بازاریابی امنی چنل چیست؟ شروع امنی چنل مارکتینگ در ۵ مرحله ساده

اگر بازاریابی امنی چنل (Omnichannel Marketing) یا همان بازاریابی همه جانبه را یاد بگیرید، محال است موفق نشوید! به شما اطمینان می‌دهم بعد از یاد گرفتن بازاریابی امنی چنل، آن را به لیست استراتژی‌های جدیدی که باید در بازاریابی و فروش به کار گیرید، اضافه خواهید کرد!

بازاریابی امنی چنل یک استراتژی همه جانبه است که از طریق افزایش کانال‌های ارتباطی بین فروشنده و مشتری، در بازاریابی و فروش به شما کمک خواهدکرد. وجود کانال‌های مختلف فیزیکی (مثل فروشگاه) و دیجیتال (مثل وب‌سایت)، در نهایت باعث جلب رضایت مشتری و همچنین افزایش مشتریان بالقوه می‌شود.

 

بازاریابی امنی چنل چیست؟

بازاریابی امنی چنل یک استراتژی برای افزایش تعامل بین فروشنده و مشتری است که در آن یک شرکت امکان دسترسی به خدمات، محصولات و همچنین پشتیبانی را به صورت یکپارچه در همه‌ی رسانه‌ها، پلتفرم‌ها و دستگاه‌ها فراهم می‌کند. مثلا یک فروشگاه اینترنتی ‌هم از طریق وب‌سایت و هم از طریق اپلیکیشن اقدام به فروش محصولات و ارائه‌ی خدمات به مشتریانش می‌کند تا بتواند مشتریان بیشتری را پشتیبانی کند.

 

اصطلاح امنی چنل (omnichannel) به چه معناست؟

واژه‌ی امنی (omni) به معنای «همه» است و واژه‌ی چنل (channel) هم به معنای «کانال» یا «رسانه» است. از کنار هم قرار گرفتن این دو واژه، اصطلاح امنی چنل به وجود می‌آید که به معنای «همه جانبه» است. بازاریابی همه جانبه به این اشاره دارد که شما می‌توانید کانال‌های مختلفی را با یکدیگر ترکیب کنید و در همه‌ی آن‌ها پیام ثابتی را به مخاطبین خود منتقل کنید. این کانال‌های بازاریابی با توسعه فضای دیجیتال رشد کرد، به همین دلیل گاهی به این نوع استراتژی، بازاریابی امنی چنل دیجیتال مارکتینگ هم گفته می‌شود. هدف از بازاریابی همه جانبه یا امنی چنل مارکتنیگ، استفاده از همه‌ی امکانات و فرصت‌ها برای افزایش مشتری یا حفظ کسب و کار است.

 

مزیت بازاریابی اومنی چنل چیست؟

خوشبختانه اکثر برندها به این آگاهی رسیده‌اند که بازاریابی اومنی چنل نتایج بهتری به همراه دارد. در نظر داشته باشید که پیاده‌سازی استراتژی بازاریابی همه جانبه کار ساده‌ای نیست ولی اگر به درستی انجام شود، مزیت‌های زیادی خواهد داشت. اجرای بازاریابی امنی چنل یا بازاریابی همه جانبه می‌تواند به عنوان یک عامل متمایزکننده‌ی برند عمل کند و مزایای زیر را به همراه داشته باشد:

 

۱. تجربه‌ی کاربری بهتر با ایجاد دسترسی بیشتر

با در نظر گرفتن خرده فروشی امنی چنل یا خدمات همه جانبه، به مشتریان خود در هر جایی که باشند دسترسی خواهید داشت. متقابلا مشتریان هم برای پیدا کردن شما به زحمت نمی‌افتند. در تجربه‌ی کاربری به سبک اومنی چنل، مهم نیست که مشتریان شما کجا هستند، آن‌ها فقط با یک کلیک، یک ایمیل، یک پیام یا یک تماس تلفنی با تیم یا محصولات شما فاصله دارند.

بازاریابی امنی چنل به جای تمرکز روی کانال یا پلتفرم بازاریابی، روی تجربه‌ی کاربری که بسیار مهم‌تر است تمرکز می‌کند، چون تجربه‌ی کاربری بهتر باعث وفاداری مشتری و در نتیجه افزایش فروش می‌شود.

 

 

۲. افزایش درآمد

استراتژی همه جانبه، مشتریان را تشویق می‌کند تا از طریق چند نقطه تماس با یک برند ارتباط برقرار کنند. تحقیقات نشان می‌دهد مشتریانی که از طریق چند نقطه تماس با یک برند تعامل دارند، ارزش طول عمر ۳۰ درصد بالاتری دارند. پس واضح است که روش‌های تعاملی متنوع به افزایش درآمد کمک می‌کنند. همچنین به طور میانگین ۴۰ درصد از درآمد شما از طریق مشتریان وفادارتان به دست می‌آید، در حالی که درصد کمتری از مشتریان شما را تشکیل می‌دهند. بنابراین استراتژی بازاریابی امنی چنل موجب وفاداری مشتری می‌شود و احتمال خرید مجدد مشتری از برند شما را افزایش می‌دهد.

