صنعت: تولیدی و صنعتی
مکان: تهران
محبوبترین ویژگی: گزارشگیری و مدیریت فعالیتهای تیم فروش
در سالهای ابتدایی فعالیت پارس پت، اطلاعات مشتریان و تماسهای انجامشده بهصورت دستی روی کاغذ ثبت میشد. مهدی مرادی همیشه یک کاغذ و خودکار همراه خود داشت و اطلاعات تماسها و پیگیریهای مشتریان را یادداشت میکرد. با افزایش تعداد مشتریان و بزرگتر شدن تیم، این روش دیگر نمیتوانست پاسخگوی نیاز مجموعه باشد.
با واگذاری فرآیند فروش به اعضای تیم، مدیر مجموعه همچنان برای اطمینان از پیگیری مشتریان مجبور بود دفاتر کارکنان را بررسی کند.
اعضای تیم موظف بودند اطلاعات مشتری، پیگیریهای انجامشده و اقدامات بعدی را در دفترهای خود ثبت کنند و مهدی مرادی نیز بهصورت دورهای این دفترها را بررسی میکرد تا مطمئن شود مشتریان از دست نمیروند. این فرآیند اگرچه در مقطعی جواب میداد، اما برای یک مجموعه در حال رشد، راهکاری مقیاسپذیر نبود.
به عقیده من، سیستم باید طوری چیده شود که اگر به هر دلیلی حضور مدیر کمتر شد، کارها طبق روال پیش بروند که به کمک نرم افزار CRM دیدار این مهم برایمان حاصل شد.
با ثبت دستی فعالیتها، ارزیابی عملکرد اعضای تیم فروش دشوار بود. مدیر مجموعه نیاز داشت بداند هر فروشنده چه تعداد فعالیت انجام داده، پیگیریها در چه مرحلهای قرار دارند و چرخه فروش با چه سرعتی پیش میرود. در نتیجه، داشتن گزارشهای متنوع و قابل تحلیل به یکی از نیازهای مهم پارس پت تبدیل شد.
با استفاده از نرم افزار CRM، اطلاعات مشتریان و پیگیریها از حالت سنتی و کاغذی خارج شده و در یک سیستم متمرکز قرار میگیرد. این تغییر باعث میشود اطلاعات مشتریان فقط در دفتر شخصی افراد باقی نماند و امکان مشاهده و مدیریت آنها برای مجموعه فراهم شود.
یکی از تغییرات مهم در پارس پت، تبدیل ثبت اطلاعات و فعالیتها به بخشی از فرآیند کاری تیم فروش بود. در گذشته مدیر مجموعه برای بررسی عملکرد افراد مجبور بود دفترهای آنها را بررسی کند، اما با استفاده از CRM، فعالیتهای فروشندگان در سیستم ثبت میشود و مدیر میتواند آنها را از طریق گزارشها بررسی کند.
گزارشهای CRM یکی از مهمترین قابلیتهای مورد استفاده مدیرعامل پارس پت است. مهدی مرادی با استفاده از گزارشها، فعالیتهای تیم فروش را بررسی میکند، روند پیگیریها را زیر نظر دارد و تلاش میکند چرخه فروش را در بازه زمانی کوتاهتری به نتیجه برساند. او حتی تعداد فعالیتهای ثبتشده را نیز بررسی کرده و با مشاهده کیفیت پیگیریها، روش ارزیابی تیم را بهمرور اصلاح کرده است.
اطلاعات مشتریان و پیگیریها از دفترهای شخصی و کاغذ خارج شد و در یک سیستم متمرکز قرار گرفت. این موضوع دسترسی مدیر و تیم فروش به اطلاعات مشتریان را سادهتر و منظمتر کرد.
با ثبت فعالیتها در CRM، مدیر مجموعه میتواند بدون بررسی دفترهای تکتک کارکنان، فعالیتهای تیم فروش را مشاهده و ارزیابی کند. این اطلاعات به او کمک میکند عملکرد افراد را بهتر بررسی کرده و نقاط نیازمند اصلاح را شناسایی کند.
یکی از تجربههای مهم پارس پت در استفاده از CRM این بود که تعداد فعالیت بهتنهایی معیار مناسبی برای ارزیابی عملکرد نیست. در مقطعی، تمرکز مجموعه صرفاً روی تعداد فعالیتهای ثبتشده بود؛ اما بعد مشخص شد برخی پیگیریها صرفاً برای افزایش تعداد فعالیتها ثبت میشوند. به همین دلیل، تیم مدیریت با کمک مشورت و بررسی گزارشها، روش ارزیابی فعالیتها را اصلاح کرد و تمرکز بیشتری روی کیفیت پیگیریها و نتیجه آنها قرار داد.
بررسی فعالیتهای تیم فروش و گزارشهای CRM به مدیریت کمک میکند روی مدت زمان چرخه فروش تمرکز بیشتری داشته باشد. هدف این است که مشتری در بازه زمانی کوتاهتری از مرحله پیگیری به نتیجه برسد و فعالیتهای فروش به شکل مؤثرتری مدیریت شوند.
کاوه رایمند، مدیر عامل اسپاد اتوماسیون مهر
