صنعت: کلینیک‌های زیبایی و سلامت
مکان: تهران
محبوب‌ترین ویژگی: گزارشات
با رشد سریع الو جراح، اطلاعات زیادی از متقاضیان وارد می‌شد. اما ثبت و نگهداری این داده‌ها به‌صورت دستی، باعث فراموشی، خطا و دوباره‌کاری می‌شد.
مراحل مشاوره، پیگیری، انتخاب جراح و انجام عمل، نیازمند مدیریت دقیق بود. نبود یک مسیر روشن و قابل‌پیگیری، روند تصمیم‌گیری مشتری را پیچیده و زمان‌بر می‌کرد.
اصلی‌ترین چالش ما مدیریت فروش و پایگاه داده مشتریان بود تا بتوانیم دغدغه بهجویان را به درستی جواب بدهیم؛ که این امر فقط با نرم افزار CRM ممکن بود.
گاهی ارتباط بین مشاوران و جراحان منظم نبود و این باعث می‌شد بهجو در مسیر ارتباطی احساس سردرگمی کند و نیازهایش به‌درستی منتقل نشود.
اعضای تیم به دلیل عادت به روش‌های قدیمی، در پذیرش ابزارها و ساختارهای جدید مقاومت داشتند. همین موضوع مانع اجرای درست سیستم‌های جدید می‌شد.
برای هر بهجو، مسیری کامل و استاندارد طراحی شد: از اولین تماس، تا جراحی و پیگیری‌های پس از آن. این ساختار کمک کرد همه تیم بدانند در هر لحظه چه کاری باید انجام شود.
تمام اطلاعات، سوابق تماس، درخواست‌ها و اقدامات پیشین هر بهجو، در یک پروفایل متمرکز ذخیره می‌شود. این کمک می‌کند تا ارتباط با مشتری پیوسته و هدفمند باشد.
با شفاف‌سازی وظایف مشاوران، جراحان و پشتیبان‌ها، همکاری تیمی بهبود یافت و احتمال خطا در انتقال اطلاعات به حداقل رسید.
اکنون تمام مراحل سفر مشتری به‌صورت یکپارچه، قابل ردیابی و دقیق انجام می‌شود. این شفافیت، هم برای تیم مفید بوده و هم برای بهجو اطمینان‌بخش است.
هر عضوی از تیم می‌تواند به سوابق کامل مشتری دسترسی داشته باشد؛ بدون نیاز به دفترچه، فایل اکسل یا تماس تلفنی برای پرس‌وجو. این یعنی سرعت بیشتر و خطای کمتر.
زمانی که مشتری حس کند درخواستش به‌موقع پیگیری می‌شود و تیم از همه چیز اطلاع دارد، اعتمادش بیشتر می‌شود. این موضوع باعث افزایش نرخ رضایت و توصیه‌ی برند الو جراح شده است.
استفاده از سیستم ساختاریافته، فقط یک ابزار نیست؛ بلکه یک فرهنگ جدید در مجموعه ایجاد کرده که باعث حرفه‌ای‌تر شدن تمام بخش‌ها شده است.
رویا فاتحی، مدیرعامل مطب دکتر فاتحی
