۵ نکته کلیدی که هر مدیر پشتیبانی موفقی برای هدایت تیمش به کار می‌گیرد

اگر ما نیاز به دارو داشته باشیم، قطعاً از داروهای جدید استفاده می‌کنیم. چرا؟ چون داروهای قدیمی با توجه به علم همان زمان تولید شده‌اند و ممکن است کارایی داروهای جدید را نداشته باشند. حالا چرا این را گفتم؟ چون از قدیم‌الایام مهارت‌ها و خصوصیات زیادی برای مدیران تعیین شده است. خصوصیاتی که مخصوص به همان دوران بوده‌اند و شاید برای شرایط فعلی مؤثر نباشند.

امروز اگر می‌خواهیم یک مدیر پشتیبانی موفق باشیم، باید به توصیه‌های علم جدیدِ مدیریت عمل کنیم. توصیه‌هایی که عمل نکردن به آن‌ها منجر به پشتیبانی ضعیف و کاهش رضایت مشتری خواهد شد. توصیه‌هایی که در ادامه مطرح می‌شوند، به ما کمک می‌کنند مهارت‌های رهبری خود را تقویت کنیم و به سطوح بالای مدیریت پشتیبانی مشتری برسیم.

روی مشتری حساس باشیم!

حساس بودن روی مشتری به معنای در نظر گرفتن نیازهای آن‌ها و گوش دادن به بازخوردهایی است که به طور روزانه دریافت می‌کنیم. اگر در صنایع خدماتی یا فروشگاهی فعالیت می‌کنیم، باید مشتری‌مداری را سرلوحه کار خود قرار دهیم. یک مدیر پشتیبانی موفق می‌داند که «مشتری» باید در مرکز همۀ کارها باشد. هر فرایندی که اجرا می‌شود، هر تصمیمی که به ذهن می‌رسد، باید در مسیر خلق یک تجربۀ بهتر برای مشتری باشد.

آپدیت ماندن در مورد آخرین ترندهای بازار، برگزاری جلسات آموزشیِ داخلی و بالا بردن سطح اطلاعات درباره محصول، همگی با هدف بهبود سطح خدمات انجام می‌شوند. محرک اصلی برای تعیین اولویت‌ها و اقدامات‌مان باید رضایت مشتری باشد.

لازم است هر یک از کارکنان بخش پشتیبانی شرکت در مورد فیدبک‌های اخیر مشتریان آگاه باشد. چراکه در این صورت می‌تواند تغییرات عملی و مؤثری در فرایندهای کاری خود ایجاد کند. تغییراتی که  در کمترین زمان ممکن تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند.

شفاف و کارآمد ارتباط برقرار کنیم

بیراه نیست اگر بگوییم مهارت‌های ارتباطی سنگ بنای خدمات مشتری است. بعضی وقت‌ها اعضای تیم پشتیبانی قادر به رسیدگی مشکلات مشتری نیستند. برای همین ما به عنوان مدیر امور مشتریان باید آمادگی حل مشکلات و برطرف کردن نگرانی‌های مشتری را داشته باشیم. این موضوع نیاز به تخصص بالا و البته مهارت‌های ارتباطی قوی دارد.

یک مدیر پشتیبانی موفق، برای اطمینان از اینکه اعضای تیمش انتظارات مشتری را به‌درستی درک کرده‌اند، باید به شکل صحیح با آن‌ها ارتباط بگیرد. این موضوع برای تعامل با مشتریان هم صدق می‌کند. برای اینکه بفهمیم حرف حساب مشتری چیست، نیاز به برقراری ارتباط کارآمد و واضح داریم.

این را فراموش نکنیم که ارتباط کارآمد، فقط جواب دادن به سؤالات یا داشتن رفتار دوستانه با مشتری نیست. بلکه شامل مهارت «هوش هیجانی» و توانایی «گوش دادن فعال» هم هست. (درباره هر یک از این‌ مهارت‌ها می‌شود چند جلد کتاب نوشت!)

فرهنگ مشارکت را ترویج کنیم.

