زمان خواندن 4.5 دقیقه
فکر می‌کنید چرا امروز دیگر رستوران‌هایی با غذای بی‌کیفیت نمی‌توانند دوام آورند؟ چرا مثل گذشته، خیلی نگران تاریخ مصرف بطری شیر نیستید؟ یا چه شده که این حق را به خودتان می‌دهید که بتوانید از راننده تاکسی اینترنتی به‌خاطر رفتار بدش شکایت کنید؟
فکر می‌کنم ۱۰ سال پیش بود. از جلسه‌ای که در خیابان میرداماد داشتم، برمی‌گشتم. یک تاکسیِ دربستی گرفتم که ناگهان هوا بارانی شد. تاکسی تازه پیچیده بود به خیابان ولیعصر که راننده با حالت بدی به من گفت: «چون هوا بارونی شده یا مبلغ کرایه رو دوبرابر کن یا پیاده شو!»
مبلغ زیادی نبود اما واقعا از نشستن در خودروی او احساس نفس‌تنگی می‌کردم! پیاده شدم… .
چرا دیگر این تجربه‌های بد در اسنپ و تپسی تکرار نمی‌شود؟ چه اتفاقی افتاده که همه رانندگان به حق و حقوق مسافران به شکل ویژه‌ای رسیدگی می‌کنند؟
دلیل این اتفاق این تغییر به شدت مهم است:
جلب رضایت مشتری توسط رانندگان، از یک مسئولیت اخلاقی به یک اجبار بیزینسی تبدیل شده است.
اگر راننده ۳ بار چنین رفتاری کند، احتمالا به شکل کامل از چرخه رانندگان تاکسی‌های اینترنتی کنار گذاشته می‌شود و کارش را از دست می‌دهد. درحالی‌که قبل از وجود چنین سیستم‌هایی،جلب رضایت مشتری، تنها یک مسئولیت اخلاقی بود که احتمالا فقط توسط عده قلیلی از رانندگان رعایت می‌شد.
اما فقط تاکسی نیست. شما دیگر از رستورانی که امتیاز پایینی در اسنپ‌فود داشته باشد خرید نمی‌کنید. محصولی که توسط یک فروشنده در دیجی‌کالا ارائه شده و نظرات منفی زیادی از شما گرفته، احتمالا در سبد خرید شما قرار نخواهد گرفت.
این یعنی اینکه آن رستوران یا آن محصول در دیجی‌کالا، اگر همین روند را ادامه دهد، به زودی به خونین‌ترین شکل ممکن نابود خواهد داشت!
دقت کنید تمام قواعد بازی در حال تغییر کردن است. دیگر جلب رضایت مشتری یک مزیت رقابتی نیست، یک اجبار بیزینسی برای ماندن در کسب‌وکار است.
در این جنگ خونین، کسب‌وکارهایی که به دنبال سود سریع هستند، روز‌به‌روز ضعیف‌تر و نحیف‌تر خواهند شد. کسب‌وکارهایی هم که به دنبال رضایت مشتری‌اند، قوی‌تر، ثروتمندتر و پایدارتر می‌شوند.
توصیه می‌کنم برای عمیق‌شدن در این بحث، که چگونه جلب رضایت مشتری کسب‌وکار شما را ثروتمندتر می‌کند، مقاله زیر از HBR را بخوانید:
The Value of Keeping the Right Customers
اما چرا؟ چرا این‌قدر فروش مجدد مهم است؟ باید دقت کنید که «فروشِ اول» هزینه‌های پنهان زیادی دارد که دیده نمی‌شود و اغلبِ مدیران به‌خاطر ندیدن این هزینه‌های پنهان، تحلیل دقیقی از سودآوری فروش اول ندارند.
خیلی‌وقت‌ها اگر محاسبات خودتان را دقیق‌تر کنید، متوجه می‌شوید که فروش اول همه‌اش هزینه است و سودی در آن وجود ندارد. چطور؟ هزینه‌های زیر را ببینید:
از طرف دیگر، بد نیست مقاله دیگری با عنوانِ The 6 Biggest Benefits of CRM از سایت Salesforce را بخوانید که بر اساس یک تحقیق علمی و دقیق منتشر شده است.
در این مقاله نویسنده می‌گوید که استفاده از CRM، خرید مجدد مشتریان شما را تا ۲۷ درصد افزایش می‌دهد. چراکه شما با استفاده از CRM، فروش اول را تبدیل به نقطه شروع دوستی با مشتریان‌تان می‌کنید. این در ارتباط مداوم پایدار با مشتریان‌تان معجزه می‌کند.
استفاده از نرم‌افزار CRM فروش مجدد شما به مشتریان قبلی‌تان را ۲۷ درصد افزایش می‌دهد و فقط افزایش ۵ درصدی این اتفاق، می‌تواند سود کسب‌وکار شما را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد بیشتر کند!
هر روز، روزی از ۲۸۹ روز کاریِ سال است و یک‌روز زودتر به سراغ تکنولوژی‌های جدید رفتن کافیست، تا شما از رقبای خود پیشی بگیرید.
با نرم‌افزار CRM دیدار
فروشتان را 300 درصد افزایش دهید.
شماره تلفن:
021-43000114
داخلی 131
با نرم‌افزار CRM دیدار
فروشتان را 300 درصد افزایش دهید.
شماره تلفن:
021-43000114
داخلی 136
با نرم‌افزار CRM دیدار
فروشتان را 300 درصد افزایش دهید.
شماره تلفن:
021-43000114
داخلی 151
با نرم‌افزار CRM دیدار
فروشتان را 300 درصد افزایش دهید.
شماره تلفن:
021-43000114
داخلی 128