مدیر پشتیبانی کیست؟ | ویژگی‌ها، مهارت‌ها، وظایف و اختیارات مدیر پشتیبانی

انسان از دیرباز نیاز به توجه، محبت و حمایت داشته و دارد. نیاز به پشتیبانی و حمایت مرزهای فرهنگی و جغرافیایی نمی‌شناسد. به همین دلیل، هر کسب‌وکاری باید سیستم خاصی برای پشتیبانی مشتریان در نظر بگیرد. دپارتمان پشتیبانی مشتری قرار است به مشتریان نشان ‌دهد که چقدر برای شرکت اهمیت دارند.
 

مطمئناً حضور مدیرانی ماهر در این بخش می‌تواند واکنش‌های مثبتی میان مشتریان برانگیزد و آن‌ها را تشویق کند تبلیغ برند را پیش دوستان و آشنایان خود بکنند. در این مقاله پس از معرفی شغل مدیر پشتیبانی به وظایف و مهارت‌های اساسی این مدیران خواهیم پرداخت.

اگر یک مدیر پشتیبانی مشتریان هستید، پس از مطالعه این مقاله عملکردتان تا حد زیادی بهتر می‌شود. اگر هم به دنبال فرصت‌های شغلی مدیر پشتیبانی هستید، مطمئناً شانس بیشتری برای پذیرش و استخدام خواهید داشت.

مدیر پشتیبانی مشتری (CSM) چیست؟

مدیر پشتیبانی مشتری (Customer Support Manager) بر عملیات روزانه بخش پشتیبانی مشتری شرکت نظارت می‌کند. این مدیران، تیم پشتیبانی و خدمات مشتری را رهبری کرده و جلسات استخدامی این بخش را برگزار می‌کنند. همچنین وظیفۀ آموزش کارکنان جدید بخش پشتیبانی هم با مدیران آن است.
 

این متخصصان اطمینان حاصل می‌کنند مشتریان خدماتی با کیفیت بالا دریافت ‌کنند و از این طریق، به گسترش پایگاه مشتریان شرکت کمک می‌کنند.

هدف مدیر پشتیبانی مشتری خلق تجربیاتی مثبت و به‌یادماندنی از برند است. مدیر پشتیبانی مشتریان برای حمایت از اهداف شرکت و کاهش احتمال ریزش مشتریان، مطمئن می‌شود میان مشتریان و کاریز فروش شرکت هیچ اصطکاکی وجود نداشته باشد.
 

هر CSM به عنوان صدای مشتری در داخل شرکت عمل می‌کند. او در این راستا، باید به کشف مشکلات و پاسخ به مسائل مشتریان کمک کرده و بازخوردها را به تیم‌های توسعه محصول، بازاریابی و فروش منتقل کند. به طور کلی می‌توان گفت وظیفه اصلی مدیر پشتیبانی، خلق تجربیات عالی برای مشتری با هدف افزایش احتمال حفظ آن‌هاست.
 

مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی

منظور از مهارت ‌های مدیر پشتیبانی همان قابلیت‌هایی است که به مدیران کمک می‌کند مسئولیت‌های شغلی خود را در بهترین شکل ممکن انجام دهند. در ادامه چند مورد از مهارت‌های ضروری مدیر پشتیبانی مشتریان را بررسی می‌کنیم.

1) مهارت‌های سیاسی و دیپلماتیک

همۀ ما ایرانی‌ها با عبارت «سیاست داشتن» آشناییم. مثلاً از خیلی‌ها می‌شنویم که فلانی آدم باسیاستی است. باسیاست بودن یکی دیگر از مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی است.

مهارت‌های سیاسی یا دیپلماسی هم برای خدمات مشتری و هم برای رهبری تیم ارزشمند است. در مورد اول، مهارت دیپلماسی به مدیران کمک می‌کند مسائل را به شیوه‌ای مؤدبانه و حرفه‌ای حل کنند. به عنوان یک مدیر باسیاست، باید در موقع بروز مشکل یا درگیری، آرام بمانید و به تیم کمک کنید آرامشش را به دست آورد. کتاب «هرگز سازش نکنید» اثر کریس واس هم نکات خوبی را در رابطه با سیاست داشتن هنگام فروش به شما آموزش می‌دهد.

این مهارت موقع گرفتن بازخوردهای منفی هم مؤثر است. چراکه برخورد دیپلماتیک با نظرات منفی به تیم شما کمک می‌کند به جای غرق شدن در حس سرخوردگی، برای بهبود عملکردش انگیزه بگیرد.