 

۳. افزایش رضایت مشتری

اگر مشتریان از چندین روش به خدمات و پشتیبانی شما دسترسی داشته باشند، یا وقتی مشتری می‌تواند بدون توجه به دستگاه یا پلتفرمی که در اختیار دارد، محصول شما را به راحتی خریداری کند، در دراز مدت باعث رضایتمندی آن‌ها می‌شود. رضایت مشتری، کلید کاهش ریزش مشتری و مراجعه‌ی مجدد آن‌ها به شما برای رفع نیازهایشان است.

 

۴. جمع‌آوری داده‌های بیشتر

استفاده از امنی چنل هم باعث تجربه کاربری خوب و محبوبیت برند شما می‌شود و هم از طریق جمع‌آوری داده‌های بیشتر به تجزیه و تحلیل بهتر داده‌های شما کمک می‌کند. با بررسی تعامل کابران در کانال‌های مختلف، برندها درک بهتری از نحوه سفر مشتری، زمان و مکانی که مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند خرید کنند و کمپین‌هایی که با استقبال بیشتر روبه‌رو شده‌اند، به دست می‌آورند. از همه‌ی این داده‌ها می‌توان برای ایجاد کمپین‌های هدفمندتر و بهینه‌سازی هزینه‌های تبلیغات در کسب و کار خود استفاده کرد.

 

مثال هایی از بازاریابی امنی چنل

تا زمانی که با نمونه‌های واقعی از پیاده‌سازی استراتژی امنی چنل آشنا نشویم، هر چقدر هم که به صورت تئوری در مورد اومنی چنل مارکتینگ صحبت کنیم، باز هم کم است. فروشگاه دیجی کالا به عنوان یک نمونه‌ی موفق داخلی و شرکت‌های بزرگ و درخشانی مانند کمپانی دیزنی، آمازون، اپل و گوگل کروم از استراتژی بازاریابی امنی چنل برای فروش و بازاریابی خود استفاده می‌کنند.

مثلا دیجی‌کالا به عنوان پادشاه بازاریابی همه جانبه در ایران، در حوزه‌ی خرده‌ فروشی فعالیت می‌کند. دیجی‌کالا هم از طریق اپلیکیشن و هم از طریق وب‌سایت به فروش محصولات و ارائه‌ی خدمات به مشتریانش می‌پردازد. موقع ورود کاربران در هر پلتفرمی، سبد خرید آن‌ها را به روز می‌کند (ویژگی یکپارچگی) و یک تجربه پشتیبانی عالی را به مشتریانش ارائه می‌دهد تا هر روشی که راحت‌تر هستند را انتخاب کنند.

حتی اگر کاربر به هر دلیلی سبد خرید خود را بدون پرداخت رها کند، دیجی کالا با ارسال پیام یا ایمیل به کاربر یادآوری‌ می‌کند. علاوه بر ‌این دیجی‌کالا از طریق شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و همچنین ایمیل مارکتینگ محصولات جدید، پیشنهادهای ویژه و تخفیف‌ها را به مشتریانش معرفی می‌کند.
 

تفاوت بین امنی چنل و مولتی چنل

قبلا امنی چنل را توضیح دادیم. مولتی چنل (multichannel) هم به معنای چند کاناله یا چند جانبه است. در استراتژی چند کاناله یا چند جانبه، کاربر به انواع کانال‌های ارتباطی دسترسی دارد ولی لزوما آن‌ها به هم متصل نیستند. ولی در استراتژی امنی چنل یا همه جانبه، هم چندین کانال ارتباطی وجود دارد و هم اینکه همه‌ی کانال‌ها به هم متصل هستند تا بتوانید به صورت یکپارچه از آن‌ها استفاده کنید.

 

 

امنی چنل و مولتی چنل سه تفاوت مهم با یکدیگر دارند:

1. استراتژی‌های مولتی چنل از چند کانال استفاده می‌کنند ولی هر استراتژی مولتی چنل، لزوما یک استراتژی امنی چنل نیست. در بازاریابی مولتی چنل ممکن است به صورت همزمان از بازاریابی تلفنی، شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت استفاده شود. ولی اگر این کانال‌ها به صورت یکپارچه با هم کار نکنند، یک تجربه‌ی همه جانبه برای کاربران ایجاد نمی‌شود.

 

2. استراتژی امنی چنل روی همه‌ی کانال‌ها، دستگاه‌ها و پلتفرم‌ها کار می‌کند، ولی استراتژی مولتی چنل ممکن است فقط از دو یا سه کانال و پلتفرم، پشتبانی کند. در حال حاضر بیشتر کسب و کارها روی بازاریابی مولتی چنل سرمایه گذاری می‌کنند. یعنی مثلا آن‌ها یک وب سایت، اینستاگرام و ایمیل دارند و از همه‌ی این پلتفرم‌ها برای تعامل و ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند. ولی در بیشتر موارد، مشتری یک تجربه کاربری یکپارچه و مداوم را تجربه نمی‌کند.

