مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm مقالات نرم افزار crm

صفر تا صد بهترین نرم افزارهای سنجش NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان

بهترین نرم افزار NPS

بهترین نرم افزارهای سنجش NPS دقیقا همان چیزی است که شما برای محاسبه شاخص ترویج کنندگان لازم دارید و بتوانید یک نظرسنجی حرفه‌ای ایجاد کنید.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۱۶ خرداد ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 10 دقیقه


چرا باید بهترین نرم ‌افزارهای سنجش NPS را بشناسیم؟ نه، نشد. این سؤال برای شروع کمی سنگین بود. خب بگذارید سؤال دیگری بپرسم. چرا به یک نرم‌افزار NPS احتیاج داریم؟ به نظرم باز هم سنگین بود. قول می‌دهم این آخرین سؤال باشد: اصلاً چرا باید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟

فکر کنم بهتر شد.

 

دیگر همه می‌دانند که اندازه‌گیری رضایت مشتری (Customer Satisfaction) ضروری است. چراکه مشتریان خوشحال و وفادار بدون شک بزرگ‌ترین داراییِ یک شرکت هستند.

یکی از قابل اعتمادترین راه‌ها برای محاسبۀ این شاخص، «امتیاز خالص پروموتر» (Net Promoter Score) یا به اختصار NPS است. نرم ‌افزارهای سنجش NPS به دلیل سادگی، کارایی و سهولت استفاده، موردتوجه خیلی از کسب‌وکارها قرار گرفته‌اند.

 

رک‌وپوست‌کنده، NPS چیست؟

اگر موافقید، قبل از این که سراغ بهترین نرم افزارهای سنجش NPS برویم، بعضی اصول اولیه را مرور کنیم. همچنین مواردی که موقع تحلیل نرم افزارهای NPS باید در نظر بگیریم را بررسی کنیم. اگر با این اصول آشنایید، می‌توانید اسکرول ماوس را پایین بکشید و بپرید سر اصل مطلب!

NPS مخفف Net Promoter Score است؛ یعنی امتیاز خالص پروموتر. البته بعضی‌ها این عبارت را به «امتیاز خالص ترویج‌کنندگان» هم ترجمه می‌کنند. به نظرم خیلی ترجمۀ جالبی نیست. بگذارید ما همان امتیاز خالص پروموتر صداش کنیم.

 

این نرم‌افزارها که برای اندازه‌گیری رضایت مشتری استفاده می‌شوند، احتمال اینکه یک کسب‌وکار بتواند مشتریان فعلی و رشد کنونی خود را حفظ کند را بررسی می‌کنند. NPS یکی از پرکاربردترین معیارها برای تحقیقات بازار است.

قبل از اینکه بهترین نرم افزارهای NPS در دسترس باشند، این معیار برای اولین بار توسط شرکت Bain and Company در سال ۲۰۰۳ معرفی شد. شرکتی که حالا یکی از غول‌های مشاورۀ مدیریت در سطح جهانی است.

 

شاخص امتیازدهی NPS

 

به طور کلی، نظرسنجی NPS از یک سؤال تشکیل شده است: چقدر احتمال دارد یک مشتری، برند یا محصول شما را به دوست یا همکار خود توصیه کند؟ در جواب این سؤال، مشتریان باید عددی بین ۱ تا ۱۰ انتخاب کنند.

 

  • مشتریانی که امتیازی بین ۹ تا ۱۰ می‌دهند، پروموتر یا مروّج شما هستند. آن‌ها از محصولات و خدمات خیلی راضی‌اند و دوست دارند شما را به دیگران توصیه کنند. طبیعتاً تبلیغات شفاهی آن‌ها برای برندتان خیلی ارزشمند خواهد بود.
  • مشتریانی که امتیازی بین ۷ تا ۸ می‌دهند، منفعل یا به اصطلاح Passive هستند. این مشتریان از خدمات شما راضی هستند، اما آن‌قدر راضی نیستند که برندتان را پروموت یا ترویج کنند. تأثیر آن‌ها بر برند کاملاً خنثی است. درست مثل یک رأی ممتنع در انتخابات.
  • مشتریانی که امتیازی بین ۰ تا ۶ می‌دهند، مخالف یا Detractor هستند. آن‌ها به کسب‌وکارتان آسیب می‌زنند و قرار نیست خیری از جانبشان نصیب شما شود. بعید به نظر می‌رسد این مشتریان دوباره از شما خرید کنند. حتی ممکن است با تبلیغات منفی دیگران را هم از برند شما دور کنند. بنابراین باید سریع عکس‌العمل نشان دهید و هر کاری که می‌توانید برای بهبود تجربۀ مخالفان انجام دهید.