خلق حس اعتماد و وفاداری در بین مشتریان کار ساده‌ای نیست. نیاز به تجربه و تخصص و استمرار دارد. با این حال برای رسیدن به این هدف یک راه میان‌بر هم هست: ترویج فرهنگ مشارکت و همدلی بین اعضای تیم.

پژوهش‌ها ثابت کرده‌اند اگر تیم پشتیبانی یکدل و هم‌صدا باشند، نتایج فوق‌العاده‌ای پدید می‌آورند. بنابراین یکی از ویژگی‌های مدیر پشتیبانی موفق این است که صمیمیت، همدلی و مشارکت را در اولویت قرار دهد.

البته، به عنوان یک مدیر امور مشتریان باید ابتدا از خودمان شروع کنیم و یک شخصیت صمیمی داشته باشیم. تنها در این صورت است که اعضای تیم، آن حس خوب همکاری و همدلی را از ما می‌گیرند و به دیگر افراد منتقل می‌کنند.

یاد بگیریم چند کار را با هم انجام دهیم

اینجا به هیچ وجه نباید بهانه بیاوریم. نباید بگوییم من اصلاً نمی‌توانم چند کار را با هم انجام دهم. چرا؟ چون آنالیز فرایندهای شغلی به طور هم‌زمان، یکی از الزامات شغل مدیر پشتیبانی است.

اگر بتوانیم وظایف را به شکل صحیح اولویت‌بندی کنیم، آن‌وقت خواهیم فهمید چطور باید زمان و منابع خود را به آن وظایف اختصاص دهیم. بعد می‌بینیم انجام دادن چند کار به طور هم‌زمان خیلی هم کار سختی نیست؛ فقط به یک برنامه‌ریزی درست نیاز دارد.

به یاد داشته باشیم موفقیت در موقعیت‌های چالش‌برانگیز شغلی و رسیدگی سریع به آن‌ها ، نیاز به یک ذهنیت استراتژیک دارد. اگر به این ذهنیت استراتژیک برسیم، چندکاره بودن یا اصطلاحاً تبدیل شدن به یک Multitasker کار ساده‌ای خواهد بود.

همیشه آن هدف و تصویر بزرگ را به اعضای تیم یادآوری کنیم.

برای تبدیل شدن به یک مدیر پشتیبانی موفق، باید به کارکنان بخش یادآوری کنیم که اصلاً پای اهداف شخصی وسط نیست. یعنی ما برای دستیابی به اهداف شخصی کار نمی‌کنیم. اینجاییم که مشتری تجربۀ لذت‌بخشی از برندمان داشته باشد و در نهایت با خلق حس رضایت در افراد، وظیفۀ انسانی و اخلاقی خود را انجام دهیم.

چرا باید به این شکل عمل کنیم؟ چون مثلاً برای کارکنان مرکز تماس، پس از مدتی اهداف کوتاه‌مدت و سطح پایین خیلی یکنواخت می‌شود. اما اگر هدف و تصویر بزرگ‌تر را به آن‌ها یادآوری کنیم، از کارشان لذت خواهند برد و سعی می‌کنند کمکی واقعی به مشتریان ارائه دهند.

جمع‌بندی

در این مقاله دیدیم که برای تبدیل شدن به یک مدیر پشتیبانی موفق، داشتن تخصص، تجربه و مهارت‌های اساسی تازه شروع راه است. تیم پشتیبانی به یک فرهنگ شایسته و قابل اعتماد نیاز دارد که حس احترام و قدردانی در آن موج بزند. ازآنجاکه بخش پشتیبانی به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط است، عمل کردن به این 5 توصیۀ طلایی تفاوت‌های زیادی در فروش و درآمد شرکتمان ایجاد خواهد کرد.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

دیکشنری کاربردی مفاهیم کسب و کاری

یک دیکشنری جامع از تعاریف مربوط به کسب‌وکار، بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان (شامل اصطلاحات انگلیسی همراه با معانی آنها)

دانلود رایگان