کار کنند شامل چه مواردی هستند؟

 

شخصی‌سازی

به دنبال این باشید که تجربه‌ی مشتری در سراسر فرایند خرید را شخصی‌سازی کنید. این کار به متمرکز شدن خدماتی که به مشتری ارائه می‌شود کمک خواهد کرد.

زمانی که مسئول بخش امور مشتریان از نام مشتری در گفتگو استفاده می‌کند یا وقتی مشتری ایمیل‌های حاوی اطلاع از تخفیف محصولات موردعلاقه‌ی خود را دریافت می‌کند درواقع از مفهوم شخصی‌سازی استفاده کرده‌اید. این شخصی‌سازی می‌تواند در قالب خدماتی مثل سبک خرید شخصی‌سازی‌شده اعمال شود یا اینکه در خود محصول تعبیه شود تا درست متناسب با نیازهای آن مشتری خاص باشد.

این کار علاوه بر اینکه باعث جهت‌دهی مشتریان به سمت محصولات و خدمات موردعلاقه‌شان و نیز آسان‌تر شدن فرایند خرید مشتری می‌شود، فروشتان را هم افزایش می‌دهد. 80 درصد از مشتریان در صورتی که یک شرکت تجربیات شخصی‌سازی شده را ارائه کند، به برند شما وفادار می‌شوند.

 

ارائه خدمات مشتریان باکیفیت

مشتریان انتظار دارند که به سلامتی، زندگی و چیزهایی که برای آنها اهمیت دارند، اهمیت بدهید. این مفهوم در مشتری‌مداری گنجانده شده است. در صورت توجه به مشتریان خود، شرکت شما می‌تواند 60 درصد سودآورتر باشد.

این خواسته‌ی مشتریان از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است: با مشتریان خود مثل مقامات عالی‌رتبه برخورد کنید. خدمات مشتریان تأثیری بسیار بزرگی بر میزان پرداختی مشتریان دارد. آمریکایی‌ها هنگام خرید از شرکت‌هایی که به خدمات عالی شهرت دارند، 17 درصد بیشتر پول پرداخت می‌کنند. یعنی شرکت‌هایی هستند که تنها به خاطر شهرتشان در ارائه کارنامه موفق در خدمات مشتریان و مدیریت درست انتظارات مشتری توانسته‌اند به درآمد میلیون دلاری دست پیدا کنند.

کاری نکنید که مشتری‌هایتان احساس کم‌ارزش بودن کنند. این دلیل اصلی رویگردانی مشتری از برند شما است. باید برای تعامل و کسب اطلاعات بیشتر در مورد خواسته‌ها، احساسات، امیال و باورهای آنها تلاش کنید.

سعی کنید که در تعاملات خود با اصالت و با اعتبار رفتار کنید و از همه مهم‌تر مثل یک انسان واقعی باشید. به مسئولان بخش خدمات مشتریان قدرت بدهید تا به مشتری کمک کنند و تنها هدف خود را کمک به مشتری بدانند.

 

برآورده کردن انتظارات مشتریان

 

پاسخ‌دهی سریع به شکایات

مهم‌ترین نکته در مدیریت انتظارات مشتری این است: مشتریان خواهان سرعت هستند. آنها انتظار دارند که سریعا به شکایاتشان رسیدگی کنید. و فرقی هم ندارد که این شکایات از طریق کانال‌های دیجیتال مثل شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و نظرات روی سایت باشد یا عوامل شخص ثالث مثل سایت‌های نقد و بررسی.

سایت‌های نقد و بررسی و انجمن‌های آنلاین را حتما زیر نظر بگیرید. حل‌وفصل سریع مشکلاتی که مطرح می‌شود، تأثیر مثبتی روی مشتریان می‌گذارد. 53 درصد مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها ظرف یک هفته به نظرات منفی پاسخ دهند.

پاسخ‌دهی سریع در شبکه‌های اجتماعی یک چیز عادی و طبیعی به شمار می‌رود. شرکت آماری Statista دریافته که 18 درصد مصرف‌کنندگان انتظار دارند که شرکت ظرف یک ساعت شبکه‌های اجتماعی به آنها پاسخ دهد. و از آنجایی که همه اطلاعات در معرض دید عموم قرار دارند، خبر اقدام کردن یا نکردن شرکت می‌تواند به‌سرعت بین کاربران پخش شود.

