نکات نگارش متن برای ارتباط با مشتری (از طریق ایمیل، SMS و غیره)

در عصر دیجیتال، راه‌های مختلفی برای ارتباط با مشتریان وجود دارد. یکی از معروف‌ترین راهها، که خیلی از شرکتها از آن استفاده می‌کنند، ارسال SMS است. SMS فرستادن، یک شکل ارتباطی مستقیم است که به راحتی پیام‌تان را به مشتری می‌رسانید. هر وقت کسب‌وکارها وارد عرصه جدیدی از برقراری ارتباط با مشتری می‌شوند، باید چیزهای زیادی یاد بگیرند.

اگر دوست دارید بدانید چطور از طریق کانال ارتباطی SMS، ارتباط خوبی با مشتری‌هایتان برقرار کنید و فروش‌تان را بالا ببرید، این مقاله را از دست ندهید.

در ادامه، نکاتی را می‌گوییم که به شرکتها کمک می‌کنند از طریق SMS ارتباط خوبی با مشتریان برقرار کنند.

تکنیک‌های ارتباط با مشتری از طریق SMS

1. از پلتفرم هوش مصنوعی استفاده کنید‎

از پلتفرم هوش مصنوعی استفاده کنید تا اطلاعات دقیق، معتبر و به موقع ارائه دهید، سرعت پاسخگویی‌تان را بالا ببرید و پیام‌های مرتبط و دقیقی بفرستید. برای اینکه پیام درست را به شخص موردنظر برسانید، از قبل چرک‌نویسش را آماده کنید. این موضوع را هم درنظر بگیرید که شاید مشتری دستگاهی برای دریافت پیام‌تان نداشته باشد؛ بهتر است کانال‌های ارتباطی جایگزین را هم درنظر بگیرید.

2. از ایموجی ها استفاده کنید

ایموجی‌ها خیلی کاربردی هستند!! کمک می‌کنند احساس‌تان در آن لحظه را بیان کنید. مشتری باید مطمئن باشد که در آن‌ طرف خط، با یک انسان واقعی صحبت می‌کند. حدودی را برای استفاده از ایموجی تعیین کنید، اما اجازه دهید کارکنان با صدای خودشان با مشتری ارتباط برقرار کنند.

3. ارتباطات شخصی را تقویت کنید

SMS یک کانال ارتباطی شخصی است. درست است که با SMS فرستادن، دسترسی آسانی به مشتری دارید، اما اگر استفاده از آن به صورت غیرشخصی باشد، ارزش زیادی ندارد و فقط مشتری سر و صدای نوتیفیکیشن را می‌شنود. استراتژی‌های ابتکاری SMS، شامل معیارهای شخصی، گفتگوی اولیه، و برقراری ارتباط عمیق‌تر می‌شود. بررسی کنید که آیا برقراری ارتباط از طریق SMS، رابطه‌تان با مشتری را تقویت کرده یا نه.

4. باملاحظه و خویشتن‌دار باشید

معمولا وقتی به کسی SMS می‌زنیم، نوعی صمیمیت در رابطه‌مان وجود دارد. وقتی مشتری، شما را به آن فضا دعوت می‌کند، با ملاحظه و خویشتن‌دار باشید و زود صمیمی نشوید. یادتان باشد که پیام‌تان در کنار پیام‌های دوستان و خانواده می‌آید. پیام شخصی، ارزشمند و به موقع بفرستید.

5. ارزش‌ها را بیان کنید

کلید موفقیت در برقراری ارتباط با مشتری از طریق SMS، این است که پیام واضحی را برایش بفرستید، او را دعوت به خرید کنید، محتوای مرتبط و سازمان‌ یافته‌ای داشته باشید (مثل لینک دادن به یک اپلیکیشن)، و برای جلب رضایت و وقت مشتری ارزش قائل باشید. یک استراتژی خوب SMS، باید دقیق و متمرکز باشد، تا بهترین نتیجه ممکن را بگیرد.

6. مراقب محتوا و تعداد دفعات ارسال SMS باشید

به نظرم کلید ارتباط خوب با مشتری از طریق SMS، این است که مراقب باشید چه مطلبی را برایش می‌فرستید و چند بار به او پیام می‌دهید. SMS فرستادن یک روش پردردسر برقراری ارتباط با مشتری است. به نظر خیلی‌ها SMS مساوی با ایجاد مزاحمت است. خودِ من هر روز کلی SMS تبلیغاتی دریافت می‌کنم، که خیلی از آنها را حتی باز هم نمی‌کنم. به نظرم محتوای پیام SMS باید واقعا برای مشتری مفید باشد، مثل یک پیشنهاد فوق‌العاده با زمان محدود. پیام SMS باید مطابق با مرحله‌ای باشد که مشتری در آن قرار دارد و هماهنگ با سایر روشهای مورد استفاده برای ارتباط با مشتری باشد.

7. از خودتان بپرسید که آن پیام چه فایده‌ای برای مشتری دارد

همیشه با پرسیدن این سوال شروع کنید: «این پیام چه فایده‌ای برای مشتری دارد؟» اگر هدف‌تان از فرستادن SMS، تبلیغات است و ربطی به نیاز مشتری ندارد، پس متاسفم موفق نمی‌شوید. اما اگر پیام‌تان طوری باشد که کمکی به مشتری می‌کند، مثلا تخفیف یا فروش ویژه به مدت محدود باشد، مشتری همیشه پیام‌هایتان را باز می‌کند.

