صنعت: پیمانکاری و پروژهای
مکان: تهران
محبوبترین ویژگی: مدیریت و رصد چرخه کامل مشتری و گزارشگیری
تغییر شرایط بازار و مدل کسبوکار، معمولاً باعث افزایش تعداد مشتریان و پیچیدهتر شدن فرآیندهای ارتباطی میشود. در چنین شرایطی، روشهای سنتی مدیریت مشتریان دیگر پاسخگوی نیازهای یک کسبوکار در حال توسعه نیستند و سازمان به ابزارهایی برای مدیریت ساختاریافتهتر ارتباط با مشتریان نیاز پیدا میکند.
با افزایش تعداد مشتریان، پیگیری ارتباطات، قراردادها و سوابق همکاری دشوارتر میشود. اطلاعات پراکنده و وابستگی به ارتباطات فردی میتواند باعث از دست رفتن سوابق و کاهش کیفیت پیگیری مشتریان شود.
دیدار برای همکاران من تبدیل به بخشی حیاتی در کار تبدیل شده است؛ از نظر آموزش و از نظر نحوه برخورد با خود مشتری یک ابزار کاملا حیاتی است.
ارتباط با مشتری از اولین تماس تا فروش، ارائه خدمات و تمدید قرارداد ادامه دارد. مدیریت این چرخه زمانی مؤثر است که اطلاعات، فعالیتها و تعاملات انجامشده در مراحل مختلف ثبت و قابل پیگیری باشند.
CRM تمام اطلاعات و تعاملات مشتری را در یک سیستم متمرکز ثبت میکند و امکان مدیریت مسیر مشتری از ورود سرنخ تا فروش و تمدید قرارداد را فراهم میسازد. به این ترتیب، تیم میتواند وضعیت هر مشتری و فعالیتهای انجامشده در طول این مسیر را بهصورت منظم پیگیری کند.
با ثبت اطلاعات و فعالیتها در CRM، دادههای مربوط به مشتریان و عملکرد تیم قابل گزارشگیری و تحلیل میشوند. مدیران میتوانند روند فعالیتها، وضعیت مشتریان و عملکرد فرآیند فروش را بررسی کنند و تصمیمهای خود را بر اساس دادههای موجود اتخاذ کنند.
استفاده مؤثر از CRM به پذیرش آن توسط اعضای تیم وابسته است. آموزش کاربران، تعریف فرآیندهای مشخص و ایجاد رویههای مشترک برای ثبت و پیگیری اطلاعات، کمک میکند CRM به بخشی از فرآیند روزمره تیم تبدیل شود و اطلاعات مشتریان بهصورت منظم در سیستم ثبت شوند.
با استفاده از CRM دیدار، مسیر مشتری از زمانی که بهعنوان یک سرنخ وارد مجموعه میشود تا زمان قرارداد و تمدید آن قابل پیگیری است. این موضوع به تیم کمک میکند هیچ مرحلهای از فرآیند ارتباط با مشتری بدون پیگیری باقی نماند.
فعالیتهای انجامشده توسط بخشهای مختلف تیم در CRM دیدار ثبت میشوند و مدیران میتوانند وضعیت فعالیتها را بررسی کنند. این اطلاعات به مجموعه کمک میکند عملکرد تیم را بهتر ارزیابی کرده و برای رسیدن به اهداف فروش و خدماتی برنامهریزی کند.
برای آرین سرویس سامان، هدف اصلی استفاده از CRM صرفاً افزایش فروش نیست. این مجموعه تلاش میکند از طریق رصد مداوم فرآیند مشتری، خدمات بهتری به شرکتها و کارخانههای طرف قرارداد ارائه دهد و ارتباط خود را با مشتریان در طول همکاری حفظ کند.
یکی از نتایج مهم ورود دیدار به آرین سرویس سامان، پذیرش آن از سوی اعضای تیم بوده است. آموزش قبلی و نگاه مثبت کارکنان نسبت به سیستم باعث شد CRM به بخشی از فرآیند کاری مجموعه تبدیل شود و اعضای تیم آن را مانعی برای فعالیت خود نبینند.
سحر قربانی، مدیرعامل هلدینگ ابنیه سازان مقاوم قربانی