 

تجربیات بی‌دردسر

مشتریان وقت زیادی برای یادگیری کار کردن با سیستم شما نمی‌گذارند. اگر فرایند خرید چند مرحله‌ای و پیچیده‌ای داشته باشید، آنها بی‌خیال فرایند خرید چندمرحله‌ای شما می‌شوند و به سمت فروشگاهی می‌روند که بتوانند با یک کلیک فرایند خرید را انجام دهند و اطلاعات بانکی را برای دفعه بعدی ذخیره کنند.

چطور به آسان شدن زندگی مشتری‌های خود کمک می‌کنید؟ دستورالعمل‌های آموزش نحوه کار کردن با سایت را در قالب دکمه‌هایی مانند «شروع تور آموزشی» یا «دریافت پشتیبانی» ایجاد کنید. حتی بعد از اتمام خرید یعنی در مرحله‌ی استفاده از محصول یا خدمت هم می‌توانید به مشتری پشتیبانی اضافی بدهید.

در پایان ارسال ایمیل‌های یادآوری پیش از موعد نزدیک به زمان تمدید خدمات مشتری یا ایمیل‌های دوره‌ای برای درخواست بازخورد از مشتری مواردی هستند که راه‌گشا خواهند بود. تلاش‌های مشتریان را با یک سیستم امتیازدهی به تلاش مشتری ردیابی کنید.

 

دانش به‌روز

مشتریان خواهان برقراری ارتباط با افرادی هستند که توانایی پاسخ‌دهی سریع و درست به سؤالات آنها در جهت ارائه‌ی اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری در مورد خرید را دارند. طبق یافته‌های شرکت مایکروسافت تقریباً یک‌سوم (30 درصد) افراد اعتقاد دارند که صحبت با یک مسئول پشتیبانی صمیمی و با دانش بالا مهم‌ترین بخش خدمات مشتریان است.

برای موفقیت در مدیریت انتظارات مشتریان، مطمئن شوید که کارمندان شما از مطالب به روز آگاه باشند، بدانند چه چیزی باید بگویند و چطور سؤالاتی را که نمی‌دانند مدیریت کنند. این اصلاً خوب نیست که مسئولان امور مشتریان شما درباره‌ی آخرین محصولات یا اطلاعات چیزی ندانند.

علاوه ابزارهایی در اختیار مشتری بگذارید که خودشان مشکلاتشان را حل کنند. بر اساس تحقیقی که توسط استیون ون بلگهم انجام شده 70 درصد مشتریان انتظار دارند که وب‌سایت شرکت حالت سلف‌سرویس داشته باشد. نتایج یک گزارش نشان‌دهنده‌ی این است که 73 درصد مشتریان می‌خواهند که خودشان بتوانند مشکلشان را حل کنند.

کیفیت ارائه‌شده در کال سنتر شرکت را هم حتما بررسی کنید.

 

مشتریان امروزی چه خواسته هایی دارند؟

 

خدمات چند کاناله

مشتریان خواهان استفاده از روشی هستند که بیشتر با آن احساس راحتی می‌کنند. بر اساس یافته‌ها، 31 درصد مشتریان برای ارتباط با شرکت از توییتر استفاده می‌کنند و تقریباً یک‌سوم مشتریان هم از پیامک برای درخواست کمک بهره می‌گیرند.

9 مشتری از هر 10 مشتری خواهان روش‌های مختلف و یکپارچه ارائه خدمات هستند. آیا خدمات یا محصولات شما برای مشتری‌هایتان از طریق همه کانال‌ها قابل‌دسترس هستند؟

افراد مختلف رفتارهای متفاوتی هم دارند؛ پس مهم است که نیازهای متفاوت آنها را پاسخ دهیم، خواه روز باشد یا شب، اول هفته باشد یا آخر هفته. با درنظرگرفتن روشی که مشتری برای ارتباط استفاده می‌کند را مشخص کنید و برای اطمینان از دستیابی مشتریان به اهدافشان از  همه منابع و ابزارهای مناسب استفاده کنید.

 

استفاده آسان

مشتریان خواهان تجربه‌ای آسان در استفاده از بسترهای ارتباطی شما هستند. آنها می‌خواهند که هنگام استفاده از این پلتفرم بدون هیچ استرسی به چیزی که می‌خواهند برسند.

چنانچه خواهان پیشرفت در ارتباط با مشتری‌هایتان هستید پس بهتر است از پیچیدگی دوری کنید. 40 درصد مشتریان هنگام مواجهه با موقعیت‌های پیچیده مثل اختلاف بر سر پرداختی‌ها، ترجیح داده‌اند که با یک شخص واقعی به صورت تلفنی صحبت کنند.

