زمان خواندن 4 دقیقه
کارشناس پشتیبانی در مقایسه با مدیر پشتیبانی ارتباط بیشتری با مشتریان دارد، پس باید مهارت‌های ارتباطی، صمیمیت و حل مسئله بالایی داشته باشد. بیایید بیشتر راجع به این موضوع صحبت کنیم.
تقریباً همۀ ما تجربۀ تماس با یک کارشناس پشتیبانی را داشته‌ایم. موقعی که نرم‌افزاری درست کار نمی‌کند یا وقتی انتظارات‌مان از محصول برآورده نمی‌شود، اولین کاری که می‌کنیم تماس با کارشناس پشتیبانی شرکت است. اینجا قرار است این موقعیت شغلی را بیشتر بشناسیم و مسئولیت‌ها و مهارت‌های کارشناس پشتیبانی را بررسی کنیم. در پایان نیز به مقایسه کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی مشتریان خواهیم پرداخت.
«کارشناس پشتیبانی مشتری» (Customer Support Specialist) یک موقعیت شغلی محبوب است که به صورت مؤثر و فوری به حل چالش‌ها و نیازهای مشتری می‌پردازد. ارتباط میان «کارشناس» و «مشتری» معمولاً از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده و شبکه‌های اجتماعی برقرار می‌شود. وقتی مشتریان با بخش پشتیبانی تماس می‌گیرند و می‌گویند با مشکلی روبه‌رو هستند، تعاملات تیم پشتیبانی با مشتری آغاز می‌شود.
مهم‌ترین دلیل سرمایه‌گذاری شرکت‌ها در استخدام کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی، خوشحال کردن مشتریان و جلب رضایت آن‌هاست. بدیهی است که انجام این کار برای موفقیت بلندمدت کسب‌وکارها خیلی مهم است. وقتی کارشناسان وظایف خود را به درستی انجام دهند و افراد از تعامل خود با شرکت راضی باشند، به احتمال زیاد به مشتریانی وفادار و بلندمدت تبدیل خواهند شد.
از مهم‌ترین وظایف اعضای تیم پشتیبانی می‌توان به انجام کارهای اداری، آشنایی و همگام‌شدن با روندهای شغلی و پاسخگویی به مشتریان با هدف بهبود تجربه آنها اشاره کرد. تمام این وظایف، تحت‌نظر مدیر پشتیبانی انجام می‌گیرند. در واقع این مدیر پشتیبانی است که با تدوین استراتژی‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت، بر انجام وظایف و حفظ اخلاق کاری نظارت می‌کند.
کار پشتیبانی انواع مختلفی دارد که رایج‌ترین آنها عبارت است از:
کارشناس پشتیبانی در منزل از مراجعان در منزل پشتیبانی می‌کنند. این کارشناس در رابطه با مسائل مختلف، مثل مشکلات سلامتی به افراد کمک می‌کند. این فرد می‌تواند خدمات مختلفی جهت پشتیبانی ارائه دهد، از جمله غذا پختن، لباس شستن و حتی گوش دادن به دغدغه‌های مراجع.
کارشناس پشتیبانی جمعی، فردی است که از کودکان و بزرگسالانی که مشکل دارند، پشتیبانی می‌کند. مثلا ممکن است از کودکان مراقبت کند یا از افراد سالخورده پرستاری کند. همچنین این فرد ممکن است به گروهی از افراد خدمات مشاوره ارائه دهد.
کارشناس پشتیبانی بالینی در یک کلینیک یا مرکز پزشکی فعالیت می‌کند. خدمات پشتیبانی او بسته به نیاز مراجعان فرق می‌کند. برخی از وظایف آنها کمک کردن به بیمار برای خوردن داروها است.
کارشناس پشتیبانی تلفنی همان طور که از اسمش پیداست از طریق تلفن به مراجع کمک می کند تا مشکلش را حل کند. علاوه بر این، به سوالات مراجع هم پاسخ می‌دهد.
کارشناس پشتیبانی آنلاین از طریق سایت یا پلتفرم‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی به مشکلات افراد رسیدگی کرده و به سوالات آنها پاسخ می‌دهد.
در ادامه به معرفی وظایف و مسئولیت‌های اصلی کارشناس پشتیبانی مشتری خواهیم پرداخت. با این حال توجه داشته باشید که بسته به شرکت و نوع مشتریان، این مسئولیت‌ها نیز ممکن است کمی متفاوت باشند.
افرادی که برای استخدام در موقعیت شغلی کارشناس پشتیبانی اقدام می‌کنند، نیاز به یک‌سری مهارت‌های درونی و بیرونی دارند تا در این مسئولیت بدرخشند و تجربه لذت‌بخشی برای مشتری فراهم نمایند.
