مهم ترین شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد (KPI)‌ واحد پشتیبانی و خدمات مشتریان در سال ۲۰۲۳

«ویلیام تامسون» دانشمند مشهور اسکاتلندی جمله معروفی دارد که می‌گوید: «اگر نتوانیم عملکرد خود را اندازه‌گیری کنیم، نمی‌توانیم آن را بهبود ببخشیم.» این جمله به ما یادآوری می‌کند که بدون معیارها و شاخص‌های پشتیبانی نمی‌توانیم سطح عملکرد تیم پشتیبانی را برای رسیدن به اهداف سازمان ارزیابی کنیم و دائماً در حال پیشرفت باشیم.
 

فراموش نکنیم پیشرفت تیم پشتیبانی یعنی افزایش رضایت مشتری و افزایش رضایت مشتری یعنی فروش بیشتر. اگرچه شاخص‌های کلیدی عملکرد خیلی مهم هستند، اما تیم پشتیبانی نباید ده‌ها شاخص موجود در مباحث کسب‌وکار و بازاریابی را ارزیابی کند. بلکه فقط باید روی مواردی تمرکز کند که تأثیر مهمی بر عملکرد بخش پشتیبانی مشتری دارند. توجه داشته باشید که KPIهای پشتیبانی باید واقعی، کاربردی و ساده باشند.
 
در این مقاله می‌خواهیم درباره شاخص‌های کلیدی مهم که مدیران پشتیبانی باید دنبال کنند، صحبت کنیم.

KPIهای مرتبط با خدمات مشتریان

KPIها  (Key Performance Indicator)در واقع شاخص‌هایی هستند که با کمک آنها می‌توان جنبه‌های مختلف یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری کرد. مثلا عملکرد کارکنان را هم می‌توانیم با کمک KPIها بررسی کنیم. در ادامه چند نمونه از KPIهایی که می‌توانید با آنها خدمات مشتریان را بررسی کنید، توضیح می‌دهیم.

1. میانگین زمان اولین پاسخ (AFRT)

به فاصله بین اولین تیکت (درخواست) مشتری و جواب پشتیبانی، اولین زمان پاسخ گفته می‌شود. به عبارت دیگر در شرکت شما چقدر طول می‌کشد تا به تیکت‌ مشتری‌ها را جواب دهید؟ استفاده از این KPI به شرکتتان کمک می‌کند تا اثربخشی تیم خود را افزایش دهد. سرعت خود را بالاتر ببرد یا در صورت نیاز تعداد نیروها را افزایش دهد. تاخیر در زمان پاسخگویی روی مشتری‌ها اثر منفی می‌گذارد.

2. میانگین زمان حل مسئله

این KPI در واقع به میانگین زمانی که حل مشکلات مشتری‌ها طول می‌کشد، اشاره می‌کند. البته که برای هر مسئله‌ای براساس پیچیدگی آن مشکل، زمان متفاوت است. اما اگر بتوانید یک میانگین کلی بگیرید می‌توانید راهکارهایی برای افزایش سرعت پیدا کنید. چرا که کاهش زمان باعث افزایش موفقیت کسب‌وکار شما می‌شود.

3. میانگین زمان رسیدگی

این KPI خیلی به قبلی شبیه است. اما یک تفاوت جزئی وجود دارد. میانگین زمان رسیدگی در واقع مدت زمانی است که یکی از اعضای پشتیبانی صرف می‌کند تا مشکل مشتری را حل کند. مثلا مدت زمانی که طول می‌کشد نیروی شما محصول قبلی (که مشتری از آن ناراضی بوده) را تحویل بگیرد و یک محصول جدید برای او ارسال کند. زمانی که مشتری بسته را دریافت می‌کند زمان رسیدگی به پایان رسیده. حالا باید ببینید این مدت زمان چقدر طول کشیده است.

4. تعداد تیکت

یکی از بخش‌های ضروری ارتباط با مشتری‌، این است که بتوانید تعداد تیکت‌های احتمالی که در سیستم تیکتینگ دریافت می‌کنید را پیش‌بینی کنید. به این ترتیب ممکن است خیلی از مشکلات تیم پشتیبانی حل شود. این معیار نشان می‌دهد که آیا تیم برای رسیدگی به تیکت‌ها آماده است یا نه.

5. تعداد تیکت‌های رسیدگی شده

این KPI به تعداد تیکت‌هایی اشاره می‌کند که تیم پشتیبانی در یک دوره زمانی مشخص دریافت و حل‌وفصل کرده‌ است.
 

6. تعداد تیکت عقب افتاده

درخواست‌های پشتیبانی مشتری که در مهلت تعیین شده حل نشده باقی مانده‌اند، بلیط عقب افتاده نام می‌گیرند. طبیعتاً اگر تعداد تیکت عقب‌افتاده زیاد و زیادتر شود، یعنی کارشناسان پشتیبانی کارشان را با سرعت پایینی انجام می‌دهند.
 

