۱۵ تکنیک روانشناسی برای داشتن مشتریان سوپر راضی!

یک بار رفتار خود به عنوان مشتری کسب‌وکارهای دیگر را در نظر بگیرید. چه چیزی باعث می‌شود که شما وقتی از یک فروشگاه خرید می‌کنید، دوباره و دوباره به آنجا برگردید و خریدهای بعدی خود را هم از او انجام دهید؟

یا از طرف دیگر، چه عاملی منجر می‌شود که شما از فروشگاهی که سالها از او خرید کرده‌اید، دلزده و ناامید شده و به سراغ فروشنده دیگری بروید؟

شاید دلایل مختلفی به ذهن‌تان برسد، اما همه آنها در یک عبارت خلاصه می‌شود: «فروشگاه اول رضایت من را جلب کرد و دومی این کار را انجام نداد.»

در کسب‌وکار شما هم مسأله به همین ترتیب است. ارائه خدمات پس از فروش خوب و جلب رضایت مشتری، باعث می‌شود که آنها به شما وفادار شوند و فکر اینکه به سراغ رقبای شما بروند هم اصلا به ذهن‌شان خطور نکند.

اما ارائه پشتیبانی و جلب رضایت مشتری چیزی فراتر از راهنمایی مشتریان در تماس‌های تلفنی و موارد مشابه آن است. شما باید با استفاده از اصول روانشناسی، یک ارتباط عمیق و پایدار با مشتریان خود برقرار کنید.

در این مقاله 15 تکنیک روانشناسی را بررسی می‌کنیم که با رعایت آنها در حوزه پشتیبانی و خدمات پس از فروش می‌توانید مشتریان خود را به بالاترین درجه از رضایت برسانید.

نگاه ما به مسأله رضایت مشتری بر مبنای هرم نیازهای مازلو و این حقیقت است که «هر چه نیازهای افراد بیشتر برآورده شود آنها احساس رضایت بیشتری خواهند داشت».

1. به مشتریان خود نشان دهید که خیلی مهم هستند

همانطور که می‌دانید سطوح بالای هرم مازلو از نیازهای اولیه فراتر بوده و به نیازهایی مثل عشق، وابستگی و عزت نفس مرتبط است. پس ما هم برای جلب رضایت مشتریان و ایجاد ارزش افزوده برای آنها، باید به دنبال برطرف کردن یکی از نیازهای موجود در لایه‌های بالایی هرم باشیم.

همه افراد نیاز دارند که توسط دیگران تأیید شوند و احساس ارزشمندی کنند (نیاز به عزت نفس). پس یکی از کارهای روزمره شما باید این باشد که به صورت خاص به مشتری‌های خود توجه کنید و نیازها و مشکلات آنها را رفع کنید.

اگر مشکلی برای مشتری پیش آمده که شما راه‌حل آن را نمی‌دانید، نباید آنها را از سر خود باز کنید! با صداقت به مشتری خود بگویید که راه‌حل این مسأله را نمی‌دانید و باید در مورد آن تحقیق کنید. سپس تا رسیدن مشتری به جواب نهایی موضوع را پیگیری کنید.

2. هیچ سؤالی را بی‌پاسخ نگذارید

وقتی شما به همه سؤالات مشتریان خود جواب می‌دهید، به آنها نشان می‌دهید که دغدغه اول و آخر شما، حل مسائل و مشکلات آنها است (نیاز به امنیت). این کار بهترین راه برای ایجاد اعتماد و وفاداری است و به اصطلاح مشتریان شما را خاطرجمع می‌کند.

دقت کرده‌اید یک معلم دلسوز چطور به مشکلات دانش‌آموزان خود گوش می‌دهد و با آرامش و خوشحالی آنها را راهنمایی می‌کند و از این کار خود احساس رضایت و شعف دارد؟ شما هم باید نسبت به مشتریان خود اینگونه باشید و احساس واقعی خود را به آنها نشان دهید.

