زمان خواندن 7 دقیقه
شاخص رضایت مشتری Customer Satisfaction برای کسب و کارها بسیار حائز اهمیت بوده و این اصطلاح در بازاریابی به معنای احساس و نگرش مشتری نسبت به محصولات و خدمات شرکت شما است.
همان طور که در مقاله‌ی قبل هم گفته شد، رضایت مشتری Customer Satisfaction یکی از شاخص‌های بسیار مهمی است که کسب و کار شما را متحول می‌کند. حالا به قسمت اصلی رسیدیم. به نظر شما میزان رضایت مشتریان قابل اندازه گیری است؟ در ادامه به طور مفصل به این موضوع می‌پردازیم.
اینکه بتوانید برای رضایت مشتریانتان در حوزه کسب و کار خود برنامه ریزی کنید و رضایت مشتریانتان را افزایش دهید ایده‌ی بسیار خوبی است، اما در سطح جهانی چطور این کار را انجام می‌دهند؟
هاب اسپات برای یادآوری مراحل کار یک کلمه اختصاری ساده را توصیه می‌کند: OCCAM (ایده‌ای که می‌گوید ساده‌ترین توضیح یا رویکرد معمولاً بهترین است)
ساده تر از این نمی‌شود! با سوال کردن از خودتان شروع کنید. چرا؟ چرا من این کار را انجام می‌دهم؟ می‌خواهم به چه نتیجه ای برسم؟
نظرسنجی درباره میزان رضایت مشتری، یکی از آسان‌ترین و قابل اعتماد‌ترین تکنیک‌ها برای به دست آوردن سطح رضایت مشتری درباره‌ی یک موضوع خاص در کسب و کار شماست؛ مثلاً درباره محصول و خدمات مشتری، شکایت‌ها و غیره تکنیک‌های متداول شامل موارد زیر است:
۱. امتیاز رضایت مشتری: که میزان رضایت آنها را درباره یک موضوع خاص اندازه گیری می کند.
۲. امتیاز تلاش مشتری: که بررسی می کند مشتریان برای اینکه مشکلی را بطور موفقیت آمیز حل کنند یا کاری را به انجام برسانند چقدر نیاز به تلاش دارند؟ مثلا انجام یک خرید اینترنتی چقدر برای آن ها ساده یا دشوار است.
۳. شاخص خالص تبلیغ کنندگان: از مشتریان پرسیده می شود که چقدر تمایل دارند کسب و کار شما را به دیگران معرفی کنند.
سپس تعیین کنید چه کسی و چه زمانی نظرسنجی شما را دریافت می‌کند؟ بلافاصله بعد از خرید؟ در پایان یک گفتگوی آنلاین؟ یک هفته بعد از ثبت شکایت؟ شما باید به اهداف‌تان از اولین گامی که آغاز کردید توجه کنید. این که نظر سنجی را برای چه کسی و چه زمانی ارسال کنید ،کاملا بستگی به هدفی دارد که دنبال می‌کنید.
ایراد اصلی جمع‌آوری داده‌ها این است که هیچ استفاده ای از آنها نکنید! بعد از جمع آوری اطلاعات، حتما آنها را تجزیه و تحلیل کنید و به کار گیرید، در غیر این صورت زمان و انرژی تمام افرادی را که در این پروژه مشارکت داشتند به هدر داده اید!
تجزیه و‌تحلیل بعضی از تکنیک ها آسان است. مثلا NPS به طور ساده یعنی درصد تعداد مشتریان معترض را از مشتریان راضی که برای شما تبلیغ می کنند کم کنید. اما بعضی از روشها پیچیده ترند، بسیاری از ابزارهای رضایت مشتری، دارای بخش تجزیه و تحلیل اطلاعات هم هستند اما اگر چنین نبود یک جستجوی سریع در گوگل می‌تواند دهها ویدیوی آموزشی و راهنما برای چگونگی انجام این کار را در اختیارتان قرار دهد.
نظرسنجی‌هایی که در آنها فقط یک سوال با پاسخ چند گزینه ای وجود دارد، معمولاً بهترین گزینه هستند اما اگر می‌خواهید سوالات طولانی تر و تشریحی داشته باشید نگران نباشید، بدست آوردن اطلاعات عمیق تر نیاز به تلاش بیشتری برای تولید سوال و آنالیز دارند اما می‌توانند درک عمیق تر و متنوع تری را به شما ارائه دهند.
هر جایی که روی یک موضوع انرژی بگذارید نتیجه اش را دریافت خواهید کرد. اگر به شهود خاصی رسیدید حتما از آن استفاده کنید. تنظیمات و تغییرات لازم را انجام دهید، گلوگاه ها را رفع کنید، اصطکاک را کاهش دهید و مسیر را برای رسیدن مشتریانتان به آنچه که می خواهند ساده و راحت کنید.
کل ایده ی این تکنیک همین است!
