مدیر پشتیبانی چه مهارت هایی باید داشته باشد؟ | ۸ مهارت اصلی و اساسی

استخدام در یک شغل جدید مسئولیت‌های جدیدی هم با خودش می‌آورد. دیگر کارهای روزمرۀ ما مثل قبل نیست و باید آماده باشیم اهداف جدیدی را دنبال کنیم. شغل مدیر پشتیبانی یکی از آن مسئولیت‌هایی است که برای ورود به آن به مهارت‌های زیادی نیاز داریم. اگر مهارت های مدیر پشتیبانی را به درستی بشناسیم و سعی کنیم بر آن‌ها مسلط شویم، تیمی با روحیه خواهیم داشت که آمادگی مواجهه با هر چالشی را دارد.

آشنایی با شغل مدیر پشتیبانی

مدیر پشتیبانی وظیفۀ رهبری تیم پشتیبانی مشتری را به عهده دارد. هدف اصلی این مدیران اطمینان از آموزش صحیح کارکنان بخش و خلق تجربیات لذت‌بخش برای مشتریان است. اگر در سفر خریدِ مشتریان یک موقعیت منحصر به فرد یا حساس رخ دهد، این وظیفه مدیر پشتیبانی است که اطمینان حاصل کند نیازها و انتظارات مشتری برآورده می‌شوند.

بنابراین تخصص های مدیر پشتیبانی باید به او کمک کنند علاوه بر مدیریت کارکنان، با مشتریان نیز ارتباط بهینه برقرار کند. وقتی مشتریان مشکلات خاصی دارند که کارکنان بخش به تنهایی قادر به حل آن‌ها نیستند، این وظیفه مدیر پشتیبانی است که وارد عمل شود.

گاهی وقت‌ها که برای تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری و اقدام سریع، نیاز به هوش هیجانی بالاتری است، این وظیفۀ مدیر پشتیبانی است که عکس‌العمل مناسب را نشان دهد.

و در آخر نباید وظیفۀ گزارش‌دهی را فراموش کنیم. مشکلات رایج یا تکراری محصول باید به بخش توسعه محصول گزارش داده شوند. یا اگر مشکلاتی اساسی در روند کاری شرکت وجود داشت، مدیر پشتیبانی باید با مدیران اجرایی ارتباط برقرار کند تا موضوع حل و فصل شود.

این‌ مواردی که مطرح شد، خلاصه‌ای از مسئولیت‌های اصلی مدیر پشتیبانی بود. اما برای اجرای موفقیت‌آمیز وظایف، این مدیران باید مهارت‌های خاصی داشته باشند که در ادامه به معرفی آن‌ها خواهیم پرداخت.

مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی

1) ارتباطات

مهارت‌های ارتباطی یکی از مهم‌ترین مواردی است که هر مدیری در هر کجای سازمان باید داشته باشد. از آنجا که مدیر پشتیبانی باید به کارکنان بخش پشتیبانی آموزش‌های لازم را بدهد، بدون وجود مهارت ارتباطی قوی، چنین چیزی ممکن نخواهد بود. علاوه بر این، تماس‌های روزانه با مشتری و جلسات کاری با دیگر بخش‌های سازمان نیز به مهارت‌های ارتباطی عالی نیاز دارند.

2) صبر

دومین مورد از لیست مهارت های مدیر پشتیبانی به «صبر» اختصاص دارد. صبر عاملی بسیار مهم در موفقیت هر انسانی است. حالا مدیران که جای خود دارند. مدیر پشتیبانی موقع آموزش اصول اولیه پشتیبانی مشتری به کارکنان، نیاز به صبر بالایی دارد. همچنین رهبری در موقعیت‌های سخت و پیچیده هم نیازمند صبر است. به هر حال همۀ مشتری‌ها مؤدب و آرام نیستند و بعضی‌ها ممکن است به دلایل زیادی عنان از کف بدهند!

صبوری همیشه با مهارت‌های ارتباطی همراه بوده است. اگر صدایمان بی‌حوصله باشد یا آرامش کافی را موقع جلسات نداشته باشیم، مخاطب هم انرژی منفی ما را دریافت می‌کند. یا مثلاً اگر ناامید باشیم و صحبت کنیم، مخاطب این ناامیدی را در صدایمان حس می‌کند و او نیز ناامید خواهد شد.

