مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

مرکز تماس (Call Center) | کال سنترها چطور کار می کنند؟

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس (Call Center) چیست و چه وظایفی را انجام می‌دهد؟ برای پاسخگویی درست و مناسب در کال سنترها از چه روش‌هایی استفاده می‌شود؟

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۵ بهمن ۱۴۰۰ -

زمان مطالعه 4.5 دقیقه


آیا تا به حال برایتان پیش آمده است که فقط به امکان ارتباط همیشگی با نمایندگان یک شرکت، از محصولات یا خدمات آن‌ها استفاده کنید؟ ممکن است اجناس آنها از کیفیتی معمولی برخوردار باشند و یا مراکز دیگر همان محصول را با قیمت مناسب‌تری عرضه کنند، اما به دلیل احساس وفاداری و یا ارتباط موثری که با یک مرکز برقرار کرده‌اید، فقط از محصولات آنها استفاده می‌کنید.

امروزه ارتباطات نقش بسیار مهمی را در رشد کسب‌وکارها ایفا می‌کند. ارتباط موثر باعث اعتمادسازی در مشتریان شده و احساس امنیت خرید را برای آنها به ارمغان می‌آورد.

تماس تلفنی یکی از قدیمی‌ترین و رایج‌ترین روش‌های برقراری ارتباط است. اگر کسب و کارها از مراکز تماس برخوردار باشند می‌توانند به صورت شبانه روزی از مشتریان خود پشتیبانی کرده و تجربه خرید خوشایندی را در آنها به وجود آوردند. در این مقاله قصد داریم علاوه بر تعریف مرکز تماس، اهمیت مرکز تماس و انواع مرکز تماس را بررسی کرده و در انتها تفاوت میان مرکز تماس با مرکز ارتباط را مرور کنیم.
بیایید قبل از همه ببینیم مرکز تماس چیست؟!
 

تعریف مرکز تماس

مرکز تماس (Call Center) یک بخش متمرکز است که تماس‌های تلفنی مشتریان را هدایت و کنترل می‌کند. این مراکز می‌توانند تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت کنند. مرکز تماس یا در خود شرکت استقرار دارد و یا به شرکت دیگری (که در رسیدگی به تماس تخصص دارد) برون سپاری می‌شود.

 

نحوه کار مراکز تماس

به طور معمول، یک مرکز تماس، حجم قابل توجهی از تماس‌ها را به صورت همزمان انجام داده، آنها را ثبت می‌کند و داده‌ها را به افراد واجد شرایط انتقال می‌دهد تا به آن‌ها رسیدگی شود.

مرکز تماس به این ترتیب عمل می‌کند که هنگام تماس با این سازمان‌ها، در ابتدا یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به مشتریان پاسخ می‌دهد. در واقع از فناوری تشخیص گفتار برای پاسخگویی به سوالات مشتریان (از طریق یک پیام خودکار) استفاده می‌شود. سپس در صورت لزوم تماس‌ها از طریق توزیع کننده‌ی تماس، به نمایندگان یا گیرندگان مرکز تماس مناسب ارسال می‌گردد.
در یک دسته بندی انواع خدمات مرکز تماس به سه نوع تقسیم می‌شوند.
 

در یک مرکز تماس ورودی:

نمایندگان به تماس‌های دریافتی از طرف مشتریان فعلی یا بالقوه پاسخ می‌دهند. مدیریت حساب‌ها، زمان‌بندی، پشتیبانی فنی، شکایات، پرس‌وجو در مورد محصولات/خدمات و یا خرید اصلی‌ترین مباحثی هستند که مطرح می‌شوند.

در یک مرکز تماس خروجی:

یک نماینده از طرف شرکت برای انجام وظایفی مانند تولید سرنخ، بازاریابی تلفنی، حفظ مشتری، جمع آوری کمک‌های مالی، نظرسنجی، جمع آوری بدهی‌ها یا برنامه ریزی قرار ملاقات‌ها با مشتریان، تماس می‌گیرد.

برای به حداکثر رساندن کارایی، معمولاً تماس‌ها با یک شماره‌گیر خودکار انجام شده و پس از برقراری ارتباط با فرد مورد نظر، تماس از طریق سیستم IVR به یکی از نمایندگان در دسترس منتقل می‌شود.

مرکز تماس ترکیبی

هر دو نوع از تماس‌های ورودی و خروجی را انجام می‌دهد.

