جلسه مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی| ۱۰ سوال مصاحبه استخدامی

اگر قصد استخدام شدن در موقعیت شغلی مدیر پشتیبانی را دارید، حتماً می‌دانید قرار است چه کارهایی انجام دهید. شما مسئول اطمینان از ارائه خدمات عالی به مشتریان هستید. البته این مسئولیت به این سادگی‌ها هم نیست. برای اینکه مشتریان خدماتی عالی دریافت کنند، باید به کارکنان بخش خود آموزش‌های لازم را بدهید، مشکلات مشتری را به درستی برطرف کنید و از پس تجزیه‌وتحلیل داده‌های مختلف بربیایید.

حتی قبل از اینکه بخواهید این کارها را انجام دهید، باید در جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی شرکت کنید. آنجا باید بهترین پاسخ‌های ممکن را به سؤالات نسبتاً سخت مصاحبه‌کنندگان بدهید. برای اینکه از دشواریِ مسیر شما کم کنیم، لیستی از پرسش و پاسخ‌های مصاحبه مدیر پشتیبانی را جمع‌آوری کرده‌ایم و در اختیار شما قرار می‌دهیم. امیدواریم هم برای آمادگی مصاحبه و هم برای اطلاع از وظایف خود بتوانید از این راهنما استفاده کنید.

10 سؤال و جواب برای مصاحبه استخدام مدیر پشتیبانی

سوال 1- آیا با محصولات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مورد استفاده در این شغل آشنایی دارید؟

اینجا باید صادقانه در مورد سطح آشنایی خود با نرم‌افزارها پاسخ دهید. البته، با ذکر این نکته که همیشه مایل به یادگیری سیستم‌ها و فرایندهای جدید هستید.

پاسخ: «بله، من با نرم‌افزارها و محصولات سخت‌افزاری مورد استفاده در این زمینه آشنا هستم. در تجربیات قبلی‌ام از نزدیک با خیلی از این محصولات کار کرده‌ام. قابلیت‌ها و محدودیت‌های هرکدام را می‌شناسم و می‌دانم چطور می‌توان از آن‌ها برای برآورده کردن نیازهای مشتری استفاده کرد. علاوه بر این، دوستان زیادی در این حوزه دارم که در صورت نیاز می‌توانم برای کمک با آن‌ها تماس بگیرم.»

سوال 2- برای مدیریت بخش پشتیبانی از چه استراتژی‌هایی استفاده می‌کنید؟

این سوال قرار است درباره مهارت‌های رهبری شما و نحوه مدیریت بخش پشتیبانی، اطلاعاتی به مصاحبه‌کنندگان بدهد. بهتر است روی توانایی انگیزه بخشیدن به کارکنان، تفویض کارها به طور مؤثر و حمایت از اعضای تیم تمرکز کنید.

پاسخ: «شغل مدیریت پشتیبانی مستلزم ترکیبی از قابلیت‌های مدیریتی و مهارت‌های ارتباطی است. رویکرد من برای مدیریت بخش پشتیبانی مبتنی بر این دو اصل خواهد بود. تیم من اهداف روشنی برای نقش‌ها و مسئولیت‌های خود خواهند داشت. البته بدیهی است که تعیین اهداف، دادن فیدبک و هدایت آن‌ها به سمت اهداف نیز از وظایف اصلی من است. در مرحله دوم، روی برقراری روابط قوی با اعضای تیمم تمرکز می‌کنم. تلاش می‌کنم محیطی ایجاد کنم که همه در برقراری ارتباط صریح و صادقانه احساس راحتی کنند.»

سوال 3-فرض کنید شرایطی پیش آمده که دو نفر از کارمندان‌تان در مورد بهترین راه‌حل برای مشکل مشتری با هم بحث می‌کنند، برخورد شما چه خواهد بود؟

این یکی از سؤالات مصاحبه مدیر پشتیبانی است که بر توانایی حل تعارضات تمرکز دارد. در هر حال به عنوان یک مدیر، شاید لازم باشد وارد عمل شوید و اختلافات بین کارمندان خود را حل کنید.