وقتی یک مشتری با شما تماس گرفت و مشکلش را مطرح کرد به او بگویید: «خیلی خوشحال که می‌توانم در این زمینه به شما کمک کنم». این جمله معجزه می‌کند!

البته هرگز سعی نکنید که به صورت مصنوعی و غیرواقعی این احساس را ایجاد کنید چون جواب عکس می‌گیرید و مشتریان را از خود دور می‌کنید.

3. مؤدبانه و شفاف با مشتریان خود حرف بزنید

خیلی مهم است که وقتی یکی از مشتریان شما با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد، به او راهنمایی درستی ارائه دهید. اما مهمتر از آن این است که چگونه این کار را انجام می‌دهید؟

شما باید از عبارت‌ها و کلمات مثبت برای ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید و لحن‌تان احترام آمیز و سرشار از اشتیاق باشد (نیاز به عزت نفس).

استفاده از عبارت‌های زیر مثل سمی مهلک است رابطه شما با مشتریان‌تان را به ورطه نابودی می‌کشد:

• «نمی‌دونم!»
• «این موضوع به من ارتباطی نداره!»
• «آروم باشید!»

یا هر چیز منفی دیگری. برای ارتباط با مشتران خود باید از هنر برقرای ارتباط به خوبی استفاده کنید و در انتخاب کلماتی که به کار می‌برید، وسواس داشته باشید.

4. در پاسخگویی به مشتریان سرعت عمل داشته باشید

وقتی به کامنت‌ها، سؤالات و نقدهای مشتریان خود سریعا پاسخ می‌دهید، به آنها نشان می‌دهید که برایتان مهم هستند (نیاز به عشق و تعلق).

این کار باعث می‌شود مشتریان حس کنند که نه تنها زمان آنها برای شما مهم است، بلکه شما با دقت واکنش‌ها و سؤالات‌شان در پلتفرم‌های ارتباطی مختلف را رصد می‌کنید و بهترین جواب و راهکار را در اختیارشان می‌گذارید.

دقت داشته باشید که دیر جواب دادن، مشتری را ناخشنود می‌کند و ممکن است هزینه‌ای معادل از دست دادن چند مشتری برای شما در پی داشته باشد.

5. در دسترس باشید

وقتی راه‌های ارتباطی مختلف و متنوعی برای برقراری ارتباط در اختیار مشتریان می‌گذارید، در آنها احساس تعلق ایجاد می‌کنید. مشتریان دوست دارند بتوانند با روش‌های مختلف با شما ارتباط برقرار کنند و توجه دریافت کنند.

در دسترس نبودن نه تنها باعث خدشه‌دار شدن تجربه مشتریان شما می‌شود بلکه زیرساخت ارتباطی کل شرکت شما را زیر سئوال می‌برد.

هرگز به مشتریان خود نگویید که «فقط در ساعات کاری» به آنها جواب می‌دهید. این احساس را در آنها ایجاد کنید که در هر ساعتی از شبانه‌روز سؤالی داشتند می‌توانند آن را با شما مطرح کنند و شما از پاسخگویی به آنها خوشحال خواهید شد.

البته این به معنی داشتن یک مرکز تماس 24 ساعته در داخل شرکت نیست. شما می‌توانید در خارج از ساعات کاری از طریق اکانت‌های سوشال مدیا با مشتریان خود در ارتباط باشید و به سؤالات آنها جواب دهید.

6. نیازهای مشتریان خود را کشف کنید

سعی کنید از طریق تحقیق در مورد کلمات کلیدی، بررسی شبکه‌های اجتماعی، تحلیل‌های گوگل آنالیتیکس و هر جای دیگری که با مشتریان خود ارتباط دارید، نیازهای آنها را شناسایی کنید.

اگر قبل از آنکه مشتریان‌تان شروع به حرف زدن کنند، شما نیازهای آنها را پیدا کنید و برای رفع آنها کاری انجام دهید، تجربه بسیار بسیار خوشایندی برای مشتری‌های خود رقم می‌زنید.