 

اهمیت مراکز تماس

مشتریان توقعات بالایی از بخش پشتیبانی دارند. در دنیای امروزی مشتری‌ها می‌خواهند هر مشکلی را در سریع‌ترین و بهترین حالت ممکن رفع کنید. به همین دلیل است که باید کارشناسانی پاسخگو داشته باشید تا همیشه مشکلات مشتریان را رفع کنند. و شرکت‌هایی که کال سنتر دارند، این کار را به بهترین نحو انجام می‌دهند. با این کار شبانه‌روزی و در هفت روز هفته (و یا در بازه‌ی زمانی مطابق با انتظارات مشتریان) برای پاسخگویی به مشتریان حاضر باشید.

بر اساس گزارشی از مرکز تحقیقاتی Forrester Research در سال ۲۰۱۳، تلفن بیشترین استفاده را در میان سایر کانال‌های ارتباطی (از جمله، ایمیل و چت) دارد. به طوری‌که ۷۳ درصد مشتریان از آن برای دریافت خدمات مشتری استفاده می‌کنند.

تماس‌های تلفنی که توسط مراکز تماس انجام می‌شوند، علاوه بر خدمات رسانی به نیازهای مشتریان، نقاط ارتباطی ارزشمندی را با آنها ایجاد می‌کند. به عبارتی دیگر، برای برخی از سازمان‌ها، تماس‌های تلفنی تنها پل ارتباطی میان آنها با مشتریان محسوب می‌شود.

 

مزایای مرکز تماس

 

انواع مراکز تماس

علاوه بر سه گروه مرکز تماس که بالاتر توضیح دادیم، اکثر سامان‌ها تیم مرکز تماس خود را به سه شکل زیر سازمان‌دهی می‌کنند. این نوع دسته‌بندی مراکز تماس بیشتر بستگی به مواردی از قبیل اندازه یا اهداف یک شرکت در اداره آن سازمان دارد.

کال سنتر داخلی: شرکت، مالک و اداره کننده‌ی مرکز تماس است و نمایندگان را استخدام می کند.

کال سنتر برون سپاری: شرکتِ شخص ثالثی را برای انجام تماس‌ها استخدام می‌کند. وجود این مرکز باعث کاهش هزینه‌های عملیاتی، صرفه‌جویی در زمان و جلوگیری از اتلاف وقت (به منظور استخدام و آموزش نمایندگان)، به‌روزرسانی فناوری مراکز تماس و بازگشت سرمایه‌ی سازمان‌ها می‌شود.

کال سنتز برون مرزی: شرکت عملیات مرکز تماس خود را به سازمانی در کشور دیگر واگذار می‌کند. این کار اغلب به منظور صرفه‌جویی در هزینه‌ها و ارائه‌ی خدمات شبانه‌روزی انجام می‌شود. یکی از ایرادهای مرکز تماس برون مرزی، کاهش رضایت مشتری به دلیل مسائل مربوط به زبان و عدم آگاهی آنها نسبت به شرکت، محصول و یا خدمات است.

کال سنتر مجازی: نمایندگان از نظر جغرافیایی پراکنده هستند و با استفاده از فناوری مرکز تماس ابری به تماس‌ها پاسخ می‌دهند. نمایندگان مرکز تماس مجازی را می‌توان به گروه‌های کوچک‌تر تقسیم کرده و آنها را در دفاتر مختلف یا در خانه‌های خود مستقر کرد.

 

چه صنایعی از کال سنتر استفاده می‌کنند؟

هر صنعتی که به دنبال برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تلفن باشد، می‌تواند از مرکز تماس بهره‌مند شود. نمونه‌های این صنایع عبارتند از:

خطوط هوایی: مشتریان با شماره‌های رایگان خطوط هوایی به منظور برقراری ارتباط با منوهای IVR (سیستم تلفن گویا) و یا مکالمه با نمایندگان خدمات مشتری، تماس می‌گیرند. آنها می‌توانند وضعیت پروازها را بررسی کرده، جزئیات پرواز را بدست آورند و اطلاعاتی را درباره‌ی مسافت‌های پیموده شده‌ توسط مسافران کسب نمایند. همچنین می‌توانند برای رزرو مجدد پرواز با نمایندگان خدمات مشتری صحبت کنند.

