زمان خواندن 3 دقیقه
زمان پاسخدهی به سرنخ یکی از KPIهای مهم است. اگر روی بهینه‌سازی کاریز فروش متمرکز هستید، حتما محاسبه زمان پاسخدهی سرنخ را جدی بگیرید.
منظور از زمان پاسخ دهی سرنخ،مدت زمانی است که طول می‌کشد تا سرنخی را که از طریق تماس تلفنی، ایمیل، فرم و غیره پیدا کرده‌اید را پیگیری کنید. پاسخ دهی سرنخ پس از یک مطالعه مشهور در Harvard Business Review مورد توجه قرار گرفت که نشان می‌داد که اگر در کمتر از 1 ساعت پس از تماس اولیه سرنخ با او تماس بگیرید، شانس برقراری ارتباط درست هفت برابر بیشتر می‌شود.
همچنین این مطالعه نشان داد که احتمال اینکه نمایندگان فروش بتوانند سرنخی را واجد شرایط کنند در حالتی که در ساعت اولیه پاسخگوی او باشند ۶۰ برابر بیشتر از زمانی است که در ۲۴ ساعت اولیه پاسخگوی او باشند. پس تا تنور داغ است نان را بچسبانید. برای مثال، فردی که درخواست دمو و پرزنت محصول شما را ثبت کرده است، بسیار مستعدتر از شخصی است که فایل پی دی افی را دانلود کرده است.
برای محاسبه زمان پاسخ دهی سرنخ باید دو مرحله را طی کنید. ابتدا تاریخ یا زمانی که سرنخ جدید سر و کله‌اش پیدا می‌شود منهای تاریخ یا زمان پیگیری که مساوی است با تعداد دقایق/ساعت‌ها و روزهایی که پاسخگو بوده اید را محاسبه کنید و سپس مجموع دقایق/ساعت‌ها و روزهایی که برای پاسخگویی به سرنخها صرف کرده اید تقسیم کنید بر مجموع تعداد تماس‌ها که برابر است با میانگین دقایق/ساعت‌ها و روزهایی که پاسخ گو بوده اید.
مطالعات بی‌شماری وجود دارد که به ما می‌گوید زمان پاسخ دهی سرنخ سریع‌تر منجر به سرنخ‌های واجد شرایط بیشتر، نرخ تبدیل بهبود یافته و افزایش درآمد می‌شود.
یک آمار رایج در مورد هدف زمان پاسخگویی به سرنخ فروش 5 دقیقه ای است که برای اکثریت قریب به اتفاق کسب و کارها بسیار عالی است، اما این عدد بسیار غیرواقعی است. اگر نماینده فروش در یک جلسه یا در حال تماس با مشتری دیگری باشد چه؟ هدف زمان پاسخ به سرنخ فروش 5 دقیقه‌ای نیز یک نوع پاسخ سریع به مشتری را تشویق می‌کند که در آن نمایندگان فروش شما به احتمال زیاد وقت لازم برای تحقیق، واجد شرایط بودن و شخصی‌سازی پاسخ را ندارند. اینها همه ویژگی‌هایی هستند که ثابت شده‌اند و نرخ تبدیل را نیز افزایش میدهند.
به همین دلیل است که ما یک هدف 2 ساعته را برای زمان پاسخ دهی سرنخ ورودی توصیه می‌کنیم. این به نمایندگان فروش زمان کافی میدهد تا به هر مشتری بالقوه پاسخ دهند، در حالی که با توجه به اینکه روز یک نماینده فروش معمولی، روز شلوغی است که تماس‌ها، جلسات و وظایف دیگری در آن وجود دارد.
واضح است شرکت و تیم فروشی که پیگیری سریع داشته باشد و سرنخ واجد شرایط را زودتر از بقیه شکار کند، موفق‌تر بوده و احتمال نهایی کردن معامله هم به همان میزان افزایش می‌یابد. طبق آمار، 50 درصد از خریداران فروشنده‌ای را انتخاب می‌کنند که خیلی زود جواب دهد. پس سحرخیز باش تا کامروا باشی. همچنین، داده‌ها نشانگر این موضوع است که احتمال ورود یک سرنخ به کاریز فروش و واجد شرایط شدن اگر به فاصله 5 دقیقه پاسخ داده شوند، 21 برابر بیشتر از زمانی است که حدوداً سی دقیقه از ثبت نام سرنخ گذشته باشد.