8. هر چه زودتر، اعتماد سازی کنید

اگر درست از کانال ارتباطی SMS استفاده کنید، متوجه می‌شوید که یک وسیله ارتباطی موثر و مفید است. SMS یک کانال ارتباطی کاملا شخصی است، که تاثیر زیادی دارد. اگر اجازه دارید که به مشتری‌ها پیامک بدهید، سعی کنید به موقع و هدفمند این کار را انجام دهید. استفاده نادرست از SMS موجب می‌شود که مشتری پیام‌هایتان را نخواند و به هدف‌تان نرسید.

9. استانداردهای مشخصی را تعیین کنید

یادتان باشد که SMS یک کانال ارتباطی خوب برای کلاهبرداران هم هست. کلاهبردارها می‌توانند کاملا برندتان را جعل کنند، از سیستم ارسال پیامک گرفته تا لینک‌های وب‌سایت یا حتی خود وب‌سایت. خیلی مهم است که مشتری‌ها سبک SMS هایتان را بشناسند و بدانند که هیچ‌وقت در SMSهایتان لینک نمی‌دهید و یا اطلاعات شخصی‌شان را نمی‌خواهید. یادتان باشد اگر کلاهبرداری صورت بگیرد، مشتری شما را مقصر می‌داند نه کلاهبردار را. پس توجه زیادی به این موضوع بکنید.

10. هیچ‌وقت از SMS سوء استفاده نکنید

هیچ‌وقت برای مشتری SMS نفرستید، مگر اینکه بدانید مشتری از این کار ناراحت نمی‌شود یا اینکه یک مورد خیلی ضروری باشد که مجبور باشید SMS بزنید. SMSهای مزاحم، مخصوصا SMSهای تبلیغاتی، بیشتر از اینکه فروش‌تان را بالا ببرند، موجب عکس‌العمل منفی مشتری می‌شوند. درست است که SMS مزیت‌های زیادی بر ایمیل دارد، اما امکان سوءاستفاده از آن هم بیشتر است، پس مراقب باشید که درست از آن استفاده کنید.

11. به کمک SMS، بیشتر پاسخگو بوده و در دسترس باشید

SMS یک کانال ارتباطی دوطرفه است. وقتی پیامی می‌فرستید که طرف مقابل نمی‌تواند به آن جواب دهد، به نظرش آن SMS فقط یک اسپم است. حتما باید مشتری هم بتواند به شما SMS بدهد. اگر از کانال ارتباطی SMS  برای معرفی برندتان استفاده می‌کنید، باید توجه ویژه‌ای به مشتریان بکنید و برای وقت‌شان ارزش قائل باشید. وقتی مشتری SMS می‌زند و سوال می‌پرسد، پاسخ دقیق و فوری به او بدهید و وقتش را تلف نکنید. وقتی مشتری متوجه شود که برایش ارزش قائل هستید و به او توجه دارید، احساس خوبی نسبت به برندتان پیدا می‌کند.

12. از SMS برای اطلاع‌رسانی اخبار مهم استفاده کنید

توجه ویژه‌ای به طول پیام SMS و تعداد SMSهایی که می‌فرستید، بکنید. از این کانال ارتباط با مشتری برای ارائه اخبار مهم استفاده کنید. اگر خبری را می‌خواهید بدهید که فوری و اضطراری نیست، از ایمیل و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید. اما مثلا اگر تخفیف به مدت محدود دارید، با استفاده از کانال ارتباطی SMS به مشتری اطلاع دهید.

13. به کمک کانال ارتباطی SMS، فراخوان جدی برای خرید ارائه دهید

شرکتهایی که برای برقراری ارتباط با مشتریان‌شان از SMS استفاده می‌کنند، باید فراخوان جدی برای اقدام یا خرید داشته باشند، چون به نفع مشتریان است. این کار باعث بازگشت سرمایه‌‌ی بیشتر می‌شود، چون از نظر مشتری‌ها کانال ارتباطی SMS یک روش مزاحم و ناخوشایند است، مخصوصا وقتی که چیز خاصی برای ارائه دادن به مشتری ندارد.

14. پیام SMS باید ساده و واضح باشد

نکته مهم در رابطه با کانال ارتباطی SMS این است که مشتری مایل به دریافت SMS باشد و آن را باز کند. با توجه به این موضوع، پیام SMS را تنظیم کنید. پیام SMS را کوتاه و واضح بفرستید تا مشتری آن را باز کند و بخواند.

15. یادتان باشد که کانال‌های ارتباطی مختلف، مکمل یکدیگر هستند

یکی از مهمترین تفاوت‌های جزئی ارتباطات دیجیتال، تمایز بین روش چند کاناله و کانال همه‌کاره است. کانال ارتباطی SMS ابزار قوی برای دسترسی به مشتری است (روش چند کاناله)، اما باید بخشی از استراتژی بزرگتر کانال ارتباطی هم باشد (روش کانال همه‌کاره). بازاریاب‌ها باید مشخص کنند که هر کانال چطور کانال دیگر را تکمیل می‌کند. و از کانال ارتباطی SMS در کنار کانال‌های ارتباطی دیگر استفاده کنند تا به نتیجه‌ی مطلوب برسند.

×

کتاب کاربردی روانشناسی فروش

دانلود رایگان