 

معیار NPS برای چه کارهایی استفاده می‌شود؟

احتمال اینکه مشتریان راضی به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند خیلی زیاد است. در واقع همین‌ها هستند که دیگران را به استفاده از محصولات شما توصیه می‌کنند.

امتیاز خالص پروموتر روشی ارزشمند برای سنجش میزان رضایت مشتری است. این امتیاز احتمال اینکه مشتریان برند شما را به خانواده، دوستان و همسالان خود توصیه کنند را بررسی می‌کند.

از طرف دیگر، شناسایی مشتریان ناراضی هم ضروری است. چراکه از این طریق می‌توانید به مشکلات آن‌ها رسیدگی کنید و با بررسی نظرات منفی نقطه‌ضعف‌های خود را کمتر کنید.

 

حالا چه احتیاجی به نرم افزار بود…؟

با استفاده از بهترین نرم افزارهای NPS می‌توانید برای سنجش رضایت مشتریان، نظرسنجی‌های مختلفی به آن‌ها ارسال کنید و پاسخ‌هایشان را به صورت منظم جمع‌آوری کنید.

با ساده‌سازی فرایند نظرسنجی NPS، کسب‌وکار شما می‌تواند نظرسنجی‌های آنلاین را در بهترین زمان ممکن ارسال کند، در مورد پاسخ‌ها گزارش‌های مختلفی بگیرد و بازخورد مشتریان را به راحتی آنالیز کند.

اگرچه نظرسنجی استاندارد NPS فقط یک سؤال دارد، اما بهترین نرم افزارهای NPS به شما اجازه می‌دهند بر اساس پاسخ اولیه، سؤالات دیگری نیز ارسال کنید. اگر دوست دارید عملکرد خود را در طول زمان بسنجید، این نرم‌افزارها هرگونه کاهش یا افزایش را در امتیاز خالص پروموتر، در قالب نمودار به شما نشان می‌دهند.

 

مزایای استفاده از بهترین نرم افزارهای NPS

با استفاده از این نرم‌افزارها می‌توانید:

  • نظرسنجی‌های مختلف امتیاز خالص پروموتر را در پلتفرم‌های متفاوت اجرا کنید.
  • نظرسنجی را برنامه‌ریزی کنید تا در زمان مناسب به صورت خودکار ارسال شود.
  • تعیین کنید که نظرسنجی به چه کسی ارسال شود.
  • داده‌های شخصی باارزشی در مورد هر مشتری جمع‌آوری کنید.
  • امتیاز خالص پروموتر را به صورت اتوماتیک محاسبه کنید.
  • تغییرات امتیاز NPS را در لحظه ردیابی و آنالیز کنید.
  • برای انتقال داده‌ها نرم افزار NPS را با سایر ابزارهای نرم‌افزاری هماهنگ کنید.

 

چطور نرم افزارهای NPS را ارزیابی کردیم؟

شاید این سؤال برای شما به وجود آمده باشد که معیار ما برای معرفی بهترین نرم افزارهای NPS چه بوده است؟ ما این لیست را با استفاده از معیارهای زیر گردآوری کردیم. پیشنهاد می‌کنیم اول در مورد فرایند انتخاب ما بخوانید، بعد بهترین نرم افزارهای NPS را بررسی کنید.

 

 

معیارهای ارزیابی شرح
قیمت قیمت نرم افزار چقدر است؟ آیا طرح‌های تخفیفی در دسترس است؟
حداقل زمان اشتراک حداقل زمان اشتراک برای نرم افزار NPS چقدر است؟ (بیشتر شرکت‌های ارائه‌دهنده اشتراک ماهانه دارند؛ اما اگر به مدت یک سال مشترک آن‌ها شوید، تخفیف خوبی می‌دهند.)
طرح رایگان (Free Trial) آیا شرکت قبل از خرید نسخۀ اصلی، نسخۀ آزمایشی رایگان ارائه می‌دهد؟
خدمات مشتری و پشتیبانی شرکت ارائه‌دهنده در هنگام استفاده از نرم‌افزار چه کمکی به ما می‌کند؟ در صورت بروز مشکل، چه راه‌هایی برای تماس با آن‌ها وجود دارد؟
امتیاز کاربران (Review Score)

 

کاربران به نرم افزار NPS چه امتیازی داده‌اند؟ ما پس از بررسی سایت‌های مختلف به هر نرم‌افزار از ۵ ستاره امتیاز داده‌ایم. همچنین گفته‌ایم هر نرم‌افزار را چندنفر بررسی کرده‌اند.
نظر نهایی ما نظر ما در مورد نرم افزار NPS و اینکه برای چه نوع کسب‌وکاری مناسب است.

 

یک نرم افزار NPS خفن را چطور تشخیص دهیم؟

پس‌فردا اگر خواستیم از بین بهترین نرم افزارهای NPS یکی را انتخاب کنیم، چطور بفهمیم کدام مناسب ماست؟ قبل از هر چیزی، خیلی مهم است که بگویید چه ویژگی‌هایی برایتان مهم است. به طور کلی چند سؤال اساسی وجود دارد که موقع بررسی نرم افزارهای NPS باید از خودتان بپرسید:

 

  • نرم‌افزار روی چه پلتفرم‌های نظرسنجی می‌تواند اجرا شود؟ (ایمیل، وب، پیامک یا…؟)
  • آیا این نرم‌افزار به غیر از NPS نظرسنجی‌های دیگری هم برای سنجش رضایت مشتری انجام می‌دهد؟
  • نرم‌ افزار NPS به شما اجازۀ ارسال چند نظرسنجی را می‌دهد؟ چند پاسخ را می‌توانید در لحظه جمع‌آوری کنید؟
  • آیا این امکان وجود دارد که بعد از گرفتن پاسخ اولیه، نظرسنجی‌های بعدی را ارسال کنید؟
  • آیا می‌توانید چندین نظرسنجی را هم‌زمان برای مشتریان محصولات مختلف ارسال کنید؟
  • آیا هر زمان که پاسخ نظرسنجی را دریافت می‌کنید، نرم‌افزار شما را مطلع می‌کند؟
  • آیا نرم‌افزار به شما اجازه می‌دهد نظرسنجی‌ها را بر اساس هویت برند شخصی‌سازی کنید؟
  • این نرم افزار NPS با چه نرم‌افزارهای دیگری ادغام می‌شود؟

 

معرفی ۱۴ مورد از بهترین نرم افزارهای NPS

حالا که معیارهای مهم برای انتخاب نرم افزار NPS را بررسی کردیم، وقت آن رسیده که ۱۴ گزینۀ برتر را با جزئیات مرور کنیم. این نرم افزارها به ترتیب مشخصی ذکر نشده‌اند و رتبه‌بندی خاصی مدنظر ما نبوده است. هدف این بوده که یک مرجع کامل گردآوری کنیم و تصویری دقیق از گزینه‌های موجود ارائه دهیم.

 

 

نرم‌افزار قیمت مدت تعهد (اشتراک) طرح رایگان (Free Trial) خدمات مشتری و پشتیبانی امتیاز کاربران

(از ۵ ستاره)

Qualtrics نامشخص نامشخص دارد چت زنده، آنلاین، آموزش حضوری، وبینار، پایگاه دانش (Knowledge Base) ۴.۵۵

(۲۸۹۴ نظر)

ProProfs Survey Maker از ۰.۰۵ دلار ماهانه دارد چت زنده، ایمیل، تلفن، مرکز راهنمایی (Help Center) ۴.۶۵

(۱۳ نظر)

SatisMeter از ۴۹ دلار (ماهانه) ماهانه دارد چت زنده، مرکز کمک / پایگاه دانش ۴.۹

(۲۱ نظر)

Retently از ۷۹ دلار (ماهانه) ماهانه دارد ایمیل، تلفن، مرکز کمک، پایگاه دانش ۴.۹۵

(۱۸ نظر)

SurveySensum از ۴۹ دلار (ماهانه) ماهانه دارد پشتیبانیِ اجرا، طراحی و تحلیل نظرسنجی، چت زنده،

ایمیل، پایگاه دانش، وبلاگ، کتاب‌های الکترونیکی، گزارش، وبینار

۴.۷

(۲۴ نظر)

InMoment نامشخص نامشخص دارد چت زنده، تلفن، ایمیل، مرکز راهنمایی، کتاب‌های الکترونیکی، وبینار ۴.۶

(۱۷۵ نظر)

Delighted از ۰ دلار (ماهانه) ماهانه دارد چت زنده، فرم تماس، مرکز کمک، پایگاه دانش ۴.۸۵

(۱۴ نظر)

YesInsights از ۲۰ دلار (ماهانه) ماهانه دارد پشتیبانی زنده، ایمیل، پایگاه دانش ۴.۹

(۱۴ نظر)

SurveySparrow از ۰ دلار (ماهانه) ماهانه دارد چت زنده، ایمیل، تلفن، پایگاه دانش ۴.۶

(۲۶۵ نظر)

TextLine از ۸۹.۹۷ دلار (ماهانه) ماهانه دارد چت متنی، ایمیل، مرکز راهنمایی ۴.۴

(۲۳ نظر)