در برخی شرایط خاص به عنوان مثال، وقتی که شرایط آب و هوایی (مانند، طوفان بزرگ زمستانی) باعث تاخیر یا لغو پروازها می‌شود، ضروری است که نمایندگان در مراکز تماس خطوط هوایی در دسترس بوده و به سرعت پاسخگوی نیازهای مخاطبین باشند.

مراقبت‌های بهداشتی: مشتریان با ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی (مانند بیمارستان‌ها، درمانگاه‌ها و غیره) بنا به دلایل مختلفی مانند هماهنگ کردن قرارهای ملاقات، تغییر و یا تاکید زمان قرارها و یا پرسیدن برخی از سوالات تماس می‌گیرند. هنگامی که یک فوریت پزشکی در ساعات غیر معمول یا غیرفعال رخ می‌دهد، ارائه دهندگان مراقبت‌های بهداشتی می‌توانند از مراکز تماس برون سپاری شده برای دریافت تماس‌ها استفاده کرده و سپس آن را به پزشک مرتبط انتقال دهند.

خرده فروشی:  امکان دارد که مشتریان پیش از خرید، در حین خرید و یا پس از خرید با مشاغل خرده فروشی تماس بگیرند. قبل یا در حین خرید، مشتریان ممکن است از نماینده خدمات مشتری در مورد جزئیات حمل و نقل یا سیاست‌های بازگشت اجناس سوال کنند. همچنین تماس‌های پس از خرید معمولا به منظور گزارش اجناس مفقود شده و یا درخواست بازگرداندن اجناس خریداری شده صورت می‌گیرند.

تجزیه‌و‌تحلیل و گزارش مرکز تماس

شرکت‌ها از طریق ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، میزان موفقیت و کارآیی مراکز تماس و نمایندگان را اندازه گیری می‌کنند. KPI‌های ردیابی شده توسط یک سازمان، بسته به نوع عملکرد مراکز تماس آن متفاوت است:

به عنوان مثال یک مرکز تماس خروجی ممکن است موارد زیر را اندازه‌گیری کند:

  • هزینه‌ی هر تماس و میانگین درآمد حاصله
  • کل تماس‌های انجام شده
  • سایر فعالیت‌های انجام شده

همچنین معیارهای مرکز تماس‌های ورودی ممکن است شامل این موارد باشد:

  • وضوح اولین تماس (FCR)
  • متوسط ​​زمان انتظار
  • نرخ تماس‌های رها شده

علاوه بر این، از نرم افزارهای تجزیه‌و‌تحلیل گفتار برای نظارت و تجزیه و تحلیل عملکرد نماینده‌ی مرکز تماس استفاده می‌شود. انجام این عمل به شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد نمایندگان کمک کرده و در نهایت باعث بهبود مدیریت زمان تماس‌ها و FCR (کیفیت اولین تماس) می‌شود.

 

تفاوت مرکز تماس (Call Center) و مراکز ارتباط (contact Center)

مراکز تماس فقط بر روی کانال ارتباطی تلفن متمرکز هستند. در حالی‌که مراکز ارتباطی از کانال‌های دیگری مانند ایمیل، چت، وب سایت‌ها و برنامه‌ها نیز پشتیبانی می‌کنند. یک مرکز ارتباط ممکن است شامل یک یا چند مرکز تماس باشد.

مراکز ارتباط از کلیه‌ی کانال‌ها پشتیبانی کرده و به مشتریان از هر کانال یا دستگاهی که تماس بگیرند، کمک می‌کند. اینکه آیا سازمانی مرکز ارتباط یا مرکز تماس را انتخاب می‌کند بستگی به عوامل مختلفی مانند موارد زیر دارد:

  • محصولات و خدمات ارائه شده توسط آنها
  • کانال‌هایی که پشتیبانی مشتری را بر اساس آنها ارائه می‌دهند
  • نحوه‌ی ساختار تیم‌های پشتیبانی در داخل سازمان

 

مراکز تماس کار از خانه

مراکز تماس کار از خانه یا راه دور به سرعت توسط همه کسب‌وکارها در سراسر جهان توسعه پیدا کرده و پذیرفته شده‌اند. این مراکز تماس از نرم‌افزاری استفاده می‌کنند که تماس‌ها را بین نمایندگانی که در مکان‌های مختلف کار می‌کنند توزیع خواهد کرد. به جای اینکه همه نمایندگان در یک دفتر مرکزی مستقر شوند، مراکز تماس راه دور از نمایندگان در مکان‌های مختلف استفاده می‌کنند که تیم خدمات مشتری متنوع‌تری ایجاد می‌کند.
مزیت کار در نقش خدمات تلفن از راه دور این است که می‌توانید به‌راحتی در خانه خود کار کنید. به‌این‌ترتیب، شرکت‌ها تمام ابزارهایی را که برای انجام کارتان نیاز دارید، از جمله هدست، میکروفون و حتی کامپیوتر برای شما ارسال می‌کنند. پس‌ازآن، می‌توانید دوره‌ها و آموزش‌های آنلاین شرکت را نیز بگذرانید تا خود را برای تعاملات بیشتر با مشتری آماده کنید.
 