 

محصولات و خدماتی خوب و مناسب با اهداف مشتری

این مورد ابتدایی‌ترین خواسته مشتری است: دانستن این موضوع که عملکرد و ویژگی‌های چیزی که می‌خرند دقیقاً مطابق با چیزی است که در تبلیغ بیان شده.

هنگامی که مشتریان محصول یا خدمتی را از شما می‌خرند تصور آنها بر این است که آنها دقیقاً چیزی را می‌خرند که شما به آنها می‌فروشید. اگر آن خدمت یا محصول دچار ایرادی مثل شکستگی شود آنها انتظار دارند که شما به‌عنوان قسمتی از معامله آن را تعمیر کنید.

با عمل به حرف‌هایتان درست‌کاری خود را نشان دهید. مشتری هم متوجه می‌شود که در مدیریت انتظارات مشتریان موفق عمل می‌کنید. اطلاعات مربوط به دادوستد و ارتباطات شما از طریق تمامی کانال‌هایتان باید یک چیز واحد را به روشی ثابت و نامتناقض بیان کنند. اگر مشکلاتی جدی در محصولات یا خدماتتان وجود دارد آن را با مشتری‌های خود در میان بگذارید. در مورد روش‌های حل‌وفصل این مشکلات و دستابی به یک راه‌حل تأمل کنید.

 

چگونه فراتر از انتظارات مشتریان عمل کنیم؟

بر اساس الزامات بنیادی که در بالا هم به آنها اشاره شد، سه راه برای دستیابی به اطلاعات موردنیاز برای برآورده کردن خواسته های مشتری وجود دارد:

 

1. انتظارات مشتری را بشناسید

با مشتریان خود صحبت کنید و از تجربیات و خواسته‌هایشان سؤال کنید. این اطلاعات برای کمک به بهبود کیفیت محصولات و خدمات و نیز ارتقای دانش بخش خدمات مشتریان درباره‌ی خواسته‌های مشتری مفید و کاربردی است. به طور خلاصه، از انتظارات مشتریان خود آگاهی داشته باشید تا بتوانید در جهت برآورده کردن آنها گام‌هایی بردارید.

درباره بازار هدفتان تحقیق کنید

قبل از طراحی استراتژی برای تبلیغ محصول یا خدمات خود، باید بتوانید انتظارات مشتریانتان در بازار هدف را بشناسید. می‌توانید این کار را با مرور مکالمات آنلاین درباره موضوع مورد بررسیتان شروع کنید. برای مثال، شاید در شبکه‌های اجتماعی در مورد محصولات مشابه با محصول شما تفسیر یا اظهار نظری وجود داشته باشد. با مطالعه آنها می‌توانید اطلاعات خوبی از احساسات مشتریان احتمالی‌تان به دست بیاورید. می‌توانید با مطرح کردن سوال‌های این چنینی کار را شروع کنید:

  • عکس‌العمل کلی مشتریان به محصولات رقیب چیست؟
  • کجاها مشتریان رضایت یا عدم رضایتشان را نشان داده‌اند؟
  • مشتریان اغلب از کدام ویژگی های محصول تمجید یا شکایت می‌کنند؟
  • عملکرد محصول در بازار چطور است؟

 

2. روی ارائه‌ی «خدمات مشتری» عالی تمرکز کنید

مسئولان بخش امور مشتریان باید چند ویژگی داشته باشند:

  • در کمک‌رسانی سریع باشند
  • به راحتی بتوان با آنها صحبت کرد
  • به مشتریان اهمیت بدهند.

همچنین اطلاع‌دادن منظم اخبار شرکت و به‌روزرسانی‌های محصولات یا خدمات به کارکنان می‌تواند به افزایش آگاهی آنها و نیز پشتیبانی سریع‌تر از مشتری کمک کند.

در صورتی که تفکر مشتری‌محور را بخشی از فرهنگ کاری خود کنید می‌توانید که مفهوم خدمات مشتری را احیا کنید. آن را بخش محوری و اساسی در موفقیت تیم خود قرار دهید. مدیران اجرایی شرکت را دور هم جمع کنید و بررسی کنید که چطور می‌توان آن را در استراتژی و سیاست‌های شرکت گنجاند.
 