آیا به دنبال ایده هستید؟ ما سه مثال از انواع رضایت مشتری در کسب و کارهای مختلف را برایتان بازگو می‌کنیم:
Trader Joe یکی از محبوب ترین فروشگاه های زنجیره ای با بیش از ۴۷۰ شعبه است. این فروشگاه‌ها سیاست‌های فوق‌العاده‌ای برای بازگشت محصولات دارند تا مشتریان آن ها کاملاً راحت و بدون هیچ اصطکاکی بتوانند خریدشان را انجام دهند، مخصوصاً افرادی که می‌خواهند یک محصول جدید را امتحان کنند. آنها به معنای واقعی کلمه، هر محصولی را پس می‌گیرند حتی اگر باز شده یا بخشی از آن مورد مصرف قرار گرفته باشد؛ بدون رسید، بدون هیچ گونه پرسش و پاسخی! سیاست پس گیرفتن آنها شامل مواد غذایی، نوشیدنی‌ها و الکل می‌شود. آیا نوشیدنی جدید را دوست نداشتید؟ می‌توانید آن را برگردانید و پول خود را پس بگیرید.
“امتحانش کن، ما فکر می‌کنیم که دوسش داشته باشی، اگه دوستش نداشتی پس بیار و همه پولت رو پس بگیر.”
Trader Joe
پس با به کارگیری سیاست سخاوت مندانه‌ی بازگشت محصولات می‌توانید مطمین باشید که همه این فروشگاه زنجیره‌ای را به افراد فامیل، دوستان و خانواده‌‌شان معرفی خواهند کرد.
نرم افزار CRM دیدار بهترین ابزار برای بهبود ارتباط شما با مشتریانتان است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیدار، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات آن استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
آمازون دقیقا می‌داند چه می‌کند؛ هر محصولی در آمازون با استفاده از ستاره‌هایی که در بالای صفحه وجود دارد امتیاز دهی می‌شود و همه مشتریان مشتاقند که نظرات صادقانه خود را به اشتراک بگذارند.
روی مثلث کنار ستاره ها کلیک و امتیاز خود را ثبت کنید و فوراً نظرات دیگران را درباره‌ی هر محصولی که می‌خواهید بخوانید، مثلا اینکه دیگران چه مشکلاتی در رابطه با آن محصول داشته اند که باعث شده است یک ستاره بگیرد یا چه عواملی باعث شده مشتریان به محصولی دیگر پنج ستاره امتیاز بدهند؟
آمازون نه تنها اطلاعاتی بسیار ارزشمند در مورد رضایت مشتری جمع آوری می‌کند -که می تواند جواب سوالات بالا را به خوبی بدهد- بلکه با نمایش دادن نقدها، شکایت ها یا تعریف و تمجیدها، می‌تواند کسانی را که در حال تصمیم گیری برای خرید هستند، منصرف یا برعکس مشتاق کند. یک کلیک می‌تواند باعث خرید و عدم خرید آنها شود و این تنها یکی از دلایلی است که آمازون را به پادشاه تجارت الکترونیک تبدیل کرده است.
Dashlane که یک سیستم نگهداری و مدیریت رمز عبور انواع حساب های بانکی، ایمیل ها و غیره است؛ به یکی از محبوب ترین کسب و کارها در این حوزه تبدیل شده است، کسب و کاری که همچنان رو به جلو حرکت می کند. آنها یک نظرسنجی NPS ساده از طریق ایمیل برای مشتریان فعلی شان ارسال می کنند که تنها چند ثانیه از وقت مشتریان برای پر کردن این فرم گرفته می‌شود اما داده های فوق العاده ارزشمندی جمع آوری می گردد، ضمن این که مشتریان احساس خوشایندی پیدا می کنند از این که نظرات آنها ارزشمند شمرده شده است.
آیا تا اینجا از خواندن مقاله راضی بوده اید؟ اگر بله! بیایید تا مرحله بعدی را که شامل بهترین استراتژی ها برای ایجاد رضایت مشتری است بررسی کنیم .
حتی اگر NPS را به عنوان محبوب‌ترین استراتژی برای ارزیابی رضایت مشتری از یک برند خاص و میزان وفاداری به آن در نظر نگیریم می‌توانیم بگوییم که ساده ترین استراتژی ست، زیرا محاسبه آن بسیار ساده و آسان است و تکمیل آن فقط چند ثانیه طول می کشد.
یک سوال اساسی- معمولاً یک سوال ساده- مانند اینکه چقدر احتمال دارد شما این محصول را به دوستان و خانواده خود توصیه کنید؟ یا سوالی برای امتیازدهی مقیاسی از ۱( به معنی کمترین احتمال) تا ۱۰( به معنی بیشترین احتمال) می‌تواند شما را به راحتی به نتیجه گیری برساند.
به همه افرادی که امتیاز ۰ تا ۶ دهند مشتریان ناراضی گفته می‌شود، کسانی که در صورت بی توجهی به آن ها ممکن است صدمه بسیار زیادی به اعتبار شما بزنند.
افراد منفعل کسانی هستند که بین ۷ تا ۸ امتیاز به شما می دهند، آنها راضی اند اما واقعاً مشتاق نیستند. مبلغین شما مشتریانی هستند که به شما امتیاز ۹ تا ۱۰ می دهند، آنها خوشحال و وفادارند و اغلب محصولات شما را به دیگران توصیه می کنند.