Survicate از ۰ دلار (ماهانه) ماهانه دارد پشتیبانی با چت زنده، پشتیبانی ایمیلی، مرکز راهنمایی،تماس ویدئویی، وبینار ۴.۵

(۹۴ نظر)

AskNicely نامشخص نامشخص دارد چت زنده، ایمیل، تلفن، دفترچۀ راهنما ۴.۶۵

(۷۷۳ نظر)

Promoter.io از ۰ دلار (ماهانه) ماهانه دارد چت زنده، مرکز راهنمایی، تلفن ۴.۵

(۴۳ نظر)

Zonka Feedback از ۹ دلار (ماهانه) ماهانه دارد چت زنده، ایمیل، تلفن، میز کمک (Help Desk)، پایگاه دانش، وبینار، آموزش زنده ۴.۸

(۳۵ نظر)

 

 

Qualtrics

Qualtrics برای نظارت و بهبود رضایت مشتری راه‌حل‌های جامعی ارائه می‌دهد. این نرم‌افزار علاوه بر اندازه‌گیری امتیاز NPS از طریق ویژگی Core XM، تجربۀ مشتری را نیز تحلیل می‌کند. همچنین به شرکت‌ها کمک می‌کند در طول سفر خریدار، فیدبک‌های مختلف را جمع‌آوری کنند و بر اساس آن فیدبک‌ها رفتار مشتریان را در آینده پیش‌بینی ‌کنند.

 

نظر ما: Qualtrics یک الگوی سنجش NPS را به صورت رایگان در دسترس عموم قرار می‌دهد که محدودیت دریافت ۱۰۰ پاسخ دارد. احتمالاً این پیشنهاد فقط به درد مشاغل کوچک می‌خورد. به طور کلی اگر به دنبال یک نرم افزار تحقیقاتی جامع هستید، نسخۀ پولی آن ممکن است نیازهای شما را برآورده کند.

 

ProProfs Survey Maker

ProProfs Survey Maker یکی از بهترین نرم افزارهای سنجش NPS است که انواع مختلف نظرسنجی را ارائه می‌دهد. اینجا می‌توانید بر اساس نوع کسب‌وکار، مخاطبان و جایگاه خود در بازار، از الگوهای استاندارد استفاده کنید و نظرسنجی را با لوگو و برند خود سفارشی کنید.

ProProfs این امکان را به شما می‌دهد چندین نظرسنجی را هم‌زمان مدیریت و برنامه‌ریزی کنید. همچنین به راحتی با نرم‌افزارهای دیگر ادغام می‌شود و در سیستم‌های دسکتاپ و موبایل به خوبی کار می‌کند. اینجا می‌توانید فیدبک‌های سه گروه بالا (پروموتر، منفعل، مخالف) را به صورت فردی و گروهی مشاهده کنید و تغییرات NPS را در طول زمان بسنجید.

 

نظر ما: قیمت ProProfs با نرم افزارهای نظرسنجی دیگر برابری می‌کند. اما اگر می‌خواهید سؤالات مربوط به امتیاز خالص پروموتر را به طور کامل سفارشی کنید، خیلی هم گزینۀ مناسبی نیست.

 

SatisMeter

SatisMeter یک نرم‌افزار ساده و اختصاصی برای سنجش NPS است که فقط بر روی امتیاز خالص پروموتر متمرکز شده است. این ابزار به شما کمک می‌کند بفهمید مشتریان در این لحظه به دنبال چه چیزی هستند. بنابراین با استفاده از SatisMeter قادر خواهید بود تغییرات هوشمندانه‌ای در کسب‌وکار خود ایجاد کنید.

SatisMeter با ابزارهایی مانند Salesforce، Shopify و Zapier ادغام می‌شود و در بستر وب، ایمیل و اپلیکیشن با هر دو سیستم عامل iOS و Android کار می‌کند. این نرم‌افزار کاربری آسانی به شما می‌دهد و ظاهر و جمله‌بندی نظرسنجی آن قابلیت سفارشی‌سازی دارد. قابلیت هدف قرار دادن بخش خاصی از مشتریان و ارسال اتوماتیک پیام، از دیگر ویژگی‌های SatisMeter است.

 

نظر ما: SatisMeter در میان بهترین نرم افزارهای سنجش NPS قرار دارد. چرا؟ چون نه‌تنها عملکرد ساده و مؤثری دارد، قیمتش هم منصفانه است. قیمت این نرم‌افزار بر اساس پاسخ‌های دریافت شده محاسبه می‌شود، نه تعداد نظرسنجی‌های ارسال شده. بنابراین به قول این بلاگرهای غذا توی اینستاگرام، با یک نرم‌افزار حلال‌واری طرفید!