2) توانایی حل مسئله

یکی از مهم‌ترین مهارت ‌های مدیر پشتیبانی توانایی حل مسئله است. اغلب مشتریانی که با بخش پشتیبانی تماس می‌گیرند، سؤال یا مشکلی در مورد محصول دارند. مسائل ساده و تکراری مشتریان را هر یک از اعضای تیم می‌توانند حل کنند. اما وقتی یک مشکل جدید یا پیچیده به وجود بیاید، به مداخلۀ مدیر پشتیبانی نیاز است.

3) مهارت‌های ارتباطی

مهارت‌های ارتباطی اهمیت زیادی برای یک CSM دارد. چرا؟ چون بیشتر وقت آن‌ها به تعامل با تیم خود، مشتریان و مدیران دیگر می‌گذرد. برای کار مؤثر با گروه‌های مختلف، داشتن مهارت‌های ارتباط کلامی و نوشتاری ضروری است. این مهارت‌ها به مدیر پشتیبانی کمک می‌کنند کارکنان خود را آموزش دهند، آن‌ها را از سیاست‌های جدید بخش آگاه کنند و بازخوردهای مناسبی از آن‌ها بگیرند. البته نباید اهمیت این مهارت‌ را در هنگام رسیدگی به چالش‌های مشتری فراموش کنیم.

4) مهارت‌های انگیزشی

تلاش برای انگیزه بخشیدن به تیم، یک اصل اساسی در شغل مدیریت پشتیبانی است. از آنجایی که فعالیت در بخش خدمات مشتری می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، خیلی مهم است که روحیۀ کارکنان خود را بالا نگه دارید.

5) یکدلی و صمیمیت

همدل بودن به معنای درک دیدگاه طرف مقابل است. یعنی به عنوان یک مدیر پشتیبانی درک کنید دقیقاً چرا مشتری تجربۀ ناامیدکننده‌ای با محصول داشته است. یا چرا یک کارمند به غیر از وظایف اصلی‌اش ترجیحات دیگری را دنبال می‌کند. وقتی در وهلۀ اول، نگرانی افراد را درک کنید، پیداکردن بهترین راه‌حل برای رفع آن نگرانی‌ها کار سختی نیست.
 

6) هوش هیجانی

هوش هیجانی یا هوش عاطفی یعنی علاوه بر درک احساسات طرف مقابل، به احساساتش پاسخ مناسب دهید. مثلاً فرض کنید متوجه شدید یک کارمند با وظایف کاری خود مشکل دارد و نمی‌تواند به درستی از پس آن‌ها بربیاید.

اینجا باید از حس همدلی و هوش هیجانی خود برای نظریه‌پردازی استفاده کنید. با خودتان فکر کنید آیا مشکل این کارمند کمبود انگیزه است؟ یا یک مسئله شخصی دارد؟ یا پای دلیل دیگری وسط است که من خبر ندارم؟
 

همین موضوع درباره درک احساسات مشتری نیز صدق می‌کند. یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مدیر پشتیبانی این است که از طریق گفتگوی تلفنی یا گفتگوی مستقیم، بتواند پاسخ مناسبی به احساسات و هیجانات مشتری بدهد. البته فراموش نکنید که هوش هیجانی یعنی به شیوه‌ای پاسخ دهید که هم به نفع مشتری باشد، هم به نفع شرکت.

7) سازمان‌دهی

یکی از ویژگی‌های مدیر پشتیبانی که به قول معروف می‌تواند او را جلو بیندازد و باعث پیشرفتش شود، مهارت سازمان‌دهی است. این مهارت به مدیر پشتیبانی کمک می‌کند در رسیدگی به درخواست‌های پرتعداد مشتریان و طبقه‌بندی سوابق آن‌ها، عملکرد مناسبی داشته باشد.
 

البته برای کسب چنین مهارتی می‌توان از نرم‌افزار CRM نیز کمک گرفت. با یادگیری نحوه سازماندهی کارمندان و مشتریان، مدیر پشتیبانی از تلاطم و شلوغی ذهن خود کم می‌کند تا کیفیت تعاملاتش با کارمندان و مشتریان بهتر شود.

