قبل از خرید CRM به این ۱۰ نکته توجه کنید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ، بالاترین سرعت رشد را در میان نرم‌افزارهای امروزی دارد. تمرکز بر مشتری، جدیدترین روش اداره‌ی کسب‌وکارهاست. به همین دلیل است که CRM به ضروری‌ترین بخش هر کسب‌وکاری بدل شده است. با این وجود تعداد نرم افزارهای CRM موجود در بازار آن‌قدر زیاد است که نمی‌توانید به راحتی مناسب‌ترین CRM را انتخاب و خریداری کنید.
 

برای کمک به انتخاب مناسب ترین نرم افزار CRM، در این مقاله 10 نکته‌ی ضروری تصمیم‌گیری خرید نرم افزار CRM را درج کرده‌ایم. پس با ما در تیم دیدار همراه باشید.
 

نرم افزار CRM چیست؟

قبل از اینکه به نکات مهم قبل از خرید CRM اشاره کنیم، بیایید ببینیم اصلا نرم افزار CRM چیست؟ CRM پلتفرمی است که تمام اطلاعات مشتریان را به صورت دقیق و یکپارچه ذخیره می‌کند تا هر کدام از کارکنان در هر زمانی به راحتی به آنها دسترسی داشته باشند. نرم افزار CRM با قابلیت‌هایی که دارد، کمک زیادی به افزایش رضایت مشتریان، بالا بردن فروش و کسب درآمد بیشتر می‌کند.
 

نکاتی که باید قبل از خرید CRM بدانید

1. نیازهایتان را بشناسید

در قدم اول، چیزی که از CRMتان می‌خواهید را مشخص کنید. نرم‌افزارهای موجود با هدف مدیریت سرنخ، مسیرهای فروش، ابزارهای بازاریابی، همگام‌سازی با ارائه‌دهندگان سرویس‌های ایمیلی و غیره طراحی شده‌اند. پس قبل از انتخاب بهترین نرم افزار CRM، باید نیازها و توقعاتتان را بنویسید.
 

به قابلیت‌هایی فکر کنید که می‌توانند عملکرد کارکنان را بهتر کرده و یا بخش عمده‌ای از فرایندهای شرکت را به صورت اتوماتیک انجام دهند. شناخت فرایندها و برنامه‌های آینده کمک می‌کند تا بهترین و مؤثرترین CRM را بخرید. یادتان باشد که پیچیده‌ترین و گران‌قیمت‌ترین نرم افزار، لزوماً مناسب‌ترین گزینه نیست.

2. بررسی شرایط: نسخه‌ی آنلاین و یا نصبی (on-premises)

پیشنهاد ما نسخه‌ی آنلاین است. اما بسیاری از شرکت‌ها – به دلایل زیر – نسخه‌هایی را ترجیح می‌دهند که روی سرورهای شخصی‌شان فعال می‌شوند:

• مقررات مرتبط با ذخیره‌سازی آنلاین داده‌های شخصی در سیستم‌های ابری (به عنوان مثال گردآوری داده‌های پزشکی در پایگاه داده‌های ابری ممنوع است)
• نگرانی‌های امنیتی
• ضوابط درون‌سازمانی

با در نظر گرفتن این شرایط پیشنهاد می‌کنیم – اگر می توانید –  به سراغ نسخه‌های آنلاین بروید. با استفاده از نسخه‌های آنلاین می‌توانید در هر زمان و مکان به CRMتان دسترسی داشته باشید. این نسخه‌ها، محیطی «بادوام» دارند؛ یعنی همواره به‌روزرسانی می‌شوند و جدیدترین قابلیت‌ها را ارائه می‌دهند. ارائه‌دهندگان چنین سرویس‌هایی معمولاً از اطلاعاتتان نسخه‌های بک‌آپ می‌گیرند. به علاوه با استفاده از نسخه‌های آنلاین نیازی نیست نگران تعمیر و نگهداری از سرورها و به‌روزرسانی‌ها باشید. حتی بخش امنیتی هم توسط تیم متخصص اداره می‌شود. یعنی داده‌هایتان از شر هکرها در امان هستند.

از معایب سیستم‌های بر پایه ابری می‌توان به دسترسی محدود به فایل‌ها، سخت‌افزار اشتراکی و کنترل محدود روی زمان به‌روزرسانی‌ها اشاره کرد.
 

در نهایت اگر تصمیم گرفتید که به سراغ نرم‌افزارهای محلی و نصبی بروید، حتماً تمامی نیازمندی‌هایتان را قبل از خرید CRM بررسی کنید. بسیاری از نرم‌افزارهای CRM نصبی، به پایگاه داده‌ها، CPU و RAM بسیار بالایی نیاز دارند.

به علاوه باید مشتری را هم در نظر بگیرید. آیا نرم افزار منتخبتان از نوع web client است و یا تمامی دستگاه‌ها و سیستم‌عامل‌ها (مانند اندروید، iOS، ویندوز، سیستم لینوکس و غیره) را پشتیبانی می‌کند؟

3. توسعه‌پذیری (Extensibility)

نرم‌افزارهای بسیاری در بازار موجود هستند. برخی از این نرم‌افزارها مجموعه‌ی گسترده‌ای از قابلیت‌ها را ارائه می‌دهند و برخی دیگر محدودتر هستند. با این وجود یک فاکتور دیگر وجود دارد که باید آن را در نظر بگیرید: توسعه‌پذیری. آیا نرم‌افزاری که انتخاب کرده‌اید قابلیت افزودن ابزارها و همگام‌سازی را ارائه می‌دهد؟ آیا می‌توانید ماژول‌های مازادی را – چه در زمان حال و چه در آینده – به CRMتان اضافه کنید؟ امکان افزودن ابزارهای بازاریابی‌ای مانند Oracle و MailChimp و غیره را بررسی کنید.

4. قابلیت اتساع (Extendibility)

درست است که بیشتر نسخه‌های CRM موجود در بازار، قابلیت‌های گسترده‌ای را ارائه می‌دهند، اما هیچ CRMای نمی‌تواند در ابتدای کار به طور کامل با فرایندهای شما منطبق شود. یادتان باشد که سهولت اضافه کردن قابلیت‌های جدید و شخصی‌سازی‌های زیر را بررسی کنید:

• اضافه کردن جنبه‌های جدید
• تغییر فرم‌ها و تنظیمات
• اضافه کردن منطق‌های مازاد

بیشتر نرم‌افزارهای CRM کوچک، گزینه‌های شخصی‌سازی بسیار کمتری ارائه می‌دهند؛ و آن‌هایی که قابلیت‌های بیشتری دارند بسیار گران هستند. بسیاری از شرکت‌ها برای ارائه‌ی نسخه‌های اختصاصی هزینه‌های بیشتری دریافت می‌کنند و در ازای این هزینه بخش مرتبط با اضافه کردن کدهای کامپیوتری را در اختیارتان قرار می‌دهند.
 

حتی اگر در حال حاضر هم به شخصی‌سازی و افزایش قابلیت‌ها نیازی ندارید، تجربه ثابت کرده در آینده – و در پروسه‌ی پیاده‌سازی CRM – به آن‌ها نیاز پیدا خواهید کرد؛ چرا که هیچ نرم افزار CRMای وجود ندارد که همه‌ی نیازهایتان را به طور کامل برطرف کند.

5. سیستم‌های موجود

قطعاً همین حالا هم از ابزارهای بسیاری برای مدیریت کسب‌وکارتان استفاده می‌کند. نرم‌افزارهایی مانند Outlook یا MailChimp و Gmail، یا شبکه‌های اجتماعی مانند لینکدین، اینستاگرام، یا سیستم‌های ذخیره‌سازی اسناد، اشتراک‌گذاری یادداشت‌ها و غیره. با خرید CRM مناسب می‌توانید تمامی این ابزارها را در یک مکان گرداوری کنید، فرایندهای موجود را بررسی و کنترل کنید و ارتباط و تعاملات تیم فروش را تسهیل کنید.
 

آنالیز سیستم‌های هسته‌ای مانند سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان و نرم‌افزارهای حسابداری هم اهمیت زیادی دارد. مطمئن شوید که سیستم‌های موجود در شرکت، قابلیت همگام‌سازی با CRM منتخب را داشته باشند. همگام‌سازی چنین سیستم‌هایی می‌تواند هزینه‌بر باشد، مخصوصاً اگر نقاط دسترسی از پیش تعریف‌شده‌ای برای دسترسی و وارد کردن داده‌ها وجود نداشته باشد.

6. پشتیبانی تلفن همراه

آیا فروشندگان و سایر کارمندانتان همواره در حرکت هستند و بیشتر از آنکه از دفتر کار کنند، خارج از شرکت فعالیت می‌کنند؟ چنین افرادی معمولاً از تلفن همراه و یا لپ تاپ برای وارد کردن داده‌ها استفاده می‌کنند و با استفاده از همان دستگاه هم گزارش‌هایشان را برای مدیر مربوطه ارسال می‌کنند.
 

بسیاری از نرم‌افزارهای CRM با ارائه‌ی نسخه‌های موبایلی، کار کاربران را آسان کرده‌اند. برخی از این سیستم‌ها قابلیت پشتیبانی آفلاین را هم ارائه می‌دهند تا کاربران بتوانند در هر حالتی فعالیت کرده و به اینترنت وابسته نباشند. چنین نرم‌افزارهایی می‌توانند پس از اتصال دستگاه به اینترنت، داده‌های ورودی را به CRM منتقل کنند.

7. قبل از خرید، تست کنید

درست است که تصمیم‌گیری خرید کامپیوترها و دستگاه‌های مرتبط آسان است، اما برای انتخاب سیستم‌های نرم‌افزاری باید با فکر تصمیم‌گیری کنید.
 

توصیه می‌کنیم قبل از تصمیم‌گیری برای خرید نرم افزار، ابتدا آن را تست کنید. بسیاری از نرم‌افزارهای CRM، مانند نرم افزار CRM دیدار، نسخه‌ی رایگانی را برای بررسی قابلیت‌ها ارائه می‌دهند. پس چرا از این فرصت استفاده نکنید؟ وقتی قرار است تا مدت‌ها از نرم افزار CRMتان استفاده کنید، پس عجله به خرج ندهید و همه‌ی جوانب امر را به خوبی بسنجید.

8. رشد CRM با رشد کسب‌وکار

از آنجا که CRM مدت‌ها در کنارتان خواهد ماند، به فکر آینده هم باشید. به زمانی فکر کنید که کسب‌وکارتان به دو برابر یا سه برابر وضعیت کنونی برسد؛ آیا نرم‌افزاری که انتخاب کرده‌اید از پیشرفت کسب‌وکارتان پشتیبانی می‌کند؟ اما یادتان باشد که رشد بیش از حد کسب‌وکار هم خوب نیست. در دنیای ایده‌آل، هر شرکتی دلش می‌خواهد که به اندازه‌ی مایکروسافت و اپل رشد کند؛ اما فرایند رشد کسب‌وکارها فرایندی آهسته است و بهتر است عجله نکنید.

همواره برنامه‌های پیشرفت را در ذهنتان داشته باشید؛ ولی یادتان باشد که در حال حاضر، خیلی بزرگ برابر است با خیلی گران؛ پس نه آن‌قدرها بزرگ فکر کنید و نه آن‌قدرها کوچک.

9. انگیزه‌ی تیمی

وقتی به فکر تغییر و پیاده‌سازی نرم افزار جدیدی می‌افتید، یادتان باشد که پیاده‌سازی یکی از سخت‌ترین مراحل است. و متأسفانه سخت‌ترین مرحله پس از پیاده‌سازی رخ می‌دهد: پذیرش. در هر شرکتی کارمندانی هستند که سیستم‌های جدید را به راحتی نمی‌پذیرند و قبول نمی‌کنند که سیستم جدید، نرم افزاری بهتر، سریع‌تر و راحت‌تر است. چنین افرادی ترجیح می‌دهند به روال سابق ادامه دهند.
 

باید به مدیریت چنین موقعیت‌ها و نحوه‌ی ارائه‌ی نرم افزار جدید به کاربران نهایی فکر کنید. یکی از راه‌حل‌های موجود، این است که سرعت انجام وظایف در نرم افزار جدید را با روش‌های قدیمی و موجود در شرکت مقایسه کنید.

وقتی کاربر به مزایای سیستم پی ببرد، از کار کردن با آن لذت خواهد برد.
 

10. گزارش دهی – ارائه‌ی نتایج

پس از پیاده‌سازی CRM، به بخش جذاب ماجرا می‌رسید. حالا می‌توانید نتایج را بررسی کرده و تاثیرات CRM بر بهبود عملکرد کارمندان را بسنجید. وقتی از نرم افزار CRM استفاده می‌کنید، داده‌های فروش و سایر فعالیت‌ها را در یکجا گرداوری می‌کنید، در نتیجه گزارش‌دهی آسان‌تر خواهد شد. با استفاده از CRM می‌توانید موقعیت فعلی را با پیش‌بینی‌ها هفتگی و ماهانه‌تان مقایسه کنید و از فرصت‌های تیم فروش نهایت استفاده را ببرید.
 

ویژگی‌های ضروری CRM چیست؟

برای اینکه بفهمید کدام نرم افزار CRM برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است، باید ببینید ویژگی‌های ضروری CRM از نظر شما چیست؟ در اینجا به چند مورد از مهم‌ترین ویژگی‌های نرم افزار CRM اشاره می‌کنیم.
 

پشتیبانی رایگان

اگر شرکت ارائه دهنده CRM در ازای ارائه پشتیبانی از شما هزینه بگیرد، این CRM نمی‌تواند گزینه خوبی باشد. پشتیبانی رایگان و حرفه‌ای یکی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی است که هر CRM خوبی باید داشته باشد.
 

ادغام و یکپارچه سازی

یکی از ویژگی‌های مهم نرم افزار CRM این است که به راحتی با سایر نرم افزارها ادغام شود. به طوری که لازم نباشد، کاربر برای مثلا ارسال ایمیل از نرم افزار خارج شود، بلکه از همان طریق بتواند ایمیلش را ارسال کند.
 

سینک کردن مخاطبان

ثبت دستی داده‌ها ساعتها طول می‌کشد. یک نرم افزار CRM مناسب، با سینک کردن سریع کانتکت‌های ایمیل، کلندر و تلفن همراه، تا حد امکان کارهای تکراری ثبت اطلاعات مشتریان را کاهش می‌دهد.
 

راه‌اندازی سریع و آسان

اگر متوجه شدید برای استفاده از یک CRM نیاز به آموزش پیچیده و پرهزینه‌ای دارید، همان اول آن CRM را کنار بگذارید. یک مزیت بزرگ CRM مناسب، راه‌اندازی و آموزش ساده و آسان و البته رایگان به اعضای تیم است.
 

اپلیکیشن موبایل

امروزه خیلی از افراد برای انجام کارهایشان از موبایل استفاده می‌کنند. دقت کنید CRM انتخابی شما قابلیت استفاده در موبایل یا اپلیکیشن موبایل داشته باشد.
 

اتوماسیون

استفاده از اتوماسیون فرآیندها کمک زیادی به اعضای تیم‌ها می‌کند. ضمن اینکه کارهایشان را آسان کرده، در وقت و انرژی‌شان صرفه‌جویی می‌کند، بهره‌وری کارکنان را بالا برده و هزینه‌های سازمان را پایین می‌آورد.
 

ابزارهای AI

امروزه استفاده از هوش مصنوعی در تمام بخش‌ها پررنگ شده است. یکی از ویژگی‌های CRM خوب، بهره‌گیری درست از ابزارهای هوش مصنوعی است. CRM مجهز به AI موجب بالا رفتن بهره‌وری تیم و تعامل بهتر با مشتریان می‌شود.

نتیجه گیری

کسب‌وکار شما منحصر به فرد است و ابزارها و نرم‌افزارهای خاص خودش را نیاز دارد. امیدواریم نکات ذکر شده در این مقاله تصمیم‌گیری را برایتان آسان کرده باشد.

اگر قصد خرید CRM دارید، می‌توانید از این راهنمای خرید کمک بگیرید.

×