 

Retently

راه‌اندازی نرم‌افزار Retently NPS ساده است. این یکی هم مثل قبلی فقط بر سنجش NPS تمرکز دارد. Retently به شما اجازه می‌دهد:

 

  • ظاهر نظرسنجی، جمله‌بندی و سؤالات بعدی را سفارشی‌سازی کنید.
  • مخاطبان را تقسیم‌بندی کنید، به هر دسته یک نظرسنجی خاص اختصاص دهید و آنالیزهای عملی برای هر بخش دریافت کنید.
  • به مشتریان‌تان در کانال دلخواهشان دسترسی پیدا کنید.
  • نظرسنجی‌ها را در زمانی مشخص به صورت اتوماتیک ارسال کرده و نرم‌افزار را با Zapier،HubSpot Slack، MailChimp و… ادغام کنید.

 

نظر ما: Retently به شما اجازه می‌دهد تقریباً همه چیز را سفارشی سازی کنید. برای هر کسب‌وکار با هر اندازه‌ای، طرح‌های مختلفی وجود دارد. ارسال چندین نظرسنجی بر اساس محصولات یا ویژگی‌های جمعیتی خاص نیز در این نرم افزار سنجش NPS امکان‌پذیر است.

 

نرم افزار NPS
 

SurveySensum

SurveySensum یک پلتفرم مدیریت تجربۀ مشتری است که به کمک آن می‌توانید فیدبک‌ها را به خوبی سازماندهی کنید. قابلیت ویرایش سوالات، زمان‌بندی ارسال نظرسنجی‌ها و آنالیز نتایج در این نرم‌افزار نیز وجود دارد. با پیگیری احساسات مشتری و دریافت نوتیفیکیشن به محض دریافت پاسخ، می‌توانید بهترین تصمیم‌ها را در سریع‌ترین زمان ممکن بگیرید.

نظر ما: SurveySensum برای استارت‌آپ‌ها عالی است. چراکه مجموعه‌ای از ابزارها را در یک چارچوب ساده و اتوماتیک ارائه می‌دهد و صدالبته، قیمت منصفانه‌ای هم دارد.

 

InMoment

InMoment نرم‌افزاری که نام قبلی‌اش Wootric بوده، خودش را به عنوان «رتبۀ برتر میان نرم‌افزارهای بهبود تجربه» معرفی می‌کند. InMoment به شما کمک می‌کند تا نظرسنجی‌های NPS، CSAT (Customer Satisfaction) و امتیاز تلاش مشتری (Customer Effort Score) را در چندین کانال (ایمیل، وب، اپلیکیشن و پیامک) اجرا کنید.

 

یکی از دلایلی که باعث می‌شود InMoment در لیست بهترین نرم افزارهای سنجش NPSقرار بگیرد، این است که تجربۀ مشتری را در طول سفر خریدار کنترل می‌کند. بنابراین با استفاده از این ابزار می‌توانید با کمترین نگرانی روندها را دنبال کنید و اقدامات مناسب را برای جلوگیری از عدم رضایت مشتری انجام دهید.

با InMoment می‌توانید نظرات و احساسات مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی ردیابی و آنالیز کنید. جالب است بدانید Hootsuite، Glassdoor و Zoom از جمله شرکت‌هایی هستند که از InMoment استفاده می‌کنند.

 

نظر ما: InMoment در مقایسه با Retently کامل‌تر است. اما در مقایسه با Qualtrics بیشتر بر تحلیل رضایت مشتری متمرکز است. اگر برندتان فقط یک نوع محصول اصلی ارائه ‌دهد، یا نیازی به نظرسنجی‌های متعدد NPS نداشته باشد، این نرم‌افزار پیشنهاد خوبی برای شما خواهد بود.

 

Delighted

اجرا و پیگیری نظرسنجی‌های رضایت مشتری مانند NPS و امتیاز تلاش، در کنار قابلیت امتیازدهی به مشتریان،  Delighted را به یکی از گزینه‌های جذاب میان بهترین نرم افزارهای سنجش  NPSتبدیل کرده است.

کاربران با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانند نظرسنجی NPS را از طریق ایمیل، وب، پیامک و لینک‌های مختلف مدیریت کنند. Delighted قابلیت ادغام با Salesforce و HubSpot را دارد.

اگر از Delighted استفاده می‌کنید، می‌توانید بازخوردهایی فوری و واضح در مورد نقاط ضعف و قوت خود دریافت کنید. امتیاز NPS شما با ارسال هر نظرسنجی جدید، سریعاً به‌روزرسانی خواهد شد. برندهای مطرحی مانند Uber، Target و Slack از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند.

