زمان خواندن 3 دقیقه
جذب مشتری از پشت تلفن نیازمند کنار هم نشاندن همه مواد لازمِ یک تماس تلفنی مثل لحن درست، کلمات موثر، صدای شفاف، جمله‌های کارآمد و احساس مثبت است. با کسب توانایی این‌کار مشتری با یک تماس کوتاه، جذب محصول و برند خواهد شد.
برقرای ارتباط عالی با دیگران یک هنر است و ساختن رابطه عالی با مشتری، هم یک هنر و هم یک علم است. گرچه امروز ارتباط با مشتریان راه‌های زیادی دارد، اما در میان همه آن‌ها، ارتباط تلفنی هنوز هم حرف اول را می‌زند. حتی جالب است بدانید که 90% ارتباط با مشتری از طریق تماس تلفنی نهایی می‌شود. (salesforce)
اگر فروشنده‌ها بتوانند با تماس تلفنی رابطه‌ای حرفه‌ای، لذت‌بخش و خوب با مشتریان‌شان بسازند، به‌خوبی به دستاوردهای مهمِ جذب مشتری و رضایت مشتری هم می‌رسند.
ساختن این رابطه، نیازمند این است که فروشنده بتواند مواد لازمِ یک تماس تلفنی مثل لحن درست، کلمات موثر، صدای شفاف، جمله‌های کارآمد و احساس مثبت را جوری کنار هم بنشاند که مشتری با یک تماس کوتاه، جذب محصول و برند شود.
در این مقاله قصد دارم تکنیک‌های علمی و فکرشده برای جذب مشتری از پشت تلفن را به‌طور خلاصه به شما آموزش دهم. بعد از خواندن این تکنیک‌ها، روش شما حتما تغییر می‌کند.
نه من و نه شما انتظار بیش‌ازحد را دوست نداریم و در عوض، گرفتنِ پاسخ سریع برای‌مان رضایت‌بخش است. در مورد مشتری هم همین صدق می‌کند.
بین دو جملهِ «سلام در خدمتتان هستم» و «سلام، ممنون که با دیدار تماس گرفتید، من رعنا سلیمی هستم»، دومی مشتری شما را بیش‌تر قلاب می‌کند.
یکی از دلایلی که باعث شده هنوز تماس تلفنی بهترین راه ارتباطی با مشتری باشد، این است که می‌توانید از مشتری داده کسب کنید. پس نیازمند پرسیدنِ سوالاتی شفاف، کوتاه، واضح؛ در کمال ادب و هوشمندی هستید. مشتری از سوال بیش از حد، گستاخانه و غیرمحترمانه خوشش نمی‌آید.
اکثر شرکت‌ها تماس‌ها را به‌دلیل دسترسی‌های بعدی ضبط می‌کنند. حتی اگر چنین هم نباشد، باید فکر کنید همیشه مکالمه شما ضبط می‌شود؛ این تصور به شما کمک می‌کند در حرفه‌ای‌ترین حالت خودتان قرار بگیرید و با شنیدن تماس‌های‌تان هر روز توانایی‌‌های فروش‌تان را ارتقا دهید.
یکی از گله‌مندی‌های مشتری‌ها درباره تماس تلفنی زمان انتظار زیاد آن است؛ آن‌هم بدون آن‌که بدانند چقدر باید صبر کنند. علاوه‌بر این‌که باید تا جای ممکن زمان انتظار را کم کنید، به صورت شفاف به مشتری بگویید چقدر باید صبر کند و از او زمان بخواهید.
سعی کنید از کلمات خوب زیر در جمله‌های درست استفاده کنید:
چطور؟ مگر مشتری شما را می‌بیند؟! طبیعتا نه. پس چرا لبخند بزنید؟ به دلیل این‌که لحن ما هنگام لبخند زدن، به‌صورت ناخودآگاه بهتر می‌شود. لبخند زدن حس مثبتی به ما القا می‌کند و این حس را به مشتری نیز منتقل می‌کند.
هیچ‌کس دوست ندارد با او مثل ربات رفتار شود! پس تا جای ممکن نام مشتری را به زبان بیاورید. مثلا به جای این‌که به او بگویید «متاسفم خانم این امکان برای ما وجود ندارد»، بگویید «خانم رحمانی متاسفانه الان این امکان وجود ندارد.»
یادتان باشد این شما هستید که قرار است مشکلی از مشتری را حل کند. پس باید تمام و کمال صحبت‌ها و دغدغه‌های مشتری را بشنوید. اجازه دهید او تمام حرفش را بزند. جزییات را خوب به‌خاطر بسپارید و سپس شفاف، کوتاه و راهگشا پاسخ دهید.
یکی از راه‌های جذب مشتری با تلفن این است که نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را راهنمای کارتان قرار دهید. اگر کاربر نرم‌افزار CRM دیدار باشید، وقتی تماس جدیدی دارید، ثبت اطلاعات مشتری به جذب او در تماس‌های بعدی کمک می‌کند. اگر قبلا با مشتری صحبت کرده‌اید، بعد از تماس او متوجه می‌شوید چه‌کسی پشت خط است و بنابراین گفت‌وگوی‌تان را بر حسب داده‌های قبلی با او تنظیم می‌کنید و بهتر مشتری را جذب می‌کنید.
می‌توانید همین الان 15 رایگان تست کنید و این تکنیک را خودتان بسنجید.
یک پایان خوب همیشه در ذهن مشتری باقی می‌ماند. هر شکلی از تماس موفق یا ناموفق را با لحنی دوستانه و محترمانه تمام کنید. به مشتری یک «خدانگهدار» خشک‌وخالی نگویید. در عوض بگویید: «ممنونم که وقت‌تان را در اختیارم گذاشتید، روز خوبی داشته باشید.»
در ویدئوی زیر می‌توانید آموزش این 11 تکنیک را + 7 تکنیک دیگر جذب مشتری با تلفن تماشا کنید:
