صنعت: آموزشگاه‌ها
مکان: تهران
محبوب‌ترین ویژگی: گزارشات
در سال‌های ابتدایی، اطلاعات مشتریان در فایل‌های ورد و اکسل ثبت می‌شد که برای تعداد کم مشتریان کافی بود. اما با افزایش تعداد دانشجویان، مدیریت این اطلاعات دشوار و ناکارآمد شد.
عدم مدیریت صحیح مشتریان باعث افزایش هزینه‌های شرکت می‌شد. به عنوان مثال، کتاب‌های آموزشی گاهی به تعداد زیاد به یک دانشجو ارسال می‌شد و برای دیگری اصلاً ارسال نمی‌شد.
“عدم مدیریت مشتریان هزینه‌های زیادی برای شرکت در بر دارد و هزینه‌های نگه داشت مشتریان را بیشتر می‌کند.”
چالش اصلی این آکادمی، شناخت دقیق نیازهای مشتریان بود تا بتوان خدمات مناسب‌تری ارائه داد و از تکرار اشتباهات گذشته جلوگیری کرد.
برای رفع مشکل پراکندگی اطلاعات، آکادمی اقدام به راه‌اندازی یک سیستم جامع مدیریت اطلاعات کرد که امکان ثبت، دسته‌بندی، و پیگیری داده‌های مشتریان را به‌صورت متمرکز فراهم می‌کند.
استانداردسازی مراحل ثبت‌نام، ارسال منابع آموزشی، و پیگیری مشتریان باعث شد که اشتباهات ناشی از عدم مدیریت مناسب به حداقل برسد.
مشتریان بر اساس نوع خدمات مورد نیاز و سطح تعامل‌شان دسته‌بندی شدند. این کار به تیم کمک کرد تا نیازهای هر گروه را به‌صورت خاص و هدفمند برطرف کند.
بررسی الگوهای خرید، بازخوردها، و نتایج تعامل با مشتریان، به آکادمی کمک کرد که خدمات خود را بر اساس نیازهای واقعی بازار بهینه‌سازی کند.
با برگزاری کارگاه‌های آموزشی برای تیم‌ها، مهارت‌های ارتباط با مشتری و پیگیری تقویت شد تا دانشجویان تجربه‌ای بهتر از خدمات آکادمی داشته باشند.
تیم آکادمی شروع به برنامه‌ریزی روزانه و هفتگی دقیق کرد تا اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت را به‌طور مؤثرتر پیگیری کند. این برنامه‌ریزی شامل تخصیص منابع، اولویت‌بندی وظایف، و مدیریت زمان بود.
برای رفع چالش مدیریت مشتریان، آکادمی تصمیم گرفت از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کند. دیدار به عنوان یک ابزار کارآمد، امکان دسته‌بندی مشتریان، ثبت اطلاعات آن‌ها و پیگیری دقیق‌تر را فراهم کرد.
اطلاعات مشتریان که پیش‌تر در فایل‌های پراکنده ورد و اکسل ثبت می‌شد، به‌طور کامل به سیستم CRM منتقل شد. این اقدام باعث شد که روند مدیریت و دسترسی به داده‌ها بسیار سریع‌تر و کارآمدتر شود.
با استفاده از قابلیت لیبل‌گذاری در CRM دیدار، مشتریان به گروه‌های مختلف بر اساس نیازها و رفتارهایشان تقسیم‌بندی شدند. این کار باعث شد که پیگیری‌ها هدفمندتر و مؤثرتر انجام شوند.
آکادمی با بهره‌گیری از گزارش‌های تحلیلی CRM دیدار توانست نقاط ضعف در خدمات‌دهی و فروش را شناسایی کند. به‌ویژه ثبت دلایل انجام نشدن معاملات به تیم کمک کرد تا راهکارهای مناسب برای بهبود ارائه دهند.
CRM دیدار این امکان را به تیم آکادمی داد که ارتباطات خود با دانشجویان را بهبود بدهند و خدمات پس از فروش مناسبی ارائه دهند. این رویکرد موجب افزایش رضایت مشتریان و ارتقای اعتبار برند آکادمی خواهد شد.
حجت مهری، مدیر مارکتینگ محاسبان
