صنعت: آموزشگاه ها
مکان: تهران
محبوب‌ترین ویژگی: تحلیل، نشانگر و گزارشات
در ابتدای مسیر، ارتباط با مشتریان کاملاً شخصی و سنتی بود؛ مشاوران به خاطر تعداد کم مراجعان، حتی نام آنها را حفظ می‌کردند. اما با افزایش تعداد تماس‌ها، مدیریت مشتریان بدون سیستم ثبت و پیگیری دشوار شد.
در ابتدا، ثبت اطلاعات مشتریان به‌صورت دستی انجام می‌شد. سپس با طراحی دفتر مشاوره و فرم‌های کاغذی سعی شد نظم بیشتری ایجاد شود، اما این روش‌ها با افزایش سرنخ‌ها کارآمد نبودند.
“زمانی که تعداد دانش‌پذیران کم بود، شکل سنتی ارتباط با مشتری‌ها بسیار هم عالی بود. اما به مرور با افزایش تعداد مشتری‌ها کار سخت شد.”
با رشد تعداد کلاس‌ها، اساتید و دانشجویان، مدیریت جنبه‌های مختلف، از جمله حضور و غیاب، پیگیری استخدام دانش‌پذیران، هماهنگی مشاوران و تحلیل داده‌ها پیچیده‌تر شد. هر بخش از مجموعه از نرم‌افزارهای مختلفی برای مدیریت پروژه، دوره‌های آموزشی و مشتریان استفاده می‌کرد که موجب پراکندگی اطلاعات شد.
وجود حجم بالایی از داده‌های مشتریان در خارج از سیستم‌های نرم‌افزاری، دسترسی سریع به اطلاعات، تحلیل روندها و گزارش‌گیری مدیریتی را دشوار کرده بود.
با طراحی یک ساختار منسجم، کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان و دانش‌پذیران در یک پایگاه داده متمرکز ثبت می‌شود تا امکان پیگیری و تعامل بهتر فراهم شود.
مشاوران می‌توانند از لحظه تماس اولیه، تمام اطلاعات مشتری را ثبت کنند و پیگیری‌ها بر اساس یک سیستم منظم انجام می‌شود. این امر موجب افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌ها و کاهش ریزش مشتریان خواهد شد.
با استفاده از یک ابزار جمع آوری داده، می‌توانید تمام اطلاعات مرتبط با کلاس‌ها، اساتید، حضور و غیاب و اشتغال دانش‌پذیران در یک سیستم جمع کنید تا امکان مدیریت، نظارت و تحلیل روندها فراهم شود.
با استفاده از داشبوردهای مدیریتی، تحلیل داده‌ها و گزارش‌های آماری به‌صورت دقیق و لحظه‌ای در دسترس قرار می‌گیرد که منجر به تصمیم‌گیری‌های بهتر خواهد شد.
با ورود CRM به مجموعه، تمام اطلاعات مشتریان، کلاس‌ها، مشاوران و اساتید در یک سیستم یکپارچه ثبت شد. این کار باعث حذف روش‌های پراکنده و سنتی شد و فرآیندهای داخلی مجموعه را ساختارمند و منظم‌تر کرد.
در گذشته، اطلاعات مشتریان به‌صورت دستی و پراکنده ثبت می‌شد، اما با CRM، از لحظه اولین تماس تا ثبت‌نام و پیگیری‌های بعدی، همه مراحل به شکل دقیق و با زمان‌بندی مشخص مدیریت شد. این موضوع باعث بهبود تجربه مشتری و افزایش نرخ ثبت‌نام شد.
با وجود یک سیستم مشخص برای پیگیری تماس‌ها و مشاوره‌ها، هیچ سرنخی از دست نرفت و مشاوران می‌توانستند در زمان مناسب پیگیری‌های لازم را انجام دهند. این امر باعث شد که مشتریان بیشتری از مرحله مشاوره به مرحله ثبت‌نام برسند.
پیش از استفاده از CRM، بسیاری از پیگیری‌ها به‌صورت تلفنی و دستی انجام می‌شد که زمان زیادی از مشاوران می‌گرفت. اما با سیستم جدید، پیگیری‌ها خودکار و دسته‌بندی شده انجام شد و تیم مشاوره و آموزش زمان بیشتری برای ارائه خدمات بهتر پیدا کردند.
CRM به خانه حسابداری این امکان را داد که داده‌های دقیقی از مشتریان، فروش دوره‌ها، عملکرد مشاوران و وضعیت بازار جمع‌آوری کند. با استفاده از گزارش‌های مدیریتی، مدیران مجموعه می‌توانند تحلیل‌های بهتری انجام دهند و استراتژی‌های خود را بر اساس داده‌های واقعی تنظیم کنند.
با الهام از واحد موفقیت مشتریان دیدار، خانه حسابداری واحد حمایت از مشتریان را راه‌اندازی کند. این واحد، مسئولیت پیگیری رضایت مشتریان، ارائه پشتیبانی و بررسی مشکلات احتمالی را بر عهده دارد که تأثیر مستقیمی بر افزایش وفاداری و تعامل بهتر با دانش‌پذیران گذاشته است.
حجت مهری، مدیر مارکتینگ محاسبان
محمد کریمی، بنیانگذار آکادمی مهندس کریمی