مدام از آنها نپرسید: «چه می‌خواهید؟» یا «نیاز شما چیست؟» خودتان نیازهای آنها را پیدا کنید و به آنها پاسخ دهید.

7. در اولین تعامل با مشتری، همه مسائل او را حل کنید

اولین تماس و اولین برخورد برای تمام کسب‌وکارها اهمیت ویژه‌ای دارد. اگر اولین بار که مشکلی به وجود می‌آید، شما به سرعت آن را حل نکنید، مشتری شما را رها خواهد کرد. او هنوز به شما اعتماد کامل ندارد و مشتری وفادار شما نیست. شما با جدی گرفتن و حل کردن مشکل، به او احترام می‌گذارید و سنگ بنای محکمی برای اعتمادسازی ایجاد می‌کنید.

به آنها نشان دهید که به سختی کار می‌کنید تا مشکلات‌شان را حل کنید و از آنها پشتیبانی نمایید.

البته دقت داشته باشید که نباید رفتار شما با مشتریان جدید تفاوت فاحشی با نحوه برخوردتان با مشتریان قدیمی داشته باشد. اگر مشتری در اولین برخورد احساس کند که به صورت خیلی ویژه به او رسیدگی می‌کنید، سخت‌تر به مشتری وفادار تبدیل خواهد شد.

8. احساس مشتریان را درگیر کنید

راهی جلوی پای مشتریان خود قرار دهید تا درباره احساس‌شان با شما صحبت کنند. با استفاده از شوخ طبعی، سئوالات خلاقانه، برانگیختن حس نوستالژی و… آنها را به سمت بیان احساسات‌شان هدایت کنید.

وقتی شما یک محتوای احساسی برای ارتباط با مشتریان خود تولید می‌کنید، برای خود راهی به سوی قلب‌های آنها پیدا خواهید کرد. احساسات و تجربه‌های خوبی که مشتریان با شما دارند باعث می‌شود به سمت شما کشش پیدا کنند.

سعی کنید محتوای احساسی شما با محصولی که تولید می‌کنید یا خدماتی که ارائه می‌دهید مرتبط باشد. به اشتراک گذاشتن محتوای نامرتبط یا احساسات منفی و مخرب، تصویر شما را در ذهن مشتریان‌تان مخدوش می‌کند.

9. قابل اطمینان باشید

اگر مشتریان بدانند که هر وقت مسأله‌ای داشته باشند می‌توانند با شما مطرح کنند و جواب بگیرند، احساس امنیت فوق‌العاده‌ای پیدا می‌کنند. مشتریان باید احساس کنند که شما هرگز اجازه نمی‌دهید که آنها ناامید شوند یا شکست بخورند.

طوری رفتار کنید که مشتری شما مطمئن باشد که هر چیزی که می‌گویید را انجام می‌دهید. به این صورت رابطه سالم و محکمی بین شما مشتریان‌تان شکل خواهد گرفت.

10. برای مشتریان خود راحتی و آسایش فراهم کنید

اگر برای وقت مشتریان خود اهمیت قائل باشید و از هر روشی که می‌توانید کار آنها را راحت‌تر کنید، مشتریان عاشق شما خواهند شد.

مثلا اگر می‌توانید برای تحویل اجناس مشتری خودتان پیک بگیرید و برای او بفرستید، حتما این کار را انجام دهید. هرچقدر شما کارهایی انجام دهید که مشتری دغدغه کمتری داشته باشد، محبوبیت بیشتری نزد او پیدا می‌کنید.

11. به قول‌ها و تعهدات خود عمل کنید

اگر کسب‌وکارتان برای شما مهم است، هرگز قولی ندهید که نمی‌توانید به آن عمل کنید. وقتی قولی به مشتری خود می‌دهید حتما باید آن را اجرا کنید. این قول قدیمی‌ها را همواره در ذهن خود داشته باشید که: «مرد سرش می‌رود اما قولش نمی‌رود!»