محاسبه‌ی امتیاز نهایی بسیار سریع و ساده است، کافیست درصد مبلغان خود را از درصد مشتریان ناراضی کم کنید تا امتیاز خالص را به دست آورید، عددی که ممکن است از منفی ۱۰۰ تا مثبت ۱۰۰تغییر کند.
با دانستن امتیاز فوق می‌توانید متوجه شوید که مشتریانتان نسبت به شما چه احساسی دارند اما می‌توانید فعالیت های بیشتری نیز در این زمینه انجام دهید.
مشتریان خود را به گروه‌های مختلف تقسیم کنید:
اکثر سرویس ها امکان پیگیری و ایجاد سوالات تشریحی را ایجاد می‌کنند، دلایل اینکه چرا مشتریان چنین نظراتی را داشته اند بررسی کنید و میزان بازگشت مشتری را افزایش دهید؛ بررسی مقیاس لیکرت نیز می تواند اکثر مزایای فوق را داشته باشد.
اینترنت پر از افرادی است که در مورد همه چیز صحبت می‌کنند!
این وظیفه ی شماست که از آنچه دیگران درباره‌ی برند شما و محصولات تان می‌گویند آگاه باشید، نمی‌توانید عقب بنشینید و تصور کنید که همه چیز رضایت‌بخش و روبه راه است. به همین دلیل نظارت بر شبکه های اجتماعی به سنگ بنای حضور در فضای دیجیتال تبدیل شده است.
یک لیست طولانی از ابزارها و خدمات با کیفیت بالا وجود دارد که این کار را برای شما انجام می دهند، اطلاعات بیشتر در مورد این موضوع را در ادامه می توانید مورد مطالعه قرار دهید. یکی را انتخاب کنید، چند کلمه کلیدی و عبارت تنظیم کنید و شروع کنید به گوش دادن.
هر چه سرعتِ شنیدنِ تجربه‌های بد مشتریانتان بیشتر باشد سریعتر می‌توانید مشکلات شان را حل و فصل کنید. به همین ترتیب هرچه سریعتر متوجه تجربه‌ی عالی یک مشتری شوید، سریعتر می‌توانید از او تشکر کنید و احتمالاً برای حمایت از او پاداش و تخفیف ویژه ای در نظر بگیرید.
بشنوید، پاسخ دهید و واکنش نشان دهید.
از مشتریانتان بازخورد بخواهید، حتما دریافت خواهید کرد!
ساده ترین راه برای بهبود رضایت مشتری و حفظ مشتری درخواست بازخورد و فیدبک است. کاربران آماده و مشتاقند که نظراتشان را ابراز کنند فقط کافیست از آنها بخواهید.
برای اینکه متوجه شوید مشتریانتان دقیقا چه احساسی درباره ی همه چیز دارند، چه راهی بهتر از این است که به طور مستقیم از آنها سوالاتتان را بپرسید؟ این سوال ممکن است به صورت یک پیام در شبکه اجتماعی، یک ایمیل کوتاه، یک پاپ آپ در سایت شما، نوتیفیکیشن یا لینکی هنگام تسویه حساب یا پایان چت باشد یا هر چیز دیگری که به ذهنتان می رسد؛ آنقدر که درخواست بازخورد از مشتریان اهمیت دارد شیوه ی اجرای آن مهم نیست.
مشتریان نیاز دارند که به آنها به عنوان یک انسان توجه شود، نه اینکه بخاطر پولی که در کسب و کار شما خرج کرده اند مورد توجه قرار گیرند.
پرسیدن نظر آنها علاوه بر این که به شما داده های مشخص برای تصمیم گیری های مناسب در مورد کسب و کار تان می‌دهد به آنها نیز احساس ارزشمندی و مورد احترام قرار گرفتن خواهد داد و این نیمی از مسیر جلب رضایت مشتری و افزایش میزان بازگشت مشتری است.
درخواست بازخورد یک چیز است و چگونگی استفاده از آن برای بهبود رضایت مشتری چیز دیگری است. شما راه حل ارائه دهید، اگر مشتریان از برخی جنبه‌های محصول یا خدمات شما راضی نیستند بهانه‌گیری و حق به جانب رفتار کردن آسان است اما این کار به نفع هیچ کس نیست!
شما باید راه حل‌هایی برای شکایت های آنها ارائه دهید. آیا حمل و نقل خیلی طولانی می‌شود؟ پس یک راه سریعتر برای حمل و نقل پیشنهاد دهید. خدمات مشتری جمعه شب در دسترس نیست؟ یک چت بات یا سیستم خدمت رسانی ساده ایجاد کنید.
برای افزایش رضایت مشتری همین امروز دست به کار شوید نه فردا! دقیقا همین امروز. این لیست جامع نیست اما برای شروع کار کافیست و شما را به موفقیت‌های سریع می‌رساند و انگیزه‌تان را برای تلاش بیشتر افزایش می‌دهد.
برای خواندن ادامه‌ی مقاله کلیک کنید: رضایت مشتری شاخصی که کسب و کار شما را متحول می‌کند (منافع و مزایا) قسمت (3)