شرکت‌ها از این روش سود زیادی می‌برند، زیرا ارائه خدمات به مشتریان در چندین منطقه زمانی را برای آن‌ها آسان‌تر می‌کند. ازآنجایی‌که تیم خدمات مشتری از مکان‌های مختلف کار می‌کند، کسب‌وکارهایی که مراکز تماس از راه دور دارند می‌توانند بدون نیاز به تعیین کارمندان در شیفت‌های مختلف، در ساعات غیرفعال هم مراکز تماس فعالی داشته باشند. این امر زمان‌بندی کارمندان را برای شرکت‌هایی که پشتیبانی مشتری ۲۴/۷ را ارائه می‌کنند، به‌طور قابل‌توجهی آسان‌تر می‌کند. علاوه بر این در دوران شیوع کرونا که دورکاری روایج زیادی پیدا کرد، شرکت‌ها هم علاقه بیشتری به استفاده از این نوع مراکز تماس نشان دادند.

 

نتیجه گیری

وجود کال سنتر‌ها و در دسترسی شبانه‌روزی باعث اعتمادسازی در مشتریان، رضایت آنها و ایجاد تجربه‌ی خوشایند خرید می‌شود. مشتریان (فعلی و بالقوه) می‌دانند در صورت بروز هرگونه مشکلی در فرآیند خرید خود و یا قبل و بعد از آن، می‌توانند به سرعت با نمایندگان ارتباط برقرار کرده و آن را حل نمایند. بنابراین راحت‌تر و با اطمینان بیشتر از این گونه کسب و کارها خرید می‌کنند.
شرکت‌ها بسته به استراتژی یا برنامه‌ریزی‌های خود ممکن است از برونسپاری مرکز تماس، تشکیل کال سنتر برون مرزی یا مجازی استفاده کنند. نکته دیگری که در مورد مراکز تماس وجود دارد استفاده از نرم افزار مرکز تماس است که باعث می‌شود بخشی از تماس یا همه تماس به صورت اتوماتیک یا به کمک هوش مصنوعی انجام شود. اما به هر حال نیاز هست که یک شرکت به اپراتورهای مرکز تماس خود آموزش‌های لازم را بدهند و آنها را آماده پاسخ‌گویی به سوالات مشتریان نگه دارند.
به نظر شما نکته دیگری هم وجود دارد که باید در این متن بدان می‌پرداختیم. نظراتتان را با ما و خوانندگان دیدار درمیان بگذارید.

 

سوالات متداول مرکز تماس

مرکز تماس چه کاری انجام می دهد؟

مرکز تماس یخش از یک شرکت است که شامل پاسخ دادن به تماس های دریافتی یا برقراری تماس های خروجی با مشتریان فعلی و بالقوه می‌شود. اپرواتورهای مرکز تماس در خط مقدم شرکت قرار دارند و اغلب اولین نقطه تماس مشتری با برند شما هستند.

سیستم پاسخ صوتی تعاملی چیست؟

پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یک فناوری سیستم تلفن خودکار است که به تماس‌گیرندگان با یک شرکت یا سازمان این امکان را می‌دهد از طریق سیستم پیام صوتی پیام‌های از پیش ضبط‌شده بدون صحبت با نماینده، به اطلاعات دسترسی داشته باشند و همچنین از گزینه‌های منو از طریق انتخاب صفحه کلید با گفتار استفاده کنند.

۴.۶/۵ - (۲۹ امتیاز)

یک پیشنهاد ویژه

کتاب راهنمای مذاکره تلفنی

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert
لیست نـظرات
  • سلام. خیلی دنبال ی مقاله بودم که درباره مرکز تماس و ساختار اون صحبت بکنه. واقعا مفید بود برای من. ممنونم

    • سلام. سپاس از همراهی شما. خوشحالیم که براتون مفید بوده.

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