پاسخ: «ابتدا برای گوش دادن و درک صحبت‌های هر دو طرف وقت می‌گذارم. همه اعضای تیم باید احساس کنند شنیده می‌شوند. وقتی درک روشنی از وضعیت پیدا کردم، با تیم کار می‌کنم تا راه‌حلی مؤثر پیدا کنم. کارهایی مثل طوفان فکری یا برقراری سازش بین دو طرف احتمالاً جواب دهد. هدف من پیداکردن راه‌حلی است که همۀ طرف‌های درگیر را راضی کند و در عین حال نیازهای مشتری نیز برآورده شود.»

سوال 4- چه فرایندی را برای اولویت‌بندی و تفویض وظایف دنبال خواهید کرد؟

بیشتر سؤالات جلسه مصاحبه پشتیبانی روی «استراتژی» و «فرایند» متمرکز است. پاسخ شما به این سوال باید به مصاحبه‌کننده نشان دهد که واقعاً می‌توانید وظایف را به طور مؤثر محول کنید، پروژه‌ها را اولویت‌بندی کرده و به خوبی با دیگران کار کنید.

پاسخ: «این فرایند بر اساس فوریت و پیچیدگی هر کار طراحی خواهد شد. در ابتدا وضعیت را ارزیابی می‌کنم تا مشخص کنم کدام وظایف فوری‌تر هستند. سپس آن وظایف را اولویت‌بندی کرده و به اعضای مناسب محول می‌کنم. در این راستا به مهارت‌های فردی و نقاط قوت اعضای تیم توجه ویژه‌ای خواهم داشت.»

سوال 5- آیا زمانی بوده که از کمک به یک مشتری و حل مشکلش احساس افتخار کنید؟

اینجا مصاحبه‌کننده می‌خواهد میزان تعهدتان را ارزیابی کند. باید یکی از نمونه‌های جالبی که در گذشته داشته‌اید را روایت کنید و در روایت خود، توانایی‌تان را در حوزه خدمات مشتری، مهارت حل مسئله و اعتقاد به کار تیمی برجسته کنید.

پاسخ: «اخیراً یکی از شرکت‌هایی که مشتری دائمی ما محسوب می‌شد، در استفاده از محصول‌مان مشکل داشت. آن‌ها کاملاً ناامید شده بودند؛ اما من می‌دانستم با ارائه کمک اصولی مشکل‌شان رفع می‌شود. بنابراین، تصمیم گرفتم پا را فراتر بگذارم و تلاش بیشتری کنم. پس از صرف زمانی نسبتاً طولانی راه‌حلی پیدا کردم که واقعاً کارآمد بود. سپس تجربیات خودم را به آن‌ها انتقال دادم تا از مشکلات مشابه در آینده جلوگیری شود. بعد از آن ماجرا هم مدام پیگیر بودم تا مطمئن شوم همه چیز در آن شرکت به خوبی پیش می‌رود.»

سوال 6- اگر مشتری عصبانی و ناامید بود، چطور از مهارت‌های ارتباطی خود برای کمک به او استفاده می‌کنید؟

در جلسه مصاحبه‌ کارشناس پشتیبانی چنین سؤالاتی زیاد پرسیده می‌شود. اینجا باید از نمونه‌هایی روایت کنید که در آن‌ها از مهارت‌های ارتباطی خود برای کمک به مشتری و انتقال حس آرامش به او استفاده کردید.

پاسخ: «رویکرد من در این موقعیت این است که آرامش خود را حفظ کنم و همچنان رفتار حرفه‌ای داشته باشم. در عین حال، به نگرانی‌های مشتری گوش می‌دهم و احساساتش را تصدیق خواهم کرد. وقتی مشکل مشتری را به طور کامل درک کردم، راه‌حل‌های واضح و روشنی ارائه می‌دهم. در مدت‌زمان گفتگو حواسم هست که مشتری احساس کند شنیده می‌شود و همیشه مورد احترام شرکت ماست.»

سوال 7- اگر یک مشتری تماس گرفت و شما راه‌حل مشکلش را نمی‌دانستید، برخوردتان چه خواهد بود؟

اینجا مصاحبه‌کننده می‌خواهد بفهمد راهکار شما برای برخورد با چالش‌های شغلی چیست. پاسخی که می‌دهید باید نشان دهد همواره مایل به تحقیق هستید و در صورت نیاز، درخواست کمک خواهید کرد.