 

نظر ما: Delighted و InMoment قیمت‌های یکسانی دارند و خیلی هم شبیه هستند. بنابراین اگر توی دوراهی گیر کرده‌اید، باید ببینید سلیقۀ شما کدام است. بزرگی شرکت شما هم در این انتخاب مؤثر است. به طور کلی InMoment بین مشاغل کوچک و متوسط ​​ (زیر ۱۰۰۰ کارمند) محبوبیت بیشتری دارد. در حالی که Delighted موردپسند مشاغل بزرگ‌تر است.

 

نرم افزار delighted NPS

 

YesInsights

با استفاده از نرم‌افزار YesInsights می‌توانید نظرسنجی‌های شخصی‌سازی‌شدۀ «تک سؤالی» اجرا کنید. YesInsights با یک کلیک نصب می‌شود و بیشتر روی وب‌سایت تمرکز دارد. برای همین برای موبایل مناسب نیست. این ابزار به راحتی با چندین سرویس بازاریابی ایمیلی ادغام می‌شود و از پلتفرم Zapier نیز پشتیبانی می‌کند. ارائه‌ی نمودارهای ساده و پاسخ‌های سریع، از مزایای دیگر این نرم‌افزار است.

 

نظر ما: YesInsights ساده، تمیز، و مقرون به صرفه است. اگر کسب‌وکار کوچکی دارید، احتمالاً برای نیازهای NPS شما مناسب خواهد بود. خوشبختانه اینجا هم سیستم قیمت‌گذاری بر اساس تعداد پاسخ‌های دریافتی است، نه تعداد نظرسنجی‌های ارسالی.

 

SurveySparrow

این پلتفرم نرم‌افزاری یکی از باکلاس‌ترین اسم‌ها را میان بهترین نرم افزارهای سنجش NPS دارد. SurveySparrow  نظرسنجی‌های ساده و تمیزی ایجاد می‌کند که در موبایل و دسکتاپ به خوبی کار می‌کنند. به کمک این نرم‌افزار می‌توانید:

 

  • هر سه گروه مشتری را به راحتی شناسایی کنید و اقدامات لازم را برای حفظ مشتریان انجام دهید.
  • نمودار NPS را به صورت هفتگی، ماهانه و سالانه پیگیری کنید.
  • گردش کار را اتوماتیک کنید.
  • بر اساس امتیازی که مشتری به شما می‌دهد، برای هر مشتری ایمیل‌های پیگیری شخصی ارسال کنید.
  • پایگاه مشتری خود را پس از دریافت اطلاعات NPS تقسیم‌بندی کنید و استراتژیِ مناسب را برای هر بخش را انتخاب کنید.

 

نظر ما: SurveySparrow یکی دیگر از گزینه‌های ارزان در میان بهترین نرم افزارهای سنجش NPS است و از همان سیستم حلال‌واری YesInsights برای قیمت‌گذاری استفاده می‌کند.

 

Textline

Textline یک سرویس پیامکی است که کسب‌وکارها به کمک آن می‌توانند نظرسنجی‌های NPS را به صورت پیامکی اجرا کنند. Textline یک نرم افزار اختصاصی NPS نیست، اما NPS یکی از قابلیت‌های آن است. از آنجایی که Textline یک پلتفرم پیامک‌محور است، نظرسنجی‌های NPS آن فقط به صورت متنی ارسال می‌شوند.

به‌روزرسانی‌های NPS در این پلتفرم نیز سریعاً قابل مشاهده‌اند و قابلیت بررسی امتیازها در طول زمان وجود دارد. Textline هنوز امکاناتی برای تغییر جمله‌بندی نظرسنجی‌ها ارائه نداده. همچنین ازآنجاکه مبتنی بر متن است، امکانی برای سفارشی کردن ظاهر آن وجود ندارد.

 

نظر ما: اگر کسب‌وکار شما بیشتر به موبایل وابسته است و می‌دانید اکثر مشتریانتان با پیامک راحت هستند، Textline گزینۀ ساده و ارزانی به نظر می‌رسد. اینجا لازم نیست نگران این باشید که مردم ایمیل‌های شما را نبینند. اما خب چه می‌شود کرد که متأسفانه مزیت انعطاف‌پذیری و سفارشی‌سازی را از دست می‌دهید.

 

Survicate

Survicate یک پلتفرم جامع برای سنجش تجربه مشتری است که NPS، CSAT، CES و ۱۵ نوع سؤال دیگر را ارائه می‌دهد! پس به نظر می‌رسد با یک غول در لیست بهترین نرم افزارهای سنجش NPS طرفتیم.

