آمار و ارقامی که نشان می دهد چرا به CRM نیاز دارید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) خیلی وقت است که به یکی از واجبات کسب‌وکارها تبدیل شده است. تعداد شرکت‌هایی که به CRM نیاز پیدا می‌کنند، روز به روز بیشتر می‌شود. بدون داشتن این نرم افزار نمی‌توانید در دنیای تجارت امروز رقابت و رشد کنید. با این وجود بسیاری از شرکت‌ها هنوز هم ضرورت CRM را حس نمی‌کنند و به سراغ استفاده از این تکنولوژی حیاتی نرفته‌ اند. اگر شما هم جز این دسته هستید، این مقاله برای شما نوشته شده است. پس با ما همراه باشید.

چرا به CRM نیاز دارید؟

وقتی به آمارهای موجود در حوزه‌ی کاربرد CRM و مزایای آن نگاه می‌کنیم، جایی برای شک باقی نمی‌ماند. نرم افزار CRM برای تمام شرکت‌ها ضروری است، مخصوصاً برای کسب‌وکارهای کوچک. آمارهایی را که در ادامه‌ این مقاله گرد آوری کرده‌ایم بخوانید تا شما هم متقاعد شوید:

• رشد مستمر CRM

CRM سریع‌ترین نرخ رشد را در میان نرم افزارهای موجود در بازار امروزی دارد. ارزش این صنعت در سال ۲۰۱۰ به ۱۴ میلیون دلار رسیده  و پیش‌بینی می‌شود که تا سال ۲۰۲۵ به ۸۰ میلیون دلار برسد. چیزی حدود ۶۰۰% افزایش! (منبع: شرکت مشاوره‌ی Grand View Research)

نرم افزارهای CRM دیگر به شرکت‌های بزرگ تعلق ندارد. تکنولوژی‌ای که روزی با هزینه‌های گزاف همراه بود، امروزه با قیمتی بسیار مناسب در دسترس همه‌ شرکت‌ها قرار گرفته است. شرکت‌های تازه تأسیس و استارتاپ‌ها هم می‌توانند از نرم افزار CRM استفاده کنند. حتی می‌توانند به سراغ نسخه‌ی رایگان نرم افزار CRM بروند.

رشد سریع و رقابت بی‌امان نتایجی مانند کاهش قیمت، بهبود عملکرد و سهولت کاربری CRM را به دنبال داشته است. و یادتان باشد که سرعت رشد صنعت CRM بسیار بیشتر از این هم خواهد شد.

• CRM یک ضرورت است

۹۱% شرکت‌هایی که بیش از ۱۰ کارمند دارند، از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند. (منبع: CRM Magazine)

همان‌ طور که گفته شد، بدون استفاده از نرم افزار CRM و اتوماسیون فرایندهای تجاری، امکان ندارد که در دنیای رقابتی امروز دوام بیاورید، دپارتمان‌هایتان را پیوند بزنید، ذخیره‌ اطلاعات را سازمان‌دهی کنید و روابط با مشتری‌هایتان را بهبود ببخشید. شرکت‌هایی که با حداکثر ظرفیتشان از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند، همان‌هایی هستند که شکست نمی‌خورند و در آینده هم به فعالیتشان ادامه خواهند داد.

• نرخ بازده سرمایه‌ CRM گویای همه‌ چیز است.

نظرسنجی‌ها نشان داده‌اند که نرخ بازده سرمایه شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند – به ازای هر دلار – ۸.۷۱ دلار می‌باشد. (منبع: مرکز تحقیقاتی Nucleus Research)

چرا نرخ ROI نرم افزارهای CRM انقدر بالاست؟ به دلیل کارآمدی و اتوماسیون فرایندهای دستی. این‌ گونه کارمندانتان زمان کمتری را صرف فرایندهای وقت‌گیر (مانند ورود دستی اطلاعات) می‌کنند و می‌توانند بر ایجاد استراتژی‌ها و ارتباط با مشتریان متمرکز شوند. به بیان دیگر، می‌توانید بر ارائه‌ی تجربه‌ مشتری عالی و ایجاد وفاداری برند متمرکز شوید. دو هدفی که اگر لیستی از کارهای بی‌پایان روی سر کارمندانتان ریخته باشد، دیگر وقتی برایشان نمی‌ماند.

• ظهور نسخه‌ی موبایلی نرم افزار CRM

تحقیقات نشان می‌دهند که ۶۵% فروشندگانی که از نسخه‌ی موبایلی CRM استفاده می‌کنند به سهمیه فروششان می‌رسند و در میان فروشندگانی که از CRM موبایل استفاده نمی‌کنند، فقط ۲۲% موفق می‌شوند به سهمیه فروش برسند.

راز موفقیت فروشنده موفق این است که همیشه در دسترس باشند. این افراد معمولاً زیاد سفر می‌کنند و یا از خانه کار می‌کنند؛ و لزومی ندارد که همیشه پشت کامپیوترهایشان باشند. در نتیجه با استفاده از نسخه‌ موبایلی CRM می‌توانند در هر حالتی به اطلاعات دسترسی داشته و در همه حال با مشتری‌ها در ارتباط باشند.

CRM موبایلی سبب می‌شود که مشتریان بالقوه در هر زمانی از شبانه‌ روز با نماینده‌ی فروش در تماس باشند. نتیجه چه خواهد بود؟ قراردادهای بیشتر در مدت زمان کوتاه‌تر و نرخ رشد درامد پایدار.

• تجربه‌ مشتریان در اولویت قرار می‌گیرد.

بر اساس نظرسنجی‌های صورت گرفته، کاربران CRM معتقدند که هیجان‌ انگیزترین نتیجه‌ استفاده از این نرم افزار، این است که می‌توانند تجربه‌ مشتریان را بهتر کنند. جایگاه CRM حتی از بازاریابی محتوا، دسترسی موبایلی، شخصی‌سازی و قابلیت‌های CRM اجتماعی هم بالاتر است. (منبع: SuperOffice)

باورش آن‌قدرها هم سخت نیست. اثبات شده که دلیل اصلی تصمیمات خرید مشتریان نه قیمت است و نه محصول؛ بلکه تجربه‌ مشتری است. اگر رفتار خوبی با مشتری‌هایتان داشته باشید، با کمال میل بیشتر پرداخت می‌کنند. به همین دلیل است که تجربه‌ی مشتری در دنیای تجارت امروزی جایگاه بسیاری مهمی دارد.

• افزایش میزان فروش و کارایی

شرکت‌هایی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند، ۲۹% بیشتر می‌فروشند، نرخ بهره‌وری ۳۴ درصدی دارند و صحت پیش‌بینی‌های فروششان ۴۲ درصد افزایش می‌یابد. (منبع: شرکت  Salesforce) 

دلیل چیست؟ نرم افزارهای باکیفیت CRM قابلیت هایی مانند ابزارهای توانمندسازی فروش، اتوماسیون فرایند، گزارش دهی CRM، دسترسی به اطلاعات کامل مشتری و مدیریت داخلی پروژه‌های شرکت را برایتان فراهم می‌کنند. همه‌ این‌ها در کنار هم سبب می‌شود که فروشندگان به راحتی با مشتری‌های بالقوه ارتباط برقرار کرده و تعاملات را متناسب با همان مشتری خاص شخصی‌سازی کنند. 

• نرخ تبدیل بهتر

استفاده از نرم افزار CRM نرخ تبدیل را تا ۳۰۰ درصد افزایش می‌دهد. (منبع: Cloudswave)

به دلیل اتوماسیون بسیاری از فرایندها، با استفاده از CRM می‌توانید وقت نمایندگان فروش را خالی کنید تا بیشتر روی بستن قرارداد تمرکز کنند. این‌گونه فروشندگان زمان کافی برای پرورش سرنخ، اعتمادسازی و درک انواع نیازهای مشتری را در اختیار دارند و می‌توانند از اطلاعات موجود برای ارائه‌ مناسب‌ترین محصول به مشتری استفاده کنند.

• نرخ پذیرش (Adoption rate) همچنان پایین است.

با وجود اینکه بیشتر تجارت‌ها از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند، اما نرخ پذیرش همچنان پایین و حدود ۲۶% می‌باشد. (منبع: Salesforce)

بی‌شک پیاده سازی CRM بهترین کاری است که می‌توانید انجام دهید. اما اگر کاربران را به اندازه‌ کافی آموزش ندهید، نمی‌توانند به درستی از آن استفاده کنند و استفاده هم نخواهند کرد. این‌گونه بر میزان رشد و رقابت کسب‌وکارتان تأثیر منفی و بلندمدتی خواهید گذاشت.

• نگهداشت و رضایت مشتری

طبق نظرسنجی‌های جدید، ۴۷% کاربران CRM معتقدند که استفاده از CRM تأثیر چشمگیر و پایداری بر نرخ نگهداشت مشتری می‌گذارد. ۴۷% از کاربران هم اعلام کردند که با استفاده از CRM نرخ رضایت مشتری بالاتری دریافت کرده‌اند. (منبع: Capterra)

افزایش رضایت مشتری بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده است. مشتریان ناراضی به راحتی شما را ترک می‌کنند و به سراغ رقبا می‌روند. مشتریان راضی وفادارتر هستند و برای مدت طولانی‌تری در کنارتان می‌مانند. این‌گونه نرخ نگهداشت مشتری بالاتری هم دارید که برای سلامت هر کسب‌وکاری ضروری است.

• دسترسی به اطلاعات

به دلیل آنکه نرم افزارهای CRM میزان دسترسی به اطلاعات را بهبود می‌بخشند، نمایندگان فروش شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند، توانسته‌اند زمان چرخه‌ فروش را ۸ الی ۱۴% کوتاه‌تر کنند. (منبع: Nucleus Research)

بهترین نرم افزار CRM، نرم افزاری است که حجم عظیمی از اطلاعات مشتریان (چه فعلی و چه بالقوه) را در اختیار فروشندگان قرار می‌دهد. با داشتن دید کامل (۳۶۰-degree contact view) می‌توانید قبل از تماس با مشتری، بینش عمیقی از مشتریان بالقوه به دست آورید، رابطه‌ی خوبی برقرار کنید و سریع‌تر قرارداد ببندید.

• کاربری آسان

تحقیقات جدید نشان داده‌اند که ۶۵% کاربران، به هنگام خرید نرم افزار، کاربری آسان را به عنوان مهم‌ترین ویژگی نرم افزار CRM در نظر می‌گیرند. (منبع: Inside CRM)

نرم افزاری با منحنی یادگیری کوتاه‌تر، سرعت کاربران و نرخ پذیرش CRM را افزایش می‌دهد. سهولت استفاده بسیار مهم‌تر از برنامه‌ریزی، مدیریت پروژه و حفظ بینش است. 

• پرورش سرنخ

۷۵ درصد تجارت‌ها برنامه‌ی مشخصی برای پرورش سرنخ‌هایشان ندارند. (منبع: Cloudswave)

نرم افزار CRM مناسب باید تکنیک‌های کارآمدی را برای پرورش سرنخ‌ها در اختیارتان قرار دهد و اگر از نرم افزار جامعی استفاده کنید که بازاریابی، فروش و اتوماسیون خدمات را به طور کامل در اختیارتان قرار دهد، می‌توانید از قابلیت‌های مازاد پرورش سرنخ استفاده کنید که در ماژول‌های اتوماسیون بازاریابی گنجانده شده‌اند.

• استفاده‌ی مداوم، اثربخشی را افزایش می‌دهد.

تحقیقات نشان می‌دهند که کارآمدترین شرکت‌ها حدود ۸۱ درصد بیشتر از سیستم‌های CRM شان استفاده می‌کنند. (منبع: Aberdeen Group)

استفاده از CRM باید ملکه‌ی ذهن کارمندانتان شود. باید هر روز به نرم افزار سر بزنند، معیارهای مرتبطشان را بررسی کنند و وظایفی که به آن‌ها محول شده است را ملاحظه کنند. کسانی که به ندرت از نرم افزار استفاده می‌کنند، فرایندهای CRM را فراموش کرده و نمی‌توانند به اندازه‌ی سایرین از قابلیت‌های آن استفاده کنند. پس کاری کنید که کارمندانتان هر روز از CRM استفاده کنند.

• آگاهی مردم روز به روز بیشتر می‌شود.

نتایج نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد ۶۴.۲ درصد شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند، این تکنولوژی را «تأثیرگذار» و یا «بسیار تأثیرگذار» می‌دانند. (منبع: LinkedIn)

تقریباً تمامی مدیران به اهمیت داشتن نرم افزارهای CRM در دنیای تجارت امروزی پی برده‌اند. با قیمت پایین و مزایای گسترده‌ای که نرم افزارهای CRM ارائه می‌دهند، دیگر جایی برای شک و تردید نیست. صرفه‌جویی در وقت، بهبود صحت داده‌ها، همکاری و هماهنگی بیشتر کارمندان و سایر مزایای نرم افزار CRM کافی است تا هر کسی را برای راه‌ اندازی و استفاده از CRM مجاب کند.

نتیجه‌گیری

امروزه نیاز به نرم افزار CRM بیشتر از قبل حس می‌شود. پس همین حالا باید به دنبال نرم افزار CRM بگردید و فرایندهایتان را به صورت اتوماتیک انجام دهید تا در وقت و زمان خود صرفه‌جویی کنید.

بیشتر بخوانید:

وقتی CRM ندارید چه چیزهایی را از دست می دهید؟

ویژگی های نرم افزار CRM

اهداف استفاده از CRM چیست؟

کاربرد نرم افزار CRM در سازمان ها

انواع CRM + معرفی مدل های CRM