با این حال مطالعات نشان می‌دهند مشتریان مادامی که پاسخ درستی دریافت کنند، مشکلی با صبر کردن ندارند. برای خوب عمل کردن در این مورد از شاخص‌های پشتیبانی، لازم است بین پاسخ سریع و پاسخ درست تعادل ایجاد کنیم. در عین حال، به این نکته توجه داشته باشیم که همۀ مسائلِ مشتریان یکسان نیستند و بعضی از آن‌ها باید سریع‌تر از بقیه حل شوند.

7. تعداد تیکت براساس کانال

تعداد تیکت‌ها براساس کانال به شما می‌گوید که مشتری‌ها از طریق هر پلتفرم چه تعداد تیکت ارسال می‌کنند. به عنوان مثال حساب کنید که در یک دوره زمانی، تعداد تیکت‌هایی که از طریق ایمیل، سایت، اس‌ام‌اس، شبکه‌های اجتماعی و موارد مشابه، ثبت شده چقدر بوده است.

8. نرخ افزایش یادگیری

نرخ افزایش یادگیری درصدی است که نشان‌دهنده تعداد تیکت‌هایی است که به یک نیروی پشتیبانی، دانش تخصصی اضافه می‌کند. هریک از اعضای تیم که این KPI را به درستی درک می‌کنند، بعد از مدتی سرپرست تیم یا مدیر بخش می‌شوند.

9. امتیاز رضایت مشتری

بیشتر شرکت‌ها امکاناتی فراهم کرده‌اند که مشتری بعد از تماس با پشتیبانی به یک سیستم نظرسنجی وصل می‌شود. نیروهای پشتیبانی مشتری‌ها را تشویق می‌کنند که در نظرسنجی شرکت کنند و به نیروها امتیاز بدهند. این نظرسنجی نشان می‌دهد که مشتری‌ها چقدر از خدمات تیم رضایت داشته‌اند و از نظر آنها تیم پشتیبانی چقدر به مسائل و شکایات مشتری رسیدگی می‌کند.
 

10. نرخ وضوح (Resolution Rate)

این مورد از شاخص‌های پشتیبانی به ما نشان می‌دهد چند درصد از کل تیکتهای پشتیبانی حل شده‌اند. بدیهی است که با استفاده از این KPI می‌توانیم میزان کارایی و بهره‌وری تیم پشتیبانی را آنالیز کنیم. هر چقدر درصد وضوح بیشتر باشد، کارمان را بهتر انجام داده‌ایم. در مقابل، پایین بودن این درصد بیانگر این است که شرکت به کارشناسان پشتیبانی جدید یا بهتری نیاز دارد.
 

11. کارشناسان برتر (Top Agents)

اگر بدانیم کدام‌یک از کارشناسان پشتیبانی عملکرد بهتری دارند، آن‌وقت می‌توانیم یک واحد پشتیبانی قوی و پاسخگو بسازیم. بررسی این معیار طی دوره‌های زمانی خاص می‌تواند رقابت سالمی بین اعضای تیم پشتیبانی ایجاد کند. همچنین افرادی که نیاز به آموزش بیشتری دارند خودشان را نشان خواهند داد. برای اندازه‌گیری این شاخص، باید هر یک از شاخص‌های پشتیبانی که تا اینجا بررسی کردیم (خصوصاً FCCR، AFRT و ART) را برای هر یک از کارشناسان بررسی کنیم.
 

12. امتیاز خالص پروموتر (Net Promoter Score)

NPS یکی از شاخص‌های پشتیبانی مهم است که توسط بسیاری از شرکت‌های مطرح جهان برای ارزیابی تیم پشتیبانی استفاده می‌شود. منظور از امتیاز خالص پروموتر این است که مشتریان برند با چه احتمالی محصولات یا خدمات ما را به دیگران توصیه می‌کنند.
 

برای ارزیابی این شاخص می‌توانیم یک فرم پاپ‌آپ در وب‌سایت خود داشته باشیم یا یک نظرسنجی آنلاین راه بیندازیم. در این نظرسنجی‌ها باید از مشتریان بخواهیم به این سوال پاسخ دهند که چقدر احتمال دارد محصول ما را توصیه یا تبلیغ کنند.
 

در پاسخ به این سوال، امتیازی بین 0 تا 10 داده می‌شود. بعد از این سوال، باید بپرسیم چرا این امتیاز را داده‌اند. طبیعتاً افرادی که امتیاز بالاتری در حدود 8 تا 10 به این نظرسنجی می‌دهند، جزو سفیران برند هستند.
 

در پایان اگر مخالفان بیشتری داشته باشیم و امتیاز کمی بگیریم، متاسفانه در معرض خطر ریزش مشتری هستیم؛ یا شاید مشتریان سراغ برندهای دیگر رفته‌اند. بنابراین، باید دلیل را ریشه‌یابی کرده و سعی کنیم با پشتیبانی قوی‌تر، مشکلات مشتری را کمتر کنیم و راه‌حل‌های بهتری ارائه دهیم.
 

13. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

بسیاری از متخصصین حوزه کسب‌وکار، امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) را مهم‌ترین KPI پشتیبانی می‌دانند. چراکه مستقیماً بر رشد درآمد شرکت‌ها تأثیر می گذارد.
 