اگر به هر دلیلی چیزی تغییر کرد و شما نتوانستید به یکی از تعهدات خود پایبند بمانید، حتما آن را به مشتریان خود اطلاع دهید.

12. با مشتریان خود همدلی داشته باشید

سعی کنید در هر موقعیتی مشتریان خود را درک کنید و به آنها نشان دهید که مشکل آنها، مشکل شما هم هست. اگر هنگام استفاده از محصول شما مشکلی برای مشتری به وجود آمده و او آزرده و عصبانی است، باید احساس کند که شما از این موضوع واقعا ناراحت هستید و می‌خواهید تا جایی که ممکن است این قضیه را جبران کنید.

دقت داشته باشید که برخورد سرد و ربات گونه با مشتریان عصبانی و ناراضی، خشم آنها را صد چندان کرده و به مرز جنون می‌کشاند.

13. نشان دهید که به دنبال جلب رضایت مشتریان هستید

از مشتریان خود بپرسید: «آیا از همه چیز راضی هستید؟» یا «آیا کار دیگری هست که بتوانم برای شما انجام دهم؟»

پرسیدن سؤالاتی از این دست به مشتریان نشان می‌دهد که شما برای آنها ارزش قائلید و نمی‌خواهید آنها وقت‌شان را برای اموری که شما می‌توانید برایشان انجام دهید، تلف کنند. همین چند کلمه به مشتریان نشان می‌دهد که شما مشتاق کمک به آنها هستید.

هرگز از کنار نگاه‌های آشفته و متعجب مشتریان خود به سادگی رد نشوید. از آنها سؤال بپرسید تا مشکلاتشان را به شما بگویند.

14. به شکایت‌های مشتریان به چشم فرصت نگاه کنید

در حقیقت هیچ یک از مشتریان به صورت 100% از خدمات شما رضایت ندارد، حتی اگر شما بهترین خدمات ممکن را ارائه داده باشید. بعضی از مشتری‌ها در مورد تجربه خود صحبت کرده و به شما شکایت می‌کنند، اما اکثر آنها این کار را انجام نمی‌دهند.

وقتی که یک مشتری در مورد تجربه بد خود با شما صحبت می‌کند پاسخ خود را اینگونه شروع کنید: «خیلی خیلی ممنونم از اینکه ما رو در جریان مسأله قرار دادید…» این جواب احساس آنها را به کلی دگرگون می‌کند.

15. از مشتریان خود تشکر کنید

هیچ چیزی بیشتر از یک تشکر ساده به مشتریان نشان نمی‌دهد که شما به آنها اهمیت می‌دهید. فرقی نمی‌کند به چه دلیل از آنها تشکر می‌کنید، به خاطر خرید اخیرشان، به خاطر اعتمادشان یا هر چیز دیگری. مهم این است که با تشکر کردن به آنها احساس خوبی بدهید.

اگر از این 15 تکنیک روانشناسی در ارتباطات خود با مشتریان استفاده کنید، بعد از گذشت 3 ماه سطح رضایت آنها به شکل حیرت‌انگیزی بالاتر می‌رود و تبدیل به مشتریان وفادار شما می‌شوند.

پیشنهاد می‌کنم تکنیک‌های فوق را از همین امروز به صورت عملی در کسب‌وکارتان اجرا کنید و با وارد کردن داده‌های مشتریان در نرم‌افزار CRM، روند رشد فروش مجدد خود را هر روز رصد کنید.

نرم افزار CRM دیدار می‌تواند فروش شما را تا 300 درصد افزایش دهد. کافی است شما هم مانند هزاران کاربر دیگر، 15 روز به طور کاملا رایگان از امکانات دیدار استفاده کرده و اثرات فوق‌العاده آن را در رونق کسب‌وکارتان مشاهده کنید.

از همین امروز من هم پانزده روز رایگان امتحان می‌کنم

×