نظرسنجی‌های Survicate از طریق وب، ایمیل، لینک، ربات‌های چت و اپلیکیشن قابل اجرا هستند. به راحتی می‌توانید بین این موارد جابه‌جا شوید و نتایج را در کانال دلخواه خود پیگیری و اندازه‌گیری کنید. Survicate با پلتفرم‌هایی مانند Intercom، HubSpot، Slack، Google Sheets و Google Analytics ادغام می‌شود.

 

نظر ما: الحق و الانصاف Survicate بهترین‌ قابلیت‌ها را با هم ترکیب کرده است. سهولت استفاده در کنار عملکرد انعطاف‌پذیر، از این نرم‌افزار یک گزینۀ عالی ساخته است. ۱۲۵ الگوی نظرسنجی که منتظر دستور شما هستند، چیزی نیست که به راحتی بتوانید از خیر آن بگذرید.

 

AskNicely

نرم‌افزار AskNicely در هر مرحله از سفر خریدار امتیازات NPS را از طریق ایمیل، وب و نظرسنجی پیامکی جمع‌آوری می‌کند. همچنین بر اساس امتیاز حاصل، گزینه‌هایی را برای سؤالات بعدی ارائه می‌دهد.

با استفاده از AskNicely پس از رویدادهای خاص یا فواصل زمانی مشخص می‌توانید به صورت اتوماتیک از مشتریان نظرسنجی کنید. قابلیت ادغام این نرم‌افزار با نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند فوراً به نظرات مشتریان پاسخ دهید.

 

نظر ما: AskNicely به دلیل قابلیت‌های تحلیلی خاصی که دارد، در لیست بهترین نرم افزارهای سنجش NPS قرار گرفته. به همین دلیل هم می‌تواند تا حد زیادی به کار شما بیاید. اما با این حال، قیمت مشخصی برای آن اعلام نشده و این موضوع ممکن است باعث سردرگمی شما شود.

 

Promoter.io

Promoter.io ادعا می‌کند با راه‌حلی اثبات‌شده و جامع، شما را در هر مرحله از پروموت همراهی می‌کند. قابلیت‌های اختصاصی NPS در این نرم‌افزار به کاربران کمک می‌کند تا امتیاز خالص پروموت را سریعاً آنالیز کرده و اقدامات مشتریان را پیش‌بینی کنید.

اینجا می‌توانید مخاطبان را بر اساس ویژگی‌های جمعیت‌شناسی خاص تقسیم‌بندی کنید. حتی این ویژگی وجود دارد که توصیه‌هایی در مورد رایج‌ترین کلمات کلیدی مورداستفادۀ هر مشتری دریافت کنید.

قابلیت سفارشی‌سازی ظاهر نرم‌افزار، ادغام با پلتفرم‌های دیگر و تکرار اتوماتیک نظرسنجی‌ها از مزایای دیگر Promoter.io است.

 

نظر ما: Promoter.io خود را به‌عنوان راهنمایی برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط معرفی می‌کند. اما با قیمت بالا و تعداد نظرسنجی‌های مجاز به صورت ماهانه، به نظر می‌رسد برای کسب‌وکارهای بزرگ مناسب باشد.

 

Zonka Feedback

همان‌طور که از اسم Zonka Feedback پیداست، یک نرم افزار مدیریت فیدبک است که به کمک آن می‌توانید تجربۀ مشتری را پیگیری کنید و NPS را اندازه‌گیری و رشد دهید. علاوه بر این، می‌توانید NPS کارمندان، امتیاز رضایت مشتری، تلاش مشتری و دیگر معیارها را نیز اندازه‌گیری کنید.

با هشدارهای فوری‌ای که Zonka Feedback به شما می‌دهد، بر تجربۀ مشتری به‌صورت لحظه‌ای نظارت کنید و همواره به گزارش‌های تحلیلی دقیق دسترسی داشته باشید.

 

نظر ما: تقریباً همۀ مشتریان Zonka Feedback از پلتفرم کاربرپسند آن راضی هستند. قابلیت تنظیم و سفارشی‌سازی نظرسنجی‌های NPS در این پلتفرم آسان است و با قیمت متوسطی که دارد، گزینه‌ای عالی برای همۀ مشاغل است.

 

آیا می‌شود بی‌خیال نرم افزار NPS شد؟!

اگرچه همۀ برندها می‌توانند از نظرسنجی NPS سود ببرند، اما خب چه می‌شود کرد که اکثر ابزارهای NPS گران‌قیمت هستند. مطمئناً پرداخت هزینۀ اشتراک به صورت ماهانه برای استارت‌آپ‌ها یا کسب‌وکارهای کوچک امکان‌پذیر نیست.

خوشبختانه، روش‌های ارزان‌تری هم برای برای اندازه‌گیری NPS وجود دارد. به عنوان مثال، Cognito Forms، SurveyMonkey و سایر نرم‌افزارهای نظرسنجی رایگان می‌توانند اکثر کارهای نرم‌افزارهای بالا را انجام دهند.