پاسخ: «اول سعی می‌کنم با دقت گوش کنم تا تمام اطلاعات لازم برای رسیدگی صحیح به مشکلش را دریافت کنم. وقتی درک روشنی از مشکل پیدا کردم، با استفاده از منابع موجود مثل انجمن‌های آنلاین، مقالات اینترنتی یا همکارانی که تجربه بیشتری دارند، به چندین راه‌حل بالقوه‌ای می‌رسم. ازآنجاکه هدف من ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان است، هر کاری که لازم باشد برای یافتن راه‌حل نهایی انجام خواهم داد.»

سوال 8- وقتی تحت فشار هستید چقدر خوب عمل می‌کنید؟ می‌توانید چندین کار را هم‌زمان انجام دهید؟

اگر قصد شرکت در جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی را دارید، قبل از هر چیز باید مرد (یا زنِ) روزهای سخت باشید. مصاحبه‌کننده این سوال را می‌پرسد تا میزان تاب‌آوری شما را بپرسد. پاسختان باید نشان‌دهندۀ این باشد که می‌توانید چندین کار را به طور مؤثر انجام دهید و تحت فشار هم آرام هستید.

پاسخ: «من تجربۀ بالایی در حوزه مدیریت پشتیبانی دارم. برای همین به کار کردن تحت فشار عادت کرده‌ام. با توجه به توانایی بالای من در اولویت‌بندی وظایف و تفویض مسئولیت‌ها، همیشه رابطۀ خوبی با ضرب‌الاجل‌ها داشته‌ام. در ضمن، می‌توانم چندین کار را هم‌زمان انجام دهم بدون اینکه تحت فشار قرار بگیرم یا تمرکزم را از دست بدهم.»

سوال 9- آیا تجربه آموزش اعضای جدید بخش پشتیبانی را داشته‌اید؟

در پاسخ به این سوال باید از تجربیات گذشته خود مثال‌هایی بیاورید تا ثابت کنید در کنار مهارت رهبری، معلم خوبی هستید.

پاسخ: «طی این سال‌ها که به عنوان مدیر پشتیبانی فعالیت کرده‌ام، مسئولیت استخدام و آموزش اعضای جدید با من بوده. خوشبختانه در این مدت توانستم با توجه به توانایی‌های هر فرد، آموزش‌های شخصی‌تری به آن‌ها ارائه دهم و در پایان اطمینان حاصل کنم همۀ اطلاعات لازم برای موفقیت در مسئولیت‌های خود را دارند.»

سوال 10- فرض کنید قرار است سیستم کاری بخش پشتیبانی ارتقا یابد. استراتژی شما برای اطمینان از پیکربندی صحیح سیستم‌ها چیست؟

در پاسخ به این سوال باید نمونه‌ای از تجربیات خود بیاورید که خودتان ارتقای سیستم را انجام داده‌اید و برای اطمینان از عملکرد صحیح همه سیستم‌ها، پیگیری‌های لازم را انجام داده‌اید.

پاسخ: «در ابتدا معماری سیستم موجود را بررسی می‌کنم و تعیین می‌کنم چه چیزی باید ارتقا پیدا کند. پس از انجام این کار، یک فرایند دقیق برای فرایند ارتقا طراحی می‌کنم. طی فرایند استقرار سیستم جدید، از نزدیک پیشرفت ارتقا را زیر نظر می‌گیرم و مطمئن می‌شوم همه اجزا به درستی پیکربندی شده باشند. در نهایت، آزمایش‌های لازم را انجام می‌دهم تا مطمئن شوم همه چیز طبق انتظار کار می‌کند.»

جمع‌بندی

در این مقاله سعی کردیم سؤالات پرتکرار مصاحبه مدیر پشتیبانی را بررسی کنیم. دیدیم که بیشتر سؤالات حول محور مهارت‌های رهبری و قابلیت‌های ارتباطی می‌چرخید. قبل از رفتن به جلسه مصاحبه مدیر پشتیبانی به یاد داشته باشید که وظایف اصلی شما در این مسئولیت، رسیدگی به مشکلات مشتریان، مدیریت تیم پشتیبانی و استخدام و آموزش کارکنان جدید این بخش است.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

کتاب کاربردی واقعیت های جدید در دنیای کسب وکار

دانلود رایگان