مهم‌ترین مهارتی که کارشناس پشتیبانی به آن نیاز دارد، توانایی ارتباط مؤثر با مشتریان است. کارشناسان پشتیبانی باید در تمام تعاملات خود کاملاً شفاف و مؤثر عمل کنند. فرقی نمی‌کند بستر این ارتباط، فضای آنلاین باشد یا مراجعه حضوری؛ اگر کارشناس پشتیبانی مهارت‌های کافی را نداشته باشد، در انجام وظایفی که بالاتر گفتیم به مشکل خواهد خورد.
کارشناسان پشتیبانی باید توانایی پاسخ به هر سؤالی را در ارتباط با محصولات شرکت داشته باشند. تسلط بر تمام ویژگی‌ها و قابلیت‌های محصولات یا خدمات (همراه با جزئیات مربوط به هرگونه به‌روزرسانی) یکی از مهارت‌های لازم برای کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی است.
کارشناسان پشتیبانی اگر حس صمیمیت و یکدلی را در خود پرورش ندهند، نمی‌توانند نیازها و خواسته‌های مشتری را به درستی درک کنند. بخشی از مسئولیت این کارشناسان مستلزم گوش دادن به ماجراهای تلخ و شیرین مشتریان در ارتباط با محصول است.
خیلی وقت‌ها ممکن است مشتریان مؤدب نباشند و از کوره در بروند. طبیعتاً در این مواقع، کارشناسانی که همچنان صمیمیت و همدلی خود را با مشتری حفظ می‌کنند، به راحتی می‌توانند بر شرایط مسلط باشند. تنها در این صورت است که نیازهای مخاطبین به طور مؤثر برآورده خواهد شد و آنها نسبت به شرکت حس حمایت و اعتماد خواهند داشت.
کارشناسان پشتیبانی مشتری ممکن است روزهای سختی داشته باشند. روزهایی که از در و دیوار تماس می‌ریزد و موجی از مشتریان ناراضی به سمت آنها سرازیر می‌شوند. کارشناسانی که از نظر ذهنی سرسخت نباشند و صبر کمی داشته باشند، در چنین شرایطی طاقت نمی‌آورند.
در ضمن، بعضی وقت‌ها ممکن است به عنوان کارشناس پشتیبانی بازخوردهای منفی زیادی از مشتریان دریافت کنیم. اینجا وظیفه داریم همچنان صبور، آرام و با متانت به کارهای خود ادامه دهیم و حواسمان به تعهداتمان نسبت به شرکت باشد.
کارشناسان پشتیبانی باید مشتاق‌ترین کارکنان شرکت باشند. مشتریان از شخصی که کارش را دوست ندارد یا همیشه بدعنق است کمک نمی‌خواهند. از آنجا که در اغلب تعاملات، کارشناس پشتیبانی نمایندۀ برند است، باید چهره‌ای مشتاق و باانرژی از خود نشان دهد.
نه‌تنها از کارشناسان پشتیبانی انتظار می‌رود چالش‌های مشتریان را به طور کامل حل کنند، بلکه باید این کار را به‌موقع نیز انجام دهند. این روزها مشتریان به کانال‌های ارتباطی متعددی دسترسی دارند و می‌توانند به شکل فوری با کارشناسان پشتیبانی تماس برقرار کنند. برای همین از این کارشناسان انتظار می‌رود مهارت مدیریت زمان را فراگرفته باشند و کار رفع مشکل موجود را سریعاً آغاز کنند.
هیچ فرقی نمی‌کند چالش مشتری تکراری باشد، یا یک مشکل جدید که هیچ‌وقت سروکله‌اش پیدا نشده بود. در هر صورت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی باید مشکل را بررسی کنند و در کمترین زمان ممکن راهی برای رفع آن به مشتری پیشنهاد دهند.
کسب‌وکار ما موظف به رشد، تکامل و تغییر است. خیلی وقت‌ها ممکن است محصولات و اطلاعات مربوط به آنها (از جمله ویژگی‌ها و قابلیت‌ها) تغییر کنند. حتی شاید پرسونا یا شخصیت خریدار شرکت هم تغییر کند. کارشناسان پشتیبانی همیشه باید آماده باشند خود را با این تغییرات وفق دهند و مایل به یادگیری مطالب جدید باشند.
از آنجایی که کار پشتیبانی، دامنه بسیار وسیعی دارد، ابزارهای مورد استفاده در آن هم متنوع هستند. اما از جمله ابزارهای پرکاربرد در حوزه پشتیبانی، سیستم‌های تیکتینگ است که برای پیگیری مسائل استفاده می‌شود. همچنین نرم افزار CRM از جمله ابزارهای مورد استفاده در پشتیبانی است که به مدیریت داده‌ها و ارتباطات مشتریان کمک زیادی می‌کند.
همچنین اپلیکیشن‌های لایو چت برای پشتیبانی آنلاین و ارتباط لحظه‌ای استفاده می‌شوند. ابزارهای تحلیلی هم برای سنجش عملکرد پشتیبانی به کار می‌روند. بسته به نقش خاص پشتیبانی، ابزارهای دیگری مثل پلتفرم‌های مدیریت شبکه‌های اجتماعی یا نرم افزار ویدئو کنفرانس هم ممکن است استفاده شوند.
کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی مسئولیت‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت متفاوتی دارند. البته اینجا هم باید بگوییم که وظایف هر یک از این افراد بسته به اندازه شرکت و حوزه صنعتی متفاوت است. اما به طور کلی مدیر پشتیبانی مسئولیت استراتژیک‌تری در قبال سازمان دارد. در حالی که وظایف کارشناس، عملیاتی‌تر هستند.
به عبارت دیگر کارشناس در خط مقدم تیم پشتیبانی فعالیت می‌کند و مدیر بر این فعالیت و نحوه بهبود آن نظارت می‌کند. از دیگر تفاوت‌های کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی می‌توان به موارد ذکر شده در جدول زیر اشاره کرد:
| مدیر پشتیبانی | کارشناس پشتیبانی |
| خرید یا توسعه ابزارهای لازم برای بهبود سرعت و کیفیت پشتیبانی | به‌کارگیری ابزارهای معرفی شده توسط مدیر پشتیبانی برای بهبود سرعت و کیفیت پشتیبانی |
| آموزش اعضای جدید تیم پشتیبانی | استفاده از آموزش‌های دریافت شده برای بهبود تجربه مشتری |
| تجزیه‌وتحلیل گزارش کار تیم پشتیبانی | نگارش گزارش کار |
| ارائه پیشنهادات برای بهبود کارایی و اثربخشی | به‌کارگیری توصیه‌ها و پیشنهادات مدیر پشتیبانی |
| همکاری با دیگر تیم‌های شرکت مانند بازاریابی و توسعه محصول برای ایجاد تغییرات لازم در محصولات یا خدمات | همکاری با مدیر و دیگر کارشناسان تیم پشتیبانی برای خلق تجربه بهتر برای مشتری |
| طراحی و عرضه کانال‌های پشتیبانی جدید | فعالیت اصولی و صحیح در کانال‌های ارتباطی |
| شناسایی موانع تیم پشتیبانی برای ارائه خدمات عالی به مشتری | شنیدن و درک مشکلات مشتری و تلاش برای رفع آنها |
| توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مدیران ارشد | توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان |
حل مشکلات و مسائل مشتری و جلب رضایت آنها بدون حضور کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی غیرممکن است. هیچ‌کس نمی‌تواند تأثیر این افراد را بر حفظ مشتری، ارزش طول عمر مشتری و شهرت برند انکار کند. در این مقاله دیدیم که کارشناس پشتیبانی در خط مقدم تیم پشتیبانی فعالیت می‌کند تا چهره‌ای مثبت و مشکل‌گشا از برند نمایش دهد. در صورتی که این افراد مهارت‌های لازم برای شغل کارشناس پشتیبانی را داشته باشند، می‌توانند تأثیرات بسیار مثبتی در توسعه کسب‌وکار شرکت ایجاد کنند.
مدیریت تیم پشتیبانی مشتریان چه وظایفی دارد؟!
(صفحه اصلی)
فرآیند استخدام مدیر پشتیبانی
جلسه مصاحبه استخدامی مدیر پشتیبانی
مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی
مدیر پشتیبانی موفق کیست؟!
حقوق مدیر پشتیبانی چقدر است؟
تفاوت کارشناس پشتیبانی و مدیر پشتیبانی
چطور مسیر شغلی مدیریت پشتیبانی خود را بسازیم؟
تفاوت مدیر پشتیبانی و آموزش مشتریان
KPIهای مدیر پشتیبانی
ساختن تیم حرفه ای پشتیبانی
علل جذابیت شغل مدیر پشتیبانی
اعدادی جالب دربارهی مدیر پشتیبانی در ایران و جهان
ابزارهای مورد نیاز مدیران پشتیبانی
بهترین کتابهای حوزه مدیریت پشتیبانی
چالش‌های شغل مدیریت پشتیبانی
منظور از کارشناس پشتیبانی چیست؟
کارشناس پشتیبانی مشتری یکی از اعضای تیم پشتیبانی شرکت است که باید به صورت مؤثر و فوری به حل چالش‌ها و نیازهای مشتری بپردازد. از مهم‌ترین کانال‌های ارتباطی میان کارشناس و مشتری می‌توان به مراجعه حضوری، تلفن، ایمیل، چت زنده و شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد.
کارشناس پشتیبانی چه تفاوت‌هایی با مدیر پشتیبانی دارد؟
تفاوت کارشناس و مدیر پشتیبانی در سطح فعالیت‌های آنها خلاصه می‌شود. کارشناس پشتیبانی در خط مقدم تیم فعالیت می‌کند. در حالی که مدیر پشتیبانی سعی دارد با طراحی و توسعه ابزارها و استراتژی‌های لازم، فعالیت کارشناسان را بهبود بخشیده و آنها را رهبری کند.