بعضی از این پلتفرم‌ها حتی قالب‌های NPS از پیش ساخته شده نیز دارند. یا می‌توانید بدون محدودیت‌ هر تعداد پاسخ را که می‌خواهید دریافت کنید.

البته این را هم بگویم که نمی‌توانید نظرسنجی‌های رایگان NPS را به راحتی اتوماتیک کنید. یا امکان ارسال سؤالات بعدی بر اساس امتیاز اولیه وجود ندارد. این قابلیت‌ها فقط مخصوص بهترین نرم افزارهای سنجش NPS هستند. در نسخه‌های رایگان امتیاز کلی NPS را خودتان باید محاسبه کنید.

 

نظرسنجی شاخص NPS

 

چطور می‌توان یک نظرسنجی NPS طراحی کرد؟

بعد از اینکه نرم افزار نظرسنجی خود را انتخاب کردید، مراحل زیر را دنبال کنید:

 

  • اولین سؤال نظرسنجی شما باید سؤال استاندارد NPS باشد: «چقدر احتمال دارد که (برند، شرکت، محصول یا خدمات) ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟» همان‌طور که گفتیم، مخاطبین باید بین ۰ تا ۱۰ به این سؤال پاسخ دهند. در نظرسنجی، حتماً به مشتریان بگویید که ۰ به معنی «عدم توصیه» و ۱۰ به معنی «توصیۀ اکید» است.

 

  • سؤال دوم نوعی پیگیری است. در این مرحله مشتریان در مورد امتیاز خود توضیح می‌دهند. مثلاً یک پیشنهاد استاندارد برای سؤال دوم این است: «چرا این امتیاز را دادید؟» بعد از این سؤال می‌توانید بپرسید: «چطور می‌توانیم تجربۀ شما را بهبود ببخشیم؟»

 

  • هنگامی که نظرسنجی را ارسال کردید و پاسخ‌های مشتریان را دریافت کردید، زمان تفسیر نتایج و محاسبۀ امتیاز NPS است. برای محاسبۀ NPS خود، درصد پروموترها و درصد مخالفین را حساب کنید. سپس، درصد مخالفین را از درصد پروموترها کم کنید تا امتیاز NPS به دست آید. حواستان باشد که NPS به صورت یک عدد کامل بیان می‌شود، نه درصد.

 

می‌توانید به سادگی اعداد سه گروه مشتریان را پیدا کنید و آن‌ها را در ماشین‌حساب NPS وارد کنید. ماشین حسابی که SurveyMonkey طراحی کرده احتمالاً به کارتان بیاید.

 

حرف آخر

حالا که بهترین نرم افزارهای سنجش NPS را شناختید و می‌دانید نظرسنجی NPS چیست، زمان آن رسیده که آستین‌ها را بالا بزنید. از این به بعد، حتماً این امتیاز را در شرکت خود محاسبه کنید. هم می‌توانید از یکی از ابزارهای نظرسنجی NPS که بررسی کردیم استفاده کنید، هم می‌توانید خودتان به صورت رایگان شروع کنید. ازآنجاکه ما هر دو راه را به شما آموزش دادیم، دیگر هیچ عذر و بهانه‌ای باقی نمی‌ماند. محاسبۀ امتیاز خالص پروموت راهی مطمئن برای افزایش وفاداری مشتری و کمک به رشد کسب‌وکار شما در بلندمدت است.

 

سوالات متداول

NPS چیست و به چه دردی می‌خورد؟

NPS مخفف Net Promoter Score است؛ یعنی امتیاز خالص پروموتر. با محاسبۀ عدد این معیار می‌توانید میزان رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید و بفهمید آیا کسب‌وکارتان می‌تواند مشتریان فعلی و رشد کنونی خود را حفظ کند یا خیر.

آیا حتماً لازم است از نرم‌افزارهای پولیِ سنجش NPS استفاده کنیم؟

گزینه‌های رایگانی هم وجود دارد. مثلاً Cognito Forms، SurveyMonkey اکثر کارهای نرم‌افزارهای بالا را انجام دهند. اما خب معایبی هم دارند. مثلاً اتوماتیک نیستند و انعطاف‌پذیری کمی دارند.

این مطلب رو دوست داشتید؟

یک پیشنهاد ویژه

کتاب کاربردی کاریز فروش

didar-crm-sale-expert didar-crm-sale-expert

دیدگاهتان را بنویسید

.

  • news subscribe aside

    سه شنبه ها ساعت 9 صبح برای شما هم مقالات آموزشی رایگان ارسال کنم؟