 

3. در روش امنی چنل علاوه بر اینکه از همه‌ی کانال‌ها برای تعامل مشتری با شرکت استفاده می‌شود، روی همه‌ی کانال‌ها به صورت یکسان و مداوم برای رساندن یک پیام واحد سرمایه‌گذاری می‌شود تا کاربر از هر کانالی که استفاده کرد یک تجربه‌ی کاربری یکسان، مثبت و کارآمدی داشته باشد.

 

از کجا بازاریابی امنی چنل را شروع کنیم؟

برای ایجاد یک تجربه‌ی چند جانبه باید نحوه‌ی تعامل فرد با برند را در نظر بگیرید. این استراتژی روی تجربه‌ی کاربری به عنوان یک اصل مهم تمرکز می‌کند نه روی کانا‌ل‌ها یا پلتفرم‌ها. با توجه به این موضوع هنگام ایجاد استراتژی همه جانبه، چند نکته‌ی ضروری زیر را هم در نظر بگیرید:

 

۱. جمع‌آوری داده‌ها

جمع‌آوری داده‌های دقیق و به موقع در مورد مصرف‌کنندگان برای ایجاد یک استراتژی همه‌ جانبه ضروری است. این داده‌ها به شما کمک می‌کنند بفهمید کاربران هدف شما در چه زمانی، از طریق چه دستگاهی و با کدام پیام‌رسان ترجیح می‌دهند با برندها تعامل داشته باشند و به دنبال چه محصولات و ویژگی‌هایی هستند. شما باید مطمئن شوید که ابزار لازم برای جمع‌آوری مؤثر داده‌ها در کانال‌های آنلاین و آفلاین را در اختیار دارید.

 

 

۲. تجزیه و تحلیل داده‌ها

اما جمع‌آوری داده‌ها‌ همه‌ی ماجرا نیست! باید یک تیم و یک پلتفرم مخصوص داشته باشید تا بتوانند همه‌ی این داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنند و یک راه کار عملی به شما ارائه کنند تا بتوانید نیاز مصرف‌کننده را در لحظه برآورده کنید.

 

۳. نقشه برداری از سفر مشتری

قبل از راه‌اندازی کمپین همه‌ جانبه، باید مطمئن شوید که نقشه‌‌ی خوبی برای سفر مشتری ایجاد کرده‌اید. نقشه سفر مشتری گام‌های مشتری را از زمان آشنایی با برند تا لحظه‌ی خرید او را ارزیابی می‌کند. تشریح این نقشه‌ به برندها اجازه می‌دهد تا با در نظر گرفتن علایق فردی، تجربه‌ی کاربری و رابط کاربری، و عوامل خارج از کنترل برند که ممکن است بر مسیر خرید اثر بگذارند مثل عوامل اقتصادی، کمپین‌های هدفمندتری ایجاد کنند.

 

۴. المان‌های برند

هر برند باید با استفاده از المان‌های خلاق و تاثیرگذار در پیام‌رسان‌ها، هویت مشخصی برای خودش ایجاد کند. این المان‌ها باید در همه‌ی کانال‌ها رعایت شوند تا از طریق انتقال یک پیام واحد، آگاهی و شناخت برند را آسان کنند.

 

۵. تست و بهینه‌سازی

یکی از مهم‌ترین اجزای استراتژی بازاریابی امنی چنل، آزمایش مداوم اثربخشی رویکرد همه جانبه است. انجام این آزمایش‌ها به تیم بازاریابی کمک می‌کند تا راه‌هایی برای بهینه‌سازی هزینه‌های کمپین، پیام‌رسانی و افزایش خلاقیت پیدا کنند و بازگشت سرمایه را به حداکثر برسانند.

البته فکر نکنید که برای انجام هر مرحله به نرم‌افزار جداگانه‌ای نیاز دارید. کافی است از نرم‌افزاری استفاده کنید که هم دیتابیس مشتریان را داشته باشد، هم بتواند داده‌ها را اتوماتیک از کانال‌های ارتباطی ذخیره کند و هم آن‌ها را تحلیل کند. نرم‌افزارهایی مانند نرم افزار CRM، این فرایندها را برایتان انجام می‌دهند.

 

نتیجه‌گیری

بازاریابی امنی چنل یا بازاریابی همه جانبه روی تجربه‌ی کاربری مشتریان تمرکز می‌کند و از طریق استفاده از همه‌ی کانال‌های ارتباطی به صورت یکپارچه، افزایش مشتریان وفادار، امکان خرید مجدد یا تمدید اشتراک آن‌ها را آسان و‌ افزایش درآمد را تضمین می‌کند. بنابراین شما با انتخاب یا عدم انتخاب بازاریابی اومنی چنل، می‌توانید میزان فروش خود را تعیین کنید.

مثلا کاربران دیجی‌کالا می‌توانند از طریق هر دستگاه یا پلتفرمی به محصول مورد نظر خود دسترسی داشته باشند، بنابراین فروش همه جانبه اتفاق میفتد که رضایت و وفاداری مشتری را به دنبال خواهدداشت.