همیشه قبل از اینکه واکنش نشان دهیم، لحظه‌ای صبر کنیم و خودمان را جای دیگران بگذاریم. اگر به این درک برسیم که در این شرایط جامعه، عصبانیت افراد از سر دشمنی و عداوت با ما نیست، مطمئناً صبر و شکیبایی بیشتری خواهیم داشت.

3) حل مسئله

کار در بخش پشتیبانی مشتری ارتباط تنگاتنگی با توانایی حل مسئله دارد. اینجا علاوه بر حل مسائل مشتری و پاسخ صحیح به ابهاماتشان، اولویت‌های مهم‌تری هم داریم. کمک به تعیین صحیح بودجه، کنترل بازگشت سرمایه، تغییر فرایندهای اشتباه و حمایت از کارکنان بخش، همگی وظایفی هستند که باید به نحو احسن انجام شوند. طبیعتاً بدون مهارت حل مسئله نمی‌توانیم در این مسیر دشوار به موفقیت برسیم.

4) دیپلماسی و سیاست

یکی دیگر از مهارت های مدیر پشتیبانی دیپلماتیک بودن است. دیپلماتیک بودن یعنی با مشتریان و کارکنان بخش، «باسیاست» رفتار کنیم. اگر مدیر پشتیبانی موقع گفتگو با مشتری از درایت و دیپلماسی مناسب برخوردار باشد، هم می‌تواند منافع شرکت را حفظ کند، هم مشکلات مشتری را به نحو احسن حل کند.

در ضمن، ممکن است به عنوان مدیر پشتیبانی لازم باشد مکالمات دشوار و نفس‌گیری با کارکنان خود داشته باشیم! چون همیشه همه چیز گل و بلبل نیست. گاهی وقت‌ها مدیران باید بازخوردهای منفی یا خبرهای بدی به کارمندان خود بدهند. انتقال این اخبار و مدیریت چنین مکالماتی نیاز به دیپلماسی بالایی دارد.

به کمک مهارت دیپلماسی می‌توانیم از هوشمندانه‌ترین عبارات، کلمات و لحن‌ها استفاده کنید. در این صورت حتی اگر خبر بدی بدهیم، مخاطب استدلال‌مان را می‌فهمد و احساس می‌کند مورد احترام واقع شده است.

خب، چطور این مهارت مهم را کسب کنیم؟ یک راه ساده این است که سخنرانی‌ها و مناظرات رهبران سیاسی بزرگ را ببینیم. یا کتاب‌های زیادی که در  این حوزه تألیف شده را مطالعه کنیم. اگر خوب تحقیق کنیم، در آخر می‌فهمیم که برای باسیاست بودن، نباید اجازه دهیم صحبت‌ها و زبان بدنمان با احساسات درونی‌مان منحرف شود. احساسات را بپذیریم، اما نگذاریم بخشی از زندگی شغلی‌مان شوند.

5) تشویق و انگیزش

تشویق و انگیزش یکی از تخصص های مدیر پشتیبانی است که البته برای تمام مدیران ضروری است. الهام بخشیدن و تشویق افراد در طول تاریخ بخشی جدایی‌ناپذیر از مهارت رهبری بوده است. ما به عنوان مدیر پشتیبانی وظیفه داریم کارمندان خود را برای پیگیری وظایف‌شان ترغیب کنیم.

نیاز به این مهارت وقتی تیم‌ها دچار کمبود نفرات می‌شوند یا مشکلی در محصول وجود دارد بیشتر احساس می‌شود. در چنین مواقعی کارکنان باید با تعداد زیادی تماس دریافتی و مشتریان ناامید و عصبانی دست و پنجه نرم کنند.

یک مدیر پشتیبانی حرفه‌ای قبل از اینکه به تشویق تیم خود بپردازد، باید مهارت خودانگیزشی را در خود پرورش داده باشد. پس به یاد داشته باشیم به عنوان یک مدیر پشتیبانی، اول برای افزایش انگیزه درونی خود تمرین کنیم، بعد راهبردهایی که برای ایجاد انگیزه در خود آموخته‌ایم را به محل کار بیاوریم.