8) تجزیه‌وتحلیل

به کمک مهارت‌های تحلیلی می‌توان طرز تفکر مبتنی بر داده را آموخت. در عصر داده‌ها و اطلاعات دیجیتال، یکی از وظایف مدیر پشتیبانی این است که توانایی تحلیل داشته باشد و با استفاده از اطلاعات موجود، تصمیمات سودمندتری بگیرد.

9) خلاقیت

شغل مدیریت پشتیبانی خیلی جای کار دارد! اگر مدیر خلاق باشد، همیشه برای نوآوری در فرایندها و طراحی استراتژی خدمات مشتری ایده‌های جدیدی وجود دارد. خلاقیت نقش مهمی در شخصی‌سازی استراتژی‌های خدمات مشتری دارد. همچنین می‌تواند برای حل مشکلات مشتری نیز مفید باشد. چراکه شاید بعضی نگرانی‌های پیچیدۀ مشتریان به راه‌حل‌هایی نیاز داشته باشند که با فرایندهای معمول برطرف نشوند. در دنیای عجیب و پیچیدۀ امروز، اختیارات مدیر پشتیبانی مشتری بدون داشتن خلاقیت بسیار محدود خواهد بود.

مدیر پشتیبانی مشتری چه مسئولیت‌ها و وظایفی دارد؟

برای ردیف شغلی مدیر پشتیبانی هیچ شرح شغل ثابت و مشخصی وجود ندارد. شرح وظایف مدیر پشتیبانی در اینترنت خیلی زیاد است. بعضی‌ها درباره وظایف واحد پشتیبانی نوشته‌اند و برخی دیگر درباره وظایف مدیر پشتیبانی. بیایید ببینیم وظایف مدیریت پشتیبانی چیست:

1) مراقبت از مشتری (Customer Care)

همان‌طور که در ابتدای مقاله اشاره شد، اولویت اصلی مدیر پشتیبانی، مراقبت از مشتریان و ارائه بهترین تجربه ممکن به آن‌هاست. خیلی وقت‌ها ممکن است CSM به طور مکرر با یک مشتری خاص برای مدت زمانی طولانی کار کند. یا شاید نیاز باشد مدیر پشتیبانی روی یک نوع خاص از درخواست‌های مصرف‌کنندگان تمرکز ‌کند.
 

در هر صورت، همواره هدف نهایی ارائه حداکثر ارزش ممکن به مشتریان است. یکی از مهم‌ترین وظایف مدیر پشتیبانی این است که ضمن نشان دادن همدلی و تخصص، سعی کند روابطی که مشتری با شرکت دارد، کاملاً لذت‌بخش باشند.

2) پشتیبانی فنی و حل مشکل

ارائه پشتیبانی فنی یکی دیگر از وظایف مدیر پشتیبانی است. این مدیر باید به اندازه کافی دانش فنی مرتبط با محصول را داشته باشد. در این صورت هم می‌تواند به مشتریان جدید کمک کند، هم روی مسائل پیچیده‌تری که مشتریان فعلی دارند کار کند. پشتیبانی فنی مشتری یعنی بفهمیم مشکل مشتریان از کجا نشئت می‌گیرد و بهترین راه‌حل برای رفع آن مشکل چیست.

3) مدیریت حساب (Account Management)

یکی از وظایف مدیر پشتیبانی مشتری توجه به رفتارها و تصمیمات هر مشتری است. مثلاً یکی از مواردی که در مدیریت حساب مشتری مهم است، تصمیمات مربوط به مرجوعی یا تعویض محصول است. اگر مدیر پشتیبانی ذهنیت‌ و مقاصد مشتریان را درست بشناسد، بهترین توصیه‌ها و راهکارهای ممکن را به آن‌ها ارائه می‌دهد.

4) توجه ویژه به اعضای تیم پشتیبانی

از مدیران پشتیبانی انتظار می‌رود نسبت به اعضای تیم خود توجه ویژه‌ای داشته باشند و از آن‌ها حمایت کنند. در ضمن، یکی از مهم‌ترین وظایف مدیر پشتیبانی آنالیز و سازماندهی معیارهای عملکرد تیم است.
 