درست مانند شاخص قبلی، برای ارزیابی CSAT هم باید از مشتریان خود بخواهیم بعد از هر تعاملی که با بخش پشتیبانی داشتند، به تجربه خود امتیازی بدهند.
 

در نهایت وقتی تعداد مشتریان خوشحال را بر کل مشتریان تقسیم می‌کنیم، می‌توانیم امتیاز رضایت را برحسب درصد داشته باشیم. اگر درصدهایمان افتضاح است، باید علت را کشف کنیم و ببینیم کجا کوتاهی کرده‌ایم. آیا مشکل از محصول است؟ یا کارشناسان پشتیبانی؟

KPIهای میز خدمات

همه شرکت‌ها نمی‌توانند یک تیم بزرگ پشتیبانی داشته باشند. به همین دلیل از سیستمی به اسم میز خدمات مشتری استفاده می‌کنند. میز خدمات در واقع یک اتوماسیون خودکار است که ارتباط بین مشتری‌ها و شرکت را مدیریت می‌کند. جالب اینجاست که KPIهای بررسی میز خدمات مشابه تیم خدمات مشتریان است. اما روی به موقع بودن و اثربخشی سیستم تمرکز دارد. یعنی KPIهایی که در قسمت قبل گفته شد را می‌توانید برای بررسی عملکرد اتوماسیون هم به کار ببرید. اما در ادامه هم بعضی از KPIهایی که به صورت تخصصی برای عملکرد این سیستم طراحی شده‌اند، توضیح می‌دهیم.

1. نرخ شفافیت تماس اول

نرخ وضوح تماس اول با میانگین زمان حله مسئله شبیه به نظر می‌رسند اما یک تفاوت اساسی دارند. آن تفاوت این است که نرخ شفافیت درصد تیکت‌های حل شده را از زمان شروع تیکت، اندازه‌گیری می‌کند. در حالی که میانگین زمان حل مسئله مدت زمان حل یک مسئله را در نظر می‌گیرد.

2. میانگین زمان پاسخ

این KPI نشان‌دهنده مدت زمان پاسخگویی به سوالات مشتریان است. به عنوان مثال مدت زمانی که یک چت یا تماس تلفنی میان مشتری‌ و میز خدمات طول می‌کشد.

3. تعداد پاسخ به ازای هر تیکت

مشتریان به دنبال این هستند که مشکلاتشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل شود. بنابراین از اینکه برای حل یک مشکل مجبور شوند چند بار تماس بگیرند، متنفرند. تعداد پاسخ به ازای هر تیکت نشان‌دهنده تعداد دفعاتی است که مشتری برای حل یک مشکل باید تماس بگیرد. تعداد تماس بالا بر میزان رضایت مشتری‌ها اثر منفی می‌گذارد.

4. تعداد بازدید صفحه پشتیبانی

این متریک تعداد بازدیدهای کلی از صفحات پشیتبانی را اندازه‌گیری می‌کند. این موضوع به کسب‌وکار شما کمک می‌کند بفهمید حجم جستجوی صفحات پشتیبانی شما چقدر است. به این ترتیب می‌توانید در مورد بعضی از مشکلات برنامه‌ریزی کنید. هدف از این KPI این است که بفهمید چرا مشتری‌ها تمایل دارند صفحات پشتیبانی شما را چک کنند.

5. نرخ قطع کردن

این معیار به شما می‌گوید که چه تعداد از مشتری‌هایی که با پشتیبانی تماس می‌گیرند و در صف انتظار قرار می‌گیرند، قبل از وصل شدن به اپراتور، قطع می‌کنند. نرخ بالای قطع کردن یعنی مشتری‌ها از خدمات پشتیبانی شما اصلا رضایت ندارند. در سال 2020 نتایج یک تحقیق نشان داد که سازمان‌های دولتی، شرکت‌های حمل‌ونقل و مراقبت‌های بهداشتی، بالاترین نرخ قطع کردن را داشته‌اند.

KPIها همیشه درست می‌گویند

می‌دانید بدست آوردن ارقام واقعی از KPIها و بررسی کردن آنها کار خیلی سختی است. اما باور کنید که اگر تصمیم دارید موفقیت خودتان را تضمین کنید، باید حتما این سختی را به جان بخرید. ما همیشه این جمله را شنیده‌ایم که می‌گوید:«همیشه حق با مشتری است.» اما بعضی از کسب‌وکارها هیچ وقت به این شعار بها نمی‌دهند. مشتری همه چیز یک کسب‌وکار است. پس ارزشش را دارد که برای حفظ رضایت مشتری‌ها هر سختی را تحمل کنید. KPIها شاخص‌های عالی و واقعی هستند که به شما می‌گویند کسب‌وکار شما تا چه اندازه در جلب رضایت مشتری‌ها موفق است. هیج وقت فراموش نکنید که داشتن مشتریان راضی مساوی است با موفقیت کسب‌وکار!

×

کتابچه مدیریت پشتیبانی مشتریان

راهنمای کامل از مدیریت تیم پشتیبانی تا چالش‌های مدیریت پشتیبانی

دانلود رایگان