6) جلب اعتماد

هیچ‌کس یک «مدیر» را دوست ندارد! مخصوصاً اگر آن شخص، مدیر محل کارش باشد. برای همین، نباید مثل یک «مدیر» جلوه کنیم. یکی از مهم‌ترین مهارت های مدیر پشتیبانی اعتمادسازی است. یک مدیر موفق، طوری عمل می‌کند که کارکنان و مخاطبینش با او احساس راحتی کنند.

مدیریت این نیست که یک شخصیت کنترل‌گر و پرخاشگر داشته باشیم. بلکه کاملاً برعکس، باید کارکنان خود را کمی رها کنیم تا بتوانند اشتباه کنند و از اشتباهاتشان درس بگیرند.

حالا چگونه این مهارت را بسازیم؟ خیلی ساده است. یکی از وظایف روزانه یا هفتگی بخش پشتیبانی را به طور کامل به یکی از کارمندان محول کنید. این وظیفه می‌تواند ارسال ایمیل‌های گروهی یا تدوین گزارش‌های ماهانه یا هفتگی باشد. بله، کارکنان ممکن است اشتباهی مرتکب شوند یا حتی شاید با سوتی‌هایشان غافلگیرمان کنند؛ اما به یاد داشته باشیم اعتمادی که به آن‌ها کرده‌ایم، حس مسئولیت‌پذیری آن‌ها را چندین برابر می‌کند.

7) یکدلی و صمیمیت

چرا باید با مشتریان، کارمندان و دیگر مدیران شرکت همدل باشیم؟ چون این‌طوری می‌توانیم نیازها و اولویت‌های آن‌ها را در نظر بگیریم. واقعیت این است که ما هرگز نمی‌توانیم به عنوان یک مدیر همه را راضی نگه داریم. اما با تمرین یکدلی و صمیمیت، یاد می‌گیریم تصمیمات ما چگونه بر دیگران تأثیر می‌گذارند. این‌طوری می‌توانیم از به وجود آمدن حس سرخوردگی یا دل‌زدگی در میان کارکنان جلوگیری کنیم.

8) طرز فکر و بینش صحیح

مدیری که خودش طرز فکر درستی داشته باشد، به راحتی قادر است این طرز فکر را به کارکنان منتقل کند. این خیلی مهم است که به عنوان مدیر پشتیبانی بتوانیم نیروهایمان را در زمان‌های سخت دور هم جمع کنیم و آن‌ها را بر چشم‌انداز بزرگ‌تری که داریم متمرکز کنیم.

اما اگر خودمان به یک بینش درست نرسیده باشیم، اگر خودمان ایده اصلی کسب‌وکار را نفهمیده باشیم، چطور می‌توانیم تیم پشتیبانی را به سمت هدف‌ رهبری کنیم؟

برای تقویت این مهارت و بهبود طرز فکرمان، باید از مدیران و رهبرانی که تحسینشان می‌کنیم در مورد چشم‌اندازهایشان بپرسیم. سپس از این آموخته‌ها برای طراحی یک هدف قابل لمس برای تیم خود استفاده کنیم.

کلام آخر

به جرئت می‌توان گفت مهارت‌های مدیر پشتیبانی در دو رویکرد «توانمندسازی» و «استراتژی‌سازی» خلاصه می‌شوند. اگر ما به عنوان مدیر پشتیبانی هنوز به همان مفهوم کلاسیک مدیریت فکر می‌کنیم، باید نگرشمان را عوض کنیم. امروزه مدیریت پشتیبانی یعنی تیم خود را به ابزارهایی مجهز کنیم که به تنهایی بتوانند مشکلات خودشان و مسائل مشتری را حل کنند. اما تا زمانی که مهارت‌های مطرح شده در این مقاله را کسب نکرده باشیم، نمی‌توانیم به این سبک مدیریتی برسیم و درخشان ظاهر شویم.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

کتاب کاربردی واقعیت های جدید در دنیای کسب وکار

دانلود رایگان