احترام گذاشتن به سرنخها، ایجاد و القای حس ارزشمندی و مهم بودن احتمال نهایی کردن فروش شما را افزایش میدهد. پس اگر شما این شاخص کلیدی بازاریابی را اولویت خود قرار دهید، بهترین فرصت را برای تبدیل سرنخ‌های خود به مشتریان وفادار پیدا خواهید کرد.
اگر تیم فروش شما با تمام سرنخها یک جور رفتار کند و به همه سریع جواب بدهد، از ارزش این شاخص خود به خود کم می‌شود. برای نمونه، شخصی که تقاضای پرزنت محصول شما را ثبت کرده است، توقع دارد خیلی سریع پاسخ دریافت کند ولی فردی که فقط یک فایل پی دی اف از سایت شما دانلود کرده، انتظار ندارد سریعا با او تماس گرفته شود حتی ممکن است این موضوع باعث کلافگی مشتری شود!
این موضوع به این معنی است که شما باید در تیم فروش خود برای این کار برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید و دستورالعملی بنویسید که چه نوع سرنخ‌هایی زودتر از بقیه پیگیری شوند؛ به عبارتی، سطح خدمات مشتری شما باید تعریف شود. همچنین بررسی تعداد تلاش های پیگیری شده برای تماس با یک سرنخ مهم است ، زیرا بعید است در اولین تلاش به نتیجه برسید، بنابراین اگر فقط به اولین تلاش پیگیری خود نگاه کنید، می‌تواند گمراه کننده باشد. به تعداد تلاش‌هایی که برای پیگیری یک سرنخ انجام می‌دهید دقت کنید. همچنین، روش‌های ارتباط موثر با مشتری را هم در نظر بگیرید.
زمان پاسخ دهی به سرنخ بر اساس اندازه‌ی شرکت، صنعت و نوع سرنخ متفاوت است. و نکته‌ای که بسیار حائز اهمیت است کیفیت برقراری ارتباط با مشتری است. یعنی نه تنها شما باید سریعا سرنخها را اززمان اولین برقراری ارتباط پیگیری کنید، بلکه باید روی کیفیت مکالمات خود با مشتری هم تمرکز کنید.
شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI
(صفحه اصلی)
نرخ تبدیل یا Conversion Rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟ (درس 1 از KPI های بازاریابی و فروش)
هزینه جذب سرنخ Cost per Lead چیست و چگونه محاسبه می شود؟ (درس 2 از KPI های بازاریابی و فروش)
منابع و روش های بازاریابی چیست و چه تفاوتی با هم دارند؟ (درس 3 از KPI های بازاریابی و فروش)
زمان پاسخ دهی سرنخ Lead Response Time چیست؟ (درس 4 از KPI های بازاریابی و فروش)
میانگین معامله Average deal-lead size چیست؟ + روش های بهینه سازی (درس 5 از KPI های بازاریابی و فروش)
سرعت فروش Pipeline Velocity چیست و چگونه می توانیم آن را بهینه سازی کنیم؟ (درس 6 از KPI های بازاریابی و فروش)
نرخ قرارداد بستن (Sales Closing Ratio) چیست و چگونه محاسبه می شود؟ (درس 7 از KPI های بازاریابی و فروش)
هزینه جذب مشتری Customer Acquisition Cost چیست؟ | فرمول محاسبه (درس 8 از KPI های بازاریابی و فروش)
ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و چگونه ارزیابی می شود؟ (درس 9 از KPI های بازاریابی و فروش)
نرخ ریزش مشتری Customer churn rate چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟ (درس 10 از KPI های بازاریابی و فروش)
زمان چرخه فروش Sales cycle length چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟ (درس 11 از KPI های بازاریابی و فروش)
فعالیت به ازای هر فروشنده Activity per rep چیست و چگونه محاسبه می شود؟ (درس 12 از KPI های بازاریابی و فروش)
نرخ رشد فروش Sales Growth چیست ؟ | فرمول محاسبه (درس 13 از KPI های بازاریابی و فروش)
اهداف فروش Sales Target چیست؟ | فرمول دستیابی به اهداف فروش (درس 14 از KPI های بازاریابی و فروش)
نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟ (درس 15 از KPI های بازاریابی و فروش)
برگشت
به
وبلاگ
مقاله خوبی بود. ولی فکر می کنم ۵ دقیقه زمان پاسخ دهی به مشتری بلافاصله بعد از تماس خیلی رویایی هست.
سلام. سپاس از همراهی شما. دقیقا در متن مقاله هم اشاره شده که بررسی ها نشون میده ۵ دقیقه عالی هست اما زمان بسیار ایده عالیه. حدود ۱ ساعت پس از تماس سرنخ زمانی بسیار مناسبی است.