صنعت: بیمارستان‌ها و خدمات پزشکی (تجهیزات پزشکی)
مکان: تهران
محبوب‌ترین ویژگی: درصد موفقیت و کاریز
در آغاز مسیر، یکی از چالش‌های اصلی تیم تجهیزات پزشکی، نبود سیستمی ساختارمند برای مدیریت مشتریان بود. فرآیندهای مدیریت اطلاعات و تعاملات به‌طور دستی و از طریق اکسل پیشرفته انجام می‌شد که اگرچه کاربردی بود، اما برای پاسخگویی به نیازهای پیچیده‌تر مانند دسته‌بندی مشتریان و برنامه‌ریزی منظم برای پیگیری‌ها کافی نبود. این وضعیت منجر به سردرگمی در اولویت‌بندی‌ها و کاهش اثربخشی ارتباطات با بیماران و پزشکان می‌شد.
یکی از بزرگترین چالش ها این بود که ما در اکسل هیچ آلارمی نداشتیم که مشخص کنیم چه کاری باید برای مشتری انجام بدهیم و چه هدفی برای وی داریم. در واقع سیستم مشخصی برای ثبت اطلاعات مشتریان نداشتیم.
یکی دیگر از موانع پیش رو، مخالفت اولیه تیم فروش و مراکز مرتبط با استفاده از نرم‌افزارهای جدید بود. این مقاومت ناشی از عدم آشنایی با مزایای ابزارهای مدرن مانند CRM و ترس از تغییر در فرآیندهای کاری موجود بود. برای غلبه بر این چالش، تیم با استفاده از گیمیفیکیشن و نمایش دستاوردهای احتمالی، توانست اعضای تیم را قانع کند که بهره‌گیری از فناوری‌های جدید نه تنها بار کاری را کاهش می‌دهد، بلکه انگیزه و بازدهی را افزایش می‌دهد.
در گذشته، ارزیابی عملکرد فروش و تحلیل فرآیندها بر پایه شاخص‌های کیفی انجام می‌شد و ابزارهایی برای بررسی دقیق درصد موفقیت سرنخ‌ها یا بهینه‌سازی کاریز فروش وجود نداشت. این کمبود باعث می‌شد که تیم از فرصت‌های بهبود عملکرد و شناسایی نقاط ضعف خود غافل بماند. با معرفی ابزارهای تحلیل BI و سیستماتیک‌سازی فرآیندها، تیم توانست به‌صورت دقیق‌تر داده‌ها را بررسی کرده و برای بهبود شاخص‌های کلیدی فروش برنامه‌ریزی کند.
1. ایجاد ساختار منسجم برای مدیریت مشتریان
با استفاده از CRM، می‌توان تمامی اطلاعات مربوط به بیماران، بهبودیافتگان و پزشکان را در یک سیستم متمرکز ذخیره کرد. این ابزار امکان دسته‌بندی دقیق مشتریان، ثبت تاریخچه تعاملات و برنامه‌ریزی پیگیری‌ها را فراهم می‌کند. تیم می‌تواند از این قابلیت برای ایجاد پلن‌های دقیق‌تر و اولویت‌بندی فعالیت‌های خود استفاده کند. نتیجه این تغییر، افزایش شفافیت در فرآیندها و کاهش زمان و انرژی صرف‌شده برای مدیریت دستی اطلاعات است.
2. پذیرش تغییر با تأکید بر مزایای کاربردی CRM
برای غلبه بر مقاومت در برابر تغییر، می‌توان با نمایش مزایای عملی CRM و ایجاد انگیزه از طریق گیمیفیکیشن، تیم را برای پذیرش این ابزار آماده کرد. نشان دادن چگونگی کاهش کارهای تکراری، ساده‌سازی فرآیندها و امکان گزارش‌گیری دقیق، می‌تواند اعضای تیم را قانع کند. در این میان، محیط کاربرپسند و ابزارهای آموزشی CRM نیز نقش مهمی در تسهیل فرآیند پذیرش خواهند داشت.
استفاده از نرم‌افزار CRM تأثیری چشمگیر در بهبود فرآیندها و عملکرد این کسب‌وکار داشته است. یکی از نتایج مهم آن، ایجاد نظم و شفافیت در مدیریت اطلاعات مشتریان بود. حس خوبی که پرسنل از استفاده از دیدار دارند به صورتی هست که تلاش می‌کنند تا کاریز خوبی داشته باشند و پیگیر هستند تا فعالیت‌های خودشان را به خوبی پیش ببرند. اکنون تمامی داده‌ها، از اطلاعات بیماران و پزشکان گرفته تا تاریخچه ارتباطات، به صورت متمرکز و به‌روز در دسترس است. این موضوع نه تنها زمان جست‌وجوی اطلاعات را کاهش داد، بلکه کیفیت تعاملات با مشتریان را نیز بهبود بخشید.
گزارش‌های تحلیلی و گرافیکی ارائه شده توسط CRM نیز به مدیران امکان داد تا نرخ تبدیل سرنخ‌ها، بهره‌وری تیم و روندهای بازار را به‌صورت دقیق ارزیابی کنند. این داده‌ها به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کمک کرده و باعث افزایش قابل‌توجهی در بازدهی فروش شد.
از سوی دیگر، محیط کاربرپسند و ابزارهای گیمیفیکیشن در CRM، انگیزه و تعامل تیم فروش را تقویت کرد. اعضای تیم بعد از دیدار، تمامی فعالیت‌هایشان را به خوبی پیش می‌برند و توانسته‌اند از هر اقدامی در لحظه گزارش بگیرند و کنترل کامل به کارهایشان داشته باشند.
فائز منزوی، مدیر عامل شرکت ورقا تجهیز