برخی دیگر از مسئولیت‌های مدیر پشتیبانی عبارت است از:

• هدایت تیم‌های پشتیبانی مشتری
• سازماندهی اعضای تیم پشتیبانی و انگیزه دادن به آنها برای انجام کارهای روزمره
• انتقال روندهای ارتباط با مشتری به بخش‌های دیگر سازمان
• استخدام و آموزش اعضای جدید تیم پشتیبانی
• استخدام کارمندان واحد پشتیبانی
• پرداخت حقوق کارمندان پشتیبانی
• تعیین اهداف و استراتژی‌های تیم پشتیبانی
• ارائه گزارش مستقیم به مافوق
• تعیین و اجرای سیاست‌های تیمی
• تامین بودجه و تخصیص آن به واحد‌های مختلف با مشورت مدیریت ارشد سازمان

در ادامه شرح وظایف پشتیبانی شرکت می‌رسیم به وظایف واحد پشتیبانی. از جمله وظایف آنها می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

• مدیریت حجم بالای تماس‌های ورودی
• تولید سرنخ فروش
• شناسایی و ارزیابی نیازها و مشکل مشتریان برای جلب رضایت آنها
• ایجاد رابطه پایدار با مشتریان و جلب اعتماد آنها
• ارائه اطلاعات دقیق و معتبر با استفاده از ابزارها و روشهای مناسب
• رسیدن به اهداف تیم خدمات مشتری
• رسیدگی به شکایت‌های مشتریان و حل آنها
• ثبت تماس‌های مشتریان
• پیگیری تماس‌ها

معیارهای عملکرد مدیر پشتیبانی مشتری

از زمانی که شغلی تحت عنوان مدیر پشتیبانی ابداع شد، یک سری‌ شاخص‌های کلیدی عملکرد برای آن به وجود آمد که CSM بر اساس این معیارها قضاوت می‌شود. در ادامه به چند مورد از معیارهای عملکرد پشتیبانی مشتری اشاره خواهیم کرد.

• امتیاز خالص پروموتر (NPS): چقدر احتمال دارد مشتری محصولی را به شخص دیگری توصیه کند؟
• زمان رسیدگی: چه مدت طول کشید تا مشکل مشتری حل شود؟
• میزان رضایت مشتری (CSAT): مشتری تا چه حد از تعامل با تیم پشتیبانی راضی بوده است.
• زمان اولین پاسخ: مشتری با چه سرعتی پاسخ سؤالش را دریافت کرده؟
• نرخ حل و فصل مسائل: تعداد پرونده‌های باز تیم پشتیبانی (در یک مدت‌زمان معین) چقدر است؟
• شادی و مشارکت کارکنان: اعضای تیم پشتیبانی چقدر در موقعیت شغلی خود خوشحال هستند؟ چقدر احتمال دارد شرکت را ترک کنند؟

یک متقاضی شغل مدیر پشتیبانی به چه تجربیاتی نیاز دارد؟

مهارت‌های ارتباطی عالی، همدلی و توانایی حل مسئله از الزامات کار در این مسئولیت هستند. همچنین دانش فنی و مدرک تحصیلی مرتبط با کسب‌وکار نیز اهمیت بالایی برای استخدام مدیر پشتیبانی دارند.
 

به غیر از این موارد، هیچ الزامات استانداردی برای شغل مدیر پشتیبانی وجود ندارد. بهترین کار این است که شرح شغلی شرکت موردنظر را بخوانید و ببینید ویژگی‌های مدیر پشتیبانی از نظر آن‌ها چیست و چه مهارت‌ها و تجربیاتی لازم دارند.

جمع‌بندی

در این مقاله سعی کردیم با شغل مدیر پشتیبانی مشتری و مهارت‌های لازم برای پیشرفت در آن آشنا شویم. دیدیم مدیر پشتیبانی مشتریان مسئول نظارت بر عملیات روزانۀ بخش پشتیبانی شرکت است. این مدیران با تیمی از کارکنان خدمات مشتری و تکنسین‌های فنی کار می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند مشتریان در تعامل با شرکت تجربه لذت‌بخشی داشته باشند. همچنین معیارهای عملکرد مدیر پشتیبانی مشتری را شناختیم و سعی کردیم راهکارهایی برای بهبود مهارت‌ها در این مسئولیت ارائه دهیم.

×

یکشنبه نامه های رایگان دیدار!

با به‌روزترین و علمی ترین مقالات حوزه فروش و ارتباط با مشتری هر یکشنبه قبل از صرف صبحانه منتظر یک ایمیل خوشمزه از طرف ما باشید

• ایمیل

کتابچه مدیریت پشتیبانی مشتریان

راهنمای کامل از مدیریت تیم پشتیبانی تا چالش‌های مدیریت پشتیبانی

دانلود رایگان