ارتباطات شفاف ایجاد کنید

انتظارات مشتریان بر اساس اطلاعاتی که دریافت می‌کنند، شکل می‌گیرد. به همین دلیل باید ارتباطتان را شفاف و واضح کنید. هیچ جایی برای تفسیر نادرست باقی نگذارید. برای مثال اگر قرار است درباره لیز درمانی سلولیت پوست اطلاعاتی در اختیار مشتری بگذارید، باید تاکید کنید که نتایج در طول زمان رخ می‌دهند و نه یک شبه.

 

3. کیفیت عملکردتان در برآورده کردن انتظارات مشتریان را مورد ارزیابی قرار دهید

مدیریت انتظارات مشتریان به ارزیابی عملکرد وابستگی زیادی دارد. اینکه یک کار را بارها و بارها انجام دهیم و انتظار نتایج متفاوت داشته باشیم، بزرگ‌ترین اشتباه است. اگر قصد بهبود عملکرد خود را دارید، تغییر ضروری است.

برای اینکه بتوانید تجربه‌ی خدمات خود را درک کنید و یک برنامه‌ی عملیاتی طراحی کنید باید معیارهای درست را اندازه‌گیری کنید. در اینجا هدف ارتقا و پیشرفت است نه خود اندازه‌گیری. اما با اندازه‌گیری این معیارها ما در واقع موفقیت خود را پایه‌ریزی می‌کنیم.
 

برای مثال می‌توانید با این سوال‌ها بررسی کیفیت عملکردتان در مقابل انتظارات مشتریان را شروع کنید:

  • تیم پشتیبانی چقدر توانسته خدمات درجه یکی ارائه کند؟
  • پیام کلیدی برند، محصول یا خدمات ما تا چه اندازه توسط مشتریان ما منتشر می‌شود؟
  • آیا مشتراین به راحتی با ما ارتباط برقرار می‌کنند؟ این راحتی چقدر است؟
  • فرآیندهای فروش در سازمان ما چقدر کارآمد هستند؟

 

نتیجه‌گیری

در این مقاله به بررسی مفهوم «مدیریت انتظارات مشتریان» با تمام جزئیات آن پرداختیم. این که خواسته های مشتری یعنی چه؟ چطور می‌توان آنها را برآورده کرد؟ نحوه‌ی شکل‌گیری این انتظارات و نیز برخی مباحث مرتبط با این موضوع مثل خدمات یا امور مشتریان را بررسی کردیم. مطمئناً هر کسب‌وکاری بدون توجه به این نکات سرانجامی جز شکست نخواهد داشت. دلیل آن هم واضح است: مشتری و خواسته‌های او اساس و بنیان شکل‌گیری هر کسب‌وکاری است.

امیدواریم با خواندن این مقاله توانسته باشید گامی بزرگ در شناخت انتظارات مشتری و برآورده کردن این خواسته‌ها برداشته باشید. به نظر شما نکته‌ای هست که باید به آن می‌پرداختیم؟ نظرتان را برای ما بنویسید.

 

سوالات متداول

انتظارات اصلی مشتریان چیست؟

مشتریان معمولا 4 انتظار کلیدی دارند: خدمات خوب، محصول خوب، قیمت منصفانه و احساس ارزشمند بودن.

چگونه انتظارات مشتری را شناسایی کنیم؟

تمامی توضیحاتی که در این مقاله گفتیم را در نظر داشته باشید، اما این سوالات را باید بتوانید پاسخ بدهید: مشتریان شما چه چیزی می خرند، چرا می خرند و تعداد دفعات خرید آنها چیست. هنگام تلاش برای درک نیازهای آنها، دانستن جزئیاتی مانند سبک زندگی، شغل و علایق آنها ممکن است مفید باشد. هر مشتری بالقوه ای که در مورد کالا یا خدمات شما پرس و جو کرده اند را مخاطب این سوالات بدانید.

4.7/5 - (27 امتیاز)

یک پیشنهاد ویژه

نمونه فرم نظرسنجی از مشتریان

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • مقاله کامل و خوبی بود. ممنون

  • با سلام. آیا شما قیمت رو در بین انتظارات مشتریان کنار میگذارید؟ به هر حال قیمت ی بخش از محصول ما هست.

    • سلام. قطعا نمیشه قیمت رو از حذف کنیم. یکی از انتظارات مشتریان قیمت منصفانه هست. اما اگر شما بتونید سایر مواردی که طی مقاله به اونها اشاره کردیم رو تامین کنید، قیمت از اولویت های مشتریان هدفتون حذف میشه و آخرین موردی خواهد بود که بهش توجه دارند

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