زمان خواندن 3.5 دقیقه
سنجش رضایت مشتری (Customer Satisfaction) با استفاده از ابزارها و روش‌های مناسب اولویت هر کسب و کاری است که منجر به سوددهی، رشد درآمد و افزایش مشتریان وفادار می‌شود.
سنجش رضایت مشتری Customer Satisfaction یکی از المان‌هایی است که به کارگیری آن در کسب و کارها مفید بوده و منجر به جذب مشتری و افزایش سطح درآمد شما می‌شود. در قسمت سوم از این مقاله به معرفی روش‌هایی که مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی و وفادار شما تبدیل می‌کند می‌پردازیم.
مهم نیست که چه استراتژی یا روشی را انتخاب می‌کنید ابزارهایی وجود دارند که می‌توانید با استفاده از آنها سریع، راحت و با هزینه‌ای مناسب همه‌ی راهکارهایی را که مطرح کردیم اجرا کنید. با یک سرچ گوگل ساده می‌توانید ده‌ها ابزار و خدمات برای انجام دادن فعالیت مورد نظرتان پیدا کنید. پس انجامش دهید! سوالات درست بپرسید و تصمیمات درست بگیرید.
جواب کوتاه: بله!
ما قبلا رابطه‌ی بین اولویت گذاریِ موفقیتِ مشتری و رشد درآمد را مشاهده کردیم؛ همین عامل به تنهایی آن را به یک فعالیت ارزشمند تبدیل می‌کند. مشتریان راضی به شما این امکان را می‌دهند تا آنها را با استفاده از برنامه‌های پاداش، مشوق‌های ویژه، محتوای شخصی سازی شده و سایر راه حل‌ها به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
نرم افزار CRM دیدار بهترین ابزار برای بهبود ارتباط شما با مشتریانتان است. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیدار، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات آن استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.
تمرکز بر رضایت مشتری باعث می‌شود میان انبوه رقبایتان متمایز شوید، هنوز همه این کار را انجام نمی‌دهند پس همین الان تاثیر بگذارید!
نظرسنجی‌های رضایتمندی، شکاف بین آنچه فکر می‌کنید انجام می‌دهید و آنچه مشتریان شما معتقدند که واقعا انجام می‌دهید پر می‌کنند؛ به عنوان مثال ۸۰% از مدیر عاملان شرکت ها اظهار داشتند که تجربه مشتری فوق العاده‌ای ارائه می‌دهند اما فقط ۸ درصد از مشتریان موافق این اظهار نظر بودند و این به معنای یک قطع ارتباط جدی بین صاحب کسب و کار و مشتری است.
از سال ۲۰۱۸ به بعد، تجربه و رضایت مشتری تبدیل به مهمترین فاکتور شده است.
هر چقدر هم که تلاش کنید احتمالا با مشتریان ناراضی، ناراحت و سخت روبرو خواهید شد، نحوه‌ی برخورد با آنها تعیین کننده‌ی موفقیت شماست. قطعا نمی‌توانید همه را راضی نگه دارید حتی فکرش را هم نکنید اما وقتی یک مشتری ناراضی از آستانه تحمل شما عبور می‌کند، چند تکنیک زیر را دنبال کنید:
البته نکات و ترفند‌های دیگری نیز وجود دارد که می‌توانید در این شرایط به کار گیرید. از جمله برخی از راهکارهای روانشناسی فروش، اما روش‌هایی که در بالا به آنها اشاره کردیم ساده ترین راه برای تبدیل یک مشتری ناراضی به مشتری راضی هستند.
این موضوع بسیار عمیق و ریشه دار است اما رفتار محترمانه داشتن با مشتریان همیشه تاثیر بسیار زیادی در خلق مشتریان وفادار، راضی و خوشحال خواهد داشت، علاوه بر آن :
می‌توانیم یک مقاله‌ی کامل را به این موضوع اختصاص دهیم اما کافی است از این قانون طلایی روانشناسی فروش پیروی کنید: “با دیگران همانطور رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار کنند.“
شما ممکن است صاحب یک کسب و کار باشید اما در سایر مواقع مشتری هستید، در خدمات مشتری دوست دارید که چه خدماتی دریافت کنید؟ همان کار را انجام دهید.
کیفیت سوالاتی که می‌پرسید سودمندی پاسخ‌هایی را که دریافت می‌کنید تعیین می‌کند. شما باید در مورد هر جنبه از خدمات مشتری سوال بپرسید.
از مشتریانتان بپرسید که یک محصول چقدر نیاز آنها را برآورده می‌کند؟ در مورد مهمترین ویژگی‌هایی که مورد توجه قرار گرفته نشده است سوال کنید. بپرسید مهمترین ویژگی‌ها از نظر آنها کدامند؟ یا اینکه اگر قرار باشد یکی از ویژگی‌های محصول را تغییر دهند آن ویژگی چه خواهد بود؟ آیا کسب و کار یا خدمات شما را به دوستانشان معرفی می‌کنند؟ آیا تمایل دارند که دوباره از شما خرید کنند؟ در مورد سهولت انجام کارشان سوال کنید، مثل انجام یک خرید، گذاشتن شکایت یا حل یک مشکل.
درباره‌ی رقبایتان بپرسید. بپرسید. بپرسید و باز هم بپرسید. سوالاتتان را بپرسید و پاسخ بگیرید. بپرسید که چرا چنین پاسخ‌هایی داده‌اند. مسیر را کوتاه کنید. یک سوال چند گزینه‌ای یا یک سوال کوتاه در مورد اینکه به چه چیزی نیاز دارند بپرسید.
سوای کیفیت محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، تامین رضایت مشتری هم به عهده شماست. آن را تبدیل به مهمترین اولویت خود کنید. رضایت مشتری بسیار اهمیت دارد و در روزهای آینده اهمیت بیشتری نیز پیدا خواهد کرد. اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را برای تمام مراحل قیف فروش، در هر تعامل، هر نقطه تماس، هرگونه لانچ محصول و به طور کلی همه‌ی مراحل، جمع آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده کنید. از همه‌ی لحظات خود استفاده کنید، هرچند که هیچ کس نمی‌خواهد دائم در حال نظرسنجی باشد اما می‌توانید بدون محدودیت، نظرسنجی‌ها را انتخاب کنید و بازخورد بخواهید. تنها به این شیوه است که می‌توانید پیشرفت کنید، رشد داشته باشید و مشتریان خود